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コラム- COLUMN -

2024.06.26

コールセンターの録音の保存期間は?8つのシステムで比較

多くのコールセンターシステムに搭載されている自動録音は、あとから通話を確認できる便利な機能です。

しかし、いつまで聞き直せるのか、どれくらいの量の録音を保存できるのかはよくわからない方も多いのではないでしょうか。

聞き直したいときにデータがなくなっていたという事態は避けたいものです。

そのためには、録音データが保存される期間や容量を知っておく必要があります。

本記事では、録音のメリットやデメリットを改めて紹介し、 8つのシステムについて保存期間や容量を比較します 

録音の活用方法や注意点も合わせて紹介するので、録音の有効活用にぜひ役立ててください。

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コールセンターシステムの録音機能とは?

録音機能とは、コールセンターでの通話をリアルタイムで自動的に録音する機能です。

録音された音声は、データとして保存されます。

コールセンターのみならず、一般のオフィスでも導入する企業が増えています。

録音機能単体のシステムもありますが、 さまざまな機能を持つシステムの一機能として録音が含まれていることが一般的です 

コールセンターにおいて通話の内容を録音するメリット

多くのコールセンターでは、顧客との通話内容を録音しています。

録音には主に6つのメリットがあります。

  • あとから通話の内容を確認できる
  • オペレーターの対応品質を上げられる
  • コンプライアンスの向上に役立てられる
  • 顧客からのクレームを抑制できる
  • 社内で録音データを共有できる
  • 分析や文字起こしなど二次的に利用できる

