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2022.06.16更新

クラウド型コールセンターシステムとは?メリットや比較11選も紹介

近年のコールセンターシステムでは、 速やかに導入でき費用対効果抜群のクラウド型の利用が増加しています。 

「クラウド型を導入したら、どんなメリットがあるのか?」
「どのクラウド型コールセンターシステムが良いか比較したい!」

と検討中の方は少なくないでしょう。

 クラウド型を導入すれば、業務の効率は格段に上がります。 

本記事では、クラウド型のコールセンターシステムのメリットや機能、おすすめのコールセンターシステムもご紹介します。

クラウド型のコールセンターシステムの導入を検討している方は、最後までご一読ください。

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コールセンターシステムとは?


コールセンターシステムとは、 オペレーターが円滑に業務できるように補助するためのシステムの総称です。 

コールセンターシステムの業務範囲は多岐に渡り、さまざまなシーンで業務効率化を促す役割を担っています。

例えば、顧客からの電話に業務状況に合わせて最適なオペレーターにつないだり、電話中に顧客の情報を記録・管理したりとありとあらゆる機能を備えています。

コールセンターシステムを導入していないと、 顧客からの問い合わせの際にトラブルが発生する可能性があります。 

一例を挙げると、オペレーターに電話がうまく振り分けられず「待ち呼」が発生するリスクが高くなる、顧客は長時間待たされために電話を切断する「放棄呼」が出たりするかもしれません。

顧客がオペレーターの対応に不満が募れば、クレームや顧客離れが発生する可能性は高くなります。
また、クレーム対応に時間が取られオペレーターの負担は増加するでしょう。

以上のことを防ぐためにも、コールセンターシステムを導入する企業は増えています。

つまり、コールセンターシステムを導入すれば

  • オペレーターの業務の負担を軽減
  • 顧客満足度の向上
  • 問い合わせ件数の減少
  • クレーム件数の削減
  • が期待できます。

    コールセンターの業務効率化を図るには必須のシステムといえます。

    クラウド型とオンプレミス型の違いとは

    コールセンターシステムには、 クラウド型とオンプレミス型の2種類あります。 

    それぞれの構築方法や価格などを比較すると以下のようになります。

    クラウド型 オンプレミス型
    サービスの構築方法 提供サービスを導入 自社に構築
    導入価格 ハードウェアを購入する必要はなく、安価 開発費がかかり、拠点ごとにハードウェアを購入する必要もあるため、高額となる場合が多い
    導入にかかる時間 インターネット環境があれば、数日でサービス提供が可能 開発に時間を要し、運用のためのテスト・リリースなどが必要のため時間がかかる
    カスタマイズできるか カスタマイズ内容に制限がある場合もあり 可能
    既存システムとの連携 サービス提供者により、連携が限定される場合もあり 高い自由度
    セキュリティ プライベートネットワークを利用のため安全 自社内の閉じたネットワーク環境で運用するため、高いセキュリティ
    トラブル発生時の対応 サービス提供者が対応 自社で対応または業者へ依頼

    従来は自社でサーバーを立てコールセンターサービスを運用するオンプレミス型が一般的でした。

    しかし、近年は導入負担が少ないクラウド型のコールセンターシステムを導入する企業も増加傾向にあります。

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    クラウド型とは


    クラウド型のコールセンターシステムとは、 インターネット上で提供されたソフトウェアを利用するタイプを指します。 

    自社でサービスの開発をしなくて済みので、サービスを運用するサーバーを立てる必要がありません。

    従来までは、自社でサーバーを立てサービスを運用することが一般的でした。
    一方でコスト・導入日数の面からもコールセンターシステムを導入するハードルが高く、導入を見送る企業も多かったです。

