プレディクティブ発信とは？機能・メリットなどを解説

CTI（Computer Telephony Integrationの略。コンピューターと電話を統合したシステム。）はコールセンターに欠かせないツールであり、さまざまな機能で業務をフォローしてくれます。

なかでも、 効率性の高い架電を実現し、オペレーターの負担を軽減するプレディクティブ発信は多くのコールセンターで利用されている機能です。 

プレディクティブ発信をうまく活用すれば、コールセンターの生産性向上も実現します。

しかし、プレディクティブ発信がどのような目的で利用する機能かわからないと感じる方もいるのではないでしょうか。

本記事ではプレディクティブ発信について、機能やメリット、デメリットを分かりやすく解説します。

ぜひ参考にして、自社の生産性向上を実現しましょう。

プレディクティブ発信とは

まずはプレディクティブ発信についておさらいしましょう。

プレディクティブ発信は多くのCTI（コンピューターと電話を統合したシステム）に搭載されている機能ですが、 別の架電機能と混同されやすい傾向 があります。

本章ではプレディクティブ発信の定義に加え、他の機能との違いについても解説します。

プレディクティブ発信の概要

プレディクティブ発信とは、あらかじめ入力されたアルゴリズムに則り、同時に複数の顧客に架電する機能です。

「プレディクティブコール」や「プレディクティブダイヤル」とも呼ばれています。

プレディクティブ発信は顧客につながった際は自動でオペレーターに接続するだけでなく、不在だった際に自動で次の顧客にコールできます。

さらに、オペレーター全員が顧客と対応している際に、自動で架電をストップしたり顧客が不在だった際にステータスを更新したりする設定も可能です。

そのため、プレディクティブ発信を活用することで、 架電やステータス更新などの作業によるオペレーターの負担を軽減する効果が期待 できます。

特に、プレディクティブ発信はオペレーターから顧客に架電するアウトバウンド型のコールセンターで多用されます。

プレディクティブ発信の仕組み

プレディクティブ発信は、 CTI（コールセンターシステム）がアルゴリズムに則って自動で顧客に架電する機能 です。

プレディクティブ発信による架電は、顧客につながって初めてオペレーターに接続されます。

プレディクティブ発信の設定はユーザーの任意で変更でき、架電件数も調整が可能です。

架電件数はオペレーターが対応できる件数に応じて設定されますが、オペレーターの人数に対して2～3倍の件数を設定するケースが一般的です。

より高度なアルゴリズムを搭載しているCTIであれば、オペレーターの日々の業務によって蓄積されたデータに基づいて設定できます。

プログレッシブコールやオートコールとの違い

プログレッシブコール・オートコールは、プレディクティブ発信と混同されがちな機能の代表です。

いずれもプレディクティブ発信のように、 架電の効率化を実現するためのものですが、具体的な機能が異なる点に注意 しましょう。

プログレッシブコールはリストにある複数の顧客に同時に架電できる機能です。

プレディクティブ発信のような一斉架電が可能ですが、プログレッシブコールは架電数に限りがあります。

プレディクティブ発信は設定次第ではオペレーターの人数以上の件数に架電できますが、プログレッシブコールが架電できる件数はオペレーターの人数と同程度までです。

一方のオートコールは、あらかじめ設定した電話番号リストへ自動発信できる機能のほか、特定のメッセージを配信することも可能です。

オートコールもオペレーターの負担を軽減できるものですが、一斉架電ができないため、オペレーターの待ち時間が発生するリスクがあります。

オートコールについて詳しく知るなら、CTIのオートコールとは？メリットや機能をわかりやすく解説！を参考にしてください。

プレディクティブ発信の代表的な機能5つ

プレディクティブ発信は 複数の顧客への一斉架電だけでなく、さまざまな機能を利用 できます。

本章では、プレディクティブ発信でできる機能について、以下の5つを解説します。

• 通話分配機能
• 発信禁止機能
• 絞り込み機能
• 自動録音機能
• コールスケジュール管理機能

それぞれの機能を理解し、業務のさらなる効率化を目指しましょう。

通話分配機能

通話分配機能とは、 一斉架電時に顧客につながったコールを、オペレーターに自動で振り分ける機能 です。

プレディクティブ発信はシステムが把握しているオペレーターの状況を確認し、待機時間が一番長いオペレーターへ優先的にコールを分配できます。

そのため、業務量の偏りを解消し、コールセンター全体のコール数を均等にすることが可能です。

発信禁止機能

発信禁止機能は、 特定の顧客を除外した状態で一斉架電ができる機能 です。

過去にトラブルがあった顧客や、架電を拒否している顧客などをあらかじめ除外することにより、誤って架電する事態を回避できます。

