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2023.07.18更新

CTIとCRMを連携するメリット・違い・注意点を解説

CTIとCRMを連携するメリットを知りたいという人も多いのではないでしょうか。

CTIとCRMは、それぞれコールセンター業務を効率化できるシステムであり、連携することでさらに便利になります。

本記事では、  CTIとCRMを連携するメリットや注意点、サービスを選ぶ際のポイント を詳しく解説します。

CTIとCRMの連携を考えている人は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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CTI・CRMとは


まずは、 CTIとCRMの機能や特徴、メリット を解説します。

それぞれの簡単な説明は次の通りです。

システム 概要
CTI(Computer Telephony Integration) 電話やFAXとコンピューターを統合したシステム
CRM(Customer Relationship Management) 企業と顧客の情報を管理するシステム
各システムの特徴を押さえ、それぞれの違いも確認しましょう。

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとった言葉で、 電話やFAXとコンピューターを統合したシステム のことです。

コンピューターとの連携によりさまざまな機能を活用でき、コールセンター業務を効率化を実現します。

CTIの主な機能は次の通りです。

機能 内容
ACD(着信呼自動分配装置) 事前に設定したルールに従い着信を自動でオペレーターに割り振る
IVR(自動音声応答システム) 着信に自動応答し、特定のメッセージを再生したり適切なオペレーターにつないだりする
電話制御機能 着信を複数のオペレーターに均等に振り分ける
自動録音 通話の内容を録音する
上記のように、CTIはコールセンターの実務に役立つ機能が充実しており、多くの企業で活用されています。

CTIのメリット

CTIには、主に次のようなメリットがあります。

  • 作業効率化
  • 架電状況や成果の見える化
  • マーケティングへの活用
  • トラブル防止
  • 新人教育

CTIのさまざまな機能により、 電話業務の負担を大きく軽減  できます。

また、架電状況や成果の可視化ができるため、作業の効率化のみならずマーケティングへの活用やトラブル防止、新人教育など、さまざまな面で役立ちます。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった言葉で、 企業と顧客の情報を管理するシステム  のことです。

CRMの主な機能は次の通りです。

機能 内容
顧客情報管理 顧客の必要な情報を管理する
案件・商談管理 情報を紐づけて進捗状況などを管理する
メール配信 該当の顧客にメールを自動配信する
問い合わせ管理 メールやWebフォームからの問い合わせを自動で管理する
顧客情報分析 顧客情報のデータや売上などを分析する
上記のように、CRMは大切な情報を効率的に管理でき、顧客との良好な関係を構築・維持できます。

