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2023.06.15更新

コールセンター向けのCTIとは?仕組みや機能、導入メリットを解説

コールセンターの業務は多岐に渡り、業務の効率化や顧客満足度の向上が課題となります。

「コールセンター業務の効率化に役立つシステムを導入したい」と考えている企業も多いのではないでしょうか。

本記事では、 コールセンター業務に役立つCTIシステムに関して、以下の内容を解説します。 

  • CTIの仕組み
  • CTIの種類
  • CTIの主な機能
  • CTIを導入するメリット
  • CTIの選び方

また、インバウンドとアウトバウンド業務に特化したCTIシステムをそれぞれ紹介します。

CTIシステムに興味がある方や導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンター向けCTIとは?【わかりやすく解説】


CTIシステムはコールセンター業務に役立つシステムですが、具体的にはどのようなものなのでしょうか。

まずは CTIシステムの役割や仕組みについて理解しましょう。 

以下の2点に関して詳しく解説します。

  • CTIの仕組み
  • CTIとコールセンターシステムの違い

CTIの仕組み

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、 電話とコンピューターを統合してコールセンター業務に役立つさまざまな機能を活用できるシステムです。 

電話回線とコンピューター回線は異なるため、本来は連携できません。

異なる回線を統合するためのツールとして、CTIシステムが存在しています。

さらに、コンピューターを介してさまざまなシステムを連携できるのがCTIの仕組みです。

CTIと連携できるシステムには、以下のようなものがあります。

  • PBX(電話交換機)
  • CRM(顧客関係管理システム)
  • SFA(営業支援システム)
  • FAQ(想定される質問の回答をあらかじめ用意するシステム)

CTIの導入でコールセンター業務の幅が広がり、効率化にもつながるでしょう。

CTIとコールセンターシステムの違い

コールセンターシステムは、コールセンターの電話業務をサポートするシステム全般を指します。

つまり、 コンピューターシステムの機能の一部としてCTIが含まれているということです。 

通常はCTIをはじめとする複数のツールによってコールセンター業務をサポートします。

コールセンターシステムは電話対応をサポートするだけでなく、業務全体のコスト削減や通話分析などにも役立つシステムです。

コールセンターシステムに関しては、人気のコールセンターシステム15選|業務に合わせた選び方も解説でも詳しく解説しています。

コールセンター向けCTIの種類


コールセンター向けCTIは、以下2つの種類に分けられます。

  • オンプレミス型
  • クラウド型

それぞれにメリットとデメリットがあるため、 CTIシステムを導入する際は、まずはどちらの種類にするのかを決めるとよいでしょう。 

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIは、 自社のサーバーに独自のシステムを構築する導入形態です。 

