電話営業を成功させるためのマニュアルとは｜コツや例文を紹介

インサイドセールスにおいて、 電話営業のマニュアルとなるトークスクリプトの活用は必須です。 

「電話営業をどうマニュアル化すればよいかわからない」「成果を出せるトークスクリプトを作成したい」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

• 電話営業のマナーやコツ
• トークスクリプトの作り方
• トークスクリプトに使える例文

特にテレアポは、話を聞いてもらえなかったり断られたりすることの多い営業です。

精度の高いトークスクリプトを活用して成果を上げたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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電話営業に必要なもの

電話による営業は、相手の顔が見えないため断られやすく、言葉によるコミュニケーションのみで商品やサービスを説明しなければなりません。

成果を出すには、 闇雲に多くの顧客に電話をかければよいわけではなく、事前の準備が重要 です。

電話営業に必要なものは、以下の3つです。

• オペレーターへの教育や研修
• 顧客リスト
• マニュアル＝トークスクリプト

それぞれ詳しく解説します。

オペレーターへの教育や研修

マニュアルが用意されていたとしても、いきなり顧客へのアプローチがうまくいくことはありません。

事前に教育や研修を行い、 どのような手順で顧客と会話を広げればよいのかを学びましょう。 

顧客からのレスポンスに対する反応や細かな話し方のニュアンスなどが成果を左右することもあります。

また、オペレーターごとに対応が異なることは望ましくないため、スキルを均一化することも重要です。

例えば、別の職場で顧客対応にある程度慣れているオペレーターにも、自社のマニュアルに沿った対応を覚えてもらう必要があります。

顧客リスト

顧客リストとは、 顧客名に対応させて電話番号やメールアドレス、担当者、案件の進捗状況などをまとめたものです。 

どの顧客にアプローチすべきかがはっきりするため、営業の効率化に役立ちます。

また、情報を共有しやすくなり、顧客情報を蓄積することで将来の営業にもつなげられるでしょう。

顧客リストに関しては、インサイドセールスに活用したい営業リストとは？作成ツールも紹介でも詳しく解説しています。

マニュアル＝トークスクリプト

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客にセールスする上で基準となるマニュアルです。

基本的な会話の流れや質問に対する答えを用意することで、経験が少ないオペレーターでもある程度の営業スキルを発揮できます。

また、うまくいった会話の流れをトークスクリプトに落とし込むことで、ノウハウを共有できるでしょう。

個人の営業スキルに依存するのではなく、 組織全体の営業パフォーマンスを安定させることにもつながります。 

電話は有効な営業方法？

ZoomやSkypeなどのWeb会議ツール、SNSなどさまざまな営業手段が広まっていますが、 特に新規顧客の開拓に関しては、電話による営業が有効です。 

電話営業には、テキストベースの営業とは異なり、双方向のコミュニケーションが可能である点に強みがあります。

会話によって自信や感情も伝えられるでしょう。

また、直接会って行う営業に比べて、圧倒的に多くの顧客にアプローチできる点も電話営業の強みです。

一方、マニュアルに基づいて機械的に話すのでは営業効果が薄くなってしまうため、注意が必要です。

「これだけは押さえたい!BtoB営業実践ガイド」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

電話営業のマナー3つ

基本的なマナーを守らなければ、 相手に不快な思いをさせるだけでなく、企業全体のイメージが悪くなる恐れもあります。 