まず挙げられるのが、通話の内容をあとから確認できることです。

それだけではなく、 通話の内容を振り返り、品質やコンプライアンスの向上に利用できる貴重なデータとなります 

音声データで残すことで、社内での共有や文字起こしなどの二次的な利用にも役立つでしょう。

あとから通話の内容を確認できる

オペレーターは顧客と通話をしながら、メモを取ったりパソコンに入力したり、必要な情報を調べたりとさまざまなことをしています。

並行してすべきことが多いため、聞き逃してしまうこともあるでしょう。

しかし、録音があればあとから内容を確認できるため安心です。

多くの情報が詰まった通話を聞き直すことで、聞き間違いや思い違いをなくせます。

顧客の意志やその理由・背景など、ポイントや結論だけでなく話の流れも振り返れます。

話し方やニュアンス、声の表情など、 通話内容そのものだけでない情報も得られるため、顧客へのより深い理解につながるでしょう 

オペレーターの応対品質を上げられる

録音された通話内容をあとから確認することで、通話中には気付かなかった点に気づくこともあるでしょう。

反省点や改善点が見つかれば、次に活かすことでよりよい応対につなげられます。

応対した本人だけでなく、 上司や同僚など第三者が録音を聞くことによって、より客観的な改善点が見つかるでしょう 

模範的な応対の録音データを共有すれば、オペレーターの教育にも活用できます。

話す速度や声のトーンなど、文章では伝わりにくい点も、録音データなら理解しやすいでしょう。

コンプライアンスの向上に役立てられる

録音された通話に不適切な単語や表現がなかったかを、あとからチェックできます。

顧客から「都合の悪い点を隠しているのではないか」「気分の悪い対応をされた」と思われると、顧客を逃すだけでなく、会社のイメージにも傷がつきます。

法令はもちろん、 企業倫理や社会的規範を守った応対によって、社会的な信頼の獲得につながるでしょう 

また、オペレーターは通話が録音されていると思うと、コンプライアンスを意識して応対するものです。

対応の品質により一層気を遣い、会社にとって不利益・不名誉となる発言をしないように心がけるでしょう。

一人ひとりのオペレーターがコンプライアンスを意識して応対することで、コールセンター全体のコンプライアンスに対する意識の向上も期待できます。

顧客からのクレームを抑制できる

録音によって自身の発言に気を使うようになるのは、顧客も同じです。

通話の最初に、顧客に向けて「この通話は録音されています」と自動音声が流れることがあります。

自分の言っていることが録音されていると思えば、顧客は「嘘や理不尽は言えないな」と感じるでしょう。

根拠のない 不確かな言いがかりや横柄な態度を取る人は減ると考えられます 

クレームが減ることで、オペレーターの心理的な負担も軽減されるでしょう。

社内で音声データを共有できる

録音された音声データは、社内で共有できます。

複数の従業員が通話内容を確認できるため、情報の共有に役立つでしょう。

「この顧客はいつも物腰が柔らかいな」など、 話の内容だけでなく話し方や言葉遣いなどから相手の雰囲気を共有するためにも役立ちます 

分析や文字起こしなど二次的に利用できる

録音は音声データのままでも活用できますが、ツールで分析したり、文字に起こしたりもできます。

AIによる分析が可能なシステムもあり、相手の感情やよく使われるワードなど、より細かい分析が可能です。

通話内容を文字に起こしてテキスト形式で読むことで、 頻出のワードを見つけやすくなったり、通話を第三者の客観的な視点でとらえたりできるでしょう 

文字起こしされたテキストデータはオペレーターの教育やシステムへの入力、報告書などにも活用できます。

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コールセンターにおける録音のデメリット

通話内容を録音することにはデメリットもあります。

主に以下の3点が挙げられます。

  • オペレーターの心理的な負担となる
  • 顧客のプレッシャーとなる
  • コストがかかる

録音されているという意識は、 オペレーター・顧客の双方にとってプレッシャーとなります 

録音できるシステムを導入し、継続的に利用するためのコストも見込んでおかなければなりません。

オペレーターの心理的な負担となる

「自分の話していることが録音されている」と思うと、緊張するオペレーターもいるでしょう。

「録音を聞いた上司にマイナスな指摘をされるのではないか」「他の人に応対を聞かれるのが恥ずかしい」という気持ちから、普段通りに話せなくなる可能性もあります。

録音の活用方法を事前に明確にしたり、よりスムーズな応対をするために研修の機会を設けたりするなど、 オペレーターに安心して応対してもらえるようなフォローが必要です 
 

顧客のプレッシャーとなる

オペレーターだけでなく、顧客の中にも緊張やプレッシャーを感じる人はいるでしょう。

適度なプレッシャーはクレームの抑制に役立ちますが、マイナスの効果を生むこともあります。

「下手に情報を出すとしつこくされるのではないか」「そもそもなぜ録音するのか」など、不信感を持つ人もいるでしょう。

顧客のプレッシャーを和らげるためには、安心して話せるような工夫が必要です。

最初のアナウンスで「応対品質向上のため録音いたします」と 録音の目的をしっかりと伝え、通話の間も顧客が安心できるような話し方や雰囲気を心がけることが大切です 

コストがかかる

通話を録音するには、専用のツールやシステムが必要です。

しかしシステムやツールは、導入や利用にコストがかかります。

録音機能のみのツールではなく、 自社のコールセンターに必要な機能を複合的に兼ね備えたシステムを導入することで、費用対効果が高まるでしょう 

さまざまな機能で業務を改善でき、なおかつ録音もできるシステムを探すといいでしょう。

録音の保存期間を8つのツールで比較

通話の録音データを保存できる期間はシステムによって異なります。

中には、期間ではなく容量で制限を設けているものもあります。

「貴重なデータが知らないうちに消えていた」「まとめて分析したかったのに録音を聞けない」という事態を防ぐために、あらかじめ保管の期間や容量を確かめておくことが大切です。

しかし、 録音の保存期間については、公式のホームページに記載されていないシステムも多くあります 

そこで以下では、保存の期間や容量について公式ホームページに記載があったシステムを8つ紹介します。

ぜひ録音ツール選びの参考にしてください。

ツール名 保存期間 保存容量
List Navigator. 標準6ヵ月 期間中の録音すべて
YouWire 記載なし 製品・プランによってさまざま
楽テル 指定可能 指定可能
CallConnect 記載なし 記載なし
BIZTEL 最大180日 記載なし
MOT/TEL 記載なし 約9,000時間(50GB)
LiveCall 3ヵ月 記載なし
CallTree 制限なし 無料の場合は約7,000時間(50GB)

