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2022.04.30更新

Salesforceと連携できるCTIおすすめ10選!選び方も解説

テレアポやコールセンター対応の効率化に欠かせないCTIと、営業活動における成果を最大化できるSalesforce。

コールセンターのレベルアップのため、Salesforceと連携できるCTIを探している担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、 Salesforceと連携できるCTIを選び方から解説 します。

また、導入事例も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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導入時3つのチェックポイント

CTI・Salesforceとは

CTIはコンピューターと電話を統合することで、電話応対を高度化するシステムです。

Salesforceはクラウド型のビジネスアプリケーションであり、国内外問わずビジネスシーンで広く活用されています。

それぞれの概要を解説するので、ぜひ参考にしてください。

CTIとは

CTIとは Computer Telephony Integrationの略で「コンピューター電話統合」 と呼ばれます。

構内電話交換機のPBXと連携させることで、コンピューター上のアプリケーションを通じて、架電を行う仕組みです。

発信業務をコンピューターで制御できるので、ダイヤルプッシュを行うことなく、ワンクリックで架電できたり自動で発信できたりなど、業務の効率化に役立ちます。

CTIを導入すれば、手動で電話をかけるよりも、より早くより多くの電話応対ができるようになるでしょう。

その他にも、Salesforceをはじめとした外部ツールと連携させることで、 顧客情報の管理をより徹底的に行えるようになります。

CTIについて詳しくは「コールセンター向けのCTIとは?仕組みや機能、導入メリットを解説」でも解説しているので、参考にしてください。

Salesforceとは

Salesforceとは、 株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するプラットフォームの総称 です。

SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理システム)などの機能を中心に、目的に合わせて複数の製品を組み合わせて利用できます。

活用次第で、営業部門をはじめマーケティング部門やカスタマーサービス部門、さらには経営層にも多くの効果が見込めます。

顧客接点を軸に、数ある中から自社に必要な機能を選んで使えるため、無駄なく適切に課題を解決できるでしょう。

Salesforceと連携可能なCTIの選び方

CTIは、実に多くのサービスがあります。

Salesforceと連携できるCTIも多く、連携可否や連携のしやすさはもちろんのこと、次の点にも注目して選びましょう。

  • 導入形態
  • 自社の業務に必要な機能
  • コールセンターの規模に適したもの
  • 導入や運用費用
  • セキュリティやサポート体制

CTIは機能性に優れたものが多いですが、 自社に合わないものを導入しても期待した効果が見込めないばかりか、コストが増えてしまう 恐れがあります。

上記のポイントを押さえ、適切なCTIを見極めましょう。

CTIの導入形態で選ぶ

まずは、 CTIの導入形態 に目を向けましょう。

CTIは自社サーバーで構築する「オンプレミス型」と、サービス提供会社のサーバーを使う「クラウド型」の2種類に分けられます。

それぞれのメリット・デメリットは、次の表の通りです。

メリット デメリット
オンプレミス型 カスタマイズ性やセキュリティ性が高い 導入に時間がかかる
導入・運用コストが高い
クラウド型 導入スピードがはやい
コストが低い
カスタマイズ性やセキュリティ性がやや低い

オンプレミス型は自社サーバーを設置して管理するタイプで、自由度が高い一方、導入に時間がかかるほか、コストの高さが難点でしょう。

クラウド型はサービス提供会社のサーバーを借りて使うタイプです。

オンプレミス型と比べると自由度は低いものの、スピーディーに低コストで導入・運用できるのが魅力でしょう。

ある程度予算に余裕があり、運用体制が整っている場合にはオンプレミス型が向いています。

一方、導入や運用にあまり費用をかけられない場合やスピーディーに導入したいときは、クラウド型がおすすめです。

自社の業務に必要な機能で選ぶ

自社の 業務にとって必要な機能に注目して選ぶ のも大切です。

コールセンターによって、業務内容はさまざまでしょう。

自社のコールセンターにどのような機能が必要なのか、十分に検討してから適したCTIを選ぶのが重要です。

CTIで利用できる基本的な機能を次の表にまとめたので、参考にしてください。

機能 説明
ポップアップ機能 顧客情報を自動で画面に表示してくれる機能
ACD機能 事前設定したルールをもとに各オペレーターに振り分ける機能
電話制御機能 電話を別々のオペレーターに均等に振り分ける機能
自動音声機能 顧客からの電話に対して自動音声で案内する機能
録音機能 通話を録音する機能
ワンクリック発信機能 リストからワンクリックで発信できる機能
オートコール機能 リストの架電先に応答があるまで順に1件ずつ自動発信する機能
プレディクティブコール機能 複数の回線で一斉に架電し応答があった番号のみをオペレーターに接続する機能
トークスクリプト機能 模範的なトークやマニュアルを通話中に表示しておく機能
CTIの機能について詳しくは「CTIの機能一覧|システムのメリット・デメリットや選び方も解説」も参考にしてください。