コールセンターでは日々さまざまな顧客へ架電を行いますが、テレアポに対して嫌悪感を抱いている顧客や、商談の過程でトラブルに発展した顧客も珍しくありません。

もし、それらのような顧客に誤って架電すれば、さらなるトラブルを招くだけでなく、オペレーターの負担を増大させる恐れもあるでしょう。

発信禁止機能はオペレーターの負担を軽減しつつ、トラブルを防ぐことで、企業のイメージが損なわれるリスクを低下できる機能です。

絞り込み機能

絞り込み機能を活用すれば、 リストに掲載されている顧客の内、特定の顧客だけを選別して架電 できます。

「見込み顧客のリスト」「前回のコールで不在だった顧客のリスト」「初めて架電するリスト」と、種類別にリストを作成し、それぞれにプレディクティブ発信を利用することで効率的な架電が可能です。

見込み顧客や、再コールが必要な顧客に絞って架電すれば、成約率が向上する可能性が高まります。

闇雲な顧客への架電は失敗するリスクを引き上げるだけでなく、オペレーターのモチベーションを低下させかねません。

絞り込み機能を活用し、高い成約率を期待できる環境を整えれば、オペレーターの負担が減りモチベーションも向上するでしょう。

自動録音機能

プレディクティブ発信ができるCTIには、自動録音機能が搭載されていることも珍しくありません。

自動録音機能は オペレーターと顧客のやり取りを記録できる ものです。

通話の録音は顧客とトラブルがあった際のエビデンスになるため、「言った・言わない」の水掛け論に陥る事態を防げます。

加えて、オペレーターの研修にも活用できるため、コールセンターの品質向上にも役立つものです。

成約にいたったトークを従業員間で共有すれば、オペレーターのスキルアップが期待できます。

通話録音について詳しく知りたいなら、電話の通話録音システムで課題を解決！他のシステムとの違いも解説を参考にしてください。

コールスケジュール管理機能

コールスケジュール管理機能は、プレディクティブ発信と組み合わせることで、より有効活用できる機能です。

コールスケジュール管理機能があれば、 架電予定をスケジュール化して管理 できます。

オペレーター間でスケジュールを共有することにより、架電漏れが発生する事態を防止できます。

プレディクティブ発信の4つのメリット

プレディクティブ発信の導入によって期待できるメリットは、以下のとおりです。

• 効率的な架電を実現する
• オペレーターの負担を減らせる
• 成約率の向上が期待できる
• 発信情報を蓄積できる

プレディクティブ発信のメリットを理解すれば、 導入する際に得られるベネフィットを想定しやすくなります 。

効率的な架電を実現する

プレディクティブ発信の特筆すべきメリットは、効率的な架電の実現です。

通常、コールセンターではオペレーターが各顧客の電話番号を入力して架電しますが、すべてを手作業で行うと多大な時間を要します。

対して、 プレディクティブ発信ならリストに沿って自動で顧客に発信するため、オペレーターが毎回番号を打って架電する手間を大幅に省けます 。

また、プレディクティブ発信は電話がつながった顧客から順次接続するため、オペレーターの待機時間を減らせる点もメリットです。

コールセンターの業務において、待機時間は売上が発生しないうえに、オペレーターの集中力を減少させるものです。

プレディクティブ発信を活用し、待機時間を削減すれば、コールセンター全体の生産性を向上できるでしょう。

オペレーターの負担を減らせる

オペレーターの負担を減らせる点も、プレディクティブ発信の重要な効果です。

1日数百件コールすることもあるアウトバウンド型のコールセンターにおいて、電話番号の入力やステータス更新の作業はオペレーターにとって大きな負担となります。

例え単純作業でも、繰り返しやれば肉体的な負担がかかるのはもちろん、集中力の低下も招きかねません。

プレディクティブ発信は、 顧客への架電やステータスの更新を自動化できるため、オペレーターの業務負担の削減に役立ちます 。

プレディクティブ発信で業務負担の削減に成功すれば、オペレーターが顧客に集中しやすい環境の構築が可能です。

また、プレディクティブ発信はオペレーターの業務量の偏りを防止し、通話量の平均化もできます。

不公平な業務量はオペレーターの定着率に影響を与える要素のため、機能を活用して適切な業務配分を実現し、オペレーターの負担や離職率を低下させましょう。

成約率の向上が期待できる

プレディクティブ発信は成約率の向上にも貢献できる機能です。

見込み顧客に絞ったリストを作成したうえで架電していけば、成約率の向上が期待できます。

プレディクティブ発信なら 応答があったコールのみオペレーターへ接続できる ため、着実に売上を獲得しやすくなります。

また、プレディクティブ発信によるオペレーターの負担軽減も、成約率向上につながる要素です。

非効率的な業務からオペレーターが解放されれば、顧客に集中しやすくなるうえに、トークスクリプトの作成やロールプレイなどによるスキルアップに取り組める時間を増やせます。

