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2023.08.28更新

CTIの機能一覧|システムのメリット・デメリットや選び方も解説

CTIは、 電話業務を効率化できるシステムとして多くの企業で活用されています。 

「CTIはどのようなシステムなのか知りたい」「CTIの機能を一覧で確認したい」と考えている担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • CTIシステムの概要
  • CTIと連携できるシステム
  • CTIの機能一覧
  • CTIシステムを活用するメリット・デメリット
  • CTIシステムの選び方

また、アウトバウンド業務とインバウンド業務に役立つおすすめのCTIシステムをそれぞれ紹介します。

CTIの機能に興味がある方やCTIの導入を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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目次

コールセンターに役立つCTIシステムとは?


CTIはComputer Telephony Integrationの略で、 コンピューターと電話を連動させて電話業務を効率化するシステムです。 

コールセンターでは主に電話をしながらの対応となる業務が多いため、特にCTIが役立つと言えるでしょう。

まずはCTIシステムの概要として、以下の内容を解説します。

  • CTIシステムの役割
  • CTIとPBXの違い
  • CTIとCRMの違い

CTIシステムの役割

CTIは、コールセンターシステムを構成する要素のひとつです。

電話とコンピューターを統合できるため、外部システムと連携することで電話業務に役立つさまざまな機能が活用できます。

例えば、着信時に顧客の名前や対応履歴を確認できたり、自動で発信したりできるため、電話業務を大幅に効率化できるでしょう。

多くの機能により、 業務の効率化や顧客満足度の向上を図れるのがCTIの役割です。 

CTIとPBXの違い

PBXは 電話交換機のことを指します。 

外線や内線の発着信を制御したり電話転送を行ったりするシステムで、CTIに組み込むことで電話の割り振りを行う役割を果たします。

複数の電話機を利用するオフィスでは、PBXが不可欠です。

一方、CTIはさまざまなコンピューターシステムを電話と接続するツールです。

CTIとPBXはどちらもクラウド型で提供されることが多いため、区別がつきにくいかもしれません。

2つの特徴をまとめると、以下のようになります。

PBXの役割 電話機同士や電話回線をつなぐ
CTIの役割 電話・FAXとコンピューターシステムをつなぐ

CTIとCRMの違い|CRM連携とは

CRMは Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理システムのことを指します。 

名前や連絡先など名刺に載せるような情報や、自社との取引履歴を管理するシステムです。

顧客管理を効率化してより多くの顧客に営業活動を行うことが目的であり、電話業務を効率化するシステムであるCTIとは役割が異なります。

CRM連携とは、システムで管理している顧客情報を外部のシステムと連携させることです。

情報を共有しやすくなり、営業活動の属人化を解消できる効果が期待できます。

CTIもさまざまな外部システムと連携することでより効果を発揮しますが、特にCRMとの連携が有効です。

CTIシステムの種類


CTIシステムは、導入形態や対応する業務の内容によって種類が分けられます。

それぞれの メリット・デメリットを把握し、まずはどの種類のCTIが自社に適しているかを考えましょう。 

クラウド型とオンプレミス型

クラウド型のCTIは、システムを運営する企業のサーバーにアクセスして利用する導入形態です。

一方、オンプレミス型のCTIは自社で独自のシステムを構築する導入形態です。

それぞれの メリットとデメリットをまとめると、以下のようになります。 

クラウド型 オンプレミス型
メリット システム構築の必要がないためすぐに導入できる
初期費用が安い
機能をカスタマイズしやすい
セキュリティ性が高い
デメリット カスタマイズに制限がある
セキュリティ面に不安がある
導入に手間と時間がかかる
初期費用が高くつく

クラウド型システムはスマートフォンや自宅にあるパソコンからでも接続できるため、リモートワークに対応できる点も大きなメリットです。

アウトバウンド向けとインバウンド向け

CTIシステムは、 業務の内容によっても2つの種類に分けられます。 

それぞれの特徴は以下の通りです。

アウトバウンド向け インバウンド向け
業務を効率化してより多くの顧客に営業ができる
売り上げの増加が期待できる
スムーズに顧客対応ができる
顧客満足度の向上が期待できる

