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2021.05.14更新

コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?メリット・デメリットを比較

コールセンターシステムの導入を検討している方の中には、クラウド型とオンプレミス型の違いがわからない方もいるのではないでしょうか?最近では、クラウド型が増えてきていますが、どのような違いがあるのか比較しながら検討したい、と考える方もいるでしょう。

この記事では、コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の違いや特徴などをご紹介します。ぜひ導入を検討する際に役立ててください。

オンプレミス型とクラウド型を比較

コールセンターシステムのインバウンド型は、受信型のコールセンターです。つまり、お客様から商品やサービスに対するお問い合わせを受けたり、保守についての質問やクレームなどを受け付けたりする窓口になります。

コールセンターシステムは、CTIを用いて商品やサービスなどの問い合わせに対応する業務をサポートするものです。電話に関わる各種業務を円滑に行うための電話対応中の顧客情報の参照や、稼働状況に応じてオペレーターの割り当て、通話録音によるアドバイスなどもシステムに含まれています。

このコールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型があります。それぞれの構築方法や価格などを比較すると以下のようになります。

オンプレミス型 クラウド型
サービスの構築方法 自社に構築 提供サービスを導入
導入価格 開発費がかかり、拠点ごとにハードウェアを購入する必要もあるため、高額となる場合が多い。 ハードウェアを購入する必要はなく、安価である。
導入にかかる時間 開発に時間を要し、運用のためのテスト、リリースなどがかかり、時間がかかる。 インターネット環境があれば、数日でサービス提供が可能。
カスタマイズできるか 可能。 カスタマイズ内容に制限がある場合もある。
既存システムとの連携 自由度が高い。 サービス提供者により、連携が限定される場合もある。
セキュリティ 自社内の閉じたネットワーク環境で運用するため、セキュリティは高い。 プライベートネットワークを利用することで安全である。
トラブル発生時の対応 自社で対応するか、業者へ依頼する。 サービス提供者が対応。

オンプレミス型とは

コールセンターシステムのオンプレミス型は、自社で保有するサーバーにサービスを導入して利用するタイプです。最近ではクラウド型を選ぶ企業も増えてきており、これまでオンプレミス型で運用していた企業がクラウド型に移行することもあります。
どのようなメリット・デメリットがあるのか、チェックしていきましょう。

オンプレミス型のメリット

オンプレミス型のメリットとしてまず挙げられるのが、自社のサービスや業務に合わせてカスタマイズができることです。その企業ごとに業務内容や規模はまちまちです。オンプレミス型を導入すれば自社オフィスに必要なものを構築し、業務内容に合わせてコールフローの変更や、オペレーターの座席を増やすこともできます。さらに、自社だけの機能を搭載させることも可能ですので、クラウド型で決められた範囲などの制約を受けることもありません。

また、自社サーバーなのでセキュリティに敏感な企業が選択することもあります。自社が保有するサーバーという「閉じられたネットワーク」で運用することで、強固なセキュリティを築き、外部の影響を受けにくくなります。

オンプレミス型のデメリット

オンプレミス型のコールセンターシステムを導入・運用するデメリットには、コストが高く、導入に数ヶ月ほどかかることが挙げられます。そのため、急ぎで導入をしたい、コストをかけたくない場合には不向きと言えるでしょう。

まず自社でサーバーを購入するとなれば、サービスの開発やセットアップなどにもコストがかかります。初期費用が高いというのが、ネックとなることも多くあります。

また、高額になるのは初期費用だけではありません。サービスを運輸するサーバーのアップデートやトラブルが起きた場合の対応も自社で対応する必要があるため、運用コストも高くなりがちです。自社で対応ができない場合には、業者に依頼する必要もあり、依頼するたびに費用が発生する他、年間保守契約などを結ぶ際にもコストがかかってくるでしょう。

さらに、サーバーや関連デバイスなどを選定して調達するなど、サービスの開発に日数がかかり、大規模なコールセンターシステムであれば、導入に数ヶ月を要することもあります。

クラウド型とは

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上でサービス提供者から提供されたソフトウェアを利用するタイプで、自社でサーバーを立てる必要がありません。

これまでは自社でサーバーを立てサービスを運用することが一般的で、導入するハードルがコスト面、日数面から高かったのですが、クラウド型サービスが提供されるようになり、導入ハードルが一気に下がり、コールセンターシステムサービスを利用する企業が増えました。

気になるクラウド型のメリットやデメリットについて確認していきましょう。

クラウド型のメリット

クラウド型はサーバーの購入が不要なため、導入のコストを抑えられることが大きなメリットです。サービス提供者が構築するシステムを利用するため、サービス開発を自社で行う必要がありません。もちろん、サービス運用のためのサーバー購入も必要ないため、導入費だけでなく開発費も不要となり、これまで導入コストがネックで始められなかった企業も、導入しやすくなっているのです。

さらに、迅速なスタートにも適しています。クラウド型であれば、導入時に必要なものはインターネット環境のみです。どのサービスを利用するかにもよりますが、速い対応をしてもらえるサービス提供者を選べば最短5営業日での導入も可能です。
また、場所を問わずに利用できることで選ぶ企業も増えています。コールセンターが複数に分かれている、最近の働き方改革でリモートオフィスや在宅でのリモートワークに切り替えを始めている企業も多くあるでしょう。クラウド型であれば、インターネットさえ繋がれば利用可能ですので、このような働き方の移り変わりにも柔軟に対応が可能で、追加料金なども発生しません。