迷惑電話と捉えられては話を聞いてもらうことすらできないため、以下の点に注意しましょう。

• 電話をかける時間帯に配慮する
• 顧客の基本情報を把握しておく
• 丁寧な応対を心掛ける

それぞれ詳しく解説します。

電話をかける時間帯に配慮する

電話をかける相手にとって 迷惑になる時間帯は避けるようにしましょう。 

企業に対する電話では、以下の時間帯は避けるのが無難です。

• 始業開始から30分以内
• 昼休憩と思われる時間帯
• 終業時間30分前から終業時間後

個人に対する営業電話は、会社員や主婦など相手の属性によって、電話を取ってもらいやすい時間を狙うとよいでしょう。

顧客の基本情報を把握しておく

 電話をかける前に、顧客の基本的な情報を確認しておくことがマナーです。 

的外れな質問や会話をしたのでは成果を出せず、そもそも失礼に当たります。

紹介する商品やサービスが相手にとってどのようなメリットをもたらすかを説明する必要があるため、ある程度の情報は調べておかなくてはなりません。

企業に対して行う電話営業の場合、ホームページや過去の取引などを事前に調査しておきましょう。

丁寧な応対を心掛ける

電話による営業では特に、丁寧な応対を心掛ける必要があります。

表情や身振りなどが伝わらない分、 話し方によって印象が大きく変わるため、明るく大きな声ではっきりと話すことが重要です。 

また、はじめに社名と名前を名乗る、電話は先方が切るまで切らないなど、基本的なビジネスマナーも徹底しましょう。

営業が断られた場合も、別の形でお世話になることもあるかもしれないため、丁寧にクロージングすることが大切です。

営業電話のかけ方とコツ

特に新規顧客への営業の場合、はじめての会話でアポイントや契約までたどり着くことは簡単ではありません。

どのような点に注意して、電話をかければよいのでしょうか。

本記事では、 電話営業を成功させるためのコツとして、以下の3つを紹介します。 

• マニュアル例文を用意する
• 話し方に注意する
• 断られる原因を発信しない

マニュアル例文を用意する

営業電話をかける前に、 トークスクリプトと呼ばれるマニュアル例文を用意しましょう。 

テレアポでは、限られた時間の中でどれだけ相手をひきつけられるかがポイントとなります。

毎回アドリブ的に話したのでは、安定した成果は挙げられません。

できる限り具体的に話す内容を決めたトークスクリプトを用意することで、会話に余裕が生まれます。

相手からの質問に対しての回答例もそろえておくことで、安心して話せるでしょう。

話し方に注意する

対面での営業とは異なり、声のみで相手の信頼を得る必要があります。

トークスクリプトの例文をただ読み上げるのでは、相手にも気づかれ、なかなか最後まで聞いてもらえません。

できる限り相手との対話を意識するようにしましょう。

電話営業において、 声のトーンやペース、言葉遣いなど、細かな話し方が重要です。 

ボイスレコーダーを使って自分の話し方を実際に聞いたり、チームでロールプレイングを行ったりすることで相手への印象をよくすると、成果にもつながります。

断られる原因を発信しない

営業の電話がかかってきた場合、内容にかかわらず早く断ってしまいたいと考える顧客は多いです。

そのため、 断られる要因を自ら発信することのないように気を付けましょう。 

例えば、「お時間よろしいでしょうか？」「お話しさせていただいてもよろしいでしょうか？」などと聞くと、相手に断る理由を提供してしまいます。

商品やサービスを説明する前に会話が終わってしまうため、注意が必要です。

電話営業のマニュアルであるトークスクリプトの必要性

トークスクリプトを作成することで、以下のようなメリットがあります。

• 新人でもある程度の営業スキルを発揮できる
• 組織全体の営業パフォーマンスが安定する
• 相手からの質問に対応しやすくなる
• うまくいった会話のノウハウを共有できる

