テレアポで受付突破するためのフレーズと8つのコツを紹介

テレアポにおいて、受付突破は最初の大きな壁になりがちです。
顧客によっては、テレアポだと気づかれた瞬間、話を聞いてもらえないまま切られてしまうこともあるでしょう。

では、なぜ受付を突破するのは難しいのでしょうか？テレアポの最初の障壁である受付を突破するためにはどのようなポイントに注意する必要があるのでしょうか？

本記事では、 テレアポの受付突破が難しい理由のほか、「効果的なフレーズ」や「受付突破のコツ」 などについてご紹介します。

テレアポにおける受付突破に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。

ぜひ参考にしてください。

テレアポにおける受付突破の重要性と突破率

まずは、テレアポにおける受付突破の重要性や具体的な突破率についておさらいしておきましょう。

受付突破の重要性

テレアポの最終的な目的は、 顧客に自社の商材やサービスを提案し、商談の場（アポイント）を獲得する ことです。しかし、企業への電話は多くの場合、以下のようなステップで「受付」によってふるいにかけられます。

1. 企業代表番号に架電
2. 受付（総務や事務スタッフなど）が一次対応
3. 要件を確認
4. 不要な営業電話だと判断されれば、その場でお断りされる
5. 興味・必要性が認められれば、担当者へ取り次がれる

多くの企業では、営業電話は日常業務を妨げるものと見なされており、積極的に取り次ぐことは稀といえるでしょう。企業によっては、「営業の場合は断る」というルールを敷いていることもあります。
そのため、受付の対応パターンや企業ごとの対応傾向を理解し、 「取り次ぎやすい伝え方」や「断られた場合の切り返しトーク」など、戦略的なトーク設計が不可欠 です。

受付を突破しなければ、アポイントの獲得はおろか、商材やサービスを知ってもらう機会すら失われてしまうため、受付突破は非常に重要な要素なのです。

テレアポの受付突破率は？

受付突破の難しさは数字にも表れています。

• 業種や業態を問わない平均的な受付突破率は約20％程度
• 経験の浅いスタッフや不向きなリストを使った場合は10％未満まで低下

業種によっては、1日100件以上架電しても「担当者と会話できるのは数件のみ」というケースも珍しくありません。

そのため、受付突破の成功率を少しでも上げるには、 「リスト精度の向上（見込みの高い企業を厳選する）」「トークスクリプトの最適化（受付を納得させる要件説明を行う）」「断られたときの代替案（メール送付・再架電依頼など）の準備」といった戦略が必要 になります。

なぜテレアポで受付突破できない？

ご紹介したように、テレアポの突破率は10～20％と非常に低くなっています。

なぜ、ここまで突破率が低くなるのでしょうか？その原因を「外的要因」「内的要因」に分けてご紹介します。

【外的要因】
外的要因とは、電話をかける側ではなく、電話を受ける顧客側の都合に関することです。
外的要因として考えられるのは、以下の2つです。

・受付ブロックされている
業務への支障を抑えるために、受付で営業電話をブロックしているパターンです。この場合、営業だと判断された時点ですぐに断られてしまいます。営業電話であると悟られないような工夫やテクニックが必要です。

・類似サービスを利用している
すでに類似サービスを使用しており、特定の商材やサービスの営業電話を拒否しているケースもあります。「利用中の商材やサービスに対して課題を感じている部分がないかを確認してみる」など、受付では判断できない内容、相手の興味を惹くような内容を投げかけることが大切です。