アウトバウンドは発信する業務、インバウンドは受信する業務を指します。

CTIシステムはどちらかに特化したものが多いため、自社の電話業務に適したシステムを選ぶとよいでしょう。

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機能が拡張できる|CTIと連携すべきシステム一覧


CTIはあらゆるシステムと連携できます。

外部システムと 連携することで機能を拡張し、業務をより効率化できるでしょう。 

本記事では、以下5つのシステム連携を紹介します。

  • CRM連携
  • PBX連携
  • FAQ連携
  • チャットツール連携
  • 予約管理システム

それぞれどのような効果があり、どのような業務に活用できるのでしょうか。

CRM連携

CRM(顧客関係管理システム)は、顧客の個人情報や取引履歴を管理するシステムです。

受電時に顧客情報を表示したり、顧客情報と電話を紐づけたりして簡単に発信業務が行えます。

CTMと連携することによって 顧客の特性をすぐに把握し、一人ひとりに合わせた対応ができるでしょう。 

さらには顧客満足度の向上にもつながります。

CRM連携に関しては、CTIとCRMを連携するメリットとは?おすすめサービスも紹介でも詳しく解説しています。

PBX連携

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、電話交換機のことを指します。

名前の通り電話機同士をつなぐ役割があり、 CTIシステムと連携させれば発着信履歴を記録したりリスト化したりできます。 

ひとつの電話番号を複数の電話機で利用する際に必須となるシステムのため、CTIシステムを導入する場合はPBXとの連携が前提となるでしょう。

現在はインターネット回線を使用したIP-PBXやクラウドPBXが主流です。

CTIとの連携もスムーズで、機器を設置して使用するPBXと比べて初期費用も安く済むでしょう。

PBXに関しては、PBXを導入するメリット|3種類のPBXの特徴を徹底解説!でも詳しく解説しています。

FAQ連携

FAQシステムとは、よくある問い合わせや質問に対する回答をあらかじめ用意するシステムです。

顧客からの問い合わせに対する回答マニュアルを用意することで、 対応の属人化を解消したりオペレーターの心理的な負担を軽減したりできるでしょう。 

また、回答をまとめてFAQページとしてホームページや自社サイトに掲載すれば、問い合わせ前に自己解決を促すことにもつながります。

過去の問い合わせ履歴を蓄積してFAQを充実させれば、その分問い合わせ件数を減少できます。

FAQ連携により、最終的には業務の効率化が期待できるでしょう。

FAQに関しては、コールセンターにおけるFAQの作り方|効果や作成のポイントも紹介でも詳しく解説しています。

チャットツール連携

LINEやChatwork、Slackなどのチャットツールと連携できるCTIシステムは少なくありません。

CTIシステムとチャットツールを連携すれば、 社内の情報共有に役立つでしょう。 

システムで管理している顧客情報や営業の進捗状況も、チャットツールを活用すれば互いに確認しやすくなります。

また、顧客からの問い合わせにも利用可能です。

例えば、企業の公式LINEを開設すれば、電話だけでなくチャットでもやり取りができるでしょう。

すでに社内で活用しているチャットツールがある場合は、連携可能なCTIシステムを選ぶのがおすすめです。

予約管理システム

電話で予約を受け付ける業務を行う企業では、予約管理システムとCTIの連携が有効です。

着信と同時に顧客情報を表示できるため、 名前や電話番号などを聞く必要がなくなりスムーズに対応できます。 

飲食店や美容院、病院などの店舗型ビジネスで特に活用しやすいシステムです。

担当者のスケジュールと合わせて予約を管理できるため、テレアポ業務にも活用できるでしょう。

アウトバウンド業務に役立つCTIの機能一覧


コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、顧客に電話をかけて営業をしたりアポイントを取ったりする業務のことです。

