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2023.06.17更新

CTIのオートコールとは?メリットや機能をわかりやすく解説!

テレアポを行う会社にとって、CTIは 最低限のオペレーター人数で業務を回せるようになるため、人件費の削減につながり ます。

最近のCTIにはオートコールと呼ばれる機能が搭載されているものが増えていますが、この機能がどう役立つのか、よくわからない方も多いのではないでしょうか。

実は、オートコールを搭載したCTIを活用すれば、テレアポの効率を大きく向上させられます。

本記事ではCTIのオートコール機能について、以下の点を紹介します。

  • CTIの種類や機能
  • オートコールのメリットとデメリット
  • オートコールの活用事例
  • オートコールを選ぶポイント

オートコールがどのように業務に役立つかがわかるようになるので、ぜひ参考にしてください。

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CTIとは?


CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称であり、 電話やFAXをコンピューターのシステムを結合させる技術 を意味します。

さらに顧客管理システム・構内電話交換機・営業支援ツールなどの機能も結合させることで、外部からの電話のコントロールや顧客情報の参照などができます。

これにより、インバウンド・アウトバウンドを問わず、テレアポや顧客から電話対応を効率化が可能です。

顧客データや通話記録を保存できるCTIも多いため、オペレーターの技術向上に役立つタイプもあります。

このように、CTIは顧客との電話対応をするうえで役立つ機能を備えているので、コールセンターを備えている会社であれば欠かせないツールです。

CTIについては、「CTIとは?システムの仕組みと導入のメリット」でも解説しているので、ぜひ参考にしてください。

CTIの種類


CTIの種類を大別すると、以下の2種類があります。

  • パッケージ型
  • クラウド型

パッケージ型とクラウド型はそれぞれ特徴があり、導入する時間・コスト・使用感が異なります。

CTIを導入する際に違いを知っておけば、業務内容とマッチしたCTIを選びやすくなるので、ぜひ参考にしてください。

パッケージ型

パッケージ型は「オンプレミス型」とも呼ばれており、 ネットワークやサーバーなどの機器を自由に設置して導入するタイプ です。

パッケージ型はカスタマイズ性が高く、社内の環境・規模に合わせて自由に設定ができます。

加えてCRMやSFAなど既存のシステムと連携がしやすいうえに、外部のインターネットと接続しなくても使用できるタイプが多いため、安全性が高い点も特徴です。

初期費用こそ高めですが、運用を開始すれば保守費用しか発生しないため、月々のランニングコストも抑えられます。

ただし、パッケージ型はカスタマイズ性が高い一方で、設置には専門的な知識が必要です。

サーバーやネットワークなどの機器の設置や、外部システムとの連携を独自に行分ければならないため、導入に数カ月~半年近くかかるうえに、ITに強い社員がいないと導入がスムーズにできません。

また、パッケージ型は大人数向けなので、少人数で運営されているコールセンターには不向きです。

クラウド型

クラウド型はインターネットを通じ、 CTIを提供している会社のシステムにアクセスして使用するタイプ です。

クラウド型のCTIは手軽さが魅力であり、自社で独自にサーバーやネットワークを設置する必要がなく、商品によってはパソコンやスマートフォンがあればどこでもアクセスができます。

そのため、リモートワークと組み合わせやすく、導入も数日~数週間で完了するため、導入に時間がかかりません。

導入コストも低く、パッケージ型と違ってリプレイスの必要もないため、円滑に運用できます。

ただし、クラウド型は特性上、自社でサーバーの管理ができないため、カスタマイズしにくいCTIが多く、自社の環境に合わせた調整は難しい傾向があります。

また、クラウド型は大規模なコールセンターに導入するとコストパフォーマンスが落ちる可能性が高く、場合によってはパッケージ型よりコストがかかる場合もあるので注意してください。