【内的要因】
内的要因は、電話をかける側の要因です。
受付時点では商材やサービスの詳細を伝えられないため、主に電話をかけるスタッフに起因します。

・スタッフの印象が悪い
受付対応者は、電話口で最初に感じた印象をもとに「取り次ぐ価値があるかどうか」を判断します。

そのため、以下のようなケースでは、それだけで拒否されてしまう可能性が高まります。

• 声が小さく自信がなさそう
• 一方的で押し付けがましい印象を与える
• 営業特有の威圧感や無理に食い下がる態度を取る

こうした要素は、受付に「感じが悪い」「信用できない」「業務を妨げられそう」と感じさせてしまい、担当者につなぐ必要はないと判断されます。

・スタッフの話がわかりづらい
スタッフの話がわかりづらいのも内的要因のひとつです。
特に以下のようなケースは注意が必要です。

• 専門用語や略語を多用する
• 要件が抽象的すぎて伝わらない
• 話すスピードが速く、聞き取れない
• 回りくどく、結論が見えない

受付の担当者にこのような印象を与えないように、テレアポでは「誰に向けた、何を目的とした内容なのか？」を簡潔に短時間で伝える必要があります。

テレアポで受付突破に効果的な3つのフレーズ

受付突破のコツを紹介する前に、すぐに活用できる効果的な3つのフレーズをご紹介します。

紋切型の挨拶ばかりだと、拒否されてしまう可能性が高いため、警戒心をやわらげつつ自然に取り次いでもらえるようなフレーズを有効活用しましょう。
すぐに活用できる3つの効果的なフレーズと、その意図や活用ポイントを解説します。

• 〇〇様をお願いします
• 〇〇についてお伺いしたいことがありまして
• 数分で終わりますので、お時間を少しいただけますでしょうか？

〇〇様をお願いします

「ご担当者いらっしゃいますか？」というフレーズは、誰に用があるのかが曖昧なため、初回の営業電話と判断される傾向があります。

可能であれば、取り次いでほしい相手を事前にリサーチし、「○○部署の〇〇様はいらっしゃいますか？」と伝えることで、 用件がある相手が決まっているという印象 を与え、取り次がれる可能性が高まります。

〇〇についてお伺いしたいことがありまして

「商品紹介」や「○○のご案内」といったフレーズは、営業であることを露骨に示してしまうため、受付で即座にシャットアウトされるリスクがあります。

そこで「○○についてお伺いしたいことがありまして」などのフレーズを活用することで、 既存のやり取りや確認事項があるように聞こえ、自然な印象 を与えることができます。

○○の部分は、顧客の業界・業態と関連性が深ければ深いほど説得力が増すため、可能であればフレーズの内容に盛り込み、相手の興味を惹きつけましょう。

数分で終わりますので、お時間を少しいただけますでしょうか？

多くの企業が営業電話を断る理由のひとつが、「電話に時間を取られ、業務に支障が出ること」という心理的ハードルです。

そのため、最初に 「すぐに終わります」と明示することで、心理的なハードルが下がり 、話を聞いてもらえる可能性が高くなります。
このフレーズを使う際は、実際に1～2分で要点を伝えきれるようにトークを簡潔に準備しておくことが重要です。

以下で紹介するコツと合わせて、これらのフレーズを有効活用して取り次いでもらえる可能性を高めましょう。

テレアポで受付突破するための9つのコツ

「会社として営業電話を断っている」といった外的要因が起因している場合は、自社で準備できることは少なくなります。

そのため、 重視すべきはトークの内容や話し方といった「内的要因」の対策 といえるでしょう。

ここでは、内的要因の対策としておすすめな、テレアポで受付突破突破する9つのコツをご紹介します。

• 声のトーンや話すテンポに気を付ける
• ていねいな言葉遣いで話す
• 用件から簡潔に話す
• 断りの常套句に怯まない
• 受付で判断が難しい提案を出してみる
• 担当者に伝言だけ依頼する
• 担当者の名前などを事前に調べておく
• トークスクリプトを作成・更新する
• リストの精査と分析

声のトーンや話すテンポに気を付ける

相手に好印象を与え、話を聞く気持ちを作るためには、 声のトーンや話すときのテンポが重要 です。
他方で、テレアポに慣れていないスタッフだと、以下のような話し方で相手に不信感を与えてしまう場合があります。

• 断られることへの恐怖心から声のトーンが低くなる
• 元気のない話し方で暗い印象を与えてしまう
• 早く用件を伝えたいため早口になってしまう

テレアポでは、架電をして相手が電話に出てから10秒が勝負の分かれ目だとされています。
そのため、確実に話をつなげるなら、次のようなテクニックを使って自然な会話を心がけましょう。