CTIの機能を活用すれば、 発信業務を効率化してより多くの顧客にアプローチできます。 

機能一覧を確認し、活用したい機能を搭載しているシステムを選ぶとよいでしょう。

アウトバウンド業務に役立つCTIの機能は、以下の4つです。

  • オートコール
  • プレディクティブコール
  • ワンクリック発信
  • 発信リストの管理

それぞれ解説します。

オートコール

オートコールは、自動で電話を発信する機能です。

事前に 設定された流れに従って、音声ガイダンスによる案内を自動で一斉発信できます。 

一度に多くに顧客にアプローチできるため、新規顧客の開拓や既存顧客への補完など幅広い業務に活用でき、売り上げの増加が期待できるでしょう。

必要に応じてオペレーターにつなげられれば、直接のやり取りも可能です。

オートコールに関しては、電話を自動発信するオートコールとは?システムや活用方法を解説でも詳しく解説しています。

プレディクティブコール

プレディクティブコールも同じく、自動で電話を発信する機能です。

オートコールとは異なり、 相手が出た順にオペレーターへ通知して電話ができる仕組みとなっています。 

手が空いたオペレーターからすぐに次の電話に対応できるため、待ち時間が大幅に削減できるでしょう。

ただし、オペレーターは休みなく対応する必要があり、オペレーターが対応できる数以上に電話がつながる恐れがある点がデメリットです。

不在が多くて電話がつながりにくい顧客に対してアプローチしたい企業には、おすすめの機能と言えるでしょう。

ワンクリック発信

ワンクリック発信は、 リストから顧客の電話番号を選択するだけで自動的に発信できる機能です。 

クリックトゥコールやプレビュー発信などと呼ばれることもあります。

ワンクリック発信のメリットは、以下の3点です。

  • 電話番号を入力する手間がかからず、発信業務を効率化できる
  • オペレーターの負担を減らせる
  • 電話番号の入力ミスをなくせる

オートコールやプレディクティブコールを含め、自動発信の機能はシステムによって仕様が異なるため、具体的な使い方や効果を事前に確認するとよいでしょう。

ワンクリック発信に関しては、ワンクリック発信とは?導入メリットやおすすめのシステムを紹介でも詳しく解説しています。

発信リストの管理

発信履歴を管理し、 以下のような項目をまとめる機能です。 

  • 発信件数
  • 未コール数
  • 通話の結果
  • 再コールの必要がある顧客
  • 担当のオペレーター

CTIが一元管理すれば、知りたい情報を検索しやすくなるでしょう。

再架電を失念したり、架電すべきではない顧客に電話したりすることも避けられます。

インバウンド業務に役立つCTIの機能一覧


コールセンターにおけるインバウンド業務とは、顧客からかかってくる電話に対応する業務のことです。

CTIの機能を活用すれば よりスムーズに対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。 

インバウンド業務に役立つCTIの機能は、以下の8つです。

  • CRM(顧客関係管理システム)連携
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • IVR(自動音声応答)
  • ACD(電話制御)
  • 通話の録音
  • モニタリング
  • コールキューイング
  • レポート機能

それぞれ解説します。

CRM(顧客関係管理システム)連携

CRM(顧客関係管理システム)は、以下のような顧客情報を集約して管理するシステムです。

  • 氏名や会社名、電話番号など顧客の属性情報
  • 自社の担当者や過去の取引履歴
  • 顧客からの問い合わせ内容やアクセス履歴

CRM連携のメリットは、 情報を一元管理できる点です。 

また、発信リストの管理や顧客情報のポップアップ表示などほかの機能を活用するためにCRM連携が必要となる場合も多いため、特に重要な機能とも言えるでしょう。

顧客情報のポップアップ表示

顧客から着信があった際、電話に出る前に電話番号と紐づいた顧客情報がパソコン画面上に自動で表示される機能です。

顧客情報のポップアップ表示は、CRMと連携することで利用できます。

電話を受ける前に顧客情報を確認すれば、 一人ひとりに合わせた適切な応対ができるでしょう。 

設定により過去の取引履歴や応対マニュアルなども表示できるため、トラブルやクレームの回避にもつながります。

IVR(自動音声応答)

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答システムとも呼ばれます。

顧客からの 問い合わせに対して自動音声が案内する機能です。 

事前に設定した音声を流し、顧客が番号をプッシュ操作することで案内を分岐させられます。

例えば、「〇〇に関するお問い合わせは1を、〇〇に関するお問い合わせは2を、その他の方は3を押してください」といった案内がよく使われています。

IVRはインバウンド業務だけでなく、アウトバウンド業務にも役立つ機能です。

自動発信の機能と組み合わせて音声案内を設定すれば、オペレーターを必要とせずに多くの顧客にアプローチできるでしょう。

ACD(電話制御)

