CTIの基本的な連携と機能を拡張する外部システムを解説

テレアポやコールセンター対応の効率化に欠かせないCTI。基本的な仕組みはもちろん、どんなことができるのか詳しく知りたいとお考えの方も多いのではないでしょうか。

基本的な機能だけでも十分便利ではありますが、外部システムと連携させることで、さらにその使用用途は広がります。

今回は、基本的なCTIの仕組みやPBXとの関係、外部システムと連携させた便利な使い方について詳しく解説します。

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、「コンピューター電話統合」と呼ばれます。

 構内電話交換機であるPBXと連携させることで、コンピューター上のアプリケーションを通じて、架電を行う仕組み です。

発信業務をコンピューターで制御できるので、ダイヤルプッシュを行うことなく、ワンクリックで架電ができたり、自動で発信が行えたりといった、業務の効率化に役立ちます。

CTIを導入すれば、手動で電話をかけるよりも、より早くより多くの電話応対ができるようになります。

その他にも、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）といった外部ツールと連携させることで、 顧客情報の管理をより徹底的に行える ようになります。

基本的なCTI連携の仕組み

CTIは、コンピューターと電話・FAXを連携させる技術やそのシステムを指します。

CTIを利用することで、 電話機の電話機能とPBXの外線・内線制御機能、コンピューターの幅広い機能をすべて連携させられる仕組み です。

CTIを導入することで、自動で多数の架電を行ったり、顧客情報などを着信と同時に表示させたりといった、 オペレーターをサポートする様々な機能が電話と共に利用できる ようになります。

また録音機能や通話の文字起こし機能などを活用すれば、ログの保管も可能です。架電時間や不在といった様々な情報もすべてデータとして管理できるようになるので、傾向や品質の分析にも利用できます。

上記のような多彩で便利な機能はコンピューターだからこそ実現できる部分であり、これらの機能と電話機能を組み合わせるためにCTIが存在します。

PBXとは

PBXとは、Private Branch eXchangeの略で、「電話交換機、構内交換機」を意味します。

主には内線電話のことを指し、 外線からの発着信の制御や、内線同士の通話が基本的な機能 です。PBXがあることで、社内に電話機がたくさんあっても同一の電話番号として利用することができ、外線や内線の切り替えが自由に行えるようになります。

社内ネットワークを利用し、音声をデジタルデータとして保存・交換を行うIP電話は、通話コストを抑えられるという意味で、社内でよく使われています。このIP電話でもPBXを設置できます。

IP-PBXでは、拠点同士が遠距離にある場合でも、ネットワークを通じて電話ができるため、 LANと電話機を繋げられれば、内線電話網として通話が可能 です。

CTIの基本機能

オペレーターの業務負荷を軽減することや、業務効率化に役立つCTIですが、具体的にはどんな機能が備わっているのでしょうか。
ここでは、基本の機能として備わっていることが多い代表的な機能を紹介します。

ポップアップ機能

電話の相手を顧客データの中から見つけ出し、自動で顧客情報を表示してくれる機能。オペレーターは 電話対応をしながら、名前や住所等の顧客の細かな情報を確認 できます。
顧客情報管理システムと連携させれば、これまでの履歴や顧客の特性といったより細かい情報の表示も可能となります。

電話制御機能

特定のオペレーターに電話が集中しないよう、均等に電話を振り分ける機能。オペレーターのスキルや稼働状況に合わせて均等に電話を振り分けることで、偏った業務過多を防ぎます。
その他にも、専門知識の有無や緊急対応や優先顧客などといった 条件に合わせて、適任のオペレーターに振り分ける といった機能もあります。

自動音声機能

顧客からかかってきた電話に対し、 一度自動音声にて案内する 機能。プッシュボタンにて、要件を顧客に選んでもらうことで、担当部門にスムーズに繋げる役割もあります。
営業時間外時の自動音声ガイダンスの設定も可能です。

