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2023.05.16更新

クラウド型CTI比較8選|機能やメリットをわかりやすく解説

「電話応対の効率化を目指したい」「在宅勤務でオペレーターの稼働状況が管理できない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

リモートワークや働き方の多様化により、 複雑化するコールセンター業務の課題を解決するには、クラウド型CTIシステム がおすすめです。

本記事では、クラウド型CTIシステムの基本機能やメリット・デメリット、おすすめのシステムを解説します。

クラウド型のCTIシステムなら、低予算で迅速に導入可能です。

コールセンター業務の課題を解決したい方は、ぜひ参考にしてください。

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クラウド型CTIの機能とは


クラウド型CTIシステムの主な機能は以下の通りです。

  • ポップアップ機能
  • 録音・着信履歴機能
  • 電話制御機能
  • 自動音声案内
  • モニタリング機能
  • レポート機能

利便性の高い機能を活用すれば、業務効率化が実現します。

機能の特徴についてチェックしましょう。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、顧客管理システム(CRM)と連携により、コンピューターの画面上に顧客情報を表示させるシステムです。

顧客情報を顧客とのやり取りから聞き出さなくても、 着信の際にオペレーターは瞬時に顧客情報を判断 できます。

録音・着信履歴機能

録音機能は、顧客との通話内容を録音する機能です。

オペレーターと顧客との 通話内容の食い違いによるトラブルを防止 できます。

着信機能は電話対応がすぐにできなかった「あふれ呼」に対して、フォローできる便利な機能です。

電話制御機能

電話制御機能は特定のオペレーターに電話が集中しないよう、電話を均等に割り振る機能です。

オペレーターの 稼働率が均一 になり、応対効率が上がります。

自動音声案内

自動音声案内とは、顧客からの電話に音声ガイダンスによる自動応答を提供するシステムです。

24時間365日の顧客応対ができるため、 顧客満足度の向上 が期待できます。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、オペレーターと顧客との通話のやり取りをすべて記録する機能です。

管理者は オペレーターの能力を把握でき、コールセンター全体の品質向上 に役立ちます。

レポート機能

レポート機能は、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで可視化できるシステムです。

コールセンターの状況を 数字で管理できるため、課題改善 に役立ちます。

クラウド型CTIのメリット


クラウド型CTIシステムを導入する主なメリットは、以下の6つです。

  • 応対業務の効率化につながる
  • 顧客応対の品質が向上する
  • 低コストで導入できる
  • 短期間で導入できる
  • ネット環境があれば利用できる
  • 規模や機能の変更ができる

