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2024.04.25更新

人気のコールセンターシステム15選|業務に合わせた選び方も解説

コールセンターシステムには、 コールセンター業務の効率化だけでなく、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上などさまざまな効果が期待できます。 

「コールセンターシステムの導入を検討している」「どのコールセンターシステムを選ぶべきか迷っている」という方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を紹介します。

  • コールセンターシステムの機能や種類
  • インバウンド向けのコールセンターシステム5選
  • アウトバウンド向けのコールセンターシステム5選
  • 兼用のコールセンターシステム5選
  • コールセンターシステムの選び方

さまざまな特徴を持ったシステムが数多くあるため、自社の業務に有効な機能を探しましょう。

コールセンターシステムを選ぶ際には、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターシステムとは


コールセンターシステムとは、 名前の通りコールセンターの業務を効率化するためのシステムです。 

電話とコンピューターを接続してさまざまなシステムと連携し、コールセンター業務で扱われる情報を処理できます。

例えば、問い合わせがあった際に電話をかけてきた顧客の情報を表示したり、自動で電話をかけたりできるため、業務の効率を大幅に上げられるでしょう。

コールセンターシステムの導入には、以下のようなメリットがあります。

  • オペレーターの業務を効率化できる
  • 人件費や教育費、通信費などのコストを削減できる
  • オペレーターの負担を軽減できる
  • 顧客満足度を高められる

コールセンターシステムを構築する機能


一口にコールセンターシステムと言っても、個別のサービスによってその機能はさまざまです。

基本的にはいくつかのシステムと連携し、業務をサポートするための役割を発揮します。

主に コールセンターシステムを構築している機能は、以下の4つです。 

  • CTI
  • PBX
  • CRM
  • FAQ

それぞれどのような特徴を持ったシステムなのでしょうか。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)は、 電話とコンピューターを連携するシステムです。 

以下で紹介するシステムを含むさまざまなシステムを活用できるようになるため、コールセンター業務に必要な機能を実現します。

具体的には、以下のような機能を活用できます。

  • 問い合わせの際、かかってきた電話番号と登録してある顧客情報を結び付けて表示する
  • かかってきた電話をそれぞれのオペレーターに振り分ける
  • オペレーターによる発着信を、コンピューター画面上や接続してあるヘッドセットから行う
  • コンピューターによる自動音声で顧客応対する

PBX

PBX(Private Branch eXchanger)は、 電話の外線と内線とをつなげる交換機です。 

外線の接続を制御したり、内線同士をつなげたりする役割があります。

一般的に個人が利用する電話では、ひとつの電話番号に対して使える電話機はひとつです。

一方、会社で活用されるビジネスフォンでは、ひとつの電話番号に対して複数の電話機を利用するため、PBXのシステムが必須です。

発着信を何度も繰り替えすコールセンターには、欠かせないシステムと言えるでしょう。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)は、 顧客関係管理システムと呼ばれています。 

顧客情報や営業の履歴を管理するシステムです。

CTIシステムとの連携によって顧客情報を表示し、応対の効率化を上げる役割を果たします。

ほかにも、顧客情報を分析して業務や商品・サービスの改善も図れるでしょう。

FAQ

FAQは 問い合わせの多い質問に対する回答を、あらかじめ用意するシステムです。 

社内での活用だけでなく、社外のユーザーに向けても活用できます。

  • 質問に対する回答を用意することで、問い合わせ対応をスムーズにする
  • FAQページを用意し、ユーザーに自己解決を促す

問い合わせを減らす効果があるため、オペレーターの負担軽減に役立つでしょう。

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コールセンターシステムの種類


コールセンターシステムの種類は、 導入形態で2つ、コールセンター業務の内容で2つにそれぞれ分けられます。 

導入形態は、オンプレミス型とクラウド型です。

また、コールセンター業務がアウトバウンドかインバウンドかによってもシステムの種類が分けられます。

それぞれに特徴やメリット・デメリットがあるため、導入の際は事前に確認しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、 自社で保有するサーバーにシステムを構築する導入形態です。 

