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2021.05.14更新

コールセンターシステムとは|システムの種類とメリット・デメリット

コールセンターシステムは、オペレーターの負担軽減や、サービスの向上などが期待できます。そのため、実際に導入を検討されている企業も少なくありません。しかし、コールセンターシステムには種類があり、それぞれの特徴や機能が異なるので注意が必要です。コールセンターシステムについて、システムの種類とメリット・デメリットを含めご紹介します。

コールセンターシステムとは

「コールセンターシステム」は、コールセンターの業務をスムーズに進めるためのシステムです。コールセンターでは、オペレーターが顧客と電話をするだけでなく、顧客情報や応対記録などのデータを扱いながら業務を行います。それらのさまざまな業務を実現するのが、コールセンターシステムです。

コールセンターシステムは、顧客からの電話、メール、FAX、SNSなどさまざまな手段で届く連絡を、オペレーターの稼働状況によって振り分けることができます。

コールセンターシステムの仕組み

コールセンターシステムの仕組みは、電話とコンピューターを結びつけて、問い合わせ内容管理するようになっています。

昔のコールセンターでは、オペレーターがかかってくる電話を、ひとつひとつ受話器をとって対応していました。現在ではこのコールセンターシステムで、かかってくる問い合わせ内容が振り分け、オペレーターに繋がれるようになっています。したがって、以前よりも効率よくオペレーターが対応できるようになったのです。

また、問い合わせ内容の振り分けだけでなく、かけてきた顧客の情報を画面に表示したり、問い合わせ履歴を確認できたりするようにもなっています。このようにコールセンターシステムは、電話とコンピューターを繋げることで、オペレーターの業務をサポートするような仕組みです。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムの種類は、主に以下の2つです。

  • オンプレミス型
  • クラウド型

上記2つはそれぞれの特徴や導入が向いている企業が異なります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社で保有するサーバーにシステムを導入します。業務に合わせたカスタマイズがしやすく、システム連携も柔軟なのが特徴です。一方、注意点として導入に時間がかかることと、費用も高くなる点があります。よって、オンプレミス型は、かけられるコストに余裕があり、セキュリティ面でも外部の影響を受けにくくしたい企業に向いているでしょう。

クラウド型

クラウド型は、サービス提供者が構築するコールセンターシステムを、インターネットを介して利用します。よって、自社で開発を行う必要がなく、導入コストが低いのが特徴です。一方、注意点としては、オンプレミス型に比べてカスタマイズに制限があり、システムによっては連携できない点があります。クラウド型はコストを抑えて、なるべく早く導入したい企業に向いているでしょう。

また、コールセンターシステムは、業務内容としても以下の2つに分かれます。

  • インバウンド型
  • アウトバウンド型

こちらは、顧客からの受信が多いか、企業からの発信が多いかによって選ぶシステムが変わってきます。

インバウンド型

インバウンド型とは、ユーザーから電話を受ける業務をサポートするシステムです。主に以下のような業務に導入されます。

  • 問い合わせ
  • クレーム対応窓口
  • ヘルプデスク
  • 申し込み

顧客から電話などでの受信が多い事業や部署に向いています。

アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、見込み顧客に電話で営業をかける業務をサポートします。主に以下のような業務に導入されます。

  • テレアポ
  • テレマーケティング

最近では予約自動発信や自動架電などの、効率化されたシステムが多くあります。積極的に電話での営業をかけていくような、企業から顧客へ電話などでの多数の発信をおこなう事業や部署に向いているでしょう。

コールセンターシステムの料金

コールセンターシステムの料金目安は、以下のとおりです。

オンプレミス型 クラウド型
初期費用 50万〜100万以上 1〜5万円
月額利用料(運用保守費用) システム構築料の15%程度 2千円〜1万5千円

上記のように、オンプレミス型は比較的コストが高くなります。企業の規模によって、サーバーを増設していくほど、さらに価格は上がっていくでしょう。一方、クラウド型は費用を抑えやすくなっています。自社でサーバーを開発購入する必要がないため、設定の変更や移転についても簡単かつ低価格で可能です。

コールセンターシステムの提供形態

コールセンターシステムの提供形態の種類として、主に以下の3つが挙げられます。

  • CRM
  • CTI
  • FAQ

それぞれのシステムを連携させることで、よりコールセンター業務に役立たせることができます。

CRM

「CRM」は、顧客情報を管理するシステムです。顧客情報はシステム上のデータとして蓄積されて、業務の効率化に役立たせられます。主に使用するのはオペレーターで、問い合わせがあった顧客の情報を閲覧しながら、業務を行います。また、コールセンター管理者は、それぞれのオペレーターが正しく対応できているか、顧客からどのようなクレームがあったかなどを確認することに使用します。