クラウド型CTIについては「クラウド型CTIおすすめ9選!機能やメリット、選定ポイントも紹介」でも解説しています。

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CTIの機能

本記事では、CTIの機能について紹介します。

CTIの主な機能は以下の3つです。

  • 顧客情報のポップアップ
  • 電話の振り分け
  • 録音

CTIは商品によって備わっている機能は異なりますが、基本的に上記3つの機能を備えています。

それぞれの機能を確認しておきましょう。

顧客情報のポップアップ

CTIはCRMと同期できるため、パソコンの画面上に顧客情報をポップアップできます。

これにより、 電話対応している顧客の基本情報(氏名・住所など)や、過去のやり取りを一目で確認できる ため、顧客対応がスムーズになります。

また、商品によっては交渉の進捗など顧客のステータスも表示できるタイプもあるので、顧客情報を管理したいときにも便利です。

電話の振り分け

CTIにはかかってきた電話を各オペレーターに振り分けるACD機能や、 内線・外線をコントロールできるPBX機能 が搭載されています。

事前にルールを設定しておけば、適したオペレーターに着信を振り分けられ、多数の架電があっても均等な配分が可能です。

着信の振り分けがスムーズになると、顧客を必要以上に待たせることがなくなるため、スピーディーな対応が実現します。

また、特定のオペレーターに架電が集中するような事態を防げるので、オペレーターの負担軽減にも役立つ機能です。

録音

CTIは 顧客との通話記録を録音できる機能 が備わっています。

録音した通話記録はいつでも聴取できるため、顧客とトラブルがあった際に状況を確認したり、証拠を残したりするうえで役立ちます。

さらに通話記録を分析し、オペレーターの話し方や説明内容の改善点をフィードバックすることもできるので、オペレーターの技術やサービスの品質を向上させたいときにも便利です。

