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2021.05.14更新

コールセンターシステムの選び方と比較ポイント!おすすめも紹介

顧客対応や営業のためにコールセンターシステム導入を検討しており、どのようなシステムを導入すれば良いのか、種類が多く何を選べば良いかわからないという方は多いのではないでしょうか。

コールセンターシステムを導入するのであれば、導入後に失敗なく運用できるもの、自社に適したものを選びたいと思いますよね。

そこで、この記事でコールセンターシステムの具体的な選び方を知り、ぜひ自社へのシステム導入に役立ててみてください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせに対応したり、企業側から顧客に対して案内や営業を行ったりするためのシステムを指します。

電話やメール対応を行うお客様センターを代表に、その他Web上で対応を行うチャットシステムなどもコールセンターシステムのひとつです。中にはインターネット上のサーバー、いわゆるクラウドを用いたものもあります。

コールセンターシステムを導入すると、顧客からの着信に自動音声で対応したり、オペレーターの処理能力に応じて適切な割り振りができたり、対応をするオペレーターの負担を大きく減らせるのが大きなメリットと言えます。

コールセンターシステムを導入すると、顧客からの着信に自動音声で対応したり、オペレーターの処理能力に応じて適切な割り振りができたり、対応をするオペレーターの負担を大きく減らせるのが大きなメリットと言えます。

また、コールセンターシステムの構成図は「PBX」「CTI」「CRM」「通話録音装置」で成り立っています。

「PBX」は、社にかかってきた電話を取りまとめ、複数のオペレーターにつなぐ仕組みです。

「CTI」はコンピューターと電話機能を連携させ、オペレーターが必要な情報を見ながら対応ができる仕組みです。

「CRM」は顧客情報や応対の記録などのデータを保管しておくシステムで、「通話録音装置」は応対の内容を確認するために通話内容を録音できる機能を指します。

これらの仕組みを合わせて、コールセンターシステムと呼びます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選ぶ際には、導入形態やどの程度の規模を対応するのかなど、いくつか考えておくべきポイントがあります。

ここからは、コールセンターシステムの選び方について「導入の目的」「対応規模」などの観点から詳しくご紹介します。

導入形態を比較して選ぶ

コールセンターシステムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類の導入形態があります。

既存のサービスを導入するのか、自社でサーバーを用意して導入するのかでかかる手間や費用も異なっているため、自社にとってどちらのタイプがより良いのかを比較し、選ぶようにしましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社に設置したサーバーを使い、ソフトウェアをインストールしてシステムを導入する方法です。
メリットとしては、自社サーバーのため情報が外部に漏れてしまうリスクが低いことが挙げられます。一方、デメリットは導入や運用に必要なコストが高額になりやすいことや、トラブル時に自社で対応する必要があることです。

クラウド型

クラウド型は、自社ではなくインターネット上にあるサーバーを使い、ソフトウェアを利用する方法を指します。
メリットとしては、導入の難易度がオンプレミス型より低いことやコストを大幅に抑えられること、デメリットとしては情報漏洩などのリスクがオンプレミス型より高いことが挙げられます。

より詳しく知りたい方は下記の記事をご覧ください。「コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?」

目的に合わせて種類を選ぶ

次に、なぜコールセンターシステムを導入したいのか、その目的に合わせて選ぶことも大切です。
「アウトバウンド型」と「インバウンド型」の導入形態がありますが、コールセンターシステム導入で自社が行いたい業務によって選びましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は自社から顧客に対して案内や営業などのアクションを起こすことを言います。
例として、電話やメールでの営業・調査、顧客からの問い合わせへ対応するなどの業務が挙げられます。

兼用型

兼用型は、アウトバウンド・インバウンドどちらの業務も行うことを指します。顧客からの問い合わせや注文に関する対応、自社から顧客への営業や調査などどちらも行うのが兼用型です。