• 声のトーンは自然で落ち着いた調子にする
• 単語や話し終わりに半呼吸くらいの間を入れる
• 相手の話すテンポに合わせる

テレアポでは声のトーンをいつもより高くするスタッフが多い一方、場合によってはトーンを上げるとかえって「営業っぽさ」が出る恐れがあります。

テレアポをする際は声の明るさは保ちつつも、あくまで自然なトーンで会話をしましょう。
呼吸や話すテンポも相手に合わせると、より聞きやすい話し方が可能です。

なお、テレアポは最初の10秒を乗り切れば受付突破へ近づきますが、うまくいかないとすぐに電話を切られてしまいます。テレアポにおいてスタッフの第一印象は成否を左右する要素であるため、ぜひ上記のテクニックを取り入れてください。

ていねいな言葉遣いで話す

テレアポのトークでは、 言葉遣いも重要です。
まずは敬語・丁寧語・謙遜語の3つを正しく使い分けましょう。

敬語の使い分けは最低限のビジネスマナーであるため、社会人であれば身に付けなければなりません。
また、相槌を打つ際にも「さようでございますか」などのていねいな言い回しを使いましょう。

相手に断りや依頼をする際は、「恐れ入りますが」「もし、よろしければ」などのクッション言葉を添えて話すと、よりていねいな言葉遣いになります。

なお、テレアポで「ご案内」「販売」のような言葉は、押し売り感が出てしまい、相手に警戒心を抱かせる恐れがあります。

営業の雰囲気を薄めたいなら、「ご提案」や「ご確認」などに言い換えましょう。
正しくていねいな言葉遣いで話せば相手に好印象を与えられるうえに、信頼されやすくなるため、受付突破が実現する可能性が高まります。

用件から簡潔に話す

テレアポでは、 用件から簡潔に話すコミュニケーションスキル が必要です。
テレアポに慣れていないと、商品やサービスの説明をしようとして前置きを長くしがちです。

しかし、最初から長々と説明すると、売り込みたい気持ちが前面に出て、顧客から悪印象を抱かれる恐れがあります。

そのため、用件を先に話し、電話の目的を簡潔な言葉で伝えるように心がけましょう。
相手が提供する商品やサービスに興味を示して質問された際も、長々と説明せずに、相手の知りたい事柄を手短に、わかりやすく説明しましょう。

断りの常套句に怯まない

テレアポにおいては、受付から「結構です」「間に合ってます」「担当は不在です」といった断りの定型文を受けることは日常茶飯事です。

ここで怖気づいてすぐに電話を切ってしまうと、せっかくのチャンスを自ら手放すことになります。

大切なのは、 一度の拒否で諦めず、もう一段階だけ食い下がる ことです。ただし、強引ではなく「柔らかく粘る」姿勢がポイントです。

以下の会話文を参考にしてみてください。

【トーク例】
・かしこまりました。ちなみに、今後ご案内が必要になった際に備えて、簡単な資料だけでもお渡しできればと思っておりますが、ご担当者様のお名前だけでもお伺いできますでしょうか？

・承知いたしました。ただ、他社様で同様の内容にご関心を持たれたケースもありましたので、もう少しだけご説明させていただけないでしょうか？

・お忙しいところ恐れ入ります。1分で要点だけご説明しますので、少しだけお時間をいただけませんか？

受付で判断が難しい提案を出してみる

受付担当者は、「営業電話」と明確に判断できた時点で即座に対応を打ち切る傾向があります。

そこで、 受付が判断に迷うような「曖昧さを残した話し方」を意識することで、担当者に取り次がれる確率を上げる ことができます。

たとえば「確認したいことがありまして」や「先日のお話の件で」といったフレーズを活用することで、営業色が減少し、担当者でないと判断できない内容に聞こえるため、受付では処理しづらくなるでしょう。