また、CTIはモニタリング機能が搭載されているものも多いため、録音機能と組み合わせればオペレーターの対応ミスを未然に防げるようになります。

CTIにおけるオートコールとは


さまざまな機能を備えているCTIですが、とりわけアウトバウンド型のコールセンターに役立つ機能がオートコールです。

オートコールとは 自動で電話を発信する機能 であり、オペレーターが操作せずとも、指定した顧客に架電してくれます。

一見シンプルな機能ですが、設定次第ではさまざまな作業を自動で行ってくれます。

例えば、自動で電話を発信し、顧客が出たときだけオペレーターにつないだり、発信するだけでなく自動音声を使って顧客の案内や誘導をしたりするなどです。

自動で架電を行ってくれるオートコールは 架電数を底上げしたいときに役立ちます。 

また、電話をかけてきた顧客を自動音声で案内し、特定のオペレーターにつなぐなど、オートコールにはインバウンド型のコールセンターに適したタイプもあります。

このように、オートコールはオペレーターが行うさまざまな業務を自動化できるので、CTIを選ぶうえで必ずチェックしておきましょう。

オートコールについてはオートコールの導入メリットとは?活用事例やおすすめシステムも解説でも解説しているので、ぜひ参考にしてください。

オートコールのメリット4つ


CTIのオートコールは活用すれば、さまざまなメリットを得られます。

オートコールを使用することで得られる代表的なメリットは以下の4つです。

  • 作業効率の向上
  • コストの削減
  • サービス品質の向上
  • 顧客数の増加

オートコールが業務に与える影響を理解しやすくなるので、ぜひ参考にしてください。

作業効率の向上

オートコールはオペレーターの作業効率の向上に役立つ機能です。

オートコールは顧客への架電を自動化してくれる機能なので、電話をかけるオペレーターの負担を減らしつつ、架電数を底上げできます。

加えて不在・話し中の顧客に対しては自動でスキップし、次の顧客に架電する設定もできるため、 オペレーターの無駄な架電を減らすことも可能 です。

オートコールでオペレーターの無駄な架電を減らせば、それだけ見込みのある顧客とコミュニケーションを取る時間を増やせます。

コストの削減

CTIのオートコールはコストの削減にも貢献します。

オートコールなら自動で電話を発信し続けられるため、オペレーターの人数が少なくても一定以上の架電数を確保できます。

そのため、常に大人数のオペレーターを確保する必要がなくなり、 人件費の削減が可能 です。

さらに自動音声を活用すれば、無駄な通話を減らせる分、通信費も減らせます。

サービス品質の向上

ミスが起こりやすい場面でオートコールを活用すれば、コールセンターのサービス品質を向上させるきっかけが得られます。

例えば、オートコールによる発信は、電話の対応やかけ直しの判断を相手に委ねられるため、 顧客の心証を害するリスクが少ない点も特徴 です。

これにより、過剰なコミュニケーションによるトラブルを避けられます。

加えて督促のような精神的な負担がかかりやすい業務をオートコールに任せれば、オペレーターがストレスや疲労で顧客対応に失敗するリスクが減ります。

トラブルやミスが発生する場面が減れば、顧客からの心証がよくなるだけでなく、サービスの品質を引き上げられるでしょう。

顧客数の増加

効率的な架電の実現は、見込みのある顧客への着実なアプローチ、ひいては顧客数の増加に直結するものです。

オートコールなら、多数の顧客への一斉発信も可能なので、オペレーターだけで行うよりも 効率的で大規模な架電を実現できます。 

そのため、アプローチしたことがない顧客を新規開拓したいときに便利です。

さらに特定の顧客に限定して発信もできるため、見込みのない顧客へ発信する無駄も減らせます。

オートコールのデメリット2つ


オートコールはさまざまな場面で役立つ便利な機能ですが、少なからずデメリットもあります。

とりわけ以下2点のデメリットは導入する前に知っておきましょう。

  • 柔軟な対応ができない
  • 固定電話にしか架電できない

デメリットをあらかじめ知っておけば、オートコールが効果を発揮する場面で着実に投入できるようになります。

柔軟な対応ができない

自動音声を組み合わせたオートコールを使用する場合、 柔軟な対応が難しいこと には注意しておきましょう。

自動音声は決められた通りの案内を行うため、人間同士が行うような会話はできません。

そのため、相手の反応をうかがいながらコミュニケーションしなければならない場面には不向きです。

例えば契約を締結する前に行うクロージングや、顧客の心情やニーズに寄り添わなければならない場面だと、オートコールは効果を発揮できません。

固定電話にしか架電できない

オートコールの多くは固定電話にしか架電できない場合が多い点にも注意が必要です。

発信先が固定電話に限られると、 固定電話を持っていない若年層へのアプローチが難しくなります。 

携帯電話にも対応しているオートコールもありますが、数が少ないので、導入が困難です。

オートコールの活用事例


オートコールはメリットもあればデメリットもあるため、効果を最大限に発揮するなら、活用する場面に注意しましょう。

オートコールが効果を発揮した事例には、以下のようなものがあります。

  • 営業・テレアポ
  • 調査・アンケート
  • 督促

オートコールを業務に組み合わせたときのイメージを持ちやすくなるので、ぜひ参考にしてください。

営業・テレアポ

営業やテレアポの場面において、オートコールは不可欠な機能です。

オートコールがあれば、オペレーターが1人1人の顧客に電話をかけずとも、 不特定多数の顧客への一斉発信 ができます。

それだけでなく、話し中や留守中の顧客を自動でスキップしたり、つながった顧客のみをオペレーターに接続したりすることも可能です。

さらに顧客のステータスの登録も自動で行えるため、ステータス変更に費やす時間も不要です。

テレアポにおいて、無駄な時間の浪費はチャンスロスにつながりますが、オートコールならその無駄を省けます。

