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コラム- COLUMN -

2024.06.26

テレマーケティングとテレアポの違いは?仕事内容や成功のコツも解説

テレマーケティングとテレアポは、マーケティング手法の1つです。
購買促進や商談の確約など、電話での営業に欠かせないといわれています。

しかし 「テレマーケティングとテレアポの違いがわからない…」「テレマーケティング・テレアポがうまくいかない…」  とお悩みの方は少なくありません。

本記事では、テレマーケティングとテレアポの仕事内容の違いやメリット、成功するためのポイントについて紹介します。

テレマーケティング・テレアポを導入して業績アップを狙っている方は、ぜひ参考にしてください。

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テレマーケティングとテレアポの違いとは


テレマーケティングとテレアポの業務は、混同されることが多いです。

テレマーケティングは、既存顧客に新商品の案内や、顧客のニーズを聞きだし販売促進につなげます。

一方でテレアポは、新規相手に商談や営業訪問のアポイントメントを獲得するのが目的です。

テレマーケティングやテレアポ、さらにコールセンターの違いや特徴について、詳しく解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、日本に1980年代頃に導入されたダイレクトマーケティングの手法の1つです。

すでに自社を利用している顧客に対して新商品やサービスの案内をしたり、資料請求をした潜在顧客に架電して近況を聞きだしたりします。

具体的な販促活動を行わなくても、 最終的に自社の製品やサービスの購入につながれば、テレマーケティングの範囲 です。

テレマーケティングは、直接一人ひとりの顧客を訪問する必要がないため、時間的・肉体的な負担を大幅に抑えられるメリットがあります。

テレアポとは

テレアポは、テレフォンアポイントメントを省略した言葉を指します。

まだ自社と接点がない 新規の相手に電話をして商品やサービスを紹介し、商談や訪問営業の約束(アポイントメント)を獲得すること が目的です。

テレアポの業務は、商談のアポイントを取ることなので、アポイントを獲得する以外の業務は他の営業部署が行うのが一般的といわれています。

新規顧客を開拓することが目的のため、担当者は基本的に架電のみで受電することはほとんどありません。

テレマーケティング・テレアポとコールセンターの違い

そもそもコールセンターは場所を示す言葉で、業務を指す言葉のテレマーケティング・テレアポと違います。

コールセンターは 顧客との窓口であるため、顧客と信頼関係を築くことが重要 です。

近年はFAXやハガキ、メール、Webフォーム、チャットボットからとさまざまな媒体からの問い合わせに対応するケースが増えています。

顧客からの問い合わせやクレーム処理には時間がかかるため、コールセンター業務は分業です。

社員が顧客窓口となりすべての業務に対応することなく、本来の専念すべき業務を効率的に行うことを目的に導入されています。

また、コールセンターの業務内容を外注している企業も少なくありません。

テレマーケティングの仕事内容

テレマーケティングをビジネスで最大限に活用するためには、まずは導入前にテレマーケティングの仕事内容をしっかりと理解しておくことが大切です。

テレマーケティングの仕事は、以下の2つに分けられます。

インバウンド(受信) 商品やサービスの問い合わせやクレーム対応
アウトバウンド(発信) 販売促進やアポ獲得、市場調査

それぞれの仕事内容について、詳しくチェックしましょう。

インバウンド

インバウンドは、顧客からの電話に対応する受信業務です。
 顧客からの受電に対して、商品やサービスの案内や問い合わせ、クレームなどに対応 します。

担当者は、ありとあらゆる顧客からの問い合わせに対応できるスキルが必須です。

アウトバウンド

アウトバウンドは、顧客リストをもとに 顧客に電話をかけてアプローチする発信業務 です。

自社の商品やサービスの宣伝・案内や、商談のアポ取り、顧客のニーズや満足度を知るためにアンケートや市場調査を行います。

入念に顧客リストを精査し、根気強くアプローチします。

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テレマーケティング・テレアポのメリット

テレマーケティングとテレアポには、さまざまなメリットがあります。

直接顧客を訪問する場合、スケジュール調整や移動時間・費用が発生しますが、電話だと営業工数は圧倒的に削減が可能です。

また、顧客のニーズや問い合わせにリアルタイムで対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。

テレマーケティングとテレアポのメリットは、以下の4つです。

  • 営業工数の削減
  • 顧客満足度の向上
  • サービスや商品の改善
  • 潜在顧客に訴求可能