    しかし、クラウド型サービスの提供により、コールセンターシステムの導入に対するハードルが一気に下がりました。

    結果、コールセンターシステムサービスを利用する企業が増えました。

    次からは、多くの方が気になるクラウド型のメリットやデメリットについてご紹介します。

    クラウド型のメリット

    クラウド型はサーバーの購入が不要なため、 導入コストを抑えられることが最大のメリットです。 

    オンプレミス型の場合、システム開発や専用機器の購入が必須です、

    一方でクラウド型なら、サービス提供者が構築するシステムを利用するため、サービス開発を自社で行う必要がありません。サービス運用のためのサーバーの購入も必要ないため、導入費・開発費のコストを大幅に削減できます。

    クラウド型システムの登場により、今までコストがネックでコールセンターシステムの導入を見送っていた企業も導入しやすくなっています。

    また、クラウド型は導入スピードが早いのも魅力です。

    クラウド型であれば、導入時に必要なものはインターネット環境のみです。

    オンプレミス型の場合、自社内にシステムを構築する必要があるため、導入までに半年以上かかるケースがあります。一方でクラウド型なら、速い対応をしてもらえるサービス提供者を選べば最短5営業日での導入も可能です

    システム導入までの期間を大幅に短縮できるため、迅速にシステムを開始できます。

    さらに、 クラウド型はインターネット環境さえ整っていれば、場所を選ばずどこでも利用可能です。 

    近年、政府が推進する働き方改革で、リモートオフィスや在宅でのリモートワークに切り替えを始めている企業が増えてきました。

    クラウド型であれば、働き方の移り変わりにも柔軟に対応ができるため、優秀な人材を確保しやすいです。結果的に、オペレーターの定着率アップや離職率の低下を防ぐ効果も期待できます。

    クラウド型のデメリット

    クラウド型のデメリットは、 カスタマイズできないサービスが多い点です。 

    サービス提供者が構築したサービスを利用するため、自社でカスタマイズすることができず多くの制限を受けがちです。

    加えて、従来より利用しているCRMなどのシステムとコールセンターシステムを連携させたい場合にも、連携できるサービスかどうかはサービス提供会社によります。

    しかし、企業に応じてカスタマイズできるオプションを選べたり、標準搭載でも多くのシステムと連携できるようになったりと柔軟なサービスが受けられるようになっています。

    オンプレミス型とは


    従来は、オンプレミス型で運用していた企業がクラウド型に移行し始めています。

    しかし、オンプレミス型にはクラウド型にはないメリットがあります。
    ここからは、オンプレミス型のメリット・デメリットをご紹介します。

    オンプレミス型のメリット

    まず、コールセンターシステムのオンプレミス型とは、自社で保有するサーバーにサービスを導入して利用するタイプを指します。

    自社のサービスや業務に合わせてシステムが導入できるため、コールセンター業界では長年使用されているコールセンターシステムです。

    オンプレミス型の自社のサービスや業務に対応し、 柔軟にカスタマイズができる点は最大のメリットと言えます。 

    企業ごとに業務内容や規模は違います。

    オンプレミス型を導入すれば自社オフィスに必要なものだけを構築し、業務内容に合わせてコールフローの変更やオペレーターの座席を増やすことが可能です。

    さらに、自社だけの機能を搭載させることもでき、クラウド型のように決められた範囲などの制約を受けることもありません。

    また、セキュリティ性能の高い安全な環境を構築できる点も魅力です。

    自社が保有するサーバーを運用することで、強固なセキュリティを築き外部の影響から守ってくれます。自社の機密情報が社外へ漏洩してしまう可能性がかなり低くなることが期待できます。

    オンプレミス型は金融業界など、高いセキュリティレベルが必須の業界のコールセンターシステムに適していると言えるでしょう。

    オンプレミス型のデメリット

    オンプレミス型のデメリットは、 コストが高く、導入に数ヶ月ほどかかる点です。 

    オンプレミス型は、早急に導入をしたい、コストを費やしたくない場合には不向きでしょう。

    自社でサーバーを購入すると、サービスの開発やセットアップなどにもコストが発生します。初期費用が高い点は、導入へのネックとなるでしょう。

    また、高額になるのは初期費用だけではありません。サーバーのアップデートやトラブルが起きた場合の対応も自社で対応する必要があるため、運用コストも高くなる傾向にあります。

