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2021.05.14更新

コールセンターシステムのアウトバウンド型でおすすめCTIを紹介

コールセンターシステムの導入を検討している、アウトバウンド型のサービスについて知りたいと考えていませんか。アウトバウンド型のサービスは多いため、どのサービスが本当によいのか迷っている方もいるかもしれません。

この記事では、コールセンターシステムのアウトバウンド型のおすすめや、導入を検討するために知っておきたい情報をご紹介します。

コールセンターシステムのアウトバウンド型とは?

コールセンターシステムのアウトバウンド型では、企業側からプッシュして顧客に電話をかけていきます。

コールセンターシステムを利用し、顧客リストを活用することで効率的に、見込み客へは、おすすめ商品やサービスを紹介し、既存客へのフォローも行いながら他の商品、サービスを紹介する営業活動を行うことができます。

また、CTIを活用することで、スピーディーに過電件数の向上も可能です。顧客の電話番号が表示されているシステムからワンクリックで発信が行えるワンクリック発信機能や、応答するまで1件ずつ自動発信をしてくれるオートコール機能などもあります。他にも、登録されたリストへ同時発信をして、応答があった場合にのみオペレーターへ接続する機能であるプレディクティブコール機能や、架電対象リストを共有管理し、オペレーターごとに振り分けるリスト管理機能などもあります。

アウトバウンド型でおすすめ「List Navigator」

アウトバウンド型のコールセンターシステムである「List Navigator.」は、テレワーク対応が可能で、ITトレンド2019上半期CTIシステム1位、BOXIL最新人気ランキングアウトバウンドコールシステム1位獲得など、とても人気が高いシステムです。

どのような特徴があるのか、詳しくご紹介します。

営業方法に合わせた架電方法

「List Navigator.」の架電方法は、以下の3つです。

  • 通常架電
  • オートコール
  • グループ架電

通常架電は、ワンクリックで簡単に顧客への架電を行うことが可能です。またオートコールは、顧客リストをもとに、応答するまで1件ずつ自動発信を行います。繋がった時点で、アポインターは対応をしていきます。

グループ架電は、1つのリストをグループ内で共有して架電していきます。

新規顧客開拓や、既存顧客に対する案内業務など、営業の方法は企業によって異なります。最適な営業方法に合わせて架電方法が変えられることで、求める結果を出しやすくなるでしょう。

充実したプレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能は、架電リストから多回線に同時発信を行い、繋がった番号をアポインターに繋ぎます。応答がなかった番号には、自動的に繰り返し発信を行うので、効率的な架電が可能になります。

また、架電業務はシステムが行うため、オペレーターが会話に集中できることもメリットとなるでしょう。プレディクティブコール機能を活用することで最大5倍の架電率となります。効率的な架電を求めるのであれば、プレディクティブコール機能の活用を検討されるとよいでしょう。

シンプルな操作画面で使いやすい

「List Navigator.」の操作画面は、シンプルで使いやすいことが特徴です。
アポインター画面は以下のようになっています。

発信、終話、オートコールなどのボタンが大きくなっているため、操作ミスをしにくい設計で、直感的に使用でき、何度もクリックする必要がありません。また、基本情報、リサーチ情報、メモ欄を一度に見ることができるため、スムーズなオペレーター対応が可能となるでしょう。コール履歴も一覧で見ることができます。

管理者が使用するモニタリングもシンプルです。

モニタリングでは、管理者が架電状況を一覧で確認することができます。また、アドバイスするための「ささやき機能」の利用も可能です。

管理者が架電状況の確認や分析を行うための一覧分析画面は以下のようになっています。

オペレーター名や地域、リスト、期間などで抽出した受注件数やコール数、そのうち有効コール率などのデータを確認することができ、コールセンター運営のために必要な分析データを簡単に閲覧することができます。

豊富な管理者機能

「List Navigator.」は管理者機能も充実しています。リスト管理では、チーム共有、全体共有だけでなく、ユーザーを選んでリストを割り当てることができます。また、アポインターの電話内容をモニタリングができる「モニタリング・ウィスパー」も装備しています。アドバイスが必要な場合には「ささやき機能」で指導も可能です。

すべての外線通話を自動的に録音するため、メモとして使える他、証拠データとしての使用も可能です。もちろん、過去の音声ファイルを検索することもできるため、後から何かトラブルなどが起きた場合も、すぐに探すことができるでしょう。