【トーク例】

・御社で取り扱っている◯◯に関して、確認させていただきたい点がございまして……

・担当の○○様にお聞きしたいことがあり、お繋ぎいただけますでしょうか？

・少し確認させていただきたい内容があるのですが、詳しくはご担当者様に直接ご相談したく……

担当者に伝言だけ依頼する

電話を代わってもらうよう依頼すると「営業電話だな」と判断される傾向がありますが、 伝言依頼にとどめておく と、営業色が弱まり受付も対応しやすくなります。

「現在外出中で」などの定型文が使われた場合は、その場で繋いでもらうのはあきらめて、伝言依頼に切り替えるようにしましょう。
なお、伝言内容は「確認」や「問い合わせ」としてお願いするのがポイントです。

【トーク例】
・お電話は難しいようでしたら、○○の件で○○（自社名）の○○（自分の名前）から連絡があったとだけお伝えいただけますか？

・急ぎの内容ではないので、○○についてご確認いただければとだけ、お伝えいただければ幸いです。

担当者の名前などを事前に調べておく

受付突破の成功率を左右する大きな要因のひとつが、担当者名の有無です。

 担当者名を伝えるだけで、顧客や関係者かもと思わせる ことができ、営業電話のフィルターをすり抜けやすくなります。
企業のホームページやプレスリリース、採用ページ、SNSなどを確認して、可能な限り事前情報を収集しておきましょう。

また、情報がわからない場合は、受付から聞き出す工夫も有効です。名前を聞き出すことができれば、次回の架電時に名指しで取り次ぎを依頼できます。

【トーク例】
・御社で○○業務を担当されている方のお名前だけでもお伺いできますか？
・今後のご連絡のために、担当部署とご担当者名を教えていただくことは可能でしょうか？
・今後のために、社内でお話を伺う際に、どちらの部署のどなたにご連絡すればよいか教えていただけますか？

トークスクリプトを作成・更新する

トークスクリプトとは、 架電をした際の会話の流れが記載されているマニュアル です。
トークスクリプトの質は、成約率を左右する要素のひとつです。
トークスクリプトを作成する際は、下記をフローチャートにしてまとめましょう。

1. 基本的な話の流れ（会話の始まりから終わりまで）
2. 提供する商品やサービスの説明
3. 反応への対応方法
4. 相手からの質問の回答
5. クロージングの仕方

また、あらかじめターゲットを想定し、相手が興味を引く内容にするだけでなく、話の流れに合わせて対応できるよう、複数のパターンを準備しましょう。

テレアポでは基本的にトークスクリプトに沿ってトークを進めますが、スタッフが使いづらいと感じる場合や、実際に使用して違和感を覚えた場合は更新が必要です。
使用した際の受付突破率・相手の反応・受付を突破した際の音声データなどを参考にし、トークスクリプトを適宜アップデートしましょう。

関連記事：電話営業のトークスクリプトとは？基本の作り方と現場で使える例文を紹介！
関連記事：テレアポ（電話営業）トークスクリプトのテンプレ・例文を紹介！作り方のポイントは？

リストの精査と分析

テレアポでは架電リストに沿って架電しますが、リストの精度が悪いと、自社商品やサービスに関心の薄い顧客・企業・関連しない企業にまでつながる恐れがあります。

見込みが薄い顧客ばかりにつながるとアポイント獲得率が低下し、効率が悪化するでしょう。
そのため、架電リストの精査と分析も、受付突破において重要な要素です。
架電リストを作成する際は、できるだけ見込み顧客の取りこぼしをなくし、商品やサービスを提供するターゲットをうまく絞りましょう。