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、電話制御機能のことを指します。

事前の設定に従い、 問い合わせの電話をオペレーターに振り分ける機能です。 

オペレーターの待機時間やスキルなどに関する条件を設定し、入電時に適切なオペレーターを自動で判定して電話をつなげます。

オペレーターに接続するまでの待ち時間に、電話の混雑状況や待ち時間などを案内することも可能です。

通話の録音

顧客との通話内容を録音し、音声データとして記録する機能です。

コールセンターではよく 「言った・言わない」のトラブルが発生するため、リスクを回避する効果があります。 

通話を録音する機能のメリットは、以下の通りです。

  • 聞き逃しや聞き間違いの心配がなくなり、オペレーターの心理的な負担が減る
  • トーク内容を分析してオペレーターのスキルを向上できる
  • トーク内容を分析してトラブルやクレームの再発防止を図れる
  • 成果を上げているオペレーターの会話内容を文字に起こしてマニュアルや教材が作れる

モニタリング

モニタリングは、 通話に参加していない第三者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。 

多くはコールセンターの管理者が監視し、オペレーターにトラブルが発生した際に適切な対応が図れます。

ささやき機能(ウィスパリング機能)を活用すれば、遠隔でアドバイスや指示を出すことも可能です。

コールキューイング

コールキューイングは、 複数の顧客から問い合わせがあった場合に順番を把握しながら管理する機能です。 

待ち人数やコールセンターの状況をアナウンスすれば、顧客のストレスを解消し、応答率の低下を防げるでしょう。

また、オペレーター側も待ち呼を確認しながら電話応対ができるといったメリットがあります。

待ち呼とは、顧客からの問い合わせのうちオペレーターが対応できずに通話待ちとなっている状態のことです。

レポート機能

着信数や発信数、通話の内容などを分析してレポートを作成する機能です。

電話業務におけるさまざまなデータを可視化し、業務を改善できます。

レポート機能はシステムによってさまざまな種類があるため、 自社の業務に有効な分析ができるシステムを選ぶとよいでしょう。  

CTIシステムの機能を活用するメリット一覧


CTIシステムの機能はなぜ必要とされているのでしょうか。

コールセンターにおいて CTIシステムの機能を活用するメリットは、以下の通りです。 

  • コールセンターの発信業務を効率化できる
  • コールセンターの受電業務を効率化できる
  • テレワークに対応できる
  • 人件費や通信費などのコストを削減できる
  • 顧客の満足度を向上させる
  • 顧客情報を共有しやすくなる