録音機能

顧客とオペレーターの通話を録音する機能。顧客とのやり取りを記録してくれるので、聞き逃しといった双方の認識の齟齬も防いでくれます。
また オペレーターの対応の品質を管理や指導に活かしたり、顧客のニーズやクレームをサービス・商品改善に活かしたりする 方法も考えられます。

ワンクリック発信機能

顧客リストや架電対象リストから、ワンクリックで発信ができる機能。番号をプッシュする必要がないので、作業時間の軽減になるだけでなく、かけ間違いなどの人為的ミスも防ぎ、 架電をスピーディーにサポート します。

オートコール機能

登録されたリストの架電先に、応答されるまで順々に1件ずつ自動発信する機能。 相手が応答したものだけをオペレーターに繋ぐ ので、オペレーターの業務量が軽減します。

プレディクティブコール機能

 複数の架電先に一度に電話をかけ、応答があった顧客先のみをオペレーターに接続する 機能。

オートコールと同じく、オペレーターは架電業務が軽減し、通話に集中できます。
オペレーターの代わりに自動音声を流し、顧客のボタン操作によってニーズを図る、といった手法もあります。

トークスクリプト機能

模範的なトークやマニュアルを通話中に表示しておく機能。
新人オペレーターでも、マニュアルやスクリプトを参考にしながら通話できるので、 対応力の向上や指導として活用 できます。
その他にも最新情報など、＋αとして参考にしたい情報なども表示できるので、対応力の向上にも繋がります。

CTIと連携できるシステム

CTIは、その他の外部システムとも連携が可能です。様々なシステムと連携させることで、機能の幅が広がります。
具体的にどのようなシステムと連携が可能なのか紹介します。

IP-PBXやクラウドPBX

LANによる社内ネットワークへの接続で電話ができるIP-PBXや、クラウド上のサーバーにPBX機能を持たせたクラウドPBXと、CTIは連携が可能です。

機器を設置するPBXよりも 設備投資が不要で、内線通話が安価に使える ようになるIP-PBXやクラウドPBXは多くの企業で使用が広まっています。

上記のようなタイプのPBXでもCTIは連携できるので、 通話費用を抑えながら、業務効率化も一緒に目指せます。 

チャットツール

ChatworkやSlackといったチャットツールと連携することで、 着信や不在通知の連絡が瞬時に共有できます。  インバウンドコールでは、顧客からかかってきた連絡に対し、瞬時に対応したり、対応できなかった場合でもフォローしたりすることが重要です。

普段からビジネス利用しているチャットツールと連携させることで、様々な通知をタイムリーに確認できるので、すぐに顧客フォローが可能です。

また 着信データや音声データをチャットツール上で確認・再生することもできる ので、チームメンバーとのタイムリーな共有としても大変便利です。

代表的なチャットツール
・Chatwork（チャットワーク）
・Slack（スラック）
・LINE（ライン）

CRM（顧客管理システム）

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、 顧客との関係性を管理するツール です。CRMでは、顧客のプロフィール的な基本情報を始め以下のような情報を一括で管理できます。

• 顧客の氏名・年齢・性別
• 顧客の会社名・連絡先
• 過去の購入日・購入商品
• 問い合わせ履歴
• クレーム履歴

CRMでは以上のような情報を管理するとともに、必要に応じてセグメントして営業活動やPR活動に活かします。

CTIと連携することで、上記のような情報を会話中にポップアップ等で確認できるようになるので、 顧客一人ひとりにパーソナライズした対応がコールセンターでも可能になります。  対応者が変わっても、顧客情報を詳しく共有できるため、対応に齟齬や漏れが生じることを防ぎ、顧客にとっても安心感のあるサービスを提供できます。

代表的なCRMシステム
・FlexCRM for Contact Center
・楽テル
・デコールCC.CRM
・QuickCRMクラウドサービス

SFA（営業支援システム）

SFAとは、Sales Force Automationの略で、 営業部門のメンバーの活動や、商談の進捗状況などを管理するシステム です。
営業マン一人ひとりの行動がバラけてしまうことを防ぎ、しっかりと全体で情報を共有することで、効率的に成約を目指すために利用します。
SFAでは以下のような情報管理が可能です。

