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コラム- COLUMN -

2024.06.26

テレアポが上手い人の特徴は?取れない原因・アポ取り成功のコツ

本記事では、 テレアポが取れない原因を解説し、それぞれの原因の対策や上手い人の特徴を具体的に説明します 

アポが取れない原因には準備不足、架電数の少なさなどが挙げられます。

「テレアポに苦手意識があり、なかなか成果が上がらない」という方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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テレアポが上手くいかない人の4つの原因

アポが取れない人の原因として、以下の4つが挙げられます。

  • 準備不足
  • 顧客に期待しすぎている
  • 架電数が少ない
  • 自分のトーク分析をしない

アポが取れなくて困っている人の中には、心当たりのある人もいるかもしれません。

 このような原因の解決方法をより具体的に紹介します 

準備不足

 テレアポは事前の準備ができていないと、上手くいきません 

なぜなら、事前準備がなければ架電に集中できないためです。

具体的に以下の準備をすれば、スムーズに交渉できるようになるでしょう。

  • テレアポリストの活用
  • トークスクリプトの活用
  • 万全の体制で架電するように心がける

テレアポリストとは、架電対象の一覧です。

全体で何件あり、1日あたり何件を目標にするかなどの基準になるので、事前準備としては必須です。

Webサイトを検索しながら架電するのではなく、先にテレアポリストを作成してからテレアポを開始しましょう。

トークスクリプトとは、説明に抜け漏れがないよう事前に話す内容や順番を決める台本のようなものです。

複数名で対応する場合に、対応内容を平準化するためにも必要です。

トークスクリプト以外でも、聞かれそうな内容をすぐに答えられるよう事前に整理するとスムーズに対応できます。

テレアポリストやトークスクリプトを活用して、事前準備をして万全の体制で架電するように心がけましょう。

顧客に期待しすぎている

アポを取りたいからといって、1人の顧客に期待して執着しすぎると効率的に上手くいきません。

なぜなら、 テレアポはまずアポを取ることが大切で、1件あたりにかける時間を短くできれば1日の架電件数を増やせる からです。

話を聞いてくれる人だからといって、必ずしもアポが取れるとは限りません。

断ることが苦手でなかなか「NO」といえない人もいます。

話は最後まで聞いてくれても、結局アポは断られるという結果となってしまうことも少なくありません。

上記のような事態を回避するためにも、 見込み客かどうかをできるだけ早い段階で見極めることが大事 になってきます。

話を聞いてもらうための具体的なスキルは以下の2つです。

  • 5分ほどお時間ありますかと確認する
  • 本題に入る前に詳細の説明をしてもいいか確認する

バランスが重要であり、1人の顧客に期待して執着せず、見込みのある客かどうかを素早く判断できるようになりましょう。

架電数が少ない

架電数が少なければ、得られるアポ数も必然的に少なくなってしまいます。

テレアポをしていく中で、相手のタイミングが悪かったり、無愛想な対応をされたりすることは少なくありません。

その度に落ち込んだり文句をいったりしていると時間をロスするため、時間当たりの架電数は少なくなります。

業種業態にもよって変わりますが、分析によって適正なアポ率(架電数に対するアポ取得率)を算出できます。

アポ率に対して 1日の目標架電数を設定し、架電数を増やしましょう 

また、1日の目標架電数の設定だけでなく1時間あたりの目標架電数も設定するのがおすすめです。

目標達成に向けた意識向上にもつながります。

架電数が増えれば、顧客と会話できる回数も増えるので、トークスクリプトの質も向上するでしょう。

何かあっても気にせずにとにかく架電することが大切で、アポが取れる回数も増加します。

アポ率から目標架電数を設定し、架電数を増やしましょう。

自分のトーク分析をしない