発信情報を蓄積できる

プレディクティブ発信による発信情報は蓄積できるため、顧客情報やオペレーターのパフォーマンスの分析にも活用できます。

顧客の不在時間・顧客の受け答えの傾向・オペレーターの架電結果などを、 データ化・分析すれば、コールセンターの運営を改善するうえで重要なヒントを得られる でしょう。

分析結果を基にリストの作成方法やオペレーターの架電方法を変更していけば、より生産性の高い稼働を実現できます。

加えて、蓄積したデータはオペレーター向けのマニュアル作成や、研修内容の構成にも応用できます。

プレディクティブ発信の2つのデメリット

プレディクティブ発信はコールセンターの運営において、有用な機能です。

しかし、使用するにあたって、以下のような2つのデメリットに注意しなければなりません。

• 対応できないと自動切断される
• 許容量を超えてつながる恐れがある

プレディクティブ発信を有効活用するためにも、 必ずデメリットは把握しておきましょう 。

対応できないと自動切断される

プレディクティブ発信はつながった顧客を順次に接続していく機能ですが、もしオペレーターが対応できないと自動切断されます。

たとえ見込み顧客であっても自動で切断されてしまうため、プレディクティブ発信を使用する際は、オペレーターが対応できる状況を維持しなければなりません。

自動切断はチャンスロスになるうえに、 顧客からすれば「ガチャ切りされた」と認識させるリスクがある ものです。

何度も自動切断される状況が続くと顧客の企業への印象が悪化し、クレームに発展するリスクが高まります。

自動切断を防ぐなら、プレディクティブ発信を利用する際に、オペレーターの人数に合わせた倍率を設定する必要があります。

特にオペレーターの人数が少ないコールセンターだと、オペレーターが手すきになるタイミングが限られるため、倍率の設定には一層注意しましょう。

許容量を超えてつながる恐れがある

プレディクティブ発信は倍率次第では、オペレーターの人数以上の架電数を実現できる機能です。

しかし、倍率の設定を誤ると、コールセンターの許容量を超えて顧客につながる恐れがあります。

コールセンターの許容量を大幅に超えて架電すると、自動切断が発生するリスクが高まるだけでなく、オペレーターの負担を増やしかねません。

プレディクティブ発信は電話番号の入力や、ステータス更新などの業務を省略させる効果がある反面、オペレーターが休みなく顧客対応しなければならなくなる状況を作るリスクがあります。

顧客対応が連続すると一息ついたり、架電を振り返ったりする時間がなくなるため、 オペレーターの精神的な負担が増え、業務効率を低下 させます。

プレディクティブ発信を利用する際は、コールセンターの許容量を超えた架電が発生しないように倍率を設定したり、業務に余裕が出るようにオペレーターのシフトを組んだりしましょう。

プレディクティブ発信を活用するならList Navigator.がおすすめ

引用：List Navigator.

プレディクティブ発信を利用できるCTIは多種多様ですが、アウトバウンド型コールセンターに導入するなら、List Navigator.がおすすめです。

 List Navigator.はアウトバウンド型のコールセンター向けのCTIであり、プレディクティブ発信をはじめとする多彩な機能でコールセンターの成約率向上に貢献できます。 

List Navigator.には、以下のような機能が搭載されています。

• オートコールやプレディクティブ発信で架電を効率化
• 通話録音や音声分析によってオペレーターのスキルアップをサポート
• 拠点管理機能でオペレーターのパフォーマンスや顧客の徹底管理を実現
• CRMとの連携・ステータスの自動変更などオペレーターの業務負担を軽減する機能が豊富

List Navigator.はオペレーターはもちろん、コールセンターの管理職の業務をサポートする機能が搭載されています。

クラウド型のCTIなので、インターネットに接続できればすぐに導入できるうえに、フルリモートにも対応可能です。

List Navigator.なら、成約率の向上だけでなく、働きやすい環境の構築にも貢献できます。

プレディクティブ発信で効率的な架電を実現しよう

プレディクティブ発信は、効率的な架電を実現するうえで不可欠な機能です。

リストに沿って顧客に自動で架電するだけでなく、つながった際に順次オペレーターに接続できるため、待機時間を減らせるうえに、コールセンター全体の生産性向上も役立ちます。

また、プレディクティブ発信なら手作業による架電はもちろん、ステータス更新も省略できるため、オペレーターの負担を軽減したときにも有用です。

ただし、プレディクティブ発信はオペレーターの人数以上のコール数を実現できるため、倍率の設定を誤るとかえってオペレーターの負担を増加させる恐れがあります。

プレディクティブ発信を利用する際は、オペレーターの人数やシフトを踏まえ、負担がかからないように心がけましょう。

また、List Navigator.のようなCTIを活用すると、より効果的な運用が可能です。