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2023.10.16更新

コールセンターにおけるSPHとは?重要性や関連するKPIも解説

コールセンター運営において、重要な指標の1つにSPHがあります。

SPHとは「オペレーター1人の1時間あたりの成約数」です。

本記事では、 SPHの計算方法や改善するポイント、ほかに重要なKPIもあわせて紹介 します。

コールセンターのレベルを向上させたい方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターのSPHとは


SPHは、Sales Per Hourの頭文字をとった言葉で、 オペレーター1人の1時間あたりの成約数(対時間成約数) のことです。

SPHの数値が高いほど効率的に成約数を増やしていることを示しており、SPHからはオペレーターの能力の高さ、コールセンター全体の生産性の高さがわかります。

SPHはアウトバウンド業務がメインのコールセンターにおいて、重要な指標です。

なお、アウトバウンド業務が中心なら、業務内容に特化したツールの導入が必須です。

CTIツールのおすすめ10選!選定ポイントもあわせて解説」では、おすすめのCTIツールや選び方のポイントなどを解説しているので、あわせて参考にしてください。

SPHの計算方法

SPHは、オペレーター1人の1時間あたりの成約数なので、 オペレーターの成約件数を稼働時間で割る ことで算出できます。

例えば、1日の稼働時間5時間のうち、10件成約した場合の計算式は次の通りです。

SPH = 10 ÷ 5 = 2件

1時間あたり2件成約していることを表します。

SPHはコールセンター全体についても算出できる

SPHは コールセンター全体についても算出可能 です。

コールセンターにおける1日の合計成約件数を稼働時間で割ったあと、その日稼働しているオペレーターの人数で割ると算出できます。

稼働時間が8時間、オペレーター計10名で合計160件成約した場合の計算式は次の通りです。

160 ÷ 8 = 20件(全体)

20 ÷ 10 = 2件(1人あたり)

