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2021.05.14更新

コールセンターシステムのインバウンド型でおすすめCTIを紹介

コールセンターシステムのインバウンド型の導入を検討しているけれども、一体どのインバウンド型サービスが良いのか知りたいという方もいるでしょう。実際、インバウンド型のものは多いため、どれを選べば良いかわからない、迷ってしまう、と悩んでいる方もいるかもしれません。

この記事では、コールセンターシステムのインバウンド型のおすすめをご紹介します。インバウンド型の機能を理解し、どのように使えるのか知って、ぜひコールセンターシステム導入の検討材料にお役立てください。

コールセンターシステムのインバウンド型とは?

コールセンターシステムのインバウンド型は、受信型のコールセンターです。つまり、お客様から商品やサービスに対するお問い合わせを受けたり、保守についての質問やクレームなどを受け付けたりする窓口になります。

コールセンターシステムを利用し、顧客リストを活用することで効率的に、見込み客へは、おすすめ商品やサービスを紹介し、既存客へのフォローも行いながら他の商品、サービスを紹介する営業活動を行うことができます。

電話を受けるための受信体制の整備のために、電話通信をコンピューターと統合するCTIを活用したコールセンターシステムを使う企業も多くあります。こうすることで、今まで印刷されていた顧客情報などをデジタルデータとして一括管理することができ、そのデータをディスプレイ表示させることもできます。

オペレーターは、表示されたデータをもとにお客様に対応することが可能なため、顧客満足度にも繋がるのです。さらに、クレームや要望なども収集されるため、今後の開発や業務改善にも役立てることができるでしょう。このようにCTIを活用することで、応対品質の向上や業務効率の改善を図ることができるのです。

ACD機能:顧客からの着信を管理

コールセンターシステムの機能として、「ACD機能」という機能があります。このACDの正式名称は「Automatic Call Distributor」つまり、着信呼自動分配装置です。

ACDを使うと、お客様からきた入電を事前に設定した条件のもとで自動的に管理・運用が可能になります。この機能を活用し、シフト状況に合わせて電話が空いているオペレーターに自動振り分けすることや、新人とベテランでスキルレベルを付けておき着信頻度を調整しコントロールすることもできます。平等にオペレーターが稼働できるようになるため、効率を上げることができるでしょう。また、着信を適切なオペレーターに振り分けることにより、対応時間の短縮にも繋がり、業務コストの軽減も実現できます。

さらに着信が多い場合などで起こる待ち時間の短縮も可能です。なかなか電話が繋がらない、となると「あの企業はサポートが良くない」という評価にも繋がりかねません。ACD機能を活用することで、お客様をお待たせする時間を短縮し、スムーズに対応が可能となるため、顧客満足度も上げることに繋がるでしょう。また、スキルレベルを上手に活用すれば、新人オペレーターの教育にも役立てることが可能です。

IVR機能:自動音声案内

IVR(正式名称:Interactive Voice Response)は、自動音声案内のことです。サポートセンターに電話した際に、まずは自動音声ガイダンスに繋がることがありますが、これこそがIVR機能になります。

IVR機能を使うことで、24時間、いつでも対応が可能になります。さらに、お客様が求めている情報を、そのボタン操作によって把握できるため、必要に応じて専門オペレーターに繋ぐこともでき、問題解決を迅速に行えるでしょう。

さらに、IVRを活用することで、人手不足の解消やコスト削減も可能となります。一次対応をIVRが行ってくれることで、すべての入電をオペレーターが対応する必要がなくなるためです。問い合わせの内容によっては、クライアンド直通、保守窓口などの専門部署へ転送する設定もできます。

また、お客様側にもメリットが大きいのも特徴です。問い合わせ内容によっては、部署のたらい回しなどが発生することもありますが、最初に自動音声によって希望する内容を確認できるため、ピンポイントで問題解決のための窓口へ繋ぐことができる確率が上がります。お客様の大切な時間を無駄にすることなくストレスを減らして解決することができれば、満足度の向上に繋げることもできるでしょう。

CTI機能:通話音声の録音・顧客情報の確認

CTIの正式名称は「Computer Telephony Integration」で、電話インフラとコンピューターを連動させるシステムを指します。現在、多くのコールセンターシステムで利用されており、近年の電話IP化により、さらに導入しやすいサービスになりました。

CTI機能があると、お客様から着信した時に、電話番号をもとにコンピューター上にお客様の基本的な顧客情報を検索して画面上に表示することができます。これまで、オペレーターが入力し検索していた場合と比較すると、検索の手間も省けるため業務効率が上がります。