そのため専用機器を設置し、運用も自社で行う必要があります。

コールセンター業務に役立つさまざまな機能を追加でき、柔軟にカスタマイズしやすいといったメリットがあります。

また、自社のサーバーを利用するためセキュリティ性も高いです。

一方、クラウド型と比べると導入費用が高く、導入に時間がかかるといったデメリットもあります。

オンプレミス型のメリットとデメリットをまとめると、以下の通りです。

メリット デメリット
・機能の追加やカスタマイズがしやすい
・セキュリティ性が高い
・導入にかかる費用が高い
・導入に手間や時間がかかる

クラウド型

クラウド型のCTIは、 システムを提供している企業のサーバーにアクセスしてシステムを利用する形態です。 

専用機器の設置は不要で、システムの構築といった手間もかかりません。

導入にかかるコストを抑えられ、すぐに導入できる点がメリットです。

一方、機能の追加やシステムのカスタマイズはしにくく、外部のサーバーを利用するためセキュリティ性も低いといったデメリットがあります。

クラウド型のメリットとデメリットをまとめると、以下の通りです。

メリット デメリット
・短期間で導入できる
・初期費用が安い
・機能の追加やカスタマイズがしにくい
・セキュリティ性が低い

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コールセンターに役立つCTIシステムの主な機能


CTIシステムにはさまざまな機能があります。

自社のコールセンターにはどの機能が必要でどの機能が不要かを検討すれば、 導入すべきシステムを絞りやすくなるでしょう。 

CTIシステムの代表的な機能は、以下の6つです。

  • 顧客情報のポップアップ表示
  • IVR(自動音声応答)
  • 電話制御
  • 通話の録音
  • 自動発信
  • モニタリング

それぞれ解説します。

顧客情報のポップアップ表示

顧客からの 着信時に電話番号と紐づけられた顧客情報をパソコン画面上に表示する機能です。 

ポップアップ表示機能は、CRM(顧客関係管理システム)と連携することで利用できます。

オペレーターは電話を受ける前に顧客の名前や過去の通話履歴などを確認できるため、顧客に合わせた適切な対応ができるでしょう。

以前と同じ質問を繰り返してしまうリスクが減り、顧客情報を調べる時間も削減できるため、顧客応対の効率化につながります。

トラブルやクレームを回避する効果も期待できるでしょう。

IVR(自動音声応答)

問い合わせの 一時対応を自動音声による案内に任せられる機能です。 

事前に設定した案内によって問い合わせ内容を大まかに分類し、担当のオペレーターに接続できます。

例えば、「申し込みに関するお問い合わせの方は1、解約に関するお問い合わせの方は2、その他の方は3を押してください」などと音声案内を流す仕組みです。

業務を限定できるためオペレーターの負担を軽減し、インバウンド業務を効率化できるでしょう。

場合によってはIVRによる案内のみで対応が終わることも考えられます。

営業時間外の顧客対応や一斉発信によるアンケート調査など、幅広く活用できる機能でもあります。

電話制御

ACD(着信呼自動分配装置)とも呼ばれる機能です。

顧客からの 問い合わせを自動でオペレーターに分配できます。 

一部のオペレーターに電話が集中して、業務効率が低下することを防げるでしょう。

例えば、以下のように事前に振り分けの条件を設定できます。

  • 待機時間が長いオペレーターに接続する
  • 対応回数の少ないオペレーターに接続する
  • オペレーターのスキルや専門分野に応じて接続する

顧客の待ち時間が減り、問い合わせたい内容に合ったオペレーターが対応してくれることで顧客満足度の向上にもつながります。

さらに、仕事の早いオペレーターに対応が集中するといったオペレーター間の不満解消にもつながる機能です。

通話の録音

顧客との通話内容を録音し、あとから再生して確認できる機能です。

言った・言わないのトラブルはコールセンターでよく発生するため、 録音機能を活用すればトラブルやクレームを回避できるでしょう。 

ほかにも、以下のようなメリットがあります。

  • 聞き逃したり聞き間違えたりする心配がなくなり、オペレーターの心理的負担を軽減できる
  • トラブルやクレームが発生した会話を分析し、再発防止に役立つ
  • 通話を聞き直してオペレーター対応の品質向上につなげられる
  • 通話内容を録音データとして共有できる

優秀なオペレーターの対応を録音し、教材として活用することもできるでしょう。

自動発信

CTIには 発信業務を効率化できる機能も搭載されています。 

自動で発信できる機能ですが、その種類はさまざまです。

オートコール IVRを活用して音声案内を流す自動発信
プレディクティブコール 顧客リストに沿って自動で一斉に架電し、応答のあった電話をオペレーターにつなぐ
プレビュー発信 電話番号を入力せず、ワンクリックで発信できる