オペレーター1人につき、1時間あたり2件成約したことを表します。

もちろん、オペレーターによって成約数に差が出るため、正確な数字とはいえません。

しかし、全体のSPHを算出して平均を把握すると、平均数値をもとにオペレーターごとの成約数の多寡を判断できます。

SPHは、アウトバウンド業務が中心のコールセンターで具体的な目標を設定するために役立つ指標です。

SPHを改善する重要性

SPHを改善する重要性は、 コールセンター全体のレベル向上 にあります。

SPHは、オペレーター1人が1時間で成約した件数です。

SPHが高いと、効率的に成約数を増やしていることがわかります。

もちろん、単にSPHが高いだけではオペレーターが優秀であるとは断言できません。

とはいえ、成約までの時間が短くなれば、それだけ限られた業務時間で効率的に成果を上げられているといえます。

SPHを改善することは、コールセンター全体のレベル向上に重要です。

コールセンターのSPHに注目するメリット4つ


SPHを改善すると、コールセンターのレベルが上がります。

一口にレベル向上といっても、その角度はさまざまです。

  • 成約数が増加する
  • 各オペレーターの成約数を可視化できる
  • 効果的なマニュアルを作りやすくなる
  • オペレーターに合わせた教育ができる

より品質の高いコールセンターにするため、 SPHに注目するメリット を詳しく確認しましょう。

成約数が増加する

SPHに注目すると、成約数が増加します。

SPHは、オペレーター1人の1時間あたりの成約数なので、SPHが高ければそれだけ多く成約していることを意味します。

そして、 SPHが高いほど1つあたりの成約にかける時間が短いため、効率的に営業ができているかどうかわかるでしょう。 

各オペレーターの成約数を可視化できる

SPHに注目することで、 各オペレーターの成約数を可視化 できます。

また「1時間あたりの成約数」と、コールセンターにおいて共通の指標になるので、オペレーターごとに能力を比較しやすくなるでしょう。

オペレーターの成約数を可視化することで、定量的で平等な評価をしやすくなります。

効果的なマニュアルを作りやすくなる

SPHに注目すれば、 効果的なマニュアルを作りやすく なります。

SPHが高いオペレーターは、生産性が高く効率的に営業ができているといえます。

そのため、SPHが高いオペレーターの応対内容や話し方などに注目すれば、営業効率を上げるヒントが見つかるでしょう。

そして、得た情報をマニュアルに組み込むことで、新人や業績の低いオペレーターの能力向上につなげられます。

オペレーターに合わせた教育ができる

SPHに注目すると、 各オペレーターのレベルに合わせた教育 ができるようになります。

コールセンター全体のSPHを算出して平均を把握すれば、平均数値をもとにオペレーターごとの営業効率の良し悪しを定量的に判断できます。

そして、SPHが低いオペレーターと高いオペレーターの応対内容や営業の仕方などを細かく比べることで、具体的な教育がしやすくなるでしょう。

また、SPHが高いオペレーターに注目してマニュアルを整備すれば、コールセンター全体の能力を向上させられます。

SPHは継続的なコールセンターのレベル向上に効果的です。

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アウトバウンド業務がメインのコールセンターで重要なKPI8つ


KPI(Key Performance Indicator)とは、 目標達成の度合いを計測するために設定する定量的な指標 です。

日本語では「重要業績評価指標」と訳され、ビジネスの発展に欠かせないものとして多くの企業で意識されています。

コールセンターにおいても、SPHをはじめ重要なKPIは多いです。

  • SPC(Sales Per Contact)
  • SPL(Sales Per List)
  • CPD(Contact Per Dial)
  • DPH(Dial Per Hour)
  • CPH(Contact Per Hour)
  • ATT(Average Talk Time)
  • ACW(After Call Work)
  • AHT(Average Handling Time)

特に、アウトバウンド業務において重要なKPIを詳しく確認しましょう。

SPC(Sales Per Contact)

SPC(Sales Per Contact)とは、 コンタクトした顧客のうち成約につながった割合 のことです。

成約数をコンタクト数で割ると算出できます。

例えば、あるオペレーターのある日のコンタクト数が100件、うち成約数が10件だった場合の計算式は次の通りです。

SPC = 10 ÷ 100 = 0.1 = 10%

上記の場合、オペレーターの成約率は10%です。

SPCはあくまでも成約率なので、実際の成約数が少なくても、コンタクト数も少なければ数値が高くなります。

そのため、SPHとあわせて利用することで、オペレーターの能力を適切に判断できるでしょう。

SPL(Sales Per List)

SPL(Sales Per List)とは、 あるリストにおける成約率 のことです。

成約数をリストにある顧客数で割ると算出できます。

あるリストの母数が100件、成約数が50件とした場合の計算式は次の通りです。

SPL = 50 ÷ 100 = 0.5 = 50%

上記の場合、当該リストにおける成約率が50%だとわかります。

アウトバウンド業務がメインのコールセンターにおいて、顧客リストは重要です。

地域や年齢、新規・既存などさまざまな要素で分けられた顧客リストごとの成約率を算出すると、各リストの成約の難易度が可視化されます。

また、オペレーターごとに算出すれば、オペレーターの得意・不得意もわかるので、コールセンターのレベル向上に活かせるでしょう。

CPD(Contact Per Dial)

CPD(Contact Per Dial)とは、 発信数に対するコンタクト率 のことです。

顧客とコンタクトが取れた数を発信数で割ることで算出します。

例えば、あるオペレーターの発信数が1,000件、コンタクト数が100件とした場合の計算式は次の通りです。

CPD = 100 ÷ 1,000 = 0.1 = 10%

上記は顧客と少しでもコンタクトが取れた割合が、10%であることを示しています。

CPDはオペレーターの能力よりも、顧客の属性や業種などによって異なります。

営業効率を上げるには、CPDをもとに適切なリスト作りをする必要があるでしょう。

DPH(Dial Per Hour)