自社コールセンターの規模に適したものを選ぶ

CTIは コールセンターの規模に合うものを選び ましょう。

業務内容だけでなく、規模によっても必要な機能の内容や数は異なります。

例えば、オペレーターが数人の小規模なコールセンターで多機能なものを導入しても、持て余してしまう可能性があります。

一方、数十〜百以上のオペレーターを抱える大規模なコールセンターで、最低限の機能だけを備えたCTIを導入しても、課題の解決にはつながりにくいでしょう。

業務内容に加え、コールセンターの規模にも着目して選ぶことが重要です。

導入や運用費用で選ぶ

CTIの 導入や運用にかかる費用にも注目 しましょう。

CTIは導入形態やサービス内容などによって、必要な費用が大きく異なります。

自社の予算をもとに、細かい点まで考慮して選びましょう。

CTIの導入や運用にかかる基本的な機能をまとめたので、参考にしてください。

費用 相場 内容
初期費用 オンプレミス型:数十~百数十万円
クラウド型:無料
導入時に発生する費用
月額料金 オンプレミス型:無料
クラウド型:数千~数万円
運用のためにかかる費用
その他 サービスごとに異なる 通話料金・スタッフ数による料金・オプション料金など
また、CTIの価格については「CTIの価格は何で決まる?選び方のポイントを押さえよう」でも解説しています。

セキュリティやサポート体制で選ぶ

CTIの導入にあたって、 セキュリティやサポート体制も注目すべき点 です。

万が一の際にできる限り手厚いサポートを受けられるほうが安心でしょう。

また、CTIでは顧客情報を取り扱うため、セキュリティ面も重要です。

セキュリティやサポート体制についても事前にチェックし、安心して導入・運用できるCTIを選びましょう。

■合わせてよく読まれている資料
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導入時3つのチェックポイント

Salesforceと連携できるおすすめのCTI10選

 Salesforceと連携できるおすすめのCTIを10個紹介 します。

サービス名 特徴
List Navigator. 使いやすさと情報管理のしやすさが魅力
CALLTREE サポートやマネジメント関連の機能も充実
MediaCalls 低コストながら高機能
BIZTEL コールセンター 豊富な実績と多彩な機能が魅力
InfiniTalk 直感的に使いやすく規模の拡大・縮小に対応可能
BlueBean365 オールインワンCTIでさまざまなタイプのコールセンターで使える
Miitel AIの分析によるトークスキルの可視化が可能
GoodCall 充実した分析機能や連携性の高さが魅力
Flat-Phone スマートフォンを内線化できる
Comdesk Lead 携帯回線を使えるため固定費の削減やつながり/折り返し率アップ
選び方のポイントを押さえたうえで、自社に合ったサービスを選びましょう。

List Navigator


引用:List Navigator.

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが提供する、 クラウド型でアウトバウンド業務に特化したCTIツール です。

使いやすさと情報管理のしやすさが大きな魅力で、アウトバウンド業務に役立つ機能が充実しています。

また、音声解析でトークの分析ができるCall Analyticsも利用することで、ハイパフォーマーの営業トークをお手本として、チームの営業力を底上げできるでしょう。

クラウド型で最短3営業日とスピーディーに利用できるほか、業界問わず2,200社以上(2024/2時点)の導入実績があり、安心感のあるサービスです。

CALLTREE


引用:CALLTREE

CALLTREEはアウトバウンド業務に適したクラウド型のCTIです。

プレディクティブ・ダイヤルやプレビュー・ダイヤルなど、アウトバウンド業務に役立つ機能はもちろん、サポートやマネジメント関連の機能も充実しています。

また、オペレーター別や時間帯別などに分けた稼働レポートを出力でき、 運営状況の分析・改善がしやすいサービス です。

MediaCalls


引用:MediaCalls

MediaCallsはコストパフォーマンスの高いオールインワン型コールセンターシステムです。

サービスすべてが自社開発のため、 機能が充実していながらコストを抑えて使える 点が大きな魅力でしょう。

さらに、オンプレミス型・クラウド型に加え、ハーフクラウド型があるのも特徴。

独自機能もあり、柔軟性も高いサービスです。

BIZTEL コールセンター


引用:BIZTEL

BIZTEL コールセンターは、 豊富な導入実績と機能の多さが特徴 のCTIです。

導入社数は2,000(2024/2時点)を超えており、ACDや稼働状況モニタリング、ワークスペースなど、 コールセンター業務の効率化ができる機能を豊富に備えています。