• 案件の進捗や確度の管理
• 一人ひとりの営業活動管理
• 見込み客や太客の管理

CTIと連携すれば、このような情報をオペレーターも瞬時に確認できるようになります。顧客との案件の進捗状況やステータスを確認の上、対応ができるので、 「担当ではないからわからない」といった状況を改善 します。

どんな場合でも相手の状況を把握した対応を提供することで、顧客との信頼関係の維持にも繋がります。

代表的なSFAシステム
・Salesforce（セールスフォース）
・e-セールスマネージャー
・Sales Force Assistant（セールスフォースアシスタント）
・kintone（キントーン）

ショッピングカートシステム

ECサイトを持つための カート機能や決済機能などの必要な機能がパッケージ化されたシステム をショッピングカートシステムと言います。
物販や定期購入といったビジネスを行っている場合には、ECサイトの運用にショッピングカートシステムを使用している企業も多いでしょう。

CTIと連携することで、着信ポップアップ機能が有効となり、 顧客からの問い合わせやクレームにおいて、オペレーターは顧客の情報を瞬時に確認できる ようになります。
細かい履歴も共有できるCRM機能内蔵されたショッピングカートシステムもあり、より個々に合わせた柔軟な対応も可能です。

代表的なショッピングカートシステム
・リピスト
・CROSS MALL
・たまごリピート
・リピートPLUS
・アシスト店長

予約管理システム

飲食店などにおいては、予約の受注や管理を行うための予約管理システムを利用している企業や店舗も多いでしょう。上記のような予約管理システムは、 実際の予約状況を管理することはもちろん、予約した顧客の情報管理 としても使用されています。

CTIと連携すれば、電話がかかってきた時点でこのような顧客情報が確認できるようになります。 予約をしているお客様なのか、そうでないお客様なのかもわかる ので、それに合わせた対応も可能です。

飲食店だけでなく、病院でも活用できます。患者さんのカルテは探す手間なく、 自動で患者情報や予約履歴・通院履歴を確認できる ので、作業時間も軽減し、スムーズに対応できます。

代表的な予約管理システム
・TableSolution（テーブルソリューション）
・受付代行サービス
・メディカル革命

CTIと外部システムの連携できること

様々な外部ツールとCTIは連携できることがわかりました。では、連携によって、業務としてはどのようなことが実現できるのか考えてみましょう。

各部署で得た顧客情報の共有

顧客管理システムや営業支援システムと連携することで、 営業部署を始めとした他部署で得た顧客に関する情報をコールセンター対応で活かす ことができます。

また逆に、コールセンターやテレアポによって得た情報を営業部署や商品開発部署に共有することで、 より顧客のニーズに合った提案や求められている商品作りを進める こともできます。

「各部署で得た情報を共有しきれず業務に活かせない」「各部署が何をやっているのかよくわからず、気づいたら同じような取り組みをやっていた」ということはよくあること。

このように既存のシステムや新規のシステムを上手く活用しながら、 社内の情報共有をシームレスに行う ことが可能です。

対話内容を蓄積・分析

テレアポやコールセンター業務では、顧客との対話が主な仕事であると考えがちです。もちろんそれは業務の大きな要素を占めると言えますが、できることなら顧客との対話から気付きや情報を得たいもの。

CTIシステムを利用すれば、 顧客との対話内容は録音や文字起しによってデータとして保存 ができます。
通話内容の保存は、顧客とのやりとりの議事録的な目的としてはもちろん、 今後の対応について精査する品質改善や、対話内容からニーズや不満を発見するサービス・商品改善 にも役立ちます。

通話内容だけでなく、不在だった場合の時間帯や通話時間など、様々なデータも蓄積できます。またシステムによっては、これらのデータを分析し、今後のコールセンター・テレアポ業務に積極的に活かせる機能が付いているものもあります。