DPH(Dial Per Hour)とは、 1時間あたりの発信数 です。

その日の発信数を稼働時間で割ると算出できます。

あるオペレーターの稼働時間が8時間で、発信数が500件だった場合の計算式は次の通りです。

DPH = 500 ÷ 8 = 62.5件

1時間あたり62.5件の発信をしたことを表します。

DPHが高い場合、コンタクト率が低い可能性があるほか、オペレーターがしっかりと話せていないのかもしれません。

また、低い場合はオペレーターのトークが長いか、業務をしていない可能性が考えられるでしょう。

DPHを算出したら、オペレーターの応対内容や作業履歴などとあわせてチェックする必要があります。

CPH(Contact Per Hour)

CPH(Contact Per Hour)とは、 オペレーター1人が1時間あたりに対応したコール数 のことです。

オペレーターが1日に対応した件数を稼働時間で割ると算出できます。

例えば、1日の稼働時間が8時間で、対応件数が160件の場合の計算式は次の通りです。

CPH = 160 ÷ 8 = 20件

1時間あたり20件の対応をしたことがわかります。

CPHは数値が大きいほど効率的に業務ができていることを示します。

オペレーターの能力や生産性の高さがわかるので、積極的に取り入れたい指標でしょう。

CPHについて詳しくは「コールセンターのCPHとは?重要性や改善するためのポイントを解説」で解説しているので、あわせて参考にしてください。

ATT(Average Talk Time)

ATT(Average Talk Time)は、 1コールを処理するのに必要な平均通話時間 です。

オペレーターの対応時間を合算し、対応件数で割って算出します。

あるオペレーターの対応件数が5件、それぞれの対応時間が5分・10分・20分・3分・30分とすると、計算式は次の通りです。

ATT = (5 + 10 + 20 + 3 + 30) ÷ 5 = 13.6分

上記の場合、平均通話時間が13.6分だとわかります。

ATTが短いほど1コールあたりを素早く処理できていることを示しますが、単に短ければよいわけではありません。

一つひとつの対応内容に対して適切な時間であることが重要なので、対応内容とあわせてチェックしましょう。

ACW(After Call Work)

ACW(After Call Work)は、 顧客対応が終了したあとの作業時間 です。

オペレーターの作業時間を合算し、対応件数で割ることで算出できます。

あるオペレーターの対応件数が5件、それぞれの対応終了後の作業時間が2分・5分・1分・3分・10分の場合の計算式は次の通りです。

ACW = (2 + 5 + 1 + 3 + 10) ÷ 5 = 4.2分

1つの対応終了後に、平均して4.2分の作業時間を使っていることがわかります。

ACWはオペレーターごとに差が出やすい指標です。

基本的に、ACWが短いほど効率的に業務ができているといえますが、作業内容が充実している必要があります。

AHT(Average Handling Time)

AHT(Average Handling Time)は、ATTとACWを足した時間で、 対応開始から作業終了後までの平均時間 を表します。

あるオペレーターの対応件数が10件で、対応時間がそれぞれ5分だったとします。

そして、対応終了後の作業時間がそれぞれ1分だった場合の計算式は次の通りです。

AHT = (5 × 10 + 1 × 10) ÷ 10 = 6分

1つの対応に、平均して6分かけていることがわかります。

AHTはATTやACWと同様にその中身が重要です。

AHTの数値はあくまでも参考程度に押さえ、対応や作業の内容も確認しましょう。

コールセンターのSPHを改善するポイント6つ


SPHはコールセンターの発展に重要な指標なので、 改善するポイントを押さえておく 必要があります。

  • 単に数値だけで判断しない
  • SPH以外のKPIにも注目する
  • マニュアルを整備する
  • オペレーター向けの研修を実施する
  • オペレーターが質問しやすい環境を構築する
  • オペレーターのメンタルケアをする