CRMのメリット

CRMには、主に次のようなメリットがあります。

  • 顧客満足度向上
  • 情報管理の効率化
  • 経営戦略の改善

CRMの導入により情報を効率的に管理できるため、 顧客ごとに適切な対応ができるようになり、顧客満足度の向上 が見込めます。

また、顧客情報や売上などを分析できることで、今後の経営戦略の改善にも活用できるでしょう。

CTIとCRMの違い

CTIとCRMは、どちらもコールセンター業務に役立つシステムですが、それぞれ目的や期待できる効果は異なります。

システム 主な効果
CTI 業務の効率化
CRM 顧客満足度向上
CTIは、 業務の効率化などサービスを提供する側に役立つシステム です。

一方、CRMは 顧客満足度向上などサービスを利用する側に重点を置いたシステム です。

CTIとCRMはそれぞれ役割が異なり、連携させることでさらに高い効果が見込めます。

CTIとCRMを連携する4つのメリット


CTIとCRMは、それぞれ多くのメリットがありますが、 連携させることでより高い効果 が見込めます。

CTIとCRMを連携させる主なメリットは、次の4つです。

  • 顧客満足度の向上が見込める
  • 顧客への適切なアプローチができる
  • 顧客情報の管理や共有がしやすくなる
  • オペレーターの品質向上が見込める

メリットを理解し、 自社の課題解決につなげましょう。 

顧客満足度の向上が見込める

 CTIとCRMの連携により、顧客満足度を向上させられるでしょう。 

顧客の詳しい情報を確認できれば、顧客に沿った的確で素早い対応ができるようになり、結果的に満足度の向上につながります。

例えば、すでに対応経験のあるオペレーターがわかれば、優先的に割り当てることで話をしやすくなります。

また、顧客の情報が詳しくわかれば、顧客のニーズに合う提案がしやすくなるでしょう。

CTIとCRMの連携により顧客満足度を向上させ、リピーターやロイヤルカスタマーを育てられるといえます。

顧客への適切なアプローチができるようになる

 CTIとCRMを連携することで、顧客へ適切なタイミングでアプローチができるでしょう。 

顧客ごとに適切なアプローチができれば、顧客からポジティブなイメージを持たれやすくなります。

結果的に企業の信頼度を高めたり、売上を増加させたりできます。

たとえ企業側の対応がスムーズで顧客にとって満足できるものであっても、アプローチのタイミングが悪ければそれだけでネガティブなイメージを持たれかねません。

CTIとCRMの連携により、顧客からのアクションに答えやすくなります。

さらに、自社からのアプローチも行いやすくなるでしょう。

顧客情報の管理や共有がしやすくなる

 CTIとCRMの連携により、顧客情報の管理や共有がしやすくなります。 

顧客の特徴や対応履歴、通話の録音データなど細かい情報を共有できれば、スムーズな対応ができるようになるでしょう。

また、顧客情報をわかりやすく管理できれば、漏えいなどの大きなトラブルを防ぎやすくなるほか、業務負担を軽減できます。

情報の管理や共有が容易になることで、さまざまな効果が期待できます。

オペレーターの品質向上が見込める

 CTIとCRMの連携で、オペレーターの品質向上が見込めます。 

架電や受電した際に顧客の情報がわかれば、スムーズなだけでなく顧客に寄り添った対応が可能です。

電話応対ごとに顧客情報を探したり共有したりする手間がなくなります。

結果として高品質な対応ができ、業務効率化だけでなく顧客満足度や売上の向上にもつなげられるでしょう。

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CTIとCRMを連携する際の注意点3つ


CTIとCRMは、連携させることで多くの効果を発揮し、さまざまな面でポジティブに働くでしょう。

一方で、 連携にあたっていくつか注意すべき点 もあります。

  • システムの連携可否を事前に確認する
  • スタッフへの周知や教育を徹底する
  • 成果が出るまではある程度時間がかかる

メリットとあわせて注意点も把握し、ぜひ実際に連携させる際の参考にしてください。

システムの連携可否を事前に確認する

 CTIとCRMを連携させる際は、まずシステム同士が連携できるか確認しましょう。 

基本的に、CTIとCRMは親和性が高く連携できるケースが多いものの、万が一に備え事前の確認は必須といえます。

特に、すでに自社で導入済みのシステムと連携させる場合は、自社のシステムについてよく調べておく必要があるでしょう。

スタッフへの周知や教育を徹底する

 CTIとCRMの連携にあたって、自社スタッフへの周知や教育が必要です。 

システムの連携により、業務効率化や顧客満足度向上などさまざまな効果が見込めますが、実際に対応するスタッフの業務量は一時的に増えてしまいます。

マニュアルの作成や研修の実施など、スムーズに導入できるよう事前周知や教育ができる体制づくりが重要です。

成果が出るまではある程度時間がかかる

 CTIとCRMの連携により、実に多くの効果が期待できますが、成果が出るまではある程度時間がかかります。 

また、導入してから成果が出るまでの時間だけでなく、導入やスムーズに運用できる体制づくりにも多くの時間が必要です。

導入からスムーズな運用まですぐにできるわけではないため、長期的な視点で検討するようにしましょう。

CTIやCRMを選ぶ際に見るべき4つのポイント


 CTIやCRMのサービス数は多く、特徴もさまざまです。 

自社に適したものを選べるよう、事前にポイントを押さえておきましょう。

CTIやCRMを選ぶ際のポイントは、主に次の4つです。

  • 自社に合うタイプのシステムを選ぶ
  • 自社の課題を解決できる機能があるものを選ぶ
  • 利用する規模で選ぶ
  • セキュリティやサポートで選ぶ

それぞれ詳しく解説します。

自社に合うタイプのシステムを選ぶ

 CTIやCRMは、自社に合うタイプのものを選びましょう。 

CTIやCRMは主に次の2タイプに分けられます。

タイプ 説明
オンプレミス型 自社にサーバーを設置してシステムを構築
クラウド型 サービス提供会社のサーバーを利用する
オンプレミス型とクラウド型はそれぞれメリット・デメリットが異なるため、事前にしっかりと確認し、自社に合うものを見極めましょう。