    自社で対応ができないトラブルの場合は、業者に依頼する必要があります。依頼費用の他に、年間保守契約などを結ぶ際にもコストがかかります。

    さらに、サーバーや関連デバイスなどを選定して調達するため、サービスの開発に日数を要します。大規模なコールセンターシステムであれば導入に数ヶ月を要する場合もあるでしょう。

    コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ


    コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットについてご紹介しました。

    どちらのシステムにもメリット・デメリットがありますが、 導入コストを抑えたい、短期間でシステムを導入したいならクラウド型が断然おすすめです。 

    クラウド型システムのメリットをもう一度おさらいしましょう。

    • 導入や運用のコストを抑えられる
    • 導入までがスピーディー
    • 場所を選ばずにどこでも利用できる

    従来のクラウド型はオンプレミス型と違いカスタマイズに柔軟に対応できないのがネックでした。

    しかし近年、クラウド型でもカスタマイズ可能なシステムが増えてきています。

    例えば、Scene-Liveが提供するクラウド型コールセンターシステムの「OSORA」では、自社の要望に合わせた豊富なカスタマイズが可能です。

    コールセンターシステム導入の際に、自社で使用したい機能が標準装備されていない場合には、カスタマイズできるかどうか一度問い合わせてみることをおすすめします。

    クラウド型コールセンターシステムは2種類

    ここからは、2種類のクラウド型コールセンターシステムについてご紹介します。

    インバウンド型

    インバウンド型のシステムは、コールセンターへの顧客からの「入電」業務に対応します。

     顧客からの問い合わせの入電に対して、オペレーターが迅速な対応ができるようにシステムが補助します。 

    自社の商品やサービスの種類や使い方、契約に関する問い合わせやクレーム対応に活用されています。

    インバウンド型のシステムには、自動音声アナウンス流して一次対応をする機能やオペレーターの状況や問い合わせ内容に応じて入電を振り分ける機能などが搭載されています。

    アウトバウンド型

    アウトバウンド型のシステムは、 コールセンターから顧客や見込み客に「架電」する業務に対応します。 

    一般的にテレアポやテレマーケティングと呼ばれ、商品・サービスのキャンペーンなどの営業活動やアフターフォロー、料金未払いなどの催促、市場調査にも活用されています。

    セールスアポイントの確約や成約率の向上が目的です。

    1日に何十件と架電する場合もあり、架電業務の効率化のために、自動で架電できる機能やワンクリックで発信できる機能などが搭載されています。

    クラウド型コールセンターシステムの主な機能

    ここからは、クラウド型コールセンターシステムに搭載されている主な機能についてご紹介します。

    CTI(CRM連携)機能

    CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、 コンピューターと電話を連携させる機能を指します。 

    オペレーターのヘッドセットとコンピューターをつなぐことで、オペレーターは電話機の受話器を上げ下げせずとも発着信や通話が可能です。

    受電に対応しながらオペレーターは顧客の情報を確認や入力ができるため、顧客管理と顧客対応を同時にできます。

    CTIシステムは、顧客管理ができるCRM機能と連携が可能です。
    CRM機能とシームレスに連携できれば、過去の履歴から潜在顧客・見込み客を見つけ出し、より広範囲のアプローチが可能です。

    主なCTI機能については、以下の通りです。

    • CRM機能:顧客情報を一元管理
    • 通話録音機能:通話の録音データを顧客の応対履歴と紐づけができる機能
    • レポート機能:着信数や保留数・応答率・放棄数といった電話の発着信に関するさまざまなデータを定量化

    ここからは、インバウンド型とアウトバウンド型それぞれの目的遂行に最適な機能をご紹介します。

    まずは、インバウンド型に搭載されているCTI機能は以下の通りです。

    • IVR機能:受信した電話に自動音声で対応する機能
    • ACD機能:受信した電話をオペレーターに自動で振り分ける機能
    • ポップアップ機能:電話番号をもとにオペレーターのパソコン画面に顧客情報を表示させる機能
    • モニタリング機能:管理者が通話数や保留数、待ち呼数の数値やオペレーターの稼働状況を可視化できる機能