上記のようにあらゆるデータを膨大かつ簡単に収集し、分析できる点は、CTIシステムの大きなメリットと言えるでしょう。

顧客からの電話にタイムリーに対応

チャットツールと連携させておけば、不在着信や着信履歴を瞬時に確認できるので、 その場ですぐに顧客フォローが可能 です。

昨今では、テレワークや在宅勤務が普及していることもあり、専任担当者や事情を詳しく把握している者がタイムリーに在社していない場合も多いでしょう。また各自がオフィス外でバラバラに仕事をしているというケースも少なくありません。

そんな場合でも、いつも使用しているチャットツールに、顧客に動向について通知が来るようになれば、 同じ場所にいなくてもすぐに顧客の動きが把握でき、状況に合わせた対応が可能 です。
チーム内で共有も同時にできるので、フォロー体制を整えることもできます。

「今すぐ解決したい」「早く知りたい」という顧客の願望も多く、だらだらしてしまうとせっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。
顧客の要望や問い合わせにタイムリーに対応することで、顧客満足度や成約率にも大きく貢献できるでしょう。

CTIと外部システムを連携するメリット

CTIと外部ツールの連携によって、どのようなメリットがあるのか、様々な視点で考えていきます。

顧客情報の共有や蓄積が容易になる

外部システムにて、これまで蓄積してきた顧客データが無駄になることはありません。
CTIに連携すれば、 様々な部署で集めてきた顧客に関する情報をコールセンター業務に活かせます。 

これまでのデータ活用はもちろん、今後はコールセンターにおける情報収集も容易になるので、今まで以上に 活きたお客様の声を収集できる ようになるかもしれません。

顧客との通話内容は、音声や文字として蓄積できるので、分析も可能です。
コールセンター内はもちろん、営業部や商品企画部といった他の部署でも、このデータは簡単に共有できるので、マーケティングとしても役立ちます。
 今まで見えてこなかった顧客のニーズや不満を可視化させる ことにも繋がるかもしれません。
集めたデータを社内全体で活用していくことで、よりよりサービスや商品作りに繋がるでしょう。

顧客に合わせた電話対応が可能になる

営業部等で集めた顧客情報を、電話対応で活かせるので、 より顧客一人ひとりに合った電話対応が可能 になります。
もちろんコールセンター内での以前のやり取りも記録できるので、 対応者が変わっても、情報をスムーズに引き継げます。 

何度も同じことを説明しなければならなかったり、以前話した内容と異なることを話されたりすると、顧客は辟易としがちです。シームレスに情報の齟齬なく対応してもらえれば、顧客としても安心して任せられるでしょう。

このような 些細な違和感を排除していくことが顧客満足に繋がります。 顧客からの企業に対する信頼感を維持する上でも、非常に重要です。

効果的な営業ができる

しっかりと顧客情報を管理・共有できていれば、 顧客の事情や今のニーズといった今の現状も把握できる でしょう。
このような情報は些細なようですが、営業に繋がる重要な情報です。

コールセンターで得た情報を営業に、他部署で得た情報を電話営業に活かすことができるので、 顧客の事情に合った提案もしやすい と言えるでしょう。

的外れな営業は時間がかかるだけでなく、成約率としても下がります。顧客にとって「それどころじゃない」といったタイミングでは、印象が悪くなることすらあり得ます。
相手のニーズや置かれた状況を把握した上で、 それぞれに合った提案を行うことで、高い成約率得を目指せる効果的な営業活動に繋がります。 

一気通貫したサービスが実現できる

お客様対応を第一線で行うコールセンターやテレアポ、案件を管理している営業、新しい商品やサービスを考える商品企画やマーケティング・PRといった各部署間で、同じ情報を確認できるようになり、 すべてがチームとなって効率的な活動 ができます。

部署間で情報交換や情報共有がスムーズに行われず、同じ企業でありながら担当者が別々についていたといったケースは多々あります。
また顧客からのニーズやクレームが入っていても、改善を行うチームにうまく情報が伝達されておらず、状況が一向に改善しない、といった状況も多いのではないでしょうか。