オンプレミス型の特徴

オンプレミス型は自社にサーバーを設置するタイプで、次のような特徴があります。

  • セキュリティ性が高い
  • カスタマイズ性が高い
  • 初期費用がかかる
  • 保守や運用にコストがかかりやすい

自社サーバーを使うため、 カスタマイズの自由度が高くセキュリティを強化しやすい のがメリットです。

一方で、導入時の初期費用が高額になりやすく、導入後も保守や運用にコストがかかりやすいデメリットがあります。

そのため、ある程度費用や人員を割ける企業におすすめのタイプといえるでしょう。

クラウド型の特徴

クラウド型はサービス提供会社のサーバーを利用するタイプで、次のような特徴があります。

  • 導入コストが小さい
  • 素早く導入でき業務負担も少ない
  • サービスによってはカスタマイズ性が低い
  • 品質は提供会社によって異なる

クラウド型は、 自社にサーバーを構築する必要がなく、導入コストが小さいことやスピーディーに導入できること がメリットです。

ただし、その分カスタマイズ性やセキュリティなどの品質が提供会社によって大きく異なります。

そのため、比較的小規模の企業やコスト削減を第一に考える企業におすすめのタイプです。

自社の課題を解決できる機能があるものを選ぶ

 企業ごとに目的や目標などが異なるため、自社の課題を解決できる機能が備わっているものを選びましょう。 

コールセンターは主に、顧客への電話発信をメインで行うアウトバウンドと、顧客からの受電業務をメインで行うインバウンドに分けられます。

それぞれ必要な機能は異なるため、自社の課題を明確にしたうえで解決できる機能を備えたサービスを選びましょう。

利用する規模で選ぶ

 CTIやCRMは、余計なコストをかけないためにも、コールセンターの規模に合わせて選ぶ必要があります。 

必要以上に多機能なものを導入すれば、使わない機能の数だけ余計なコストがかかってしまいます。

また、大規模なコールセンターにもかかわらず最低限の機能を備えたものにしてしまうと、業務効率化などシステムのメリットを活かせません。

システムによって大きく特徴が異なるため、機能や料金など、自社に合うものかどうかしっかりと確認しましょう。

セキュリティやサポートで選ぶ

 CTIやCRMは、セキュリティやサポートが重要です。 

特に、CRMは顧客情報をはじめ機密情報を取り扱うため、安心して管理できるかどうかの確認が必要でしょう。

また、導入初期はトラブルが多くなりやすいといえるため、万が一の際に適切なサポートを受けられるかも重要なポイントです。

CTIやCRMのシステムの実力を最大限発揮するために、セキュリティやサポート体制に注目してみましょう。

CRMと連携できるおすすめのCTIシステム4選


CTIは、サービス数が多く特徴も実にさまざまです。

CRMと連携できる おすすめのCTIシステムを5つ 紹介します。

サービス名 タイプ 特徴
List Navigator. クラウド アウトバウンド特化
OSORA クラウド インバウンド特化
CT-e1/SaaS クラウド カスタマイズ無料
InfiniTalk オンプレミス/クラウド 初期費用を抑えながら機能面が充実
MediaCalls オンプレミス/ハーフクラウド/クラウド タイプを選べてさまざまな働き方に対応
それぞれの特徴を比較し、自社に適したものを選びましょう。

List Navigator.


引用:List Navigator.
 List Navigator.は、株式会社Scene Liveが提供するアウトバウンドに特化したCTIシステムです。 

List Navigator.の主な特徴は、次の通りです。

  • 架電業務に特化した機能が充実している
  • 通話履歴や業務成績などを一元管理できる
  • 専門チームによるサポートを受けられる
  • クラウド型で導入コストを抑えられる
  • 1席からと小規模でも導入できる

電話を同時に一斉発信できるプレディクティブコールなど、架電業務を効率化できる便利な機能が充実しています。

また、操作性も良く、専門チームによる徹底したサポートを受けられるため、システム操作に不慣れでも安心できるでしょう。

さらに、1席から利用できるため小規模でも活用しやすく、最短3営業日とスピーディーに導入できるのも魅力です。

OSORA


引用:OSORA
 OSORAは、株式会社Scene Liveが提供するインバウンドに特化したCTIシステムです。 

OSORAの主な特徴は、次の通りです。

  • 拡張性が高くさまざまなシステムと連携できる
  • 複数の会社番号を無制限で発行できる
  • クラウド型で導入コストを抑えられる

OSORAは、拡張性が高くさまざまなクラウドシステムと連携できるため、電話業務をより効率化できます。

また、LINEやChatwork、Slackなどチャットツールとの連携させることで、情報共有やデータ管理をスムーズにできるでしょう。

その他、会社番号を無制限で発行できるため、社内で複数の電話番号を使い分けられます。

さらに、クラウド型で導入コストを抑えられるのもうれしいポイントです。

CT-e1/SaaS


引用:CT-e1/SaaS
 CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するクラウド型のCTIシステムです。 

CT-e1/SaaSの主な特徴は、次の通りです。

  • 国内トップクラスの導入実績を誇る
  • コールセンターの規模に合わせて導入できる
  • システム設定の変更やカスタマイズが無料でできる
  • クラウド型で導入コストを抑えられる