ポイントを押さえ、コールセンターのレベルを底上げしましょう。

単に数値だけで判断しない

SPHは 単に数値だけで判断しない のが重要です。

SPHは1時間あたりの成約数なので、数値が高いほど成約数が多い、つまり効率的に業績を伸ばしているといえるでしょう。

しかし、SPHが高いからといって、オペレーターの能力も高いとは限りません。

たまたま顧客に恵まれた可能性も考えられるので、数値だけでなく対応内容や顧客の属性なども詳しく確認するのが重要です。

SPH以外のKPIにも注目する

SPHの改善には、ほかのKPIも欠かせません。

SPHは単体では活用が難しく、 ほかの指標とあわせて考えることで課題を解決しやすく なります。

コールセンターにおいて、SPH以外に重要なKPIの改善について確認しましょう。

SPCの改善

SPCは、コンタクトした顧客のうちどれだけ成約につながったかを示すので、 コンタクト数もあわせて確認 する必要があります。

コンタクト数が少なくても、たまたまその中で成約できればSPCは高くなります。

そのため、SPCの数値を参考にするのはもちろん、どれくらいコンタクトしたかにも目を向けましょう。

SPLの改善

SPLはあるリストにおける成約率なので、オペレーターごとに算出することで リストの難易度やオペレーターの得意・不得意 がわかります。

例えば「このオペレーターは新規の獲得が苦手だな」「全員50代の顧客に営業するのは得意そう」など、オペレーターやリストごとに課題を見つけられるでしょう。

CPDの改善

CPDは発信数に対するコンタクト率なので、 オペレーターよりも顧客に注目 する必要があります。

顧客の属性や業種などによっては、発信数を増やしてもコンタクトがとりにくいケースがあるでしょう。

すぐに電話を切らせないようオペレーターのトーク力を改善するのも重要ですが、そもそものターゲット選定が間違っている可能性も考えられます。

CPDをもとにリストを再検討し、効率的に成約につなげられるようにしましょう。

DPHの改善

DPHは1時間あたりの発信数を表すため、 オペレーターの稼働状況や対応内容が重要 です。

DPHが高すぎる場合はコンタクトが取れていない可能性があり、逆に低すぎる場合はオペレーターがしっかり稼働していないのかもしれません。

DPHはオペレーターの稼働状況や対応内容とあわせ、適切な発信数となっているかこまめに確認する必要があります。

CPHの改善

CPHはオペレーター1人が1時間あたりに対応した数なので、できる限り高いほうがよいでしょう。

とはいえ、単に高ければよいわけでもありません。

CPHが高くても実際に成約につながっていなければ意味がないので、 オペレーターのトーク内容や顧客の属性などとあわせて総合的に判断 するのが重要です。

AHTの改善

AHTは1つの対応にどれだけ時間をかけたかを表すため、 対応にかかる時間(ATT)と対応後の作業時間(ACW)に分けて 、適切かどうか判断しましょう。

例えば、営業成績がよいオペレーターが対応終了後の作業に時間をかけすぎていたら、作業時間を短縮することでさらに成績が伸びるかもしれません。

また、あまり成約につなげられないオペレーターの対応時間が短ければ、営業力を強化することで営業成績が改善する可能性があるでしょう。

AHTは単に時間の長短だけでなく、内容やオペレーターの能力もあわせて確認するのが重要です。

マニュアルを整備する

SPHを改善するために、 オペレーターのマニュアルを整備 しましょう。

質の高いマニュアルがあれば、新人や能力の低いオペレーターもSPHが高まる見込みがあります。

さまざまなKPIをもとに課題を見つけ、適切なマニュアルを作成しましょう。

また、マニュアルのほかにトークスクリプトの整備も重要です。

トークスクリプトが充実していれば、さまざまなタイプの顧客やシーンで的確かつスムーズな対応ができるようになります。

そして、マニュアルは状況に合わせて常に更新し続けることで高い効果を発揮するでしょう。

電話営業を成功させるための効果的なマニュアルについて詳しくは「電話営業を成功させるためのマニュアルとは|コツや例文を紹介」を参考にしてください。

効果的なトークスクリプトの作り方

トークスクリプトは、次の点を意識して作成しましょう。

  • ゴールを設定する
  • 会話の流れに沿う例文をまとめる
  • 細かなニュアンスにもルールを設ける

トークスクリプトは、数が多いほど実際の営業でも役立ちます。

そして、 ポイントを押さえることで、営業の効率や成果を上げやすくなる でしょう。

トークスクリプトの作り方について詳しくは「テレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介」も確認してください。