機能

CRMのコールセンターシステムの主な機能は以下のとおりです。

  • 顧客情報の管理
  • 応対履歴の記録
  • CTIと連携した顧客情報の表示

まず、「顧客情報の管理」や「応対履歴の記録」は、システムに蓄積されて他のオペレーターと共有されることで業務に使用されます。例えば、ある顧客から最初の問い合わせがあり、その後2回目の問い合わせがあったとします。その際に、最初とは別のオペレーターが電話に出たとしても、顧客情報や応対履歴の情報があれば、内容を引き継いで対応することができます。
また、CTIと連携することで、電話がかかってきた時点で情報が画面に表示されて、オペレーターが電話に出る前に情報を確認できるようにもなります。

メリット

CRMのコールセンターシステムのメリットは、顧客に対して適切な対応ができる点です。CRMによって顧客情報が管理、共有されることでお問い合わせがあった際に、スムーズに対応ができるでしょう。

顧客情報が共有されていない状態で、もし同じ顧客から2度目の問い合わせがあった場合、問い合わせ内容を再度聞いて、対応しなければなりません。顧客からしてみれば、適切な対応とは程遠く、クレームになることも考えられるでしょう。よって、CRMは顧客から問い合わせがかかってくる、ヘルプデスクやコールセンターなどが必要な企業におすすめです。

デメリット

CRMのコールセンターシステムのデメリットは、導入時には研修が必要となる点です。オペレーターの業務に大きく関わる内容でもあるので、研修をしっかり行い定着させる必要があります。よって、そのためのコストも考慮する必要があります。よって、CRMシステム導入時は、十分な研修時間も考慮して、スケジュールを組むようにしましょう。

CTI

「CTI」は、PCと電話を統合し、さまざまな機能を実現します。例えば、オペレーターが行う電話の発着信や通話を、コンピューターに接続されたヘッドセットで行うことが可能になります。また、通話内容の録音も可能です。このように「CTI」はコールセンターシステムを構成する、主要な要素のひとつです。

機能

CTIのコールセンターシステムの主な機能は以下のとおりです。

  • 自動音声応答
  • 顧客情報の表示
  • ルールに従ったコールの振り分け

「自動音声応答」は、コールセンターに問い合わせをしたときに、問合せ内容に応じて番号を要求されるような機能です。顧客情報の表示は、CRMと連携することで、問い合わせがあった顧客の情報を瞬時に画面に表示します。また、設定したルールによって、各拠点に「コールを振り分ける機能」は、業務をより効率化させます。

メリット

CTIのコールセンターシステムのメリットは、業務を効率化できる点です。特に自動音声応答は、顧客からの問い合わせを内容ごとに振り分けてくれます。よって、ある程度対応がパターン化され、オペレーターの負担を改善できるでしょう。

また、通話内容が録音できる点でも、業務のトラブル防止に役立たせたり、サービスの品質向上につながったりしやすくなります。よって、CTIは顧客から問い合わせがかかってくる、ヘルプデスクやコールセンターなどが必要な企業におすすめです。

デメリット

CTIのコールセンターシステムのデメリットは、既存システムと連携できないケースがある点です。カスタマイズがしやすいオンプレミス型であれば、連携はしやすいですが、クラウド型は連携できないケースがあります。導入を検討する段階で、特定のシステムと連携実績があるかどうか確認するようにしましょう。

FAQ

「FAQ」は、ユーザーからのよくある質問や疑問を整理して、ユーザーに提示するシステムです。コールセンターシステムにおいては、オペレーターが参照するFAQページや、それを作成、分析できるような管理画面もあります。FAQページは問い合わせ数を減らす役割もあり、コールセンターの業務効率化やオペレーターの負担軽減に繋がるでしょう。

機能

FAQのコールセンターシステムの主な機能は、以下のとおりです。

  • FAQページの作成
  • オペレーターのマニュアル検索

FAQページはユーザーからのよくある質問を整理して、表示することができます。これにより実際にコールセンターに問い合わせしなくても、ある程度の問題を解決できるようになるでしょう。オペレーターのマニュアル検索は、お問い合わせに対応するオペレーターが使用するFAQです。お問い合わせに対して、内容を検索して表示された回答に沿って、案内を進めることで業務がスムーズになります。

メリット

FAQのコールセンターシステムのメリットは、顧客とオペレーター両方の負担を減らせる点です。FAQページが充実していることで、顧客は疑問にもった点をお問い合わせせずに解決することができるようになります。

また、オペレーターも対応する件数が減ったり、自身がFAQシステムを利用したりすることで、対応をよりスムーズに行うことができます。FAQを導入することで、オペレーターの実務経験に関係なく、さまざまな対応が可能となるでしょう。

デメリット

FAQのコールセンターシステムのデメリットは、導入初期はページ作成などにコストがかかる点です。FAQページの作成については、HTMLなどの知識が必要だったり、質問等をまとめて文章を作成が必要だったりします。

FAQを充実させるまでに、ある程度手間や時間がかかりますが、一度作成してしまえば、オペレーターの負担はかなり減り、問い合わせの総数も減ることが期待できます。

まとめ

コールセンターシステムを導入することは、オペレーターの負担軽減や、サービスの向上などが期待できます。企業によって最適なシステムの種類や、コストが大幅に異なるので、この記事を参考に自社に合ったコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。