顧客リストから自動で発信できる機能を活用すれば、電話のかけ間違いが防げます。

また、オートコールはオペレーターを必要とせずに多くの顧客にアプローチできる仕組みのため、人件費の削減にもつながるでしょう。

モニタリング

モニタリングは、コールセンターの管理に役立つ機能です。

管理者はオペレーターと顧客の通話をいつでも聞けるため、 誤った案内やトラブルが発生した際にすぐに対応できます。 

通話中に管理者から指示を出せる機能が、搭載されているCTIもあります。

トラブルやクレームの発生を未然に防げるでしょう。

また、各オペレーターの稼働状況を確認して負担軽減にもつなげられます。

コールセンターにCTIシステムを導入するメリット


CTIシステムはなぜ必要とされているのでしょうか。

コールセンターに CTIシステムを導入するメリットは、以下の3つです。 

  • コールセンター業務の効率を改善する
  • コストを削減する
  • 顧客の満足度を向上する

コールセンターの課題をCTIシステムが解決できるのであれば、導入を検討した方がよいでしょう。

それぞれのメリットを詳しく解説します。

コールセンター業務の効率を改善する

コールセンター業務では、電話対応だけでなく細かな事務作業にも多くの時間がかかります。

例えば、顧客情報の入力や確認、通話内容の記録、メール対応などです。

CTIシステムを導入すれば、 コールセンター業務の多くを効率化できます。 

電話番号の押下や通話内容の記録など自動化できる作業も多く、オペレーターの負担も減らせるでしょう。

その分、顧客と通話する時間を増やせるため、コールセンター全体の生産性も向上します。

コールセンターの人材不足は、業界全体の課題です。

業務の効率化と負担軽減によって、オペレーターの定着も期待できます。

コストを削減する

問い合わせを自動で振り分けたり自動で架電したりすることで、 最低限のオペレーター人数で業務を回せるようになるため、人件費の削減につながります。 

人件費はコールセンターの運営にかかる費用の中でも大きな割合を占めるため、会社全体にとって大きなコストカットとなるでしょう。

また、通話の記録を残しやすいことでオペレーターの教育にも活用しやすく、教育にかかる時間や費用も削減できます。

さらには、通話業務の効率化によって見込みの少ない顧客との通話時間を減らせるため、通信料の削減も期待できます。

CTIシステムの導入には安くない費用がかかりますが、削減できるコストと照らし合わせて費用対効果を算出するとよいでしょう。

顧客の満足度を向上する

CTIシステムの導入によって電話対応が効率化されるため、顧客側の待ち時間が減ります。

ほかにも、以下のような点から満足度の向上が期待できるでしょう。

  • CRMとの連携やポップアップ表示によってオペレーターが顧客情報を確認して対応できるため、スムーズに受け答えができる
  • CTIによる自動振り分けにより、問い合わせの内容に適したスキルを持つオペレーターが対応できる
  • 管理者によるモニタリング機能を活用すれば、トラブル時もすぐに対応できる

CTIシステムによる業務の効率化は 顧客満足度の向上に直結し、さらには売上の増加にもつながるといったメリットがあります。 

コールセンターにCTIシステムを導入する際に押さえるべきポイント


CTIシステムの導入には当然ながら費用がかかります。

享受できるメリットをある程度計算し、費用対効果を算出してシステムの導入を検討することが重要です。

CTIシステムには、アウトバウンド業務に特化したものやインバウンド業務に特化したもの、両方の業務に対応しているものがあります。

システムを導入するのであれば、 業務の内容や規模に合わせて選ぶとよいでしょう。 

また、ほかにもシステム導入時に気を付けるべきポイントがあります。

システムを導入する際に抑えるべきポイントは、以下の4つです。

  • 既存システムとの連携
  • 必要な機能の有無
  • セキュリティ環境
  • サポート体制

既存システムとの連携

CTIシステムは、CRMやSFAといった外部システムと連携することでより効果を発揮するツールです。

外部システムと連携しやすく、機能を拡張しやすいCTIを選ぶとよいでしょう。

オンプレミス型のCTIは基本的に外部システムと連携しやすいですが、クラウド型のCTIは連携できるシステムが限られている場合も多いため、事前に確認すべきです。

すでに 自社のコールセンターで活用されているシステムがあれば、そのシステムと連携できるCTIを選びましょう。 

既存システムと連携できないCTIを選ぶとデータが共有できず、かえって非効率になる恐れもあります。

必要な機能の有無

CTIシステムの機能はさまざまで、製品やサービスによって大きく異なります。

まずは自社のコールセンター業務を分析し、課題を解決するために必要な機能を洗い出しましょう。

例えば、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務であれば、一時対応を任せられるIVRや顧客情報のポップアップ表示などの機能があると便利です。