クラウド型のデメリット

クラウド型のデメリットとしては、カスタマイズできないサービスが多いことが挙げられます。サービス提供者が構築したサービスを利用する形で使用するため、自社でカスタマイズすることができないことが多く制限を受けがちです。

また、コールセンターシステムを、以前より利用しているCRMなどのシステムと連携させたい場合にも、連携できるサービスかどうかはサービス提供会社によります。しかし、最近ではこのようなデメリット面をカバーするため、企業に応じてカスタマイズできるオプションを選べたり、標準で多くのシステムと連携できるようになったりしているサービスも増えてきています。

クラウド型でもカスタマイズ・セキュリティ強化「OSORA」とは

クラウド型のコールセンターシステムは導入コストも安く、コールセンター開始を急いでいる場合でも日数がそれほど必要ではないため、導入を検討されている方も多いでしょう。

「OSORA」はクラウド型のインサイドセールス向けのコールシステムですが、多くのクラウド型のデメリット部分である、カスタマイズにも柔軟に対応が可能な上、セキュリティ部分も安心して使えるサービスです。

カスタマイズができる

「OSORA」は、カスタマイズにも柔軟に対応してもらえます。これまで、自社に合わせたカスタマイズを優先するために、クラウド型のコールセンターシステムの導入が難しいと考えていた企業も、検討してみてはいかがでしょうか。

複数回線設定やアナウンス時間設定などの標準搭載機能はもちろん、スキルグループ設定や応答率分析などのコールセンター機能などの多彩なカスタマイズも可能です。

Slack、Salesforce、kintoneなど多くのビジネスツールとAPI連携も可能なため、すでに社内間での情報共有やデータ管理のために使用しているツールと繋ぐことで、スムーズな導入ができるでしょう。

拠点内の内線や、チャンネルを増やすこともできるため、大規模コールセンターにも対応ができます。

セキュリティ面でも安心

コールセンター業務ではお客様の大切な情報を預かるため、セキュリティ面も重要になります。「OSORA」は、SSL/TLSを用いて、すべての通信でデータを暗号化します。そのため第三者がデータを確認することはできず通信の安全性を確保しています。また、アップロードされたデータは最高レベルの暗号化形式(AES256)で守られています。

さらに、システム保守の目的で、限られたスタッフのみがアクセスできるようにしているため、データ管理の安全性も図られています。

常に利用できるシステムであることも重要です。サーバーは、独立した電源やネットワーク環境を持ちながらも、異なるデータセンターに配備されています。どこか1ヶ所のデータセンターでトラブルが発生した場合でも、他のデータセンターへのサーバーへ自動で切り替わるように設定されているため、サーバーの障害リスクの場合でも運用を続けることができるでしょう。
災害時などでデータが消えてしまったら、と不安に感じることもあるかもしれません。「OSORA」では、ハードウェアだけではなく、インターネット上のバックアップサーバーにもデータが保管、管理されています。万が一の際のバックアップ体制に万全を期しています。

おすすめのコールセンターシステム

コールセンターシステムを導入したい方におすすめのシステム、「OSORA」と「List Navigator」の2つをご紹介します。
それぞれのサービスの特徴を詳しく解説します。

OSORA

「OSORA」は、インバウンド型のコールセンターシステムです。テレワークや在宅勤務にも便利なIVR(鳴り分け)機能や、スマホへの転送などを搭載したクラウドPBXで、電話を一括管理できます。

SlackやLine、Chatworkなどのビジネスツールの連携ができるため、これまで使っていたツールを変更する必要がなく、スムーズに情報管理や共有が可能です。

クラウド型のため、低コストでの導入が可能な上、月額システム利用料も3,000円~と業界最安値の水準になっており、コスト面がネックでコールセンターシステムの導入をためらっていた企業も、検討することができるでしょう。

低コストですが豊富な機能は15種類以上準備され、導入前から運用を始めた後でもサポートは無料ですので、使いこなせるか心配、と考えている方も安心です。

席の増減は最短で翌日反映で、さらにアカウントの登録制限はないため、コールセンターシステムを利用する人が増えていった場合でも問題なく使うことができます。

インバウンド向けコールシステム OSORA

List Navigator

「List Navigator」はアウトバウンド型のコールセンターシステムで、通常架電はもちろん、応答するまで1件ずつ自動発信ができるオートコールや、グループ架電などを利用することで、効率的な架電が可能です。

また、架電リストをもとに多回線に同時発信を行い、繋がった番号をアポインターに繋ぐプレディクティブコール機能も搭載されています。

もちろん、シンプルな操作画面で少ないクリック数で操作が可能で、誰でも利用できるよう設計されています。充実の管理者機能によりリスト管理やアドバイスのためのささやき指導も可能で、さらに分析機能も使用可能です。

アウトバウンド向けコールシステム List Navigator

コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ

コールセンターシステムのオンプレミス型とクラウド型についてご紹介しました。それぞれにメリット・デメリットがありますが、導入コストが安く、短期間で始められるクラウド型がおすすめです。

従来ではカスタマイズが柔軟にできないことがネックでしたが、「OSORA」では豊富なカスタマイズも可能になっています。使いたい機能が標準装備されていない場合には、カスタマイズできるかどうか一度問い合わせてみるとよいでしょう。