また、柔軟性が高くさまざまなニーズに対応できるほか、音声品質の高さも強みです。

コールセンターの規模によらず、幅広い活用が期待できるでしょう。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk

InfiniTalkは視認性が高く、使いやすいのが特徴のインバウンドコールセンター向けCTIです。

初めてでも使いやすいユーザーインターフェースで、直感的に利用できるでしょう。

また、 コールセンター規模の拡大・縮小にも柔軟に対応できる拡張性 も魅力です。

スモールスタートが可能なため、CTIの導入が初めての場合にも適しています。

BlueBean365


引用:BlueBean365

BlueBean365は インバウンド・アウトバウンド両方でライセンスを利用でき、オペレーターの人数や座席数を自由に変更できる CTIです。

インバウンド向けとしてはポップアップ機能や自動音声応答、アウトバウンド向けとしてはプレディクティブコール機能やプレビュー発信機能など、それぞれに便利な機能が充実しています。

オールインワンCTIとして、さまざまなタイプのコールセンターで活用しやすいサービスです。

Miitel


引用:Miitel

Miitelは AIの音声解析により、トップ営業社員の話し方の特徴を分析し可視化できる CTIです。

言語化しにくいコールスキルを高精度な分析により可視化できるため、オペレーター教育やノウハウの蓄積がしやすいでしょう。

また、IP電話を利用していることで、テレワークにも対応しやすいのもうれしいポイント。

アウトバウンド・インバウンド両方に役立つ機能がそろっているサービスです。

GoodCall


引用:GoodCall

GoodCallは アウトバウンド・インバウンドどちらにも対応できるオールインワンCTI です。

テレアポやコンタクトセンター構築、在宅での電話業務も可能なクラウド型で、最短2日というスピードで導入できるのが魅力です。

また、通話分析や営業分析などアナリティクス機能も充実しているほか、SalesforceをはじめSlackやMicrosoft Teamsなど、さまざまな外部システムと連携できます。