とにかく架電することが大切だと述べましたが、 上手くいかなかったテレアポのトーク内容のまま続けていても成果にはつながりません 

自分のトークを分析することがアポ取り成功のカギとなるためです。

テレアポが上手くいった場合には、その際のパターンを書き起こし、仮説を立てましょう。

その仮説を次の架電で試すことを繰り返せば、アポ取り成功の回数が増加します。

反対に、上手くいかなかった場合には、なぜ上手くいかなかったのか、どこが原因だったのかを追求し分析することが重要です。

分析結果をもとにトーク内容を改善することで、成功率の向上につながります。

また、複数名で対応する場合にも分析の効果は期待できます。

それぞれのメンバーの上手くいった、上手くいかなかった事例を共有すれば、チームとしてのアポ率向上も見込めるでしょう。

よかった点や悪かった点を振り返りつつ自分のトークを分析し、次の架電につなげることが大切です。

テレアポが上手い人の5つの特徴

 テレアポが上手い人には、以下のような5つの特徴があります 

  • 準備を怠らない
  • 自分のことも相手のことも分析できている
  • 架電数が多い
  • 話し方が上手い
  • 相手と距離を詰めるのが上手い

テレアポが上手くいかない人は、特徴が上手い人と逆になっている場合が多いです。

特徴をより具体的に解説するので、ぜひ参考にしてください。

準備を怠らない

テレアポが上手い人は 事前準備をしっかりしており、特に以下の2つは欠かしません 

  • テレアポリスト
  • トークスクリプト

事前の準備があることで架電に集中できます。

リストはターゲットを設定して作成すべきです。

ターゲットをどのように設定しているかによって、架電に集中できるかどうかが変わります。

今日1日の架電対象なのか、その中でもここ1時間の架電対象であるかなどです。

電話番号だけではなく「業種」「従業員数」「売上規模」などの情報を活用する場合もあります。

また、業種によって電話をかける時間帯を工夫しましょう。

例えば、飲食店ではランチの時間帯を避ける、診療所などの医療関係にかける場合には朝とお昼の時間帯を避けるなどです。

さらに、同じところへ何度も架電しないように、載っている情報が重複していないか確認することも大切です。

一方、トークスクリプトは1つだけではなく、テレアポリストの業種、従業員数、売上規模などさまざまなパターンでスクリプトの内容を変えましょう。

トークスクリプトを使いこなすことは、アポ取りにおいて重要なポイントの1つです。

テレアポの際には事前にテレアポリストとトークスクリプトを準備してください。

自分のことも相手のことも分析できている

テレアポが取れる人は常に分析しています。

分析の観点は大きく2つで、自分の分析と、相手の分析です。

自分の分析をすることで、自身のトーク力向上につながります。

1日の中ではもちろんですが、 1回1回の架電の中で上手くいったこと、上手くいかなかったことを自分にフィードバックします 

テレアポのスキルが回を追うごとに成長していくでしょう。

2つ目は相手の分析です。

毎回異なる相手への架電に対して、相手のタイプを分析するスキルを磨くことで、見込み顧客かどうかの見極めが得意になっていくでしょう。

また、最終的なクロージングについても相手に合わせたトーク力でアポが取れるかどうかが決まってきます。

常に分析しながらトークスクリプトに上手く反映できれば、アポ率向上につながるでしょう。

準備したトークスクリプトを活用し、 自分の分析と相手の分析を常に行うように心がけることがポイントです 

架電数が多い

成約が取れる人は、そもそもの架電数が多いのが特徴です。

効率的に架電数を増やすには、テレアポリストが重要になってきます。

テレアポリストを事前に作成しておけば、架電するフェーズではとにかく架電に集中できるようになります。

1件にかける時間を最小化できれば、架電数は最大化できます。

1件あたりの時間を減らすには、相手を分析し期待しすぎないことが重要です。

分析スキルは経験で徐々に高めていくことになりますが、 スキルレベルが高くなってくることで、見込み顧客はこれ以上話してもアポは取れないなと判断 できるようになります。