会社の中で情報を管理できるためセキュリティ性が高く、情報漏えいのリスクが少ないといった特徴があります。

また、業務に合わせて機能をカスタマイズしやすい点もメリットです。

ただし、導入までには時間がかかり、初期費用や導入後のサーバー管理費用などによってクラウド型と比べてコストが高くなります。

資金面で余裕があり、仕様や機能にこだわりたいコールセンターにおすすめの導入形態と言えるでしょう。

クラウド型

クラウド型は、 サービスを提供している会社が構築したシステムを利用する形態です。 

インターネットが接続できれば場所を選ばずに導入でき、リモートワークにも対応できるといった特徴があります。

すぐに導入でき、初期費用も安く抑えられます。

ただし、柔軟なカスタマイズやシステムの連携には制限がある場合が多く、セキュリティ面でのリスクは避けられません。

近年はクラウド型コールセンターシステムの需要が高まっており、コストを抑えて利用したいコールセンターにおすすめと言えるでしょう。

インバウンド型

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受ける業務のことを指します。

コールセンターにおいて、 顧客からの問い合わせ対応をサポートするコールセンターシステムをインバウンド型と分類できます。 

自動音声による案内やオペレーターへの振り分け機能などを活用すれば、多くの問い合わせにも効率よく対応できるでしょう。

インバウンド型コールセンターシステムの目的は、顧客満足度を向上させることです。

効率よくスムーズな対応によって、顧客のストレスを減らせます。

アウトバウンド型

アウトバウンド業務とは、顧客への架電業務を指します。

テレアポやテレマーケティングなどと呼ばれる、 営業活動をサポートするコールセンターシステムをアウトバウンド型と分類できます。 

顧客リストへの一斉発信や予約発信などの機能を活用し、架電業務を効率化できるでしょう。

アウトバウンド型コールセンターシステムの目的は、売り上げの拡大です。

システムを活用しない営業方法と比べ、より多くの顧客にアプローチできます。

インバウンド向けのコールセンターシステム5選


インバウンド業務では、以下のようなコールセンターシステムを選ぶと便利です。

  • 外部システムと連携しやすい
  • 着信と同時に顧客情報をポップアップ表示できる機能がある
  • 通話分析ができる
 インバウンド業務に特化したコールセンターシステムとして、以下の5つを紹介します。 
コールセンターシステム 特徴
OSORA あらゆるインバウンド業務を効率化できる
Voice X DX化とテレワーク化を実現できる
IVRy IVR(電話自動応答)を利用できる
Zendesk 世界で11万社が導入している
BIZTELコールセンター インターネットとパソコンがあればすぐに始められる

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 株式会社Scene Liveが提供しているインバウンド向けのコールセンターシステムです。 

クラウド型システムのため、最短3営業日での導入が可能で、1席3,000円からとコストを抑えて活用できます。

OSORAの主な特徴は、以下の2つです。

  • 拡張性が高く、さまざまなクラウドシステムと連携できる
  • インバウンド業務をサポートする機能が充実している

LINEやSlackといったチャットツールや、CRM(顧客管理システム)などと連携できるため、情報の管理や共有がスムーズになります。

また、以下のように豊富な機能を柔軟にカスタマイズして活用でき、インバウンド業務を効率化できるでしょう。

  • 全通話の録音
  • 営業時間外のアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • オペレーターの応答時間や処理時間の統計レポート
  • 通話分析
  • 三者間通話
  • 着信拒否の設定

会社番号の発行も無制のるため、ひとつのコールセンターで複数の電話番号を使い分けることも可能です。

Voice X


引用:Voice X

Voice Xは、 株式会社コムスクエアが提供している次世代型のクラウドPBXです。 

近年のビジネス環境の急激な変化に対応し、電話業務におけるDX化とテレワーク化を同時に実現できます。

Voice Xの特徴は、以下の5つです。

  • 自動化ロボットによるツール連携で、電話応対後の作業を楽にする
  • クラウド型サービスのため、各拠点や自宅ですぐにテレワーク環境を構築できる
  • 通話の録音やIVR(音声による自動応答)などの豊富な機能を活用できる
  • 無料で端末間の内線通話を利用できる
  • 株式会社コムスクエアは総務省認可の通信キャリアであり、セキュリティ面で安心して利用できる