その他、架電禁止登録や、複数拠点がある場合に使用できる拠点ごとの設定、グループ架電などを使用することができます。さらにCSVインポート・エクスポートにも対応しているため、「List Navigator.」のデータからさらに詳しく分析をしたい、資料を作成したいという場合にも、情報の活用が可能です。

アポインター機能で効率アップ

「List Navigator.」のアポインター機能を活用することで、効率化が可能になります。アポインター間の通話転送ができるため必要に応じて通話転送を行い、さらに顧客情報画面の転送もできるため、お客様に不便を感じさせずに、連携が可能です。

ステータス管理では、エリア別や、お客様の在宅時間などで架電に有効な情報管理もできるため、効率的な架電に繋がるでしょう。

見込み管理では、見込みレベルの設定が可能です。さらに再コール日時設定も可能で、その日時になると通知が来るため、架電忘れをすることはありません。

もちろん、通常架電やオートコールなど通常業務で使用することが多い機能も使用可能です。また、住所予測入力が搭載されているため、お客様から伺った郵便番号を入力することですぐに該当住所を表示させることができ、お待たせすることなく入力操作ができます。

分析機能で改善業務がしやすい

業務改善のためには詳細な分析が必要ですが、「List Navigator.」は分析機能が使いやすく一覧化することができるため、戦略を立てやすくなるでしょう。架電件数、効率などをデータ化することで問題点に気付きやすくなりますし、架電の時間分析にも役立ちます。

自動的に集計される全体や、アポインターごとの発信時間や通話時間をグラフ化して表示されるため、どの時間が効率的に架電できているのか分析可能です。もちろん、有効コール数や受注件数を時間ごとに順位別で表示させれば、アポインターの営業実績データとしての活用も可能です。印刷機能もありますので、必要に応じてデータを活用し、適切なアプローチのタイミングや地域などをチェックして、架電効率を上げていきましょう。

低コスト

「List Navigator.」のシステム利用料金は、業界最安のコスト水準です。月額利用料は1席あたり4,500円~となっています。さらに無料トライアルも実施していますので、実際に使用してみて使用感を確認することも可能です。どんなにリサーチしていても、実際に使ってみたら思っていたものと違った、ということもあります。無料トライアルを活用し、納得した上で導入できれば安心でしょう。また、システム利用料金30日間無料サービスも期間限定ではありますのが行われていますので、こうしたチャンスを逃さずに導入してみるのもよいでしょう。

他のCTIを使用していた場合でも、「List Navigator.」に乗り換え、コスト削減を実現している企業もあります。比較してみるとシステム利用料はもちろん、電話回線料や通話料も50%以上の削減をしていることもありますので、CTIを利用しているけれどもコストが高いと感じている場合には、乗り換えも検討してみてはいかがでしょうか。

基本で、録音6ヶ月の保存はついてきますが、さらに6ヶ月の録音延長や、オールモニタリング機能、複数プロジェクト管理機能などは追加機能で対応が可能です。

また、初期費用として必要となるシステム導入やブース追加については、Webで問い合わせをしてみることをおすすめします。

サポート体制も万全

低コストのCTIサービスとなると、サポート部分に不安を覚えるかもしれませんが、「List Navigator.」のサポートは万全です。

電話や訪問でのサポートも行っていますので、導入時に分からない部分が出てきても、すぐに対応してもらえます。また、使用していく中での疑問点についても、経験豊かなスタッフのサポートが受けられるので安心です。

また、自動アップグレードサービスもあるため、常に最新のバージョンを使用することができ、アップグレードのたびに対応しなければならない、という煩雑さもありません。新機能の追加や、システムのメンテナンスが定期的に行われるため、常によい状態を保ち、トラブルを防ぐこともできます。

企業によっては、基本のサービスでは対応できない、ということもあるでしょう。このような場合も独自カスタマイズが可能です。この部分を変更したい、などの希望があればサポートへ問い合わせをしてみましょう。
もちろん運用方法の相談にも乗ってもらえます。システム操作のみならず、どのように運用していけばさらに改善できるか、運用の提案を受けることで、業務効率アップに繋がるでしょう。

コールセンターシステムで架電業務の効率を上げよう

コールセンターシステムのアウトバウンド業務についてご紹介しました。コールセンターシステムの導入を考えている企業、また既に導入しているがコスト、価格面で問題を感じている場合には、「List Navigator.」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

営業方法に合わせた架電方法が選べ、プレディクティブコール機能やシンプルな操作画面で直感的に使用することができます。さらにサービス面も充実しているにも関わらず、低コストを実現しています。アウトバウンド業務の効率を上げたいと考えているのであれば、問い合わせてみるとよいでしょう。