結果として効率的に架電することが可能です。

見極めを上手くやり、架電数を増やしましょう。

話し方が上手い

テレアポが取れる人は、話し方が上手い人が多いです。

「上手い話し方」とは、簡潔に話ができることを指します。

電話口で回りくどく説明を受けていると、聞いている方はどうしてもイライラしてしまうでしょう。

結論から先に説明し、 伝えるべき内容を簡潔にして、聞いている側にストレスを感じさせないことが重要 です。

話し方をレベルアップさせるには、以下のような方法がおすすめです。

  • 自分のトーク内容を別の人に聞いてもらう
  • 聞き取りやすい声でハキハキ話す
  • 架電する際に口角を上げてから話し始める
  • 机の上に鏡を置く

聞き取りやすい話し方で、簡潔に話ができる上手い話し方を目指しましょう。

相手と距離を詰めるのが上手い

 テレアポが取れる人は相手との距離を詰めるのが上手い です。

会話で相手との距離感を詰められれば、信頼関係が築けてアポも取りやすくなるでしょう。

初めての電話での会話ですぐに関係を構築することは難しいですが、いきなりタメ口で話すのは距離を詰めるのが上手いとはいえません。

具体的には、以下のような工夫から始めてみましょう。

  • 時事ネタでアイスブレイクをする
  • 過去の話題から上手く共通点を見つける

しかし、相手によって距離を詰められる会話は変わってくるので、一概にこの話をしておけば大丈夫というものでもありません。

いくつかの会話パターンをあらかじめ用意しておき、この話は上手くないと感じたら、様子を見ながら臨機応変に使い分けるのが効果的です。

過去のトークを分析し、チームの上手くいった事例を参考にすることでスキルアップにもつながります。

共通点から話に入り、相手によって臨機応変にトークの方法を変えて、信頼関係を築きましょう。

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アポ取りが上手くなるためのコツ3選

テレアポの仕事について、アポ取りが上手くなるにはいくつかのコツがあります。

  • 数をこなす
  • 相手との会話を楽しむ
  • テレアポトークが上手い人の真似をする

本記事では3つのコツを紹介します。

数をこなす

テレアポにおいて、 数をこなして架電数を増やすことが特に重要 です。

数をこなす前に、テレアポリストやトークスクリプトをしっかりと作り込んでから架電しましょう。

ただし、テレアポリスト、トークスクリプトを作成することが目的ではないのでその点は注意してください。

相手との会話を楽しむ

相手のタイプ分析もしながら、 可能な限り会話を楽しむことが成功への近道 です。

電話越しでも、雰囲気や人当たりは伝わるため、明るい雰囲気で相手へ警戒させない点がポイントです。

楽しく会話ができることもまたスキルの1つといえるでしょう。

テレアポトークが上手い人の真似をする

自分のテレアポトークを分析し、よくテレアポが取れる上手い人のトークを真似して参考にしましょう。

話し方が簡潔で、 相手と距離を詰めるのが上手い人が、テレアポが上手い人の特徴 です。

同僚でテレアポが上手い人の話し方を聞いて参考にしたり、動画サイトなどでテレアポのトークスクリプトの参考例を探したりするといいでしょう。

テレアポに使える心理学のテクニックとコツ

テレアポは声のみで行う営業のため難易度が高く、相手の心理に訴える会話が必要です。

つまり、心理学を利用した会話のテクニックが有効といえます。

本章では、 心理学のテクニックと会話のコツを4つ紹介 します。

  • パターンインタラプト
  • ブーメラン効果
  • カクテルパーティー効果
  • ドア・インザ・フェイス

心理学テクニックに関しては、電話営業に使える心理学テクニック|場面別のトーク例も紹介でも詳しく解説しています。

パターンインタラプト

パターンインタラプトとは、 相手の選択肢を制限して話を聞いてもらいやすくする心理テクニック です。

テレアポだとわかる内容で話し始めると、すぐに電話を切られてしまう可能性が高まります。

そこで、はじめは簡単なあいさつと自社の社名のみを名乗るようにします。

すると、相手はセールスなのか取引先なのかが判断できないためすぐに電話は切れません。

例えば「おはようございます。〇〇会社の〇〇でございます。」と話し始めると、すぐに電話を切られる可能性は低くなるでしょう。

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、 説得しようとすればするほど反発が強くなる心理効果 です。

強い説得や強引なトークは逆効果になることを理解すると、テレアポが成功しやすくなります。

例えば「この商品にはこのようなメリットがあります。ぜひご購入ください。」と商品のよさだけを伝えると、ブーメラン効果が生み出されてしまいます。

重要なポイントは、相手に選ばせることです。

商品やサービスのメリットをわかりやすく説明した後は、顧客に選択の余地を与えましょう。

カクテルパーティー効果

カクテルパーティー効果は音声の選択的聴取とも呼ばれ、 騒がしい状況でも自分に必要な情報はしっかりと聞き取れる現象のこと です。

周りがうるさい状況でも自分の名前を呼ぶ声だけは聴こえるといった現象を、テレアポに活用できます。

  • 相手の名前を呼び掛ける
  • 相手が興味を持っている事柄に触れる
  • 五感を刺激する言葉を会話に入れる

会話の中で工夫すると、相手の印象に残りやすくなるためテレアポが成功しやすくなるでしょう。

ドア・インザ・フェイス

ドア・インザ・フェイスとは、 先に大きな提案を断らせることで次に行う提案を断りにくくする心理テクニック です。

何度も提案を断ることは心理的に難しく、また前回の提案よりもハードルの低い提案であれば許してしまう心理を利用します。

先に高額なプランを紹介してからおすすめのプランを提案したり、商品の購入を勧めてから資料請求の案内をしたりするとよいでしょう。

テレアポが取れない原因を分析し上手い人の特徴を参考にしよう

 テレアポが取れない人に向けてどこに原因があり、どのように課題として解決していくかを解説しました 

テレアポは単純に電話をかけて終わりではなく、事前の準備も必要です。

準備があってこそ架電数が増やせ、結果としてテレアポの取得増加にもつながります。

上手くいった時、上手くいかなかった時、それぞれの会話内容の分析でトーク内容を改善すれば、さらにアポ率の向上が見込めるでしょう。

架電数増加のための効率化については、ツールを検討するのも選択肢の1つです。

特性や機能を比較し、自社に合ったツールを導入するとよいでしょう。

数あるツールの中でもおすすめは、アウトバウンド業務に特化したコールシステムであるList Navigator.です。

多くの機能を搭載しており、自由にカスタマイズして活用できます。

興味がある方は、ぜひ導入を検討してください。

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Written by株式会社Scene Live
編集部

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