固定電話機だけでなく、スマートフォン専用のアプリやWindows10に対応したソフトフォンも用意されています。

コールセンターの規模や使いたい機能に合わせて3つのプランから選べるため、利用しやすいでしょう。

IVRy


引用:IVRy

IVRyは、 株式会社IVRy(アイブリー)が提供しているクラウド型のIVR(自動応答)システムです。 

IVRとは、問い合わせがあった際の一時対応を行うシステムです。

「〇〇に関しては1を、〇〇に関しては2を」などと自動音声が案内し、番号のプッシュによってオペレーターに接続できます。

電話自動応答サービスのIVRyには以下のような機能が充実しており、自由にカスタマイズできるのが特徴です。

  • 新規電話番号の取得
  • SMSの自動返信
  • メールやチャットツールによる受電通知
  • 着信フローの作成
  • 複数転送
  • 音声の録音
  • 音声のテキスト化

1カ月間の無料トライアルも行われているため、気軽に利用できるでしょう。

Zendesk


引用:Zendesk

Zendeskは、 株式会社Zendeskが提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。 

世界で11万社以上が導入しています。

通話機能に留まらず、CRMやFAQの役割も果たし、あらゆる規模のコールセンター業務に対応できるのが特徴です。

CTIシステムによって多数のツールとも連携できるため、インバウンド業務を効率化できるでしょう。

分析とレポートを行うサービスも提供されています。

BIZTELコールセンター


引用:BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、 株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営しているコールセンターシステムです。 

クラウド型システムのためすぐに導入でき、2,000社を超える導入実績があります。

機能が豊富で、特に管理者機能が充実しています。

  • オペレーターへの振り分けができるACD設定
  • ガイダンス設定
  • 問い合わせの順番を管理するコールキューイング(待ち呼)
  • オペレーターのステータス管理
  • 発着信履歴の管理

また、オプション機能として音声認識やテキスト化機能、自動発信の機能なども活用できます。

アウトバウンド向けのコールセンターシステム5選


アウトバウンド業務では、以下のようなコールセンターシステムを選ぶと便利です。

  • プレディクティブコールやオートコールなど、システムによる自動発信機能がある
  • 通話分析ができる
 アウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムとして、以下の5つを紹介します。 
コールセンターシステム 特徴
List Navigator. あらゆるアウトバウンド業務を効率化できる
楽天コネクトSmaCom 楽天グループの通信事業者が提供している
BizBaseテレマーケティング オートコールBBを1席から利用できる
Comdesk Lead IP回線と携帯電話を併用できる
MEGA-CALL 1時間に30万件の架電ができる

コールセンターシステムが活用できるアウトバウンド業務には、以下のようにさまざまな種類があります。

  • フォローコール
  • 督促業務
  • 予約の確認
  • アンケート調査
  • キャンペーンの案内

自社の発信業務に適したシステムを選びましょう。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 株式会社Scene Liveが提供しているアウトバウンド向けのコールセンターシステムです。 

実際に導入したコールセンターの架電数は平均して1,5倍から2倍ほど増えており、継続的に利用されています。

以下のようにさまざまな機能を活用でき、架電業務を効率化できるのが特徴です。

  • プレディクティブ発信
  • オートコール
  • グループ発信
  • ワンクリック発信
  • 待ち呼発信
  • 再コール

また、通話の録音や転送、管理者によるモニタリング機能なども充実しています。

AIによる音声解析を行うCall Analytics(コールアナリティクス)も搭載されており、オペレーターの育成にも役立つでしょう。

クラウド型システムのため、最短3営業日とすぐに導入でき、コストを抑えられる点も魅力です。

楽天コネクトSmacom


引用:楽天コネクトSmacom

楽天コネクトSmacomは、 楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているコールセンターシステムです。 

楽天グループの通信事業者でもあり、楽天トラベルや楽天生命などでも活用されています。

クラウド型システムのため初期費用や機材の導入は不要で、初期費用もかからないため、初めてシステムを導入する企業におすすめです。

最低2席からでも開設できるため、小規模のコールセンターでも活用できます。

Basicライセンスだけでなく、さらに機能を追加したAdvanceライセンスも用意されていますが、以下の基本機能はいずれにも含まれています。

  • FAQ
  • 顧客データ管理
  • IVR(自動音声応答システム)
  • ACD(自動通話配分機能)

