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2021.07.05更新

CTIとsalesforceの連携でできること|おすすめのコールセンターシステムを紹介!

営業活動やコールセンターの現場で利用されている「CTI」ですが、salesforceというツールと連携することが可能です。

連携することによるメリットはさまざまですが、導入する企業の環境や利用方法によって享受できる恩恵も変わってきます。
この記事ではCTIをより便利に使用したいという人向けに、CTIとsalesforceについての基礎知識から、連携するメリットについて解説していきます。

コールセンターのCTIシステムとは


CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話交換機のPBXやFAXなどの電話に関連する機能と、コンピュータを連携させるシステムです。

CTIを導入することにより、電話中に顧客情報をコンピュータに表示できるポップアップ機能や、特定のオペレーターに電話負荷が集中しないよう、均等に電話を振り分ける電話制御機能を利用することができます。

他には録音機能や着信履歴のデータ解析を行い、解析データを確認できる機能などがあります。上記以外でもさまざまな機能が備わっています。

メリットについてもさまざまなものがありますが、オペレーターがやらなければいけないことを減らせるため、ミスを減らせる点などが挙げられます。

また、PBX(構内電話交換機)やCRMシステム(顧客管理システム)、FAQシステム(オペレーターナレッジ共有ツール)、SFA(営業支援ツール)などと連携することで、電話問い合わせの応対業務を効率化できます。

CTIについて詳しく知りたい人は以下を参照ください
CTIとは?システムの仕組みと導入のメリット

salseforceとは?


Salesforceとは、セールスフォース・ドットコム社が提供しているクラウド型のビジネスアプリケーションです。企業とその顧客を繋ぐ顧客管理を行うソリューションシステムとしての役割があります。

Salesforceは自由度が比較的高いツールで、企業に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携が可能です。また、営業活動、問合せ対応、マーケティングといった多様な場面で顧客情報をまとめて管理することができるため、CRMとして利用することもできます。

Salesforceを導入することで、さまざまなメリットを得られます。例えば、システムやデータの管理はすべてネット上で行うクラウド型とであるため、サービスの利用場所に制限されない点が挙げられます。また、顧客情報などの収集した情報を分析することにより、そこから算出した売上予測を共有可能な点などがあります。

CTIとSalesforceの連携でできること


CTI単体の利用でも業務効率化などの効果が現れますが、Salesforceと連携することでさらなる業務効率化などのメリットがうまれることがあります。連携によるメリットですが、以下の3点が挙げられます。

【CTIとsalesforceとの連携でできること】

  • オペレーター業務の効率化
  • 顧客満足度の向上
  • 顧客ニーズや属性からマーケティングに活用

これらはCTI単体で導入している場合でも享受できるメリットですが、Salesforceとの連携でさらなる効果アップを感じることが可能です。具体的にイメージができるよう、ここからは上記3点について、より詳細に説明していきます。

オペレーター業務の効率化

CTIとSalesforceを連携することにより、ペレーター業務の効率化を実現できます。

オペレーターは顧客のさまざまな情報にアクセスすることができるようになります。自分が受けている顧客の情報を確認しながら話すことができるため、問い合わせ時間や問題解決までの時間を短縮することが可能となるのです。

また、CTIだけを利用したケースとCTIとSalesforceを連携して利用したケースとで比べると、確認できる情報に違いが出ることがあります。CTIだけのケースでは、コールセンターで対応した履歴や電話番号などに限定されてしまうことがあります。それに対しCTIとSalesforceを連携して利用したケースでは、CTIだけのケースで確認できる情報に加えて自社で管理している顧客情報もその場で確認できます。

より多くの情報を確認しながら顧客対応に望めるため、さらなるオペレーター業務の効率化が実現可能ということになります。

顧客満足度の向上

Salesforceの利用で、顧客との応対をスムーズに進められるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。オペレーターが閲覧できる顧客情報など情報量が増えるので、顧客との応対中に情報確認の頻度が減り、顧客からすると少ない時間で自分の伝えたいことが伝わることで、ストレスなく問い合わせを終えることができます。

また、1人1人の対応時間が減ることで時間短縮されることにより、オペレーターが顧客対応できる時間が増えます。増えた時間を顧客対応に充てることもできるため、問い合わせが繋がりにくいといったクレーム案件を減らすことができる可能性もあります。混雑時間帯で繋がりにくいコールセンターは多い傾向があるので、混雑時間帯でも繋がりやすいというのは差別化になります。

CTIだけの場合では、本社にある情報を確認するためにエンジニアなどに問い合わせする手間があったため、確認中は顧客に待ってもらうなどのタイムラグが発生することがありました。しかしSalesforceではスピーディに確認が可能なため、顧客の待ち時間を軽減するという効果が期待できます。

顧客ニーズや属性からマーケティングに活用

Salesforceはマーケティング活動にも役立ちます。オペレーターと顧客が交わした会話の中には、次の営業活動につながるキーワードや意見などが含まれていることもあります。しかしこのような会話中のヒントが営業担当者へ伝わらないことも少なくありません。

CTIとSalesforceを連携することにより、顧客が利用した音声通話やメールなどの情報を記録できるため、記録した情報を利用してヒントを拾い上げることができるようになります。これらのデータを分析・集計することで、顧客と会話していない営業担当者がマーケティングに必要な情報をキャッチアップすることが可能になります。

またSalesforceではセールスアナリティクスとAIを駆使することにより、顧客の最新の動向などが高精度で確認することができます。情報の確認もドラッグ&ドロップなど手軽に行えるようになっており、分析・集計時間および情報を確認する時間の短縮が期待できます。