    次にアウトバウンド型に搭載されているCTI機能は以下の通りです。

    • オートコール:ある一定の秒数が経つと、自動で架電を行う機能
    • プレディクティブコール:自動発信後に応答があった電話のみをオペレーターに転送する機能
    • プレビューコール:別名クリック発信と呼ばれ、オペレーターが事前にパソコンの画面に表示された顧客情報を確認後に発信する機能

    CTIシステムを導入すれば、 業務効率化だけでなく顧客に寄り添った対応も実現できます。 

    さらに、オペレーターの応対品質の向上も見込めでしょう。

    CTI機能については、「CTIとは?システムの仕組みと導入のメリット」で詳しく解説していますので、ご覧ください。

    PBX機能

    PBXとは、「Private Branches Exchanger」の略で、電話交換機のことを指します。

     自社外の外線着信があった際に、同時に複数の電話機を鳴らすなどして接続を管理・制御したり、内線同士で通話ができたりする役割をします。 

    電話とネットを接続するため、PBXはコールセンターシステムにとって非常に重要な機能の1つです。

    PBX機能は以下の通りです。

    • 発着信制御:外線からの着信をPBXで受けて電話機につなぐ、PBXを通じて発信する
    • 代表番号着信機能:代表番号宛の電話を事前に設定したグループの電話機につなぐ
    • パーク保留:保留中の通話を別の電話機に取次する
    • 内線同士の通話機能:PBXに登録している電話機同士を内線でつなぐ
    • 不在転送:受電対応が誰もできない時に、事前に指定した電話機に転送
    • 話中転送:通話中に指定された別の電話機に転送
    • 着信選択転送:事前に設定された条件に見合った着信のみを転送
    • 応答遅延転送:ある一定時間、応答がない場合は別の電話機に転送
    • 圏外転送:内線化したスマートフォンを使用する際、圏外なら別の電話機に転送
    • PBX機能を活用すれば、発着信に関する業務効率の改善が期待できます。

      PBX機能については、「PBXとは?レガシー・IP・クラウドそれぞれのメリットとデメリット」の記事で詳しく解説していますので、ご覧ください。

      FAQ機能

      FAQシステムは、 顧客からのよくある質問と回答集を事前に準備しておき、顧客がコールセンターに架電する前にホームページなどで自己解決できるように促すシステムです。 

      顧客は時間や場所を選ばずに、疑問や悩みが解決できるので顧客満足度の向上が見込めます。

      また、オペレーターが顧客への対応方法を参照するためにも活用されており、オペレーターの応対品質の向上も期待できます。

      おすすめのクラウド型コールセンターシステム11選


      ここからは、おすすめのクラウド型コールセンターシステム11社をご紹介します。

      OSORA


      引用:OSORA
      「OSORA」は、インバウンド型のコールセンターシステムです。

      テレワークや在宅勤務にも便利なIVR(鳴り分け)機能やスマホへの転送などを搭載したクラウドPBXで、電話を一括管理できます。

      SlackやLine、Chatworkなどのビジネスツールの連携ができるため、従来使用していたツールを変更する必要がなくスムーズに情報管理や共有が可能です。

       クラウド型のため低コストでの導入が可能で、月額システム利用料も3,000円~と業界最安値の水準を保っています。 

      コスト面がネックでコールセンターシステムの導入をためらっていた企業も、良心的な価格設定で導入がしやすいでしょう。

      低コストですが豊富な機能は15種類以上準備され、導入前から運用を始めた後でもサポートは無料で受けられます。

      システムを使いこなせるか心配とお悩みの企業や担当者様も安心して運用ができます。

      オペレーターの席の増減は最短で翌日に反映。さらに、アカウントの登録制限はないため、コールセンターシステムを利用する人が増えた場合でもスムーズに使用できます。

      インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、「3分でわかるOSORA」をご覧ください。

      List Navigator


      引用:List Navigator
      「List Navigator」はアウトバウンド型のコールセンターシステムです。

      通常架電はもちろん、 応答するまで1件ずつ自動発信ができるオートコールやグループ架電などが利用でき、効率的な架電が実現できます。 

      また、架電リストをもとに多回線に同時発信を行い、繋がった番号をアポインターに繋ぐプレディクティブコール機能も搭載されています。

      誰でも利用できるよう設計されているシンプルな操作画面で、少ないクリック数で操作が可能。

      オペレーター分析や架電時間分析、リスト別分析など豊富な分析機能を搭載し、分析結果はリアルタイムで計測化されます。管理者の業務負担を大幅に減らすことも期待できます。