それぞれのメリットについて順に紹介します。

営業工数の削減

テレマーケティング・テレアポのメリットの1つ目は、営業工数の削減です。

直接顧客を訪問してコンタクトをとる場合、日程調整や移動時間、待ち合わせ場所の設定など多くの営業工数が必要となります。

一方で、テレマーケティング・テレアポなら、 電話一本で顧客と接触できるため、営業工数の削減が可能 です。

さらに、限られた時間内でより多くの顧客とコンタクトをとれます。
時間だけでなく、交通費や交際費もかからないので費用面でのコスト削減も可能です。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上も、テレマーケティング・テレアポのメリットとして外せません。
電話だと、リアルタイムで顧客からの問い合わせに対応が可能です。

顧客の潜在的に抱える要望や不満などを会話から把握しやすいため、 一人ひとりの顧客に適した最善な提案や対応がリアルタイム  で行えます。

顧客満足度が向上すれば、ロイヤルカスタマーも獲得しやすくなるでしょう。

サービスや商品の改善

自社のサービスや商品の改善が狙えるのもメリットの1つです。

自社の業績をアップさせるには、新規顧客を増やすだけでなく、新しいサービスや商品を開発することも重要といえます。

テレマーケティングやテレアポは、 顧客とのコミュニケーションの中で、商品やサービスに対する率直な感想やニーズを聞くこと が可能です。

顧客からのリアルな声を聞くことは、既存の商品やサービスの改善点や、新開発に役立つアイデアやヒントを探すのに大いに役立ちます。

テレマーケティング・テレアポのデメリット


テレマーケティングとテレアポにも、いくつかのデメリットもあります。

電話営業は、商品やサービスの豊富な知識と顧客対応のスキルが必要不可欠です。
そのため、事前準備の時間や、人材の教育に時間と労力がかかります。

テレマーケティング・テレアポの主なデメリットは、以下の2つです。

  • 事前準備に時間がかかる
  • 人材確保・育成に時間がかかる

あらかじめデメリットを認識して対応すれば、円滑に電話営業ができます。
2つのデメリットを確認しましょう。

事前準備に時間がかかる

テレマーケティング・テレアポのデメリットの1つ目は、事前準備に予想以上に時間がかかる点です。

電話営業を導入するためには、 電話を接続できる環境を構築するための事前準備 が欠かせません。

具体的には、電話機の選定やフリーダイヤルの取得、電話回線の準備や転送設定などです。

準備にかかる期間は業務の規模によって異なりますが、最短で約2週間が一般的です。
すぐにビジネスフォンは導入できないので、注意してください。

電話機のスピーディーな導入を目指すなら、クラウドPBXが搭載されたビジネスフォンがおすすめです。

設置工事についてより詳しく知りたい方は、「ビジネスフォンの設置工事とは?導入の流れや業者選定のコツも解説」を参考にしてください。

人材確保・育成に時間がかかる

人材確保・育成に時間がかかってしまうのも、テレマーケティング・テレアポのデメリットの1つといえます。

電話営業は、初心者がすぐに携われる業務ではありません。

テレマーケティング・テレアポを行える人材には、 自社商品やサービスの豊富な知識と顧客に対するコミュニケーションスキルが必須 です。

特にテレアポは、まだ自社とつながりがない相手に架電するため、ファーストコンタクトで失敗すると自社に悪い印象を抱く可能性があります。

電話での一次クレーム対応が悪かったため、二次対応を迫られるなど、効率の悪い運営になるかもしれません。

導入前に、優秀な人材を確保して、一定期間オペレーターを育成する時間と労力が発生することは覚えておいてください。

また、 属性化を防ぐためにも、育成のマニュアル化や枠組みを作る必要 があります。

もし、社内で人材育成がむずかしい場合は、外注するのも有効です。

テレマーケティング・テレアポを成功させる3つのポイント

テレマーケティングやテレアポは、無計画に導入して失敗に終わるケースも少なくありません。

テレマーケティング・テレアポの導入には、環境整備や目的設定、予算の確保など事前準備をしっかりとして進めましょう。

業績アップにつなげるためのポイントは、以下の3つです。

  • 目的を明確にする
  • 自社で行うか外注するか決める
  • 事前準備を行う

それぞれのポイントについて、説明します。

目的を明確にする

まずは、テレマーケティング・テレアポの目的を明確にしましょう。

自社の達成したい目的によって、顧客へのアプローチの仕方も違うからです。

テレマーケティング・テレアポの目的を再度おさらいしましょう。

  • 新規の顧客開拓
  • 市場調査
  • 営業工数の削減
  • 顧客満足度アップ

目的を明確にして、必要となる業務を明らかにすることで、事前準備となる求人募集や人材育成もよりスムーズにできます。

目的を設定・実践するだけではなく、電話業務の定期的な見直しが必要です。
 具体的な売上目標や新規顧客の目標人数、目標達成までの期限などをKPI として設定しましょう。