より詳しく知りたい方は下記の記事をぜひご覧ください。
「コールセンターシステムのインバウンド型でおすすめCTIを紹介」 
「コールセンターシステムのアウトバウンド型でおすすめCTIを紹介」

自社でどの程度のオペレーターを設けるのか、対応規模で選ぶ方法です。導入するシステムの回線数やアカウント数が、自社に合う規模なのかを確認しましょう。また、設置場所や自社が必要とする機能が備わっているかも重要なポイントです。

数を追加すると料金がアップするのかも、あらかじめ調べておくと良いでしょう。

他システムとの連携があるか

導入を検討するコールセンターシステムが、CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)などと連携できるかを確認しておきましょう。

すでに自社で利用しているアプリやツールとも連携できれば、より使い勝手が良くなるのもポイントです。

料金形態が自社に合っているか

利用するシステムの種類や回線数などによって料金が異なるため、自社にとって大きな負担にならないかをチェックしておきましょう。

導入時にかかる初期費用、運用後にかかる月額費用を確認するとともに、今後規模を拡大したい場合の追加料金も確認すべきポイントです。

操作性(UI)が良いか

コールセンターシステムは組織のさまざまな人が使うため、誰でも使いやすいUIかどうかを確認しましょう。中には無料デモや紹介動画などで概要が把握できるものもあります。

セキュリティの強度は高いか

コールセンターシステムには顧客情報や詳細なやり取りが記録されるため、情報漏洩が起こらないよう強固なセキュリティかどうかは要チェックです。
例えば、ウイルス対策やログ監視などのセキュリティが備わっているか、クラウド型の場合は特に外部からの不正アクセス対策が講じられているかを確認しておきましょう。

サポート体制は整っているか

コールセンターシステム導入後、サポートがどのくらい充実しているかも確認しておきたいポイントです。

導入時はもちろん、実際にシステムの運用を始めた後に起こったトラブルには迅速に解決しなくてはならないからです。

サポート体制が整っているかどうかは、解約率やシェア率、実際にシステムを利用したユーザーの口コミ、システムを評価している人気ランキングなどでチェックすると良いでしょう。

コールセンターシステム(CTI)のおすすめを紹介

ここからはおすすめのコールセンターシステムをご紹介します。アウトバウンド型とインバウンド型のおすすめをそれぞれご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

List Navigator(リストナビゲーター)は、自社から顧客へ発信を行うアウトバウンド型のコールセンターシステムです。
どのような従業員規模、売り上げ規模にも対応しており、1席あたり月額4,500円からとリーズナブルな価格設定になっているのも魅力です。

シンプルで使いやすいインターフェース、架電効率を上げるツールとの連携も可能で、
導入前から運用後のアフターフォローまで担当者がサポートしてくれます。また、通信はすべてSSL/TLS化されており、厳格なデータ管理でセキュリティ対策も万全です。

アウトバウンド向けコールシステム List Navigator

インバウンド型なら「OSORA」

続いてのおすすめは、インバウンド型のコールセンターシステム「OSORA」です。
クラウド型のため低コストで導入できるのが大きな特徴で、大規模なコールセンターにも対応しています。
1席あたり月額3,000円からと低コストですが、15種類以上の機能が標準で利用でき、サポート体制も充実しています。

さらに、スラックやチャットワークなどの既存ツールとの連携も可能、複数の独立したサーバーを利用して万が一の際のリスクを分散するなど、セキュリティ対策にも力を入れているのが特徴です。

インバウンド向けコールシステム OSORA

自社に合わせたコールセンターシステム導入で効率を上げよう

現場で対応するオペレーターの負担を大きく減らすだけでなく、コスト削減やサービス向上につながるのが、コールセンターシステムです。

システムの導入で業務効率を上げ、より良いサービスを目指していくためにも、コールセンターシステムの導入を検討している場合は、本記事でご紹介しました選び方を参考に、自社に合わせた最適なものを選んでみてください。