属性やニーズなどでターゲットの抽出を適切に行えば、精度の高い架電リストの作成が可能です。なお、CTIを導入しているなら、リストの作成や管理を一元化できます。

テレアポの受付突破トークスクリプト

テレアポにおいて、受付を突破する際のトークスクリプトは重要なファクターです。

顧客の対応を踏まえつつ、相手が耳を傾けてもらえるフックを取り入れたトークスクリプトがあれば、受付突破率を向上させられます。

本章では 受付を突破する際のトークスクリプトを、例文とともに解説します 。

トークスクリプトを作成する際の参考にしてください。

担当者につないでもらうときのトークスクリプト

担当者につないでもらう際は、以下のようなフレーズをトークスクリプトに盛り込みしましょう。

「お世話になります。〇〇株式会社の〇〇と申します」

「ご多忙のところ恐れ入りますが、〇〇のご担当者様におつなぎいただけますか」

担当者につないでもらうなら、 商品・サービスにニーズがある部署・業務の担当者を呼び出すパターン がおすすめです。

特定の相手に限定して呼びかければ、営業電話の雰囲気が薄れるうえに、受付が担当者に取り次ぐ可能性が高まります。

もし担当者の名前が判明しているなら、直接名前を出して呼び出しましょう。

なお、担当者につないでもらう際は、なるべくシンプルなトークを心がけてください。

先方に尋ねられていない状況で、オペレーターが用件を長々と話すと、受付が営業電話だと判断して身構えます。

受付に身構えられると担当者につなげてもらえなくなるリスクが高まるため、尋ねられない限りオペレーターから用件を長々と話さないようにしましょう。

用件を伝えるときのトークスクリプト

受付から用件を尋ねられた際は、以下のように回答しましょう。

「この度は〇〇のシステムについてお伝えしたいことがあり、お電話いたしました。ご担当者様をお願いできますか」

用件を伝える際も、冒頭の挨拶と同様にシンプルなトークスクリプトを心がけましょう。

簡潔にまとめつつ、オペレーターが販売したい商品・サービスに触れる内容にすれば、相手もすぐに用件を理解してくれます。

また、「コスト削減」「業務の効率化」「生産性の向上」など、 多くの企業が興味を持つキーワードを、フックとしてトークに入れる方法も有効です。 

商品・サービスの種類や業界にもよりますが、興味を持ちやすいキーワードがフックになっていれば、顧客が耳を傾ける可能性が高まります。

なお、成約を急いでいると、すぐに商談に入ろうと商品・サービスの内容や導入するメリットなどを伝えようとしがちですが、本格的な商談に入る前の長々しい説明は禁物です。

話を聞くことへの同意を得られていないうちは、フックを活用して、顧客が話を聞く姿勢を作れるように働きかけましょう。

なお、担当者が急いでおり、早めに電話を切り上げようとしているなら、以下の文言を加えてください。

「少しだけお時間をいただけますか？すぐに終わりますので」

時間がかからないことを明示し、顧客から同意を得られれば、断りにくい状況を構築できます。

ただし、顧客が本当に忙しくて時間が取れない場合は無理強いせず、次回にあらためる約束を取りつけて電話を切りましょう。

多忙な顧客を無理に引き止めると、心証を悪化させる恐れがあります。

相手の都合や状況を配慮し、顧客の迷惑にならない範囲でアプローチしましょう。

スムーズに約束を取り付ければ、次回の電話で話を聞いてもらいやすくなります。

担当者が不在だったときのトークスクリプト

担当者が不在だった場合でも、次のアプローチにつながるトークをすれば、継続してテレアポを実践できる可能性が高まります。

担当者が不在の際は、以下のようなトークを実施しましょう。

「（担当者が不在と聞いて）ありがとうございます。ご不在とのことですが、何時ごろにお戻りでしょうか？」

「（時間を確認して）かしこまりました。それではその時間にあらためてお電話いたします」

担当者が戻る時間を把握し、アポイントを取れば、 次の架電で空振りになるリスクを回避できます。 

アポイントを取る際は、なるべく具体的な日時を約束しましょう。

架電する日時が曖昧な状態だと、顧客が架電を忘れる恐れがあるからです。

また、可能であれば、担当者に直接つながる電話番号を確認しましょう。

担当者に直接架電できるシチュエーションを作れば、受付で時間を取られなくなります。

ただし、アポイントや、担当者の直通番号は、強引に聞き出さないようにしましょう。

無理に聞き出そうとすると、受付から悪印象を持たれ、結果的に担当者につながる可能性が低下します。

また、受付から電話の印象を聞いた担当者が対応しなくなる恐れもあるため、聞き出せないと判断したら、無理に問い質さずに電話を切りましょう。

トークスクリプトを活用する際のポイント