BizBaseテレマーケティング


引用:BizBaseテレマーケティング

BizBaseテレマーケティングは、 株式会社フレンディットが提供しているコールセンターシステムです。 

架電効率を上げるさまざまな機能を活用できます。

  • 発信倍率や接続待ちの秒数なども設定できるプレディクティブコール機能
  • CTI/PBX連携
  • IP/PBX連携
  • ワンクリックコールやオートコール
  • 再架電の管理
  • 架電履歴の管理やレポーティング機能
  • IVR(自動音声応答)
  • 通話の録音

また、1席から導入できる機能「オートコールBB」も利用可能です。

プレディクティブコール機能とIVRが一体となった機能で、電話の発信と音声による案内を自動で行える機能です。

人手を使わず、以下のようなさまざまな架電業務に活用できるでしょう。

  • DM発送後のフォローコール
  • 選挙や政党支持率の調査
  • 安否の確認や在宅確認

Comdesk Lead


引用:Comdesk Lead

Comdesk Leadは、 株式会社Widsleyが提供しているCTIシステムです。 

IP回線と携帯電話を併用できる国内唯一のツールであり、条件に応じて適切な回線を選んで発信業務を行えます。

ほかにもComdesk Leadには、以下のような特徴があります。

  • カスタマイズ性が高く、表示の切り替えもしやすい
  • 高精度のAIを搭載しており、携帯回線でも自動で文字起こしができる
  • ChatGPTと連携し、通話内容を自動で要約できる
  • あらゆるシステムとAPI連携し、業務の幅を広げられる

1IDから契約可能で、月額費用は1IDごとに6,000円です。

かけ放題のプランも用意されているため、規模にかかわらずに活用できるでしょう。

MEGA-CALL


引用:MEGA-CALL

MEGA-CALLは、 株式会社アセンドが提供しているオートコールシステムです。 

IVRにより、事前に用意した音声を自動で発信できます。

MEGA-CALLは、1時間に最大で30万件もの架電ができるのが特徴です。

発信数の制限もなく、架電業務を大幅に効率化できるでしょう。

質問の分岐やオペレーターへの転送も可能なため、アンケート調査や督促、イベントの集客といったさまざまな業務に役立ちます。

インバウンドとアウトバウンド兼用のコールセンターシステム5選


インバウンドとアウトバウンドの業務をどちらも行っているコールセンターも少なくありません。

幅広い機能を持った システムを導入したい方には、以下の5つがおすすめです。 

コールセンターシステム 特徴
MiiTel リモートワークにも対応できるIP電話サービス
楽テル 連携しやすいCRMシステム
MediaCalls 導入形態を選択できる
BlueBean 1ライセンスごとに契約できる
AmeyoJ 秒課金システムを採用している

MiiTel


引用:MiiTel

MiiTelは、 株式会社RevCommが提供しているコールセンターシステムです。 

以下の機能がひとつのツールに集約しており、コールセンターや営業で活用できます。

  • インターネット回線を活用した電話サービスのIP電話
  • 録音機能
  • 文字起こし
  • 音声解析

すべての通話を録音して文字起こしでき、搭載されているAIによって通話内容を分析できるシステムです。

IP電話のため、リモートワークにも活用できます。

また、CRMとも連携できるため、顧客情報の管理にも役立つでしょう。

1ID・単月からでも契約可能で、初期費用がかからないのもメリットです。

楽テル


引用:楽テル

楽テルは、 株式会社ラクスが提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。 

CRMやFAQの機能を有しており、同社のCTIシステムと連携すればインバウンドやアウトバウンドの業務に役立ちます。

楽テルの特徴は、以下の通りです。

  • 顧客情報を一元管理し、過去の対応履歴をすぐに検索できる
  • 入力しやすい画面にカスタマイズして使える
  • 豊富なサンプルテンプレートを活用できる
  • テレワークや各拠点との情報共有にも使える