CT-e1/SaaSは、業種や業態を問わずさまざまな企業で導入されており、その実績は国内トップクラスです。

コールセンターの規模に合わせて導入でき、カスタマイズ性や拡張性にすぐれています。

今後のコールセンターの動向に応じて柔軟に対応できる点も魅力でしょう。

特に、必要な機能は企業ごとに異なることが前提のため、細かい要望まで実現できるサービスといえます。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk
 InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するCTIシステムです。 

InfiniTalkの主な特徴は、次の通りです。

  • 導入形態をオンプレミス型とクラウド型から選べる
  • 初期費用を抑えながら機能面が充実している
  • さまざまなツールと連携できる

InfiniTalkは、目的や課題に応じて導入形態をクラウド型とオンプレミス型から選べます。

また、初期費用が0円でありながら、接続を制御するPBX(構内交換機)や自動録音機能など役立つ機能が充実しているのも特徴です。

さらに、CRMをはじめさまざまなツールと連携できるため、多くのシーンで活躍するでしょう。

MediaCalls


引用:MediaCalls
 MediaCallsは、メディアリンク株式会社が提供するCTIシステムです。 

MediaCallsの主な特徴は、次の通りです。

  • サービスのすべてが自社開発のため低コストで導入できる
  • クラウド・オンプレミスだけでなくハーフクラウドも選べる
  • 独自の機能も使える

MediaCallsは、サービスのすべてが自社開発であるため、充実した機能を低コストで利用できます。

また、クラウド・オンプレミスだけでなくハーフクラウド型も選べるため、自由度が高いのも大きな特徴です。

さらに、顧客ごとに前回の担当者に優先的に着信を振り分けるラストエージェント機能など、独自の機能も備えているため、状況に応じて便利に使えるでしょう。

CTIと連携しやすいおすすめのCRM3選


CTIは、CRMとの連携によりさらに高い効果が見込めます。

CTIと連携しやすい おすすめのCRMを3つ 紹介します。

All Gather CRM マルチデバイス対応
Salesforce あらゆる営業活動をサポート
kintone 豊富なテンプレート
CTIシステムと同様、自社に合うものを選びましょう。

All Gather CRM


引用:All Gather CRM
 All Gather CRMは、ソリッドアドバンス株式会社が提供するCRMシステムです。 

All Gather CRMの主な特徴は、次の通りです。

  • マルチデバイス対応で使いやすい
  • SNSなどと連携できる

All Gather CRMは、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットなどさまざまなデバイスで使えるため、時間や場所に縛られずに利用できます。

また、ECサイトやポータルサイト、SNSなどと連携でき、拡張性が高いのも特徴です。

加えて、分析機能が充実しているほか、直感的に使える操作性の高さも兼ね備えています。

Salesforce


引用:Salesforce
 Salesforceは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するCRMシステムです。 

Salesforceの主な特徴は、次の通りです。

  • 営業活動を徹底的にサポートしてくれる
  • 柔軟なカスタマイズができる
  • 30日間の無料トライアルができる

Salesforceは、あらゆる営業活動においてプロセスを効率化できます。

さらに、機能の拡張など柔軟なカスタマイズが可能で、業種を問わずさまざまな企業で活用されています。

また、30日間の無料トライアルができるため、使用感を確かめてから導入を検討できるのもうれしいポイントでしょう。

kintone


引用:kintone
 kintoneは、サイボウズ株式会社が提供するCRMシステムです。 

kintoneの主な特徴は、次の通りです。

  • 100種類以上のテンプレートでさまざまな用途に使える
  • 情報を一元管理できる
  • さまざまなシステムと連携できる
  • 30日間のお試し利用ができる

kintoneは、100種類以上の豊富なテンプレートが用意されており、あらゆる業種や用途に利用できます。

情報を一元管理でき、APIやプラグインなど100種類以上のサービスと連携できるため、活用の幅はかなり広いです。

30日間の無料お試し期間があるため、使用感を確かめられるのも魅力です。

CTIとCRMを連携してサービスの品質を上げよう


CTIとCRMは、それぞれに多くのメリットがありますが、顧客満足度やオペレーターの品質向上など、連携することでさらに高い効果を発揮します。

とはいえ、CTIとCRMはそれぞれサービス数が多く、サービスごとに特徴が大きく異なるため、どれを選ぶべきか迷ってしまうかもしれません。

導入形態や機能、セキュリティなど、選び方のポイントを抑えた上で、自社に合うものを見つけましょう。

特にCTIを検討している場合は、 アウトバウンドならList Navigator.が、インバウンドならOSORAがおすすめ です。

どちらも機能が充実しており低コストで導入できるため、自社の業務に合わせより適している方を検討してください。

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