電話業務の成果が可視化されることで改善点も見つかりやすくなり、業務効率の改善が期待できます。

自社で行うか外注するか決める

テレマーケティング・テレアポを「自社で行うか、外注するか」と決定することも、成功への大切なステップです。

電話業務のオペレーターは、必ずしも自社で育成する必要はありません。
 自社での育成が難しい場合は、外注 することも可能です。

ただし、「内製」と「外注」にはそれぞれメリット・デメリットがあります。

「内製」と「外注」のメリット・デメリットは次のとおりです。

メリット デメリット
内製
  • オペレーターがサービスや商品を扱う理解しているので見込み顧客にアプローチしやすい
  • 営業担当者との連絡が取りやすく業務の連携がしやすい
  • 人材採用と育成に時間がかかる可能性がある
  • オペレーターが働くスペースと環境整備が必要になる
  • 外製
  • より早くテレマーケティングを導入できる
  • 設備費用が不要でその分のコストがかからない
  • サービスや商品を理解してもらうのに時間がかかる
  • セキュリティ対策が必要になる
  • 上記のメリットとデメリットを踏まえて、自社で行うか外注するかを決めましょう。

    事前準備を行う

    テレマーケティングで何度も保留したり長時間待たせたりすると、顧客にストレスを与え、成約の機会を逃す可能性もあります。

    オペレーターの対応で顧客の購買意欲が減退することもあり、 顧客対応は細心の注意が必要 です。

    テレマーケティングの業務をよりスムーズにはじめるためには、事前準備は念入りに行いましょう。

    事前に準備するものは、以下の3つです。

    • トークスクリプト
    • FAQ
    • 顧客データ

    トークスクリプト

    トークスクリプトとは台本のようなもので、インバウンド・アウトバウンドの両方の業務に必要です。

    電話業務の目的や顧客のニーズを把握したうえで、オペレーターと顧客のやり取りを会話形式で作成されています。

    トークスクリプトを作成しておくと 顧客に提供する情報や流れを社内で統一でき、オペレーター対応の質も均一になります 

    トークスクリプトの詳しい作り方については「テレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介」を参考にしてください。

    FAQ

    FAQ集とは、顧客からよくある質問とそれに対する回答をまとめたものです。
    顧客対応ではスピードが重視されるため、 FAQ集を準備しておくと対応時間の短縮 が見込めます。

    ビジネスの変化に伴い顧客からの質問内容も変わるため、定期的にFAQ集を見直してアップデートを行うことを忘れないでください。

    顧客データ

    顧客データには、顧客の個人情報だけでなくやり取りの履歴なども含まれます。

    顧客データを集約し、住所変更や履歴情報を社内で共有することで、同じ顧客に何度も電話をかけることを防ぎましょう。

    顧客データはエクセルを使って作ることも可能ですが、時間や手間がかかります。

    効率的にデータ作成するために、 営業部門の顧客データとの連携ができるツールを導入 するのもおすすめです。

    テレマーケティング・テレアポを導入して業績アップを目指そう


    テレマーケティングやテレアポは、直接訪問と比較して、効率的に顧客とコミュニケーションが取れるマーケティング手法です。

    顧客の潜在ニーズを把握することで顧客満足度がアップしたり、新規顧客の開拓ができたりとさまざまなメリットがあります。

    電話業務で自社の商品やサービスを いろいろな角度で顧客に訴求して、業績アップを目指しましょう。 

    「コールセンター業務を自社で行いたいが、どのビジネスフォンがいいかわからない」というケースもあるでしょう。

    Scene Liveが提供しているインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」やアウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」はいかがでしょうか。

    両製品とも、 コールセンター業務の効率化をかなえる便利な機能が充実 しています。

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    コールセンター業務の効率化を目指している方は、ぜひお問い合わせください。

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    株式会社Scene Live マーケティング部

    Written by株式会社Scene Live
    編集部

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