在宅勤務や働き方の多様化に柔軟に対応し、業務効率化を目指したいなら、クラウド型CTIシステムは効果的です。

それぞれのメリットを解説します。

応対業務の効率化につながる

クラウド型CTIシステムの導入は、オペレーターの応対業務の効率化に役立ちます。

CTIシステムのポップアップ機能や自動音声案内などを活用すれば、 顧客に最適な案内や営業などをスムーズに行うこと が可能です。

稼働状況をリアルタイムでモニタリングすれば、管理者は迅速に現場にアプローチできます。

クレーム対応やナレッジベースの構築、人材育成など多忙な管理者の業務が効率化されることで、コールセンター運用強化にもつながるでしょう。

顧客応対の品質が向上する

顧客応対の品質が向上するのも、クラウド型CTIシステムの導入のメリットです。

CRMと連携すれば、オペレーターは着信時に顧客情報を瞬時に把握でき、余裕を持って顧客応対ができます。

自動音声案内を活用すると、 電話が混み合っている時間帯でも顧客を担当部署へと振り分け可能 です。

顧客は長時間待たされたり、部署内をたらい回しされたりする心配がありません。

顧客案内の均一化により、サービスの品質を一定に保つ効果が期待できます。

応対品質が向上すれば、 自社の売上や顧客満足度の向上 にもつながるでしょう。

低コストで導入できる

クラウド型CTIシステムは、低コストで導入できます。

CTIシステムはクラウド型とオンプレミス型の2種類。

オンプレミス型は自由に機能をカスタマイズでき、拡張性が高いのが魅力です。

しかし、自社でサーバーを構築し、専門の技術者を配置する必要があります。

設備投資のコストとシステム構築に関する人件費の発生は、避けられないでしょう。

一方で、 クラウド型は既存のシステムにインターネット経由で接続 するため、システム構築に関するコストはかかりません。

ベンダーがシステムの保守・運用を行うため、自社でシステム担当者を配置も不要です。

短期間で導入できる

短期間でCTIシステムを導入できるのも、クラウド型の特徴です。

オンプレミス型は一からサーバーを構築する必要があり、1〜3か月ほど時間がかかってしまいます。

しかし、クラウド型はサーバーや周辺機器を自社内に設置する必要がありません。

急にコールセンター運営が必要になった場合でも、 最短で即日導入 できます。

ネット環境があれば利用できる

クラウド型CTIシステムは、インターネット環境が整っていれば利用できます。

クラウド型は 本体やサーバーの設置は不要 です。

インターネット環境とパソコン、ヘッドセットがあれば、コールセンターの稼働までに時間はかかりません。

スマートフォンやアプリでも応対できるので、在宅勤務や営業社員が多い企業には最適です。

規模や機能の変更ができる

クラウド型CTIシステムは、規模や機能の変更も簡単にできるのが強みです。

オンプレミス型の場合、規模を拡大する際はサーバーの台数を増やすなど時間と費用がかかります。

一方でクラウド型の場合、 料金プランの変更だけで座席の増減が可能 です。

繫忙期に一時的に人員を増加する、オプションを短期間だけ追加利用するなども契約内容の変更だけで済みます。

スピーディーかつ柔軟にコールセンター運用ができるのが、クラウド型CTIシステムの大きな特徴です。

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クラウド型CTIのデメリット


クラウド型CTIシステムはメリットが多いですが、デメリットもあります。

主なデメリットは以下の3つです。

  • 運用コストが発生する
  • カスタムが限定される
  • セキュリティレベルが低い

導入前にデメリットを把握していれば、製品を選ぶ際にも役立ちます。

それぞれのデメリットをチェックしましょう。

運用コストが発生する

CTIシステムのデメリット1つ目は、初期費用などの導入費用が発生する点です。

クラウド型CTIシステムでは、インターネット回線が整っていれば、初期費用を大幅に抑えられます。

しかし、通話料金や月額料金などが発生することは避けられません。

システム操作に関する研修に予算をかける可能性もあります。