Salesforceと連携できるList Navigator


List Navigator.とは営業手法に合わせて架電効率を高めることが可能なクラウド型アウトバウンドコールシステムです。作業のシステム化を行うことで、業務効率を上げることが可能になります。

誰でも利用可能なように作られたシンプルなユーザーインターフェースをはじめ、クラウドならではのコストパフォーマンスを実現しています。

List Navigator.でできることはさまざまですが、オペレーター向けの機能としては、ワンクリックで発信できる「Click To Call」や、リストから自動発信して相手が出たらオペレーターへつなぐ「プレディクティブコール」などがあります。

また、顧客とオペレーターの会話を上司などの第3者がモニタリングできる機能があります。もし通話中にオペレーターが回答に困っていた場合、モニタリングしている第3者からのアドバイスをオペレーターに伝えることも可能です。他にも、オペレーターの通話を自動的に記録することも可能なため、メモとして利用することもできます。

架電スタイル 通常架電、オートコール、グループ架電、プレディクティブコール
管理者機能 リスト管理、モニタリング・ウィスパー、全通話録音、プロジェクト管理、拠点ごとの設定、架電禁止登録、リストクリーニング、項目カスタム、メンバー管理、権限設定、トークスクリプト共有、グループ架電、CSVインポート・エクスポート
アポインター機能 転送、ステータス管理、見込み管理、在宅率検索架電、レポート機能、トークスクリプト表示、住所予測入力
分析機能 一覧分析、架電時間分析、アポインター営業実績、エリアマーケティング、ステータス割合、リスト分析、印刷機能

架電スタイルの特徴


営業の方法に合わせてさまざまな架電スタイルが用意されています。
List Navigator.では以下の架電スタイルがあります。

  • 通常架電
  • オートコール
  • グループ架電
  • プレクティブコール

通常架電は、オペレーターに表示された顧客情報画面からワンクリックで架電できる特徴があります。オートコールは、応答するまで顧客リストを1件ずつ自動発信できる特徴を持っています。

グループ架電は、1つの顧客リストをあるグループ内で共有してそれぞれが架電していくスタイルです。プレクティブコールは、対象の顧客に対してCTIが自動で架電し、そこで相手が着信した電話のみを空いているオペレーターに自動接続するスタイルです。不在だった場合についても、記録を残すことで後ほど自動的に再コールすることが可能です。

対応する必要のある顧客をシステムにより自動で判定することができるので、オペレーターが顧客対応に使える時間を増やすことができるというメリットがあります。

プレディクティブコールについて詳しくしりたい人は以下を参照ください
プレディクティブコールとは?メリットについて

管理機能の特徴

List navigator.の管理者機能の中から3つをご紹介します。

  • モニタリング・ウィスパー機能

先ほどご紹介したように第3者がモニタリングすることでアドバイスによるささやき指導が可能です。

  • トークスクリプト共有機能

あらかじめ設定しておいたマニュアルや通達事項などの情報をモニターに表示することも可能です。また、全通話録音機能でオペレーターと顧客の通話を録音することができます。人材育成の教材や証拠データやメモとして保存する際にも役立ちます。

  • リスト管理

チーム共有、全体共有、ユーザーごとの共有といったリストの割り当てができます。リスト管理はオペレーターごとに適正な評価をするのに役立ちます。さらに、List Navigatorは拠点ごとの設定が可能になっているため、異なる作業場所で勤務する在宅勤務にも適しています。

アポインター機能の特徴

List Navigatorのアポインター機能についてご紹介します。

  • 転送機能

アポインター間で通話転送が可能になります。転送する際に顧客情報画面などの情報も連携できるため、スムーズな引き継ぎが実現可能です。

  • ステータス管理

顧客の在宅時間やエリア別によって架電状況が異なる場合に備えて情報を管理することが可能です。それらの情報をもとに効率的な架電ができるようになります。

  • 見込み管理

見込みレベルや再コール日時の設定が可能です。設定した日時に通知がくることにより、メモを取る必要性やオペレーターが覚える必要性がなくなります。かけ忘れ防止にもなるため、顧客満足度の低下を防ぐことが可能です。

企業側から顧客へアプローチを行うアウトバウンド型のコールセンターでは、異なる環境の顧客に効率よく架電を行う必要があります。List Navigatorではこれらの機能が搭載されているので、アウトバウンド業務を中心とするコールセンターのCTIとしておすすめです。

分析機能の特徴

List Navigatorの分析機能にも、さまざまなものがあります。

  • 一覧分析

件数、コール数などの情報を一覧でデータ化して確認することができます。データを見ながら今後の方向性など戦略を練ることが可能です。

  • 架電時間分析

時間ごとに自動集計された各担当者や通話時間などの情報を棒グラフで表示できます。グラフ表示により、視覚的に分かりやすい形式での確認も可能になります。

  • アポインター営業実績

受注件数や有効コール数を表示します。表示する際に、時間で分けるなどの条件を指定することも可能なため、必要な情報のみを確認することができます。分析して集計した結果については、印刷することも可能になっています。電子データが持ち込めないケースでも対応できます。

このようにList Navigatorでは豊富な分析機能が備わっており、マーケティングに活用するためのデータ収集が用意です。

まとめ


CTIの利用を行うことで業務効率化は実現できますが、CTIをSalesforceと連携することでさらなる業務効率化の実現が期待できます。

顧客満足度の向上や今後のマーケティングに生かせるといったメリットもあることから、導入コストを上回るコストパフォーマンスを実現することも可能です。プレディクティブコールやオートコールなどの架電機能が豊富なList Navigator.をぜひご検討ください。