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.はアウトバウンド営業向けのCTIです。

効率のよい発信や情報の一元管理ができ、通話にかかる料金の削減も期待できます。

通話の録音は標準で6ヵ月の保存が可能です。

保存容量は特に指定はなく、 6ヵ月中の録音であればすべて保存されます 

追加で課金すれば、6ヵ月単位で保存期間の延長ができます。

YouWire


引用:YouWire

YouWireは固定電話や携帯電話での通話を録音できるシステムです。

以下の4つから成り、それぞれの録音を一元管理できます。

YouWire Office オフィスの固定電話
YouWire Mobile 携帯電話・スマートフォン
YouWire Meeting 対面の会議
YouWire WEB Meeting Web会議

通話の録音ができるのはOfficeとMobileです。

コールセンターでの録音にはOffice、営業担当者の携帯電話などでの通話も録音したい場合はMobileを活用するといいでしょう。

それぞれに プランがあり、保存できるデータの容量も異なります 

公式ホームページでは、数個の質問に答えるだけで最適なプランを探せます。

楽テル


引用:楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスク向けのCRMです。

CRMとは顧客情報を管理するシステムです。

着信時に顧客の基本情報や過去の対応履歴がポップアップで表示され、オペレーターは話す相手の情報を即座に参照できます。

細やかなクレーム対応やVOCの収集には、通話の録音データは大いに役立ちます。

録音の 保存期間・保存容量は任意で設定できる ため、必要に応じて貴重なデータを残せるでしょう。

CallConnect


引用:CallConnect

CallConnectは、IP電話を用いたクラウドのシステムです。

固定電話がなくても、インターネット環境とパソコン、ヘッドセットがあれば手軽に使い始められ、一部の機能はスマートフォンでも使用できます。

録音の保存期間や保存容量についての記載はありませんが、録音するには分単位で料金がかかります。

録音を 保存するための料金も、録音時間に応じて月ごとに必要です 

BIZTEL


引用:BIZTEL

BIZTELはコールセンター業務や携帯端末の内線化など、電話に関する課題を解決できるシステムです。

クラウド型でセキュリティやサポートも充実しており、リモートワークにも活用できます。

通話データの 保存期間は最大180日です 

システムのバージョンによって保存期間の初期値が異なるため、使い始める際には確認をおすすめします。

容量については記載がないため、検討する場合は問い合わせてみるといいでしょう。

MOT/TEL


引用:MOT/TEL

MOT/TELはクラウド型のPBXアプリです。

PBXとは「電話交換機」と訳され、複数の電話回線を集約し、一つの番号で受発信ができる仕組みです。

企業の電話番号にかけると代表につながり、内線で取り次いでもらった経験のある方もいるでしょう。

MOT/TELは固定電話のほか、営業の持つ携帯電話やスマートフォンも集約し、一つの番号での管理ができます。

公式ホームページには保存期間についての記載はありませんが、 保存容量は50GBとされており、約9,000時間の録音が可能です 

追加で課金することで容量を10GB増やせます。

LiveCall


引用:LiveCall

LiveCallは企業と顧客のオンラインでのコミュニケーションをサポートしてくれるシステムです。

音声通話に加えて、ビデオ通話やチャット機能も搭載されています。