そして 1人でも多くの顧客とコミュニケーションを取る時間を増やせる ため、さらなる売上の向上が狙えます。

また、イベントの告知や新製品の宣伝など、電話による宣伝広告をしたいときにもオートコールは便利です。

調査・アンケート

不特定多数の顧客に調査・アンケートを電話で行いたい場合でも、オートコールは役立ちます。

調査・アンケートの内容をスクリプトとして登録すれば、 あとはオートコールで発信するだけで自動音声が音声アンケートを実施してくれます。 

世論調査・企業のイメージ調査・競合調査・新商品に関するアンケートなど、マーケティングの現場で実際にオートコールを活用している場面は多いです。

オートコールなら、調査対象が在宅している確率が高い時間に発信すれば、手動で1件1件に電話をかけるよりも、効率的に情報を収集できます。

また、自動音声での対応なら、 オペレーターのスキルによって調査結果が変動する心配 もありません。

督促

オートコールは料金・ローンの支払いや書類の提出を督促する場面でも多用されています。

そもそも、督促はネガティブなイメージを伴うものであり、顧客によっては督促とわかると意図的に対応しない場合があります。

また、督促の連絡はトラブルが起きやすく、オペレーターへの負担もかかりやすいものです。

そのため担当するオペレーターの定着率も低くなります。

しかし、オートコールで督促を自動化すれば、 直接的な対応を必要な場面にだけ絞れる ため、オペレーターの負担を軽減できます。

さらにオートコールを搭載したCTIにはプッシュ通知と連動できるタイプもあり、活用すれば対応した顧客を支払いや書類の支払い・再送の受付の自動案内も可能です。

オートコール機能のあるCTIを導入する際のポイント


オートコール機能があるCTIを導入するなら、以下のポイントを確認しましょう。

  • 使用するステップ
  • 機能や使用感
  • 費用

ポイントを押さえておけば、現場のニーズにマッチしたシステムを導入しやすくなります。

使用するステップ

オートコールは便利な機能ですが、効果を発揮できない場面もあります。

とりわけ自動音声を使用する場合、 機械的な音声を嫌う顧客がいる可能性 も想定しなければなりません。

このような顧客は、架電してもすぐに電話を切られてしまう可能性があります。

オートコールは一斉家電もできる便利なものですが、かえって取りこぼしを発生させるリスクもあるので、使用するステップはあらかじめ確認しておきましょう。

機能や使用感

オートコールはさまざまなCTIに搭載されていますが、 CTI自体の機能や使用感もチェックしなければならないポイント です。

CTIは製品によってできることや、連携できる外部のシステムの範囲が異なっています。

いくら高性能をうたっている製品を導入しても、実際にシステムを運用する現場が使いこなせないと意味がありません。

また、製品によってはITのスキルに長けた人間がいないと使いこなせない場合もあります。

CTIを導入するときは必ず試用期間を設け、ニーズに合っている製品かどうかを確認しましょう。

費用

CTIは製品によって費用も異なりますが、初期費用だけでなく、ランニングコストも踏まえて導入を検討しましょう。

いくら初期費用が安くても、導入後に発生する通話料や保守点検で出費がかさむと、総合的にコストがかかってしまいます。

とりわけ注意すべきは通話料です。

一般的に、CTIにおける通話料は課金制を取っており、架電先が固定電話なら180秒ごと、携帯電話なら30秒ごとに料金が発生する仕組みです。

しかし、製品によっては架電先に関わらず1秒ごとに料金が発生する仕様になっている場合もあります。

そのため、CTIは導入時の金額だけでなく、 その後に発生する出費も踏まえてコストを計算することが重要 です。

オートコールが使えるCTIならList Navigator


引用:List Navigator.
オートコールが使えるCITならList Navigator.がおすすめです。
List Navigator.のオートコールはつながるまで1件ずつ架電してくれるうえに、不在時は自動でステータスを更新してくれるため、 オペレーターの手間や待機時間を最大限省いてくれます。 

さらにList Navigator.には以下のような特徴があります。

  • 多彩な発信機能でより効率的な架電を実現
  • 緻密なリスト管理で取りこぼしを防止
  • 通話記録をAIで徹底的に分析
  • 煩雑になりがちなデータ管理を簡略化

List Navigator.はただ架電効率を上げるだけでなく、緻密なリスト管理で見込み客を確実にピックアップしたり、オペレーターの育成に貢献したりするなど、コールセーターの業績の向上にも貢献できる機能が満載です。

加えてList Navigator.は料金もリーズナブルであり、以下の金額で使用できます。

1名利用時の料金 5名利用時の料金 10名利用時の料金
500円/日~ 1名あたり233円/日 1名あたり200円/日

また、List Navigator.はパソコンとスマートフォンがあれば導入が可能なので、自前でサーバーなどの機器を用意する必要がありません。

さらにテレワークにも対応しているため、自宅やホテルなど職場以外での使用も可能です。

もし不明点があっても充実したサポート体制があるので、安心して利用できます。

CTIのオートコールを活用してビジネスを成長させよう


CTIのオートコール機能はうまく活用すれば、さまざまな業務に貢献できます。

また、オペレーターの業務をより効率化できるため、これまで発生していた無駄なコストを削減可能です。

オートコール機能のあるCITは数多くありますが、 おすすめはList Navigator. です。

オートコール機能を搭載していながらも、テレワークにも対応している柔軟性の高さが魅力です。

ほかにもさまざまな機能で電話営業の効率を上げられるので、CTIを導入する際はぜひ検討してください。

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