セキュリティ性も高く、導入前後で手厚いサポートを受けられるため、初めて導入する企業にもおすすめのシステムです。

MediaCalls


引用:MediaCalls

MediaCallsは、 メディアリンク株式会社が提供しているコールセンターシステムです。 

独自開発のシステムで、オンプレミス型とハーフクラウド型、フルクラウド型から導入形態を選択できます。

また、あらゆるコールセンター業務を効率化するため、多くの機能が搭載されています。

  • 着信を自動で分配するACD機能
  • 顧客が求めるスキルを持つオペレーターにつなぐスキルルーティング機能
  • コールキューイング(待ち呼)機能
  • CTI機能
  • 通話の録音
  • 通話の前に問い合わせ内容をアナウンスするウィスパリング(ささやき)機能

外部サービスとの連携も可能で、必要に応じて機能を追加できるため、業務の拡大とともに拡張しながら活用できるでしょう。

BlueBean


引用:BlueBean

BlueBeanは、 株式会社ソフツーが提供しているクラウドCTIコールセンターシステムです。 

場所を選ばずに利用できるため、テレワークや在宅勤務での電話業務にも役立ちます。

多くの機能がそろっているため、幅広い業務を効率化できるのが特徴です。

インバウンドに役立つ機能 着信コールを振り分けるACD機能、待ち呼、IVR機能、顧客情報のポップアップ表示
アウトバウンドに役立つ機能 プレディクティブ発信、自動発信によるアンケート調査、プレビュー発信、再コール、発信リストの管理機能、メールの配信

1ライセンスごとの契約となるため、必要な分だけ導入できます。

料金シミュレーションも行っており、費用対効果も検討しやすいでしょう。

AmeyoJ


引用:AmeyoJ

AmeyoJは、 株式会社アイ・ピー・エスが提供しているコールセンターシステムです。 

クラウド型サービスで導入や運用にかかるコストが低く、さらに秒課金を採用しているため、通信コストも抑えられます。

CRMの機能も標準搭載されており、インバウンドとアウトバウンドの両機能を備えているシステムです。

  • 全通話の録音
  • 通話情報の集計と統計レポート
  • 待ち呼
  • 通話中に管理者がアドバイスできるウィスパリング機能
  • IVR
  • オートコール
  • 音声テキスト変換

電話番号を追加するサービスも提供しているため、複数の電話番号を使い分けられるでしょう。

コールセンターシステムの選び方


コールセンターシステムにはさまざまな種類があります。

システムを導入する際は、 以下のポイントに注目して比較するとよいでしょう。 

  • 業務に合わせて選ぶ
  • 活用したい機能で選ぶ
  • 外部システムとの連携で選ぶ

それぞれ解説します。

業務に合わせて選ぶ

コールセンターシステムの導入を検討しているのであれば、 初めに自社の業務を分析しましょう。 

コールセンターの目的や業務を明確にすれば、どのようなシステムが役立つのかが見えてくるでしょう。

例えば、インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらが事業形態の中心となるのかがはっきりすれば、導入すべきシステムは絞られます。

また、コールセンターの規模や予算に応じても適したシステムが絞られるでしょう。

活用したい機能で選ぶ

コールセンターシステムの種類によって活用できる機能はまったく異なります。

システムを選ぶ際には、 活用したい機能を洗い出して優先順位を付けるとよいでしょう。 

そのためには、コールセンターシステムの機能を知識として知ることが必要です。

逆に、現在のコールセンターにおける課題を洗い出し、課題を解決できる機能を探す手もあります。

外部システムとの連携で選ぶ

コールセンターシステムを選ぶ際は、 外部のシステムと連携しやすいものを選ぶのがおすすめです。 

例えば、CRMやCTIと連携することによって顧客一人ひとりへの対応がスムーズになり、顧客満足度の向上につながります。

導入後にコールセンターの規模が大きくなってシステムの拡張が必要になる場合もあるため、初めから拡張性の高いシステムを選ぶと便利です。

特に、すでに利用しているシステムがある場合は、既存システムと連携できるサービスを選びましょう。

コールセンターシステムを導入して電話業務を効率化しよう


コールセンターシステムの導入には、多くのメリットが存在します。

さまざまな特徴を持ったコールセンターシステムが存在するため、自社の業務に適したシステムを選定するとよいでしょう。

すぐに導入したい場合は、 インバウンド向けのOSORAやアウトバウンド向けのList Navigator.がおすすめです。 

クラウド型サービスのためコストが抑えられ、業務の効率化に役立つ機能も充実しています。

サービスに興味がある方は、ぜひ導入を検討してください。

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