CTIシステムの機能がコールセンターの課題を解決できるものであれば、導入を検討すべきでしょう。

それぞれのメリットを解説します。

コールセンターの発信業務を効率化できる

オートコールやプレディクティブコール、ワンクリック発信などの機能により、発信業務を効率化できます。

自動発信の機能を使うには事前の設定が必要ですが、 オペレーターが1件ずつ架電するのと比べて圧倒的に多くの顧客にアプローチできるでしょう。 

また、CRM連携や発信リストの管理により、顧客情報の入力や通話前の準備といった事務作業も削減できます。

コールセンターの受電業務を効率化できる

CTIには受電業務を効率化する機能が多くあります。

特に 顧客情報のポップアップ表示はCTIの代表的な機能で、顧客の基本情報や取引履歴を見ながら電話できるためスムーズな対応ができるでしょう。 

ほかにもIVR(自動音声応答)やACD(電話制御)などの機能を活用すれば、より効率的に問い合わせ対応ができます。

テレワークに対応できる

パンデミックを経て、自宅やワーキングスペースで働くテレワークが急速に普及しました。

コールセンター業務も、 クラウド型のCTIを活用すればテレワークが可能です。 

インターネット回線とパソコンがあれば、電話業務を行えます。

多様な働き方に対応することで、人材不足の解決につながるかもしれません。

人件費や通信費などのコストを削減できる

あらゆる 電話業務を効率化できるため、CTIシステムの導入はコストの削減にもつながります。 

自動発信やIVRによる顧客応対の自動化で、オペレーターの人件費を削減できるでしょう。

また、効率的な電話業務によって通信費も削減できます。

コールセンターの運営にかかるさまざまな費用を削減できる点が、CTIのメリットです。

CTIシステムの導入には初期費用や運営費用などがかかりますが、削減が期待できるコストと比較して費用対効果を算出するとよいでしょう。

顧客の満足度を向上させる

電話応対の効率化により、 スムーズな対応ができて顧客満足度の向上が期待できます。 

特に顧客情報のポップアップ表示やACD(電話制御)といった機能は顧客の待ち時間を減らすため、満足度の向上に直結するでしょう。

ほかにも、モニタリングやレポート機能によって電話対応のスキル向上が期待できます。

顧客情報を共有しやすくなる

CRMやSFAとの連携により CTIシステムで顧客情報を一元管理できるため、情報を共有しやすくなります。 

担当ではないオペレーターや別の部署の従業員が電話に出た場合でも、すぐに顧客情報を確認して適切な対応ができるでしょう。

部署の異動や組織の改編時にも顧客情報を引き継ぎやすく、すぐに業務を再開できるメリットもあります。

CTIシステムの機能を活用するデメリット一覧


CTIシステムには、 メリットだけでなくデメリットも存在します。 

デメリットを理解しなければ、CTI導入による効果が十分に得られないでしょう。

CTIシステムの機能を活用するデメリットは、以下の2点です。

  • 導入や運用にコストがかかる
  • システムを使った業務の適応に時間がかかる

導入や運用にコストがかかる

CTIシステムの導入や運用には当然、費用がかかります。

オンプレミス型は初期費用が高くつきますが、一度設置すれば保守点検にかかる維持費が少々かかる程度です。

一方、クラウド型は安く導入できますが、定期的な利用料がかかります。

 予算やシステムの使い方などに応じて導入を検討しましょう。 

システムを使った業務の適応に時間がかかる

CTIに限らず、 システムを導入した直後は新しい環境に慣れるのに時間がかかります。 

オペレーターの教育やマニュアルの整備などが必要となるでしょう。

予期せぬトラブルが発生して予定よりもスムーズに業務が進まない可能性もあるため、システム導入後は業務スケジュールに余裕を持ちましょう。

システムによっては無料トライアルを実施しているものもあるため、試しに使ってみてオペレーターが操作しやすいシステムを選ぶのがおすすめです。

アウトバウンド業務に役立つ機能が豊富|おすすめのクラウドCTIシステム一覧


テレアポやアンケート調査など、CTIの機能が役立つアウトバウンド業務はさまざまです。

特に自動発信の機能を重視して、CTIシステムを選ぶとよいでしょう。

本記事では、 アウトバウンド業務に特化したCTIシステムとして以下の5つを紹介します。 

CTIシステム 特徴
List Navigator. 機能が豊富であらゆるアウトバウンド業務に対応できる
クラウドサービスサスケ 幅広い業務に役立つ90以上の機能が搭載
BizBaseテレマーケティング オートコールBBを利用できる
Comdesk Lead IP回線と携帯電話を併用できる
BlueBean 小規模のコールセンターでも活用しやすい

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 株式会社Scene Liveが提供しているCTIシステムです。 

アウトバウンド業務に特化しており、以下のように発信業務を効率化する機能がそろっています。

  • プレディクティブ発信
  • オートコール
  • グループ発信
  • ワンクリック発信
  • 待ち呼発信
  • 再コール

CRM連携も可能で、オペレーターの稼働状況や録音データなどあらゆる情報を一元管理できるシステムでもあります。

AIによる音声解析やオペレーター分析などの機能も搭載されているため、さらに発信業務を効率化できるでしょう。

クラウドサービスサスケ


引用:クラウドサービスサスケ

クラウドサービスサスケは、 株式会社インターパークが提供しているCTIシステムです。 

電話を使ったセールスや見込み客の育成に特化しています。

オプション機能が充実しており、90以上の機能の中から必要なものを選んで利用できる点が魅力です。

  • 条件に当てはまる見込み客リストの作成
  • PC上からの電話発信
  • データの一括インポート
  • 名刺の自動入力
  • 選択式・記述式アンケートのデータ化
  • ワンクリック発信
  • 着信時ポップアップ表示
  • Web行動解析やスコアリング

1,000社以上の導入実績もあり、インサイドセールスに力を入れる企業におすすめのシステムと言えるでしょう。

BizBaseテレマーケティング


引用:BizBaseテレマーケティング

BizBaseテレマーケティングは、 株式会社フレンディットが提供しているCTIシステムです。 

発信効率を上げるさまざまな機能が利用できます。

  • プレディクティブ発信
  • オートコール
  • IVR(自動音声応答)
  • ACD(電話制御)
  • リアルタイム集計レポート
  • トークスクリプト管理
  • 再架電の管理