ただし、 長期的にランニングコストを試算すると、月々の通話料金は抑えられるなど費用対効果が高い です。

カスタムが限定される

クラウド型CTIは、カスタムが限定される可能性もあります。

ベンダーがシステムを提供・運営しているため、自由にカスタマイズができません。

さらに、拡張性が高いオンプレミス型と違い、クラウド型は既存のシステムと連携できない場合もあります。

連携できないことで、かえって業務効率が悪くなるかもしれません。

導入前には、 オプションで追加できる機能を把握 しておきましょう。

セキュリティレベルが低い

セキュリティレベルが低いことも、クラウド型CTIのデメリットといえます。

CTIシステムと連携できるシステムは、個人情報を扱うサービスが多いです。

クラウド型CTIはインターネット上にあるサーバーと連携するため、個人情報や機密情報が外部漏えいする可能性があるかもしれません。

サーバーの 管理場所が安全か、ウィルス対策は万全か などを調べましょう。

また、「PCI DSS」に対応しているかどうかも大切です。

PCI DSSとは、国際カードブランド5社で管理運用されている「クレジットカード業界におけるセキュリティ基準」を指します。

特にクレジットカードの情報の取り扱いが多いコールセンターは、積極的にPCI DSS対応のCTIサービスを導入しましょう。

クラウド型CTIを選ぶ4つのポイント


クラウド型CTIシステムを選定する際に、以下の4つのポイントを確認しましょう。

  • 自社の規模と合っているか
  • 現場でよく使う機能を搭載しているか
  • 既存システムと連携できるか
  • サポート体制が整っているか

また、自社が抱えている課題を社内で話し合い、明確にするのもおすすめ。

課題が明確になれば、どのような機能が自社に必要か把握できます。

それぞれのポイントを確認しましょう。

自社の規模と合っているか

クラウド型CTIシステムが、自社の規模と適しているかどうかをチェックしてください。

小規模のコールセンターなら導入期間が短いものを、大規模ならオペレーターの増減がしやすいサービスがおすすめです。

また、 初期費用や月額料金などのランニングコストも忘れずに確認 してください。

月額料金は席数によって大きく異なり、通話料金も分単位や秒単位とサービスによって課金料金は違います。

あらかじめ自社の規模や予算を明確にして、適切なサービスを導入しましょう。

現場でよく使う機能を搭載しているか

必要な機能はそれぞれの会社で異なるため、現場でよく使う機能を搭載しているかどうかを確認してください。

例えば、電話を一斉発信できる「プレディクティブ発信」機能を搭載しているシステムなら、営業効率が向上します。

よく使用する機能については、オペレーターに 現状をヒアリングする のがおすすめです。

実際の使い勝手は、無料トライアルを利用する、口コミサイトなどの情報を参考にしましょう。

既存システムと連携できるか

既存システムと連携できるかどうかも、大切な選定ポイントです。

CTIシステムとCRMやSFA(営業支援ツール)と連携することで、業務効率は各段に上がります。

ただし、クラウド型CTIシステムはオンプレス型と比較して拡張性が高くありません。

導入後に既存システムと連携ができないなどのトラブルを避けるためにも、 事前に連携ができるシステム を選びましょう。

サポート体制が整っているか

導入する製品会社のサポート体制もチェックしましょう。

システムになんらかのトラブルが発生した場合、迅速に応対できるかは重要です。

スピーディーに復旧作業ができなければ、会社の信用を失うかもしれません。

運営会社の サポート時間や、電話やチャットなど利用できるサポート媒体 を確認してください。

特にクラウド型CTIシステムの導入が初めての会社は、サポート体制が万全な会社を選びましょう。

おすすめのクラウド型CTI比較8選


自社に適したクラウド型CTIシステムを選ぶ前に、どのようなシステムがあるのかを把握しましょう。

当然ですが、CTIシステムの特徴や料金形態は会社ごとに異なるからです。

おすすめのクラウド型CTIシステムを紹介します。

List Navigator.


引用:List Navigator.