CTIと周辺の様々なシステムを連携させることで、 部署間の情報共有がスムーズになり、最前線で得た情報もスピーディーに共有できます。 

多くのCTIシステムでは、既存の外部システムと連携できるものが多く揃っているので、新しくデータを入れ込む必要はなく、既存ツールも引き続き同様に使用が可能です。
他部署における今までの作業方法を大きく変える必要はないので、導入障壁も比較的低いと言えるでしょう。

リピーター獲得に効果的なアプローチができる

新規獲得と同じように重要視していくべきはリピーターの獲得です。
顧客を囲い込み、ファンとなるリピーターを獲得することは、売上を安定させることにも繋がります。

顧客の購買履歴や購買内容など、細かい情報をコールセンターでも確認できるようになれば、 それぞれに合った対応や提案が可能 になります。
一度でも取引や購入が合った顧客を、新規として扱ってしまうような対応は、顧客にとって非常に不愉快であり、信用度も下がります。

逆に 些細な応対でも「リピーターである」ということを踏まえた対応 をしてもらえれば、顧客としても満足度が上がります。

上記のように履歴を踏まえた提案と、リピーター顧客としての満足感を感じられる応対が、また次の購買意欲へと繋がります。
地道なように思えますが、このような日々の積み重ねが売上を作ると考えれば、CTIの導入は営業面としても非常に重要かもしれません。

CTIと外部ツールを連携した活用事例

実際にCTIと外部システムを連携し、業務の効率化や応対品質の改善などに活かせた事例を紹介します。

現場をリアルタイムで把握して分析・改善のスピードUP

某エネルギー関連小売業者様は、従来使っていたオンプレミス型のCTIではなく、クラウド型のCTIを導入したことで、作業効率の改善を実感しています。

これまでの課題
・分析データを電卓で計算していたこともあった
・会社に出社しないとデータが見れず状況の把握に遅れがあった
・ヒアリング記録項目等に制限がありあまり使いやすさを感じられなかった

導入後
・リアルタイムの表示で問題点の発見や改善までスピーディになった
・自宅でも現場を把握できるようになった
・管理者・オペレーター共に使いやすいカスタマイズが可能になった

参考：どこからでも現場をリアルタイムで把握でき、分析・改善までのスピードUP！ | 株式会社SceneLive（シーンライブ）

架電効率の改善でコスト削減や会話数増加に成功

某コールセンター代行業者様は、より効率良くお客さま接触できるシステムとしてプレディクティブコール機能付きのCTIを導入しました。

結果的に架電効率が上がっただけではなく、コスト削減にもつながっています。

これまでの課題
・1日に多くのお客さまと接触することが難しかった
・コールシステムにかかるコストが高かった

導入後
・プレディクティブコールで接触効率＆アポイント獲得数がアップ
・全体的なコストを30%削減することに成功

参考：架電効率の改善でお客さまとの会話数UP! コールシステムの月額コスト削減にも成功 | 株式会社SceneLive（シーンライブ）

まとめ：CTIと外部システムを連携してよりよいサービスに

CTI単体でも、業務効率化として十分な役割を果たしてくれますが、様々な外部ツールと連携させることで、よりパフォーマンスも向上します。

多くのCTIシステムでは、様々な外部ツールと連携して使える仕様になっているものも多く、既存で使用しているツールやシステムがあれば、連携するだけで運用を開始できます。 今までの顧客データなどもそのまま活かせる ので大変便利です。

CTIシステムによって、連携できる外部ツールは異なるため、自社で使用しているツールがあれば、それに適応できるのかは必ずチェックしておきましょう。

CTIシステムと外部ツールの連携によって、 顧客一人ひとりにパーソナライズされた対応が圧倒的に可能 になります。
昨今では新規顧客の獲得としても、リピーターの獲得としても、個々に合った提案というものが重要視されています。
営業やマーケティングの面で課題を感じている企業も、CTIの導入によって、そのような状況が改善されるかもしれません。