Flat-Phone


引用:Flat-Phone

Flat-Phoneは スマートフォンの内線化を実現できる CTIです。

専用のアプリをインストールするだけで、ビジネスフォンとして会社の電話番号をスマートフォンでも使えるようになります。

また、通信環境が変わっても通話が切れないシームレスハンドオーバーに対応しており、スマートフォンでの通話中に社内から社外に移動してもそのまま通話可能です。

Salesforceをはじめ、他社CRMとの連携も標準装備となっており、低コストでコールセンターを構築できます。

Comdesk Lead


引用:Comdesk Lead

Comdesk Leadは 携帯回線を使えるのが特徴 のCTIです。
携帯回線のかけ放題を適用することで、固定費を大幅に削減できます。

また、顧客に表示される番号が携帯番号になることで、つながる割合や折り返しの割合も向上が見込めます。

自動文字起こしも利用できるほか、Chat GPTとのAPI連携により、自動で文字起こしした内容をワンクリックで要約できるのも魅力。

SalesforceのほかにもkintoneやHubspotなどさまざまなシステムと連携できるので、活用の幅も広いサービスです。

CTIとSalesforceを連携させるメリット

CTIとSalesforceの連携には、次のようなメリットがあります。

  • オペレーター業務を効率化できる
  • 顧客満足度を向上させられる
  • 顧客情報をマーケティングに活かせる

メリットを理解したうえでSalesforceを活用し、効果を高めましょう。

オペレーター業務を効率化できる

CTIとSalesforceを連携させることで、 オペレーター業務を効率化 できます。

Salesforceとの連携により、詳細な顧客情報をいちはやく確認したり応対履歴を管理しやすくなったりします。

また、Salesforceはカスタマイズ性が高く、自社に必要な機能を厳選して活用できるため、CTIだけでは解決できないような課題にも対処しやすくなるでしょう。

顧客満足度を向上させられる

CTIとSalesforceを連携させると、 顧客満足度の向上にもつながる でしょう。

Salesforceとの連携により、オペレーターが顧客ごとに適した対応をしやすくなります。

顧客ごとにオーダーメイドの対応ができるようになり、結果として満足度の向上が見込めます。

顧客情報をマーケティングに活かせる

CTIとSalesforceの連携により、 顧客情報をマーケティングに活かせる ようになります。

Salesforceとの連携で顧客情報を細やかに記録・管理できるようになるため、顧客のニーズや課題に気づきやすくなるでしょう。

実際にどのような問い合わせがあったのか、どのような悩みを抱えているのかなど、さまざまなデータを分析することでマーケティングに活用できます。

CTIとSalesforceを連携させる際の注意点

CTIとSalesforceの連携には、メリットだけでなく下記のように注意すべき点もあります。

  • 使いこなすには知識やスキルが必要となる
  • 現場スタッフへの周知や教育を徹底する
  • 成果が出るまでには長い時間がかかる

上記の注意点も押さえ、適切な運用をしましょう。

使いこなすには知識やスキルが必要となる

CTIとSalesforceを連携させても、 使いこなすにはある程度の知識やスキルが必要 となります。

Salesforceは多機能な分、サービスや機能ごとにどのような効果が見込めるのかを理解し、適切に利用しなくてはなりません。

実際に、企業によってはSalesforceに知見の深いスタッフを新規で採用することもあるほどです。

とはいえ、導入前から適切なトレーニングを実施することで、十分に使いこなせるようになるでしょう。

現場スタッフへの周知や教育を徹底する

CTIとSalesforceを連携させる場合は、事前の周知や教育が欠かせません。

CTIとSalesforceの導入・連携にはさまざまなメリットがあり、将来的には大きな成果につながるでしょう。

とはいえ、効果を出すには現場スタッフが使い方を熟知したうえで活用できる状態でなければなりません。

特に、導入直後はイレギュラーが起こりやすいので、 導入までに十分な期間を確保したうえで周知し、徹底した教育 を行いましょう。

成果が出るまでには長い時間がかかる

CTIとSalesforceの連携による成果が出るまでには、長い時間がかかります。

現場スタッフが十分に使いこなせる状態にする必要があり、一定数以上の応対をこなさなければ課題も見えにくいです。

Salesforceとの連携により、顧客情報を活用しやすくなりますが、課題を見つけて適切な改善施策を打つには多くのデータを要します。

データを一定以上集めるという意味でも、 成果が出るまでには長い時間がかかるため、長期的な目線で運用 しましょう。

CTIとSalesforceを連携させた成功事例

CTIとSalesforceを連携させることで、さまざまなメリットを得られますが、本章では実際の成功事例を2つ紹介します。

ぜひ参考にして、今後のコールセンター業務に役立ててください。

コール対応時間の短縮

CTIとSalesforceの連携により、 コール対応時間の短縮に成功した事例 です。

通販・EC事業者向けの決済サービスを提供しているある企業では、以前使用していたシステムにCTI連携の機能がなく、データを蓄積する仕組みもありませんでした。

そのため、入電からオペレーターが顧客の状況を把握するまでに80秒ほど、必要部署へのエスカレーションにも2〜3分ほどの時間を要していました。

SalesforceとCTIを連携させてからは、状況の把握までに約40秒、エスカレーションに約1分と対応時間の大幅な短縮に成功。

また、蓄積された情報がセールス部門とも共有されているため、対応時間の短縮だけでなくサービス改善の取り組みも容易になりました。

顧客対応品質と業務生産性の向上

CTIとSalesforceとの連携で、 対応品質と生産性の向上に成功した事例 です。

クレジットカード事業を展開するとある企業では、クレジットカードの利用増による顧客対応の強化が急務でした。

早期の機能強化をねらい、Salesforceを導入しコンタクトセンターの生産性を高めるとともに、対応履歴を検証しブラッシュアップすることで、対応品質を向上させることに成功。

また、顧客の問い合わせ傾向や日々の動向をレポートとして確認でき、必要な情報の抽出も容易になりました。

これにより、グループ内でのシナジー効果も高められる結果となりました。

CTIとSalesforceを連携してよりよいサービスに

CTIは単体でもコールセンター業務を効率化できますが、 Salesforceとの連携によりさらにパフォーマンスが向上 します。

オペレーター業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。

さらに、顧客情報をマーケティングに活用しやすくなり、事業のさらなる成長が期待できるでしょう。

Salesforceと連携できるCTIは数多くあり、サービスごとに特徴が大きく異なります。

導入形態や費用・機能などさまざま面を考慮し、自社に最適なCTIを導入しSalesforceと連携させましょう。

数あるCTIの中でも、アウトバウンド業務がメインのコールセンターの場合はList Navigator.がおすすめです。

多機能なうえに最短3営業日でスムーズに導入できるので、ぜひこの機会に検討してください。

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