      アウトバウンド型システムのList Navigator.を詳しく知りたい方は、「3分でわかるList Navigator.」をご覧ください。

      ServiceCloud


      引用:Service Cloud

      「Service Cloud(サービスクラウド)」は、株式会社Salesforce(セールスフォース)が提供するクラウド型のカスタマーサービスアプリです。

      CRM(顧客管理)システムで有名なSalesforce社の製品なので、個々の顧客理解にもとづくカスタマーエクスペリエンス(CX)向上を実現します。

      AI機能搭載のため、 AIが自動でオペレーターに業務を振り分けるので、取りこぼしを防ぎ迅速な対応が可能です。 

      あらゆるチャネルでの問い合わせを時系列で表示し、時間や場所を選ばずとも個別化した対応ができます。また、年3回の無償アップデートより、最新テクノロジーにも対応​​しています。

      楽天コネクトSpeed


      引用:楽天コネクト
      「楽天コネクトSpeed」は、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。

       最短2週間でコールセンターを開設でき、初期費用は0円の国内導入実績1,200社以上のクラウド型CTIシステムです。 

      24時間365日の監視体制と安心のサポート体制が特徴です。

      保留や転送、IVRやチャットなどの基本機能を搭載した「BASIC ライセンス」とACD(着信の自動振り分け機能)や割り込み通話などコールセンター機能が充実した「Call Center ライセンス」の用途にあわせた2つのライセンスが選べます。

      BIZTEL


      引用:BIZTEL
      「BIZTEL(ビズテル)」は、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として提供しているコールセンターサービスです。

       国内シェアNo.1を誇るクラウド型テレフォニーサービスのパイオニアです。 

      クラウドCTIシステムでは国内唯一のFISC(金融機関が情報システムを構築する際の安全対策基準)とPCI DSS(クレジットカード業界の情報セキュリティ基準)に対応しています。

      BIZTELサーバー内の顧客や録音データをすべて暗号化したディスクに保存するなど高度なセキュリティレベルが強みです。

      システム申し込みから最短5営業日で利用できるので、一刻も早くシステム導入したい企業におすすめです。

      MiiTel


      引用:MiiTel
      「MiiTel(ミーテル)」は、株式会社RevCommが提供するクラウドIP電話サービスです。

       AIによる通話内容を解析・採点する機能が搭載されているので、オペレーターの通話内容が適性に評価され、応対品質の向上が期待できます。 

      録音機能や文字起こし機能により、会話の内容が把握できるのでクレーム対応がしやすいです。

      SalesforceやKintoneなどのCRMシステム・SFA(営業支援)システムと連携により、顧客情報の蓄積・共有が迅速にできるので営業効率や成約率アップも見込めます。

      コミュニケーションツールのslackなどとも連携が可能なので、他部署との連携が取りやすいのも魅力。

      Zendesk


      引用:Zendesk
      「Zendesk(ゼンデスク)」は、本社がアメリカの株式会社Zendeskが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

       日本最大級のスキルマーケットのココナラを始め、世界で10万社以上の導入実績を持ちます。 

      通話機能以外にも、チャットやメール、SNSなどのマルチチャネルに対応しており、全ての顧客情報を一元管理しています。

      顧客がホームページやアプリを利用中に架電ができる通話ボタンの埋め込みも可能です。

      多言語対応ができるAI搭載のボット「Answer Bot」を利用すれば、顧客からの問い合わせにも24時間対応可能で、必要に応じてオペレーターに対応に引き継げるのが特徴。