架電することが多いアウトバウンド業務であれば、さまざまな種類の自動発信機能があると便利でしょう。

ただし、機能が多すぎて使い切れなければ意味がなく、無駄なコストをかけることになります。

活用したい機能に優先順位をつけ、 必要な機能を有するCTIシステムを選ぶとよいでしょう。 

セキュリティ環境

CTIシステムは顧客情報と連携して活用するため、情報の漏えいがあってはいけません。

クラウド型システムの場合はサービスを運営している企業のサーバーに情報を預けることとなるため、注意が必要です。

特に クラウド型のCTIシステムを導入するのであれば、セキュリティ性の高いシステムを選びましょう。 

サーバーの管理体制を具体的に示しているサービスもあります。

システムを選ぶ際は、セキュリティ環境に注目することも大切です。

サポート体制

CTIシステムは初心者でも扱いやすいサービスが増えています。

しかし、使い方がわからなくなったりシステムトラブルが発生したりすることも考えられます。

導入する際や導入後のサポート体制が整っているサービスを選ぶことで、トラブルを防げるかもしれません。

特に コールセンターが稼働している時間にサポートを受けられるかを確認しましょう。 

また、CTIに限らずコールセンター業務自体をサポートするサービスも存在します。

おすすめのコールセンター向けCTIシステム


 株式会社Scene Liveが提供している2種類のCTIシステムがおすすめです。 

CTIシステム 特徴
List Navigator. アウトバウンド業務に特化したシステム
OSORA インバウンド業務に特化したシステム

どちらもサポート体制が充実しており、初めてのシステム導入でも安心のサービスです。

カスタマーサクセスチームによる支援も受けられ、システムの運用だけでなくコールセンター業務の戦略に関するサポートも受けられます。

SSL/TLSによってデータが暗号化され、バックアップ体制も整っているため、セキュリティ面でも安心して使えるシステムと言えるでしょう。

アウトバウンド向けのList Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 アウトバウンド業務に特化したクラウド型のCTIシステムです。 

以下のように発信業務を効率化できるさまざまな機能を活用でき、架電数を最大5倍にまで増やせます。

  • オペレーターの待機時間を減らすプレディクティブ発信やオートコール機能
  • 顧客リストを共有して架電するグループ発信
  • ワンクリックで架電する自動発信
  • 在宅時間や見込み状況などの顧客ステータス管理
  • 再コールの管理とアナウンス表示
  • 全通話の録音
  • 通話転送
  • 管理者によるモニタリング機能
  • ささやき機能
  • トークスクリプトの共有
  • 音声解析やオペレーター分析

特に、Call Analytics(コールアナリティクス)と呼ばれる分析機能が特徴です。

音声をテキスト化してAIによる分析を行い、オペレーター対応の品質を向上できるでしょう。

クラウド型システムのため最短3営業日とすぐに導入でき、基本料金も月額5,000円からと低コストで利用できます。

インバウンド向けのOSORA


引用:OSORA

OSORAは、 インバウンド業務に特化したクラウド型のCTIシステムです。 

以下のように、問い合わせ対応を効率化できるさまざまな機能を活用できます。

  • 全通話の録音
  • 営業時間外や緊急時などの案内に使えるアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリングやささやき機能
  • 自由にルールを設定できるACD機能
  • 統計レポートや通話分析
  • 三者間通話
  • 着信拒否設定
  • 拠点間転送

また、OSORAは拡張性の高いシステムです。

LINEやChatworkなどのチャットツールやCRMと連携しやすいため、幅広い業務に役立つでしょう。

情報の管理や共有もスムーズにできます。

CTIシステムを活用してコールセンター業務を効率化しよう


電話とコンピューターを統合するCTIシステムは、コールセンター業務に多くのメリットをもたらします。

業務の効率化やコストの削減だけでなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

システムを導入する際は、まず現在の業務を分析し、自社に適したサービスを選ぶようにするとよいでしょう。

特におすすめなのは、 アウトバウンド業務に特化したList Navigator.と、インバウンド業務に特化したOSORAです。 

どちらもクラウド型システムのためすぐに導入でき、サポート体制が整っています。

サービスに興味がある方は、ぜひ導入を検討してください。

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