電話営業によるアプローチを繰り返すことで、アポイントや契約を取りやすい会話の流れが明確になってきます。

トークスクリプトとして自然な会話の流れを準備することで、オペレーターの心理的な負担やストレスも軽減できるでしょう。

また、 話す内容が決まっていることで、どのように伝えるかといったニュアンスにも配慮しやすくなります。 

電話営業のマニュアルであるトークスクリプトの作り方

 トークスクリプトを作成する上で、気を付けるべきポイントは以下の3つです。 

• ゴールや目的を設定する
• 会話の流れに沿った例文をまとめる
• 細かなニュアンスにもルールを設ける

精度の高いトークスクリプトを作成することで、電話営業の効率や成果を上げることにもつながるでしょう。

それぞれ詳しく解説します。

また、テレアポにおけるトークスクリプトの作り方｜すぐに使える例文も紹介でも詳しく解説しているので、併せて参考にしてください。

ゴールや目的を設定する

ゴールや目的を設定し、 達成するまでの過程をトークスクリプトに落とし込むとよいでしょう。 

ただ会話を円滑に進めるだけでは、営業の意味がありません。

また、相手のニーズを聞き出せないまま会話を進めても、アポイントや契約にはつながりにくいでしょう。

ニーズを聞き出して適切な商品やサービスを勧めるといった、目的からの逆算が必要です。

会話の流れに沿った例文をまとめる

実際の会話の流れに沿ってトークスクリプトを使えるようにしましょう。

一目で流れがわかるように、 フローチャートを作成するのがおすすめです。 

全体の流れがわかるフローチャートと、それぞれのステップごとの具体的な会話文を分けて作成することで、より活用しやすいトークスクリプトになります。

想定される質問への回答も、会話の流れに沿ってまとめるとよいでしょう。

細かなニュアンスにもルールを設ける

例文をまとめるに当たって、どのように伝えるかといったニュアンスまで細かく設定しましょう。

例えば、「恐れ入りますが」のようなクッション言葉は、話の内容には関係ありませんが、適度に入れることで丁寧な印象を与えます。

また、「ですよね」と「ではないでしょうか」といった細かな言い方の違いでも、印象は大きく変わります。

組織内で 話し方を統一することで、全体の営業パフォーマンスの安定にもつながるでしょう。 

営業電話に使えるテレアポトークスクリプトの例文

企業の場合は業務中で忙しく、個人の場合は営業の電話を警戒する場合が多いため、話の内容にかかわらず、すぐに切られてしまうことも多いのが電話営業です。

そのため、 商品やサービスの説明まで話を聞いてもらうためには、営業感があまり強くない導入トークが必要です。 

以下3つの導入トークについて、実際に活用できる例文を紹介します。

• あいさつ
• 自己紹介
• 話のつかみ

あいさつ

あいさつは第一印象となるため、明るくはっきりと言うことが重要です。

「突然のお電話失礼いたします」「初めてお電話いたしますが」などの形式ばったあいさつをすると、相手が身構えてしまうかもしれません。

できる限り 柔らかく、簡単な一言で済ませるのがよいでしょう。 

• おはようございます
• お世話になっております
• はじめまして

自己紹介

多くの場合、会社名と名前を名乗るだけでは相手に興味を持ってもらえません。

大まかにでも どのような会社なのかがわかる一言を添えるようにしましょう。 

• 〇〇の商品・サービスを提供している、〇〇会社の〇〇と申します
• 会社の業績アップをお手伝いさせていただいている、〇〇会社の〇〇です
• 以前〇〇の件でお世話になりました、〇〇会社の〇〇と申します

話のつかみ

あいさつと自己紹介の後は、どのような件で電話をかけたのかを簡潔に伝えます。

「お時間よろしいでしょうか？」と断りやすい質問をすると、会話が終わってしまいやすいため注意しましょう。

できる限り興味を持ってもらいたいため、質問を投げかけることで会話をつなげるといった工夫が考えられます。

また、具体的な数字を用いて実績を紹介することも有効です。

セールスする 商品・サービスや営業相手などに合わせて、効果的な話のつかみを検討しましょう。 

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• 御社が行っている〇〇の事業に関して、コスト削減のお手伝いができると思い、お電話させていただきました

マニュアルを用意して電話営業の成果を上げよう

電話営業を効率化して成果を上げるためには、マニュアルとなるトークスクリプトを作成する必要があります。

トークスクリプトの完成度が成果に直結するため、十分に検討した上で自社に合ったものを作成しましょう。

また、 コールシステムを導入することで、より業務を効率化できます。 

中でも、株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.がおすすめです。

List Navigator.は、クラウド型のアウトバウンドコールシステムです。

電話を一斉に発信できるプレディクティブ発信やオートコールなど、さまざまな機能が充実しているため、インサイドセールス業務の効率化につながるでしょう。

機能を取捨選択するカスタマイズも可能です。

最短3営業日と即日の導入も可能なため、興味のある方はシステムパンフレットからぜひ詳細を確認してください。

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