      楽テル


      引用:楽テル
      「楽テル」は株式会社ラクスが提供するコールセンター業務に特化したクラウド型のCRMシステムです。

       インバウンドやアウトバウンド管理、FAQ管理などに対応した豊富なテンプレートが初期搭載されているのが特徴。 

      オペレーターが情報を入力する手間が減るため、すぐにコールセンター業務の運用ができます。

      運用開始支援サポート「ファストフィットプラン」が受けられ、利用継続率は99%と信頼性が高いのも強みです。

      あらゆる情報の集計や入力画面もマウスの操作で可能。
      報告書などが簡単に作成できるので、業務の効率化が期待できます。

      InfiniTalk


      引用:InfiniTalk
      「InfiniTalk(インフィニトーク)」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社(JMS)が提供するコールセンターシステムです。

      クラウド版とオンプレミス版の2種類から、自社の利用目的や運用課題に応じてサービスが選べます。

       PBXやコールセンターシステムの専門知識やスキルがなくても、誰でも直感的に使用できるユーザーインターフェースなのが特徴。 

      CRMやSFAなどの顧客管理システムと連携が可能です。

      例えば、BeAd顧客管理やFlexCRM for Contact Centerと連携すれば、複数の電話番号を使い分けできるクリックコールが可能で営業業務の効率化が実現できるでしょう。

      InfiniTalkクラウド版の基本プランなら、2回線5席で月額35,800円〜と小規模かつ低価格で導入できるのが魅力。

      UNIVOICEACCS


      引用:UNIVOICE ACCS
      「UNIVOICE ACCS」は、トラムシステム株式会社が提供するクラウド型コールセンターシステムです。

      クラウドPBX業界で導入実績3000社以上、リピート率92%を誇っています。

      UNIVOICE ACCSは、インバウンド・アウトバウンド兼用型のコールセンターシステムなのが特徴です。

       世界シェアNo.1の通信ネットワーク機器メーカーのAvayaの製品をベースに技術開発されているため、通話中の音声の途切れや遅延の心配もいりません。 

      近年、増加している在宅勤務や多拠点間のコールセンター業務が円滑になることが期待できます。さらに、高品質で有名なBrekekeコールセンターシステムをプラットフォームに採用しています。

      システムが同時に複数の顧客に架電するプレディクティブ発信も可能なため、営業活動の促進・効率化が期待できます。

      GenesysCloud


      引用:GenesysCloud
      「GenesysCloud(ジェネシスクラウド)」は、アメリカに本社を構えるジェネシス社が提供するクラウド型のプラットフォームです。

      ジェネシス社は、1990年の創設以来コンタクトセンターソリューションのグローバルベンダーとして、世界100カ国以上で展開されています。

       電話やチャット、FAXなど複数チャネルの統合管理ができるオールインワン仕様なのが魅力。 

      また、利用環境に対しも柔軟で在宅でのコールセンターの運用も可能です。

      まとめ クラウド型コールセンターシステムを導入して、業務を効率化しよう!

      クラウド型のコールセンターシステムには、 工事不要かつ低コストで導入ができ、業務効率を促進するCTIシステムやPBXシステムなど多彩な機能が搭載されています。 

      「OSORA」は、コールセンターの受電業務をより効率的にするインバウンド型コールシステムです。

      複数回線設定やアナウンス時間設定などの標準機能だけでなく通話分析機能も搭載。

       発信数や通話時間、応答率などコールセンターの業務効率を上げるために必要不可欠な分析データをワンクリックで閲覧ができます。 

      「List Navigator」は、クラウド型アウトバウンドコールシステムです。

      一斉に架電できるプレディクティブコール機能を搭載。
      平均後処理時間(ACW)や離席時間など通話履歴だけでは計測できないオペレーターの稼働状況を一目で把握できます。

      全オペレーターの稼働状況が可視化できるので、在宅勤務や複数の拠点を持つコールセンターの運用におすすめです。

       稼働状況の自動グラフ化により、管理者やオペレーター業務の負担軽減の効果も期待できます。 

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