顧客にとっては、企業とのコミュニケーションだけでなく、新たな体験の機会にもなるでしょう。

オプションを追加すれば音声の録音とビデオ通話の録画が可能です。

録音・録画は 100分ごとに税別900円と、量に応じた価格設定になっています 

音声と動画から、顧客の情報をより多く得られるでしょう。

CALLTREE


引用:CALLTREE

CALLTREEはアウトバウンド営業に特化したクラウド型のCTIです。

最短で翌日に使い始められる手軽さと、コールセンターや営業の進捗などにも使いやすい点が特徴です。

通話はすべて自動録音され、さまざまな条件で検索できます。

追加料金なしで 50GBまでは録音でき、超えた場合でも録音データは削除しない限り消えることはない ため安心です。

ただし、50GBを超えると10GBごとに月々1,000円が自動で課金されます。

保存した通話の録音を活用できる3種類のツール

録音の活用方法は音声データを聞き直すことだけではありません。

自動録音機能された音声データを、さらに別のツールで活用することで、より有効に活用できます。

主に3つのツールが挙げられます。

  • 文字起こしツール
  • テキストマイニングツール
  • 分析ツール

これらのツールはシステムのうちの一機能として搭載されていることもあります。

録音機能に加えて、 以上の機能をあわせ持ったシステムを選ぶと、一つのシステム内でさまざまな活用ができるためおすすめです 

文字起こしツール

文字起こしツールを使えば、録音の音声データをテキストデータに変換できます。

テキストデータは 聞き直す時間が不要であり、確認したい箇所を見つけやすく、単語やNGワードの抽出も可能です 

コピー&ペーストも可能であるため、メールやチャットで内容を端的に伝えたい場合にも重宝するでしょう。

テキストマイニングツール

テキストマイニングとは、テキストデータを単語や文節などの小さな単位に分解し、分析することです。

自然言語処理の技術によって文章を分解し、出現頻度や相関関係を分析して有益な情報を抽出します。

文章は定性的なものであり、文章から頻出する単語や相関関係を見いだすことは難しく、手間がかかります。

テキストマイニングによって、 文章をただ読むだけではつかみにくい情報を統計的に見える化することが可能です 

例えば、ある製品についてどのような評価が多いのか、好評な点や不評な点などを通話の内容から抽出する場合を考えましょう。

膨大な量の録音を聞いて単語をピックアップする、内容を要約するといった作業が必要です。

その結果から、さらに傾向を見つける作業や、何人の人に好評・不評であるかを集計する作業もしなければなりません。

しかし、テキストマイニングを使えば以上の作業が自動で行えます。

作業にかかる時間を大幅に短縮でき、時間がかかるがゆえに取り組めなかった分析もできるでしょう。

気づいていなかった点に気付き、業務や商品・サービスを大幅に改善できる可能性もあります。

分析ツール

通話の内容を分析できるツールを使えば、 手間のかかる内容や人間が分析できない内容についても分析できる ことがあります。

まずはツールで分析し、傾向や特に気になる部分について重点的に分析するという使い方も可能です。

単調な分析にかかっていた時間を他の業務に充てられ、より重要性の高い分析に時間をかけられるでしょう。

コールセンターで通話を録音する際の注意点

コールセンターで通話の内容を録音することは違法ではなく、会社にとっては貴重なデータです。

録音するにあたって、以下の注意点を押さえましょう。

  • ツールごとの保存期間や容量を確認する
  • 録音する旨を顧客に伝える
  • 顧客の求めがあれば情報を開示する必要がある
  • 関連する法令やガイドラインを知る