さらに、通話内容も自動で録音されるため、「言った・言っていない」といったトラブル回避にも役立ちます。また、この録音機能を活用し、ベテランのオペレーターの対応を録音して共有することで、オペレーターの育成にも役立てることができるでしょう。

インバウンドに強いコールセンターシステム「OSORA」

インバンウンドに強いコールセンターシステムに「OSORA」があります。特にインサイドセールスに向いているため、インサイドセールスを立ち上げたいと考えている企業にぴったりでしょう。もちろん顧客満足度、サポート体制満足度、導入がしやすいというところでも大変人気が高いシステムです。

どのようなサービスを受けられるのか、その詳細や導入に役立つポイントについてご紹介していきます。

機能が豊富

「OSORA」のシステムには、豊富な機能が用意されています。すべての通話は自動的に録音されますので、メモ代わりとして活用することはもちろん、証拠データとしても有効です。過去の音声ファイルの検索も簡単に行えるため、後から何かトラブルが起こった際も、録音データを確認し対応することができます。

着信時に、誰からの着信かすぐにわかるポップアップ機能も搭載されています。事前に誰からの着信かわかってから対応することでオペレーター側は対応がしやすく、お客様にとってもスムーズな対応が受けられるでしょう。

オペレーターの電話対応時間が限られている場合でも、アナウンス設定をしておくことで自動音声の切り替えや、着信時のアナウンス対応時間の設定が可能となります。管理者であればネットを利用し設定変更ができるため、災害などの緊急時の対応でも、迅速な切り替えができます。

さらに管理者側の機能として、コール状況を視覚的に把握できるモニタリング機能も搭載されています。現在のコール状況を把握することで、オペレーターに効率よく着信を繋ぐこともできますし、何かトラブルがあった場合などに、ささやき画面を利用してアドバイスをすることも可能です。

その他、着信ルーティングをランダムや担当者優先、エージェントスキルなどによって設定が可能なACDや、オペレーターの待機・離席が可能かどうかをシステムが判断してくれる待機・離席モードなどが搭載されています。

低コスト

「OSORA」のコールセンターシステムは、導入から運用まで低コストを実現しています。月額利用料は1席あたり3,000円からと業界最安値水準ですが、導入前のご相談や運用のフォローなどのサポート込みで、アカウントの登録制限もありません。低コストとなると、機能や変更反映に日数がかかるのではないかと不安に思われる方もいるかもしれませんが、「OSORA」は15種類以上の機能が標準装備されているため、「安いからと選んだけれども後から機能が足りずに追加を繰り返し、結果的に高くなってしまった」という心配はありません。席の増減も、最短で翌日には反映されますので、急に席を増やさなければならない状況にも柔軟な対応が可能です。

初めてコールセンターシステムを利用したいと考えている方はもちろん、現在利用しているコールセンターシステムのコストの高さが気になっている方も、価格やサービス内容を他サービスと比較してみてください。「OSORA」が豊富な機能やサービスを提供しているにも関わらず、低コストであることが感じられるでしょう。

他システムとの連携ができる

「OSORA」のコールセンターシステムは、クラウドシステムとの連携が可能で、拡張性が高いことも特徴です。他のビジネスツール、例えばLINE、slack、Chatworkなどのチャットツールや、FileMakerやSalesforceといった顧客管理ツールを既に業務で利用している企業も多くあるでしょう。これらのツールと連携し、企業内での情報共有、データ管理をすることができれば、新たにシステムを組む必要もありません。

これまで慣れているツールを変更することは、オペレーターへの負担になります。また、導入コストも考えなくてはならないでしょう。しかし、「OSORA」では、多くのシステムとの連携が可能で、変更することなくデータを活用できますので、電話業務をさらに効率化することが実現できます。拠点間の内線としての使用や、使用端末や複数の電話番号を使うことも可能です。もちろん、既存の顧客情報を活用することで、オペレーターの電話対応も質が高いものになることが期待できます。

コールセンターシステムで受電業務の効率を上げよう

インバウンド型のコールセンターシステムについてご紹介しました。ACD機能、IVR機能、CTI機能などがありますが、これらの基本的な機能だけでなく、さらに豊富な機能を持ち、低コストである「OSORA」のコールセンターシステムは、インバウンド業務の効率を上げたいと考えている方にぴったりのサービスでしょう。

他のビジネスツールとの連携も可能ですので、既に顧客情報管理をビジネスツールで行っている場合にも、すぐに連携をさせて使いやすいサービスになっています。インバウンド型のコールセンターシステムの導入を検討しているのであれば、一度「OSORA」に問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。