また、プレディクティブ機能とIVR機能が一体となった「オートコールBB」も利用可能です。

テキストを音声化する機能やスケジュール発信機能も活用できます。

アンケート調査やフォローコールなどの業務を行う企業におすすめのシステムと言えるでしょう。

Comdesk Lead


引用:Comdesk Lead

Comdesk Leadは、 株式会社Widsleyが提供しているCTIシステムです。 

IP回線と携帯電話を併用できる国内唯一のCTIツールであり、使いやすいUIで発信効率を上げられます。

カスタマイズ性も高く、オートコールや自動音声アナウンスなどの基本的な機能を自由に活用できます。

外部システムとの連携も可能であり、ChatGPTとも連携が可能です。

文字起こしや自動要約の機能も便利に使えるでしょう。

かけ放題でも利用できるシステムのため、大規模のコールセンターにもおすすめのシステムです。

BlueBean


引用:BlueBean

BlueBeanは、 株式会社ソフツーが提供しているCTIシステムです。 

場所を選ばず、在宅勤務やテレワークでの電話業務にも利用できます。

5ライセンス以上であれば1ライセンス刻みで契約でき、最低利用期間もないため、小規模のコールセンターにもおすすめのシステムです。

機能も充実しており、インバウンドを含む幅広い業務に役立ちます。

  • プレディクティブ発信
  • 自動発信アンケート
  • プレビュー発信
  • 再コール
  • ACDレポート
  • 顧客情報ポップアップ

インバウンド業務に役立つ機能が豊富|おすすめのクラウドCTIシステム一覧


インバウンド業務を効率化するためには、特に外部システムとの連携や分析機能が重要です。

続いて、 インバウンド業務に特化したCTIシステムとして以下の5つを紹介します。 

CTIシステム 特徴
OSORA 機能が豊富であらゆるインバウンド業務に対応できる
InfiniTalk クラウド版とオンプレミス版から選べる
BIZTELコールセンター 管理者に役立つ機能がそろっている
ftel 3つのプロダクトから用途に応じて選べる
CallConnect 外部システムと連携しやすい

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 株式会社Scene Liveが提供しているCTIシステムです。 

インバウンド業務に特化しており、問い合わせ対応を効率化できるさまざまな機能が搭載されています。

  • 全通話の録音
  • 営業時間外のアナウンス設定
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • モニタリングとささやき機能
  • ACD
  • 三者間通話
  • 着信拒否の設定
  • 統計レポートや通話分析

また、拡張性が高い点もOSORAの特徴です。

LINEやChatworkなどのチャットツールやCRMと連携し、機能を追加することで業務を効率化できるでしょう。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk

InfiniTalkは、 ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供しているCTIシステムです。 

クラウド版とオンプレミス版の2種類から選べるため、利用の目的に合わせて導入できるでしょう。

PBXや通話の録音、ACDなどの機能が標準搭載されており、ほかにも以下のような機能がオプションとして追加できます。

  • CMS連携
  • チャットサービス
  • SMS連携
  • IVR
  • オートコール

さまざまな外部システムと連携して受電業務を効率化できるでしょう。

BIZTELコールセンター


引用:BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、 株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営し提供しているCTIシステムです。 

インバウンド業務に役立つ機能が充実しており、特に管理者の業務を助ける機能がそろっています。

  • ACD設定
  • ガイダンス設定
  • コールキューイング
  • オペレーターのステータス管理
  • 発着信履歴の管理

音声認識や音声をテキスト化する機能、自動発信などの機能もオプションとして追加できるため、発信業務にも活用できるでしょう。

2,000社以上の導入実績も魅力です。

ftel


引用:ftel

ftelは、 コムソル株式会社が提供しているCTIシステムです。 

3つのプロダクトが用意されており、用途に応じて導入できます。

ftel ヘルプデスク 電話受付の業務を音声ガイダンスで対応できるシステム
ftel オートコール あらかじめ設定した音声ガイダンスを一斉発信できる
ftel コールセンター 完全クラウド型のコールセンターシステム

また、以下のように機能も豊富なため、業務の効率化につながるでしょう。

  • ブラウザフォン
  • 通話の転送や保留
  • IVR(自動音声応答)
  • 音声録音
  • ACD(電話制御)
  • 音声のテキスト化

CallConnect


引用:CallConnect

CallConnectは、 合同会社selfreeが提供しているCTIシステムです。 

さまざまなクラウドサービスと連携し、情報の管理や共有もしやすくなります。

活用できる主な機能は、以下の通りです。

  • パソコンを使った発着信
  • メンバー間での内線
  • 通話内容の録音と再生
  • 録音のテキスト変換
  • 着信時のポップアップ表示
  • ワンクリッ発信
  • 着信拒否
  • IVR(自動音声応答)

また、リアルタイムで架電状況を把握したり統計レポートを作成したりする機能も活用できます。

CTIシステムの選び方|機能以外に比較すべき要素は?