上記で解説したトークスクリプトはあくまで例文であり、 実際に活用する際は顧客の対応に合わせて言い回しを変えるなど、柔軟に運用しましょう。 

むしろトークスクリプトをかたくなに守ろうとすると、オペレーターの対応が不自然になり、顧客の心証も悪化させかねません。

決められた文言を守ろうとするあまり、とっさの対応ができなくなることも考えられます。

ただし、トークスクリプトの柔軟な運用は、経験が少ないオペレーターには難しいテクニックです。

オペレーター自身にトークスクリプトが定着していないと、言い回しや文言などの変更はできません。

繰り返しテレアポをシミュレーションしたり、何度もロールプレイしたりするなど、トークスクリプトが身につく取り組みを積極的に実践しましょう。

テレアポで受付突破できないときの対処方法は？

受付突破のハードルは高く、ここまでご紹介した内容を試したからといってすぐに上手くいくとは限りません。
その際は、上手くいかなかった原因を分析し、次のアプローチにどうつなげるかを考えましょう。

最後に、「データ活用」「次の機会づくり」「再アプローチの準備」という3つの視点から、具体的な対処法を紹介します。

データを有効活用する

テレアポでは、受付で断られる理由やタイミングを記録・分析することが非常に重要です。

録音やメモを活用して、 どのフレーズで拒否されたか、受付の反応はどうだったかなどを詳細に残す ことで、改善のヒントが得られます。

そのため、あらゆる電話の内容を録音するのはもちろん、個別のケースごとに分析を行い、簡単な要因分析のメモ（”ご案内”と伝えた瞬間に切られたなど）を添えて、改善に役立てましょう。

要因分析に合わせて、「言い回しを変えたり切り出し方を変えたりする」「トークスクリプトをアップデートする」といった改善を行うことで、成功率を高められます。

また、失敗例だけでなく、成功例のデータもストックし、共通点などを把握することも大切です。

次の機会につなげる

1回のテレアポで成果を出そうとせず、取り次ぎを断られたケースでも「次につながる情報を得る」「きっかけを作る」ことも大切な成果のひとつです。

断られた場合でも、 話し方や切り返しを工夫すれば「資料送付」「担当者名の入手」など、今後のアプローチに繋がる情報を得られる ことも少なくありません。

「今後のご参考までに資料だけでもお送りさせていただけないでしょうか？どちら様に送付すればよいでしょうか？」など、次の機会につなげるトークを盛り込みましょう。

再アプローチの機会を伺う

テレアポでは「営業電話自体は拒否していないが、タイミングが悪かった」というケースも少なくありません。

このようなケースを踏まえて、一度断られた場合でも、期間を空けて再アプローチするのがおすすめです。

また、期間を空けることで、担当者の異動や組織変更、ニーズが変化し、話を聞いてもらえる可能性もゼロではありません。

 初回架電時の反応などをまとめたメモと合わせて再架電リストを作成 し、3か月後、半年後などに再アプローチしましょう。

テレアポのテクニックを活用して受付を突破しよう！

受付突破を成功させるには、 トークの質・トークスクリプト・架電リストが重要 です。

テレアポは声だけでコミュニケーションを行う営業手法であり、相手に与える印象で結果が変わります。
商談できる機会を確保しつつ、相手に信頼感を与えられるようなトークを心がけましょう。
なお、受付を突破するには株式会社Scene Liveが提供しているアウトバウンド向けのCTIシステム「lisnavi（リスナビ）」も有用です。

自動発信・発信した顧客の見込み管理や架電リストの作成・住所予測入力といった入力補助機能など、テレアポ業務全体の効率化に役立ちます。

また、オペレーターの録音データを確認できるうえに、ダッシュボードでリストやスタッフのの分析ができるなど、スキルアップにも役立つ機能が充実しています。

受付突破率を向上させるためにも、ぜひ活用してください。

■アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ） lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,500社（2024年4月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 ・オートコールで繋がるまでの工数を自動化 ・複数案件に強いプロジェクト管理機能 ・分析効率や精度を向上させるオリジナルダッシュボード ・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制 などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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