オペレーター向けの研修を実施する

SPHを改善するために、 オペレーター向けの研修を実施 しましょう。

効果的な研修ができれば、オペレーターの営業力が向上しSPHも高まります。

一口に研修といっても、目的によっていくつかの種類に分けられます。

それぞれの内容を確認し、必要なものを取り入れましょう。

ロールプレイング研修

ロールプレイングとは、 実際の営業現場を再現する研修 です。

2人1組でお客様役と営業役に分かれ、実際の商談のように成約につなげるつもりで進めます。

ベテランの担当者がお客様役をすることで、より実践的な営業スキルを習得できます。

あらゆるタイプの顧客を想定し、フィードバックしながら数をこなすことで営業力が向上するでしょう。

コールセンターシステム研修

コールセンターで使用している システムやツールについての研修 をしましょう。

営業力が高くても、システムやツールを使いこなせなければ効果的な営業ができない可能性があります。

コールセンターシステムは便利な機能を備えたものが多いので、より成約数を増やせるよう使い方を教育しましょう。

また、営業支援ツールも利用している場合は、コールセンターシステムとあわせて研修を実施するのがおすすめです。

自社商材研修

営業力やシステム・ツールの使い方だけでなく、 自社商材に関する研修も重要 です。

売り込みたい商材のことを理解していなければ、提案やクロージングが弱くなります。

自社商材の訴求ポイントやデメリットなど、できる限り詳細に教育することで成約数の増加につながるでしょう。

オペレーターが質問しやすい環境を構築する

SPHの改善には、 オペレーターが質問しやすい環境の構築が重要 です。

いくらマニュアルやトークスクリプトが充実していても、電話営業では想定外の事態が起きることがあります。

イレギュラーが起きた際にすぐ質問できる環境であれば、オペレーターの懸念材料が少なくなり営業に集中できるようになります。

特に、FAQシステムを活用すれば、実際に起きたイレギュラーとその対応内容が徐々にデータとして蓄積され、オペレーターにとって役立つでしょう。

オペレーターのメンタルケアをする

SPHを改善するためには、 オペレーターのメンタルケア が欠かせません。

人間である以上、営業成績がメンタルの調子に左右されることがあります。

研修やマニュアルの整備などで機械的に営業力を高めても、オペレーター自身の健康を害してしまっては意味がありません。

離職率の低下を防ぐためにも、定期的にオペレーターのメンタルケアをしましょう。

SPH改善にはアウトバウンド特化のCTI「List Navigator.」


引用:List Navigator.

SPHの改善には、 アウトバウンド業務に特化したCTI「List Navigator.」がおすすめ です。

株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.は、APIやCRM連携ができるほか、アウトバウンド業務に欠かせない次の機能を備えています。

  • プレディクティブ発信
  • オートコール
  • ワンクリック発信
  • 待ち呼発信
  • 再コール

また、AIによる高精度な音声解析「Call Analytics」も利用でき、感覚に頼ることが多い営業トーク力を定量的に可視化できます。

定量化されたハイパフォーマーの営業トークやスキルを蓄積できるので、優秀なオペレーターのみに依存せず、コールセンター全体のレベルを底上げできるツールです。

クラウド型で導入もスムーズなため、この機会に検討してはいかがでしょうか。

SPHを改善しコールセンターのレベルを上げよう


SPHはアウトバウンド業務がメインのコールセンターにおいて、重要な指標です。

より効率的に営業できるように、SPHを改善する必要があるでしょう。

そして、 SPHは単体でなくさまざまなKPIとあわせて分析することでさらなる効果を発揮 します。

アウトバウンド特化の多機能CTI「List Navigator.」を導入し、コールセンターのレベルを底上げしましょう。

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