CTIシステムは数多くのサービスが存在するため、どのように選べばよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。

まずは機能について理解し、 自社の業務で活用したい機能を有するシステムを選定しましょう。 

機能以外に比較すべきポイントは、以下の3点です。

  • 自社の業務に合わせて選ぶ
  • 外部システムと連携できるシステムを選ぶ
  • セキュリティやサポート体制が充実しているシステムを選ぶ

自社の業務に合わせて選ぶ

自社の 電話業務が主にアウトバウンドなのかインバウンドなのかによって、導入するシステムを決めるのがおすすめです。 

どちらかの業務に特化したシステムを選ぶ方が、機能を無駄にせず有効活用できるでしょう。

また、自社の課題を解決できるシステムを選ぶべきです。

システムを導入する前に、自社の現在の業務を分析するとよいでしょう。

外部システムと連携できるシステムを選ぶ

CTIは外部システムと連携することで機能を拡張し、より便利に活用できるシステムです。

CTIシステムを導入するのであれば、 外部システムとの連携に強いものを選ぶとよいでしょう。 

また、すでに別のシステムを利用している場合は、そのシステムと連携可能なCTIを選ぶのがおすすめです。

クラウド型CTIは連携できるシステムが制限される場合もあるため、事前に確認しましょう。

セキュリティやサポート体制が充実しているシステムを選ぶ

コールセンターでは大量の個人情報を扱うため、 システムを導入する際はセキュリティ性の高いものを選ぶのがおすすめです。 

クラウド型CTIシステムであれば外部のサーバーに情報を預けることになるため、情報漏えいのリスクが存在します。

できる限り十分なセキュリティ対策を講じているシステムを選ぶようにしましょう。

また、サポート体制にも注目すべきです。

トラブルが発生した際、すぐにサポートを受けられるシステムを選ぶと便利でしょう。

CTIシステムに関してよくある質問


最後に、 CTIシステムに関してよくある質問として以下の3つを紹介します。 

  • CTIシステムは自作できる?
  • 無料のCTIシステムはある?
  • Salesforceと連携できるCTIシステムは?

システムを導入する前に、CTIシステムに関する理解を深めましょう。

CTIシステムは自作できる?

CTIシステムを自作することは可能です。

ただし、専門的な技術が必要となります。

自作できた場合でも システムトラブルによって業務が止まる恐れがあるため、あまりおすすめはできません。 

基本的には提供されているCTIシステムを利用するのがよいでしょう。

無料のCTIシステムはある?

無料で使えるCTIシステムも存在します。

株式会社フリースタイルが提供しているFullfreeや、株式会社アンソネットが提供しているアンソネットCTIは、無料プランが用意されているCTIシステムとして有名です。

有料システムの中にも無料トライアルを実施しているものもあるため、 システムの導入を迷っている場合は無料トライアルで試しに利用するとよいでしょう。 

Salesforceと連携できるCTIシステムは?

Salesforceとは、CRMやSFAのサービスを提供しているアメリカの企業で、サービスの総称でもあります。

複数のサービスを組み合わせて活用できるプラットフォームであり、世界でもっとも利用されているシステムです。

本記事で紹介しているものの中では、 以下のCTIシステムがSalesforceと連携できます。 

  • OSORA
  • BIZTELコールセンター
  • CallConnect
  • BlueBean

CTIの機能を活用してコールセンター業務を効率化しよう


CTIは電話業務を効率化できるシステムであり、その機能はさまざまです。

自社の課題を解決できる機能を見つけ、導入すべきシステムを選ぶとよいでしょう。

数多くあるCTIシステムの中でも特に、 株式会社Scene Liveが提供しているList Navigator.OSORAは多くの機能を活用できるためおすすめです。 

外部システムとも連携しやすく、幅広い業務に役立つでしょう。

アウトバウンド業務にはList Navigator.を、インバウンド業務にはOSORAの導入を検討してはいかがでしょうか。

■合わせてよく読まれている資料
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