  • シンプルで使いやすい操作画面でオペレーターの負担軽減
  • 業界最多の架電モードを搭載
  • 通話履歴などあらゆる情報を一元管理

List Navigator.は株式会社Scene Liveが提供するアウトバウンド業務に特化したクラウド型CTIシステムです。

コールセンターSVの経験者が監修し、現場が本当に必要な機能のみを搭載。

マウス移動やクリック数を最小限に抑えているため、 CTIシステムを初めて操作するオペレーターでも安心して利用 できます。

各オペレーターの稼働率などの実績もワンクリックで可視化でき、管理者は現場の分析・改善がしやすいのも特徴です。

BIZTEL


引用:BIZTEL

  • 導入社数2,000社以上の圧倒的な実績
  • 小規模から大規模まで対応可能な柔軟な運用設計
  • さまざまなCRMやSFAなどの機能と連携可能

BIZTELは株式会社リンクとブライシス株式会社が、共同事業として提供しているCTIシステムです。

BIZTELは クラウドPBXのパイオニアで、導入2,000社超え と数多くの問い合わせ窓口として活用されています。

事業規模の拡大や縮小にもスピーディーに対応し、1か月単位から契約可能です。

トラブルが発生しても24時間365日電話対応してくれるので、安心して利用できます。

CT-e1/SaaS


引用:CT-e1/SaaS

  • クラウド型でありながら個別カスタマイズ可能
  • カスタマイズや設定変更は無償対応
  • IP電話のみならずビジネスフォンやモバイルでも利用可能

株式会社コムデザインのCT-e1/SaaSは、コールセンター向けのサービスです。

クラウド型でありながらも、専用のエンジニアがカスタマイズや設定変更を無償で対応。

さらに、 既設のビジネスフォンが利用 できるのもCT-e1/SaaSの大きな特徴といえます。

初期費用を抑えながら、事業規模に適したシステムの構築が可能です。

InfiniTalk


引用:InfiniTalk

  • クラウド型とオンプレミス型の両方の形態を提供
  • 専門知識は必要なし。高い操作性と視認性
  • コールセンターに必要な機能が初期費用0円で利用可能

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が展開するCTIシステムです。

スピーディーに導入できるクラウド型と、カスタマイズしやすいオンプレミス型の両方の形態を提供しています。

システムの専門知識がなくても、 マウスやキーボードで簡単に操作できるユーザーインターフェース が特徴です。

kintoneやセールスフォースなど、外部サービスと連携がしやすい拡張性の高さも魅力。

クラウド型の基本プランは、初期費用無料・月額3万5,800円〜とスモールスタートがしやすいです。

MiiTel


引用:MiiTel

  • 営業もコールセンター業務のどちらも利用可能
  • AIの音声解析による業務改善システム
  • リモート環境でもオフィスと同じ機能を提供可能

RevComm社のMiiTelは、 AIを搭載しているIP電話 です。

「IP電話」「録音」「文字起こし」「音声解析」を1つのツールで利用できます。

営業やオペレーターの通話内容は、すべてAIが音声解析。

管理者は、一人ひとりの営業やオペレーターが顧客に適切な応対をしているかを常にチェックできます。

音声解析は自分でトーク内容の反省をしたり、トップ営業の話し方の特徴を分析・共有できたりと新人教育やクレーム防止にも効果的です。

IP電話のため、固定電話を設置せずとも、自宅でオフィスと同じ環境が実現できます。

楽天コネクトSmaCom


引用:楽天コネクトSmaCom

  • 1か月単位でオペレーターの増減が可能
  • 24時間365日の安心できるサポート体制
  • 初期費用0円・設備投資不要と低コストでの運用が可能

楽天コネクトSmaComは、楽天コミュニケーションズが運営するクラウド型サービスです。

楽天グループの通信事業者として、050番号からコールセンター機能、電話機までをワンストップでサポート。

初期費用0円で、PBXやサーバーなどの設備を設置しなくても迅速にシステム構築できます。

繁忙期には増員、閑散期に削減と1か月・1名単位で変更可能です。

コストパフォーマンスに優れながらも、 24時間365日の安心できるサポート体制 も特徴です。

CallConnect


引用:CallConnect

  • 利用継続率96.8%の確かな実績
  • 最短5分で導入でき、面倒な回線工事や設置作業なし
  • 自社のニーズに合わせて選べる3プラン

合同会社selfreeが運営するCallConnectは、クラウド電話システムです。

インターネット回線とパソコン、ヘッドセットさえあれば、最短即日からコールセンターシステムの運用ができます。

スマートフォン アプリからの操作も可能で、リモートワークや営業先の操作 にも最適です。

手続きの簡単さやコールセンターの運用に必須の機能を搭載しているため、総アカウント数2,000以上、利用継続率96.8%という実績を誇っています。

料金プランは、「Starter」「Basic」「Pro」の3つです。

どのプランも初期費用0円で、Starterプランなら月額2,400円(1ライセンス)で利用できます。

AmeyoJ


引用:AmeyoJ

  • 1秒ごとの課金システムで通信費コストを削減
  • シンプルなUIで新人オペレーターも操作しやすい
  • インバウンド・アウトバウンド型の業務に対応
  • AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エス・プロのコールセンターサービスです。

    電話回線料金を安く提供できる秒課金システムを含む「SIPトランクサービス」を採用しています。

    従来の1分単位での課金形態と比較して、AmeyoJなら 1秒ごとの課金で通信コストを抑えながら運用可能 です。

    シンプルなインターフェースで、新人オペレーターでも短時間の研修で操作できます。

    シンプルな操作画面でも、自動発信や通話録音、CRMとの連携などコールセンターの運用に欠かせない充実した機能が搭載されているのが特徴です。

    クラウド型CTIで低コストかつ・迅速にシステムを構築しよう


    クラウド型のCTIシステムを導入すると、初期費用を抑えながらも便利な機能が利用できます。

    さらに、サーバーや電子機器の設置も不要なため、 迅速で簡単にシステムの構築が可能 です。

    自社に最適なシステムを導入するために、まずは自社の状況や課題を明確にしましょう。

    低コストでありながらも高品質のクラウド型CTIシステムをお探しなら、株式会社Scene Liveの「List Navigator.」がおすすめです。

    オートコール、プレディクティブモードなど 業界最多の架電モードを搭載しながらも、通話料は秒課金制と低コスト で運用できます。

    予算を抑えながらも業務効率化を目指したい場合は、ぜひ検討してください。

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