録音ツールで保存できるデータに関する情報や、法令やガイドラインに沿った、 顧客へのモラルのある姿勢が必要です 

保存期間や容量などをツールごとに把握する

録音データの保存期間や保存できる容量はツールによって異なります。

製品のホームページに記載されていない場合もあるため、導入する前に確認しておくといいでしょう。

データを消去しない限り無制限に保存される代わりに、容量が増えるごとに自動的に料金が加算されるシステムもあります。

容量を超えたデータは古いものから自動的に消去されるものもあるため、注意が必要です。

導入時に容量に合わせたプランを選択するものもあります。

このように、保存期間やデータ容量に関するきまりは複雑で、ツールによってさまざまです。

貴重な録音データが消えていたという事態にならないためにも、確認しておきましょう。

音声の 録音データでなく、テキストデータで保存することも一つの方法です 

その場合は、録音データをテキストデータに変換する作業が必要です。

活用のしやすさを考えて、保存するデータの形式も考慮するといいでしょう。

録音している旨を顧客に伝える

通話を録音していることを、電話の最初に顧客に伝えておきましょう。

2者間の通話を、一方が許可なく録音することを「秘密録音」といいます。

秘密録音は違法ではありません。

そのため、法律上は顧客に録音の旨を伝える義務はありません。

しかしコールセンター業務では、顧客の個人情報や企業の基本的な情報などを扱うことがほとんどです。

個人情報保護法では、個人情報を取得した場合には相手に情報の利用目的を相手に伝えるか公表しなければならないとされています。

また、録音していたことがあとから相手に伝わった場合は「録音なんて聞いていない」と感じるかもしれません。

個人情報の保護に加え、 企業の誠実なイメージを守るためにも、録音する旨を最初に伝えることをおすすめします 

顧客から要求があれば情報開示の義務がある

個人情報保護法では、顧客からの求めがある場合には情報を開示しなければならないとしています。

例えば、「録音を聞かせてほしい」と要望があれば、顧客に該当の録音を聴かせなければなりません。

これは 個人情報保護法によって義務付けられている ことを知っておきましょう。

法令やガイドラインを理解する

コールセンターでの録音に関連する法令やガイドラインは以下の2つです。

  • 個人情報保護法
  • コールセンター業務倫理ガイドライン

個人情報保護法は、コールセンターに限らず、個人情報を取り扱う場合に守らなければならないルールが記されています。

コールセンター業務倫理ガイドラインは、コールセンター業務に特化した指針が示されています。

両者を理解して、 トラブルのないように業務を行いましょう 

個人情報保護法

コールセンター業務では個人情報を扱うため、前述した個人情報保護法に沿って情報を扱う必要があります。

顧客への対応だけでなく、 録音した音声データの社内での取り扱いにも注意が必要です 

個人情報が漏れないように管理し、オペレーターやほかの従業員についても監督しなければなりません。

顧客からの苦情にも迅速に対処する必要があります。

コールセンター業務倫理ガイドライン

一般社団法人 日本コールセンター協会の「コールセンター業務倫理ガイドライン」は、コールセンター業務を行う事業者と従業員に向けての指針を明記したものです。

モラルを持ってコールセンター業務を行うことで、社会的な信頼の向上とコールセンター業務が健全に発展することを目指し、2005年に設けられました。

このガイドラインでも、通話の録音に触れており、個人情報の収集・利用の目的を公表する・相手に開示すること、相手の求めに応じた情報の開示が求められています。

ほかにも、誠実な応対をすることや自社名・オペレーターの氏名を最初に明示すること、価値のあるサービスの提供や顧客が購買を決定するために必要な情報の提供、守秘義務などが明記されています。

録音の問題だけでなく、 顧客の立場に立ち、モラルに沿って対応する必要がある と言えるでしょう。

録音を保存できる期間を把握してコールセンターシステムを選ぼう

コールセンターシステムで録音しておけば、通話内容をあとから確認できます。

しかし、必要なときに録音データが消えてしまっては本末転倒です。

システムによって保管できる期間は異なります。

期間ではなく、保存容量によってデータの扱いが変わる場合もあります。

自社で使うシステムでは、 録音データをいつまで・どれくらいの量保存しておけるかを把握しておくことが大切です 

録音データのままではなく、テキストデータなど使いやすい形式で保存することも検討するといいでしょう。

List Navigator.では、6か月分の録音データが保存され、追加料金を支払うことで保存期間を延長することも可能です。

録音や保存の機能のみならず、コールセンターに不可欠であるさまざまな機能を搭載しています。

ぜひ通話の録音データを有効に活用し、よりよい応対に活かしましょう。

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Written by株式会社Scene Live
編集部

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