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2023.02.15更新

電話営業のかけ方・例文|新規営業時のコツも紹介

インサイドセールスを成功させるためには、 電話営業のマニュアルとなるトークスクリプトの作成と活用が必須です 

「電話営業をどうマニュアル化すればよいかわからない」「成果を出せるトークスクリプトを作成したい」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

特にテレアポは、話を聞いてもらえなかったり断られたりすることの多い営業方法です。

本記事では、電話営業のマナーやコツ、トークスクリプトの作り方と実用的な例文を紹介します。

精度の高いトークスクリプトを活用して成果を上げたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

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電話営業に必要なもの


電話による営業は、相手の顔が見えないため断られやすく、言葉によるコミュニケーションのみで商品やサービスを端的に説明しなければなりません。

そのため、成果を出すには 単に数多く電話をかければよいわけではなく、事前の準備が重要 です。

電話営業に必要な事前準備には、以下の3つがあります。

  • オペレーターへの教育や研修
  • 顧客リスト
  • トークスクリプト

オペレーターへの教育や研修

マニュアルが用意されていたとしても、いきなり見込み顧客へのアプローチがうまくいくことはまれです。

オペレーターには事前に教育や研修を行い、 どのような手順で会話を広げればよいのかを学ぶことが必要です 

相手からのレスポンスに対する反応や細かな話し方のニュアンスなどが成果を左右します。

オペレーターごとに対応が異なることも望ましくないため、スキルを均一化することが重要です。

別の職場で顧客対応にある程度慣れている場合でも、自社のマニュアルに沿った対応を覚えてもらう必要があります。

顧客リスト

顧客リストは、 顧客名に対応した電話番号やメールアドレス、担当者、案件の進捗状況などをまとめたものです 

顧客リストを用いると、どの顧客にアプローチすべきかがはっきりするため営業の効率化に役立ちます。

また、情報共有もしやすくなるため、リストを活用して情報を蓄積していけば将来の営業にもつなげられるでしょう。

顧客リストに関しては、インサイドセールスに活用したい営業リストとは?作成ツールも紹介でも解説しているので参考にしてください。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、オペレーターがセールスを行う上で基準となるマニュアルです。

基本的な会話の流れや質問に対する答えを用意することで、経験が少ないオペレーターでもある程度の営業スキルを発揮できます。

また、うまくいった会話の流れをトークスクリプトに落とし込むことで、ノウハウを共有できるメリットもあります。

個人の営業スキルに依存するのではなく、 組織全体の営業パフォーマンスを安定させることにもつながるでしょう 

電話は有効な営業方法?


ZoomやSkypeなどのWeb会議ツール、SNSなどさまざまな営業手段が広まっていますが、 特に新規顧客の開拓に関しては、電話による営業が有効です 

理由は、電話営業はテキストベースの営業とは異なり、双方向のコミュニケーションが可能なためです。

会話によって自信や感情も伝えられるでしょう。

また、直接会って行う営業に比べて、圧倒的に多くの顧客にアプローチできる点も電話営業の強みです。

しかし、マニュアルに基づいて機械的に話すのでは営業効果が薄くなってしまうため、注意が必要です。

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電話営業のマナー3つ


基本的なマナーを守らなければ、 相手に不快な思いをさせるだけでなく、企業全体のイメージが悪くなる恐れもあります 

マナーを守れず迷惑電話と捉えられてしまうと、話を聞いてもらうことすらできません。

そのため、下記の3つのマナーを心がけておきましょう。

  • 電話をかける時間帯に配慮する
  • 顧客の基本情報を把握しておく
  • 丁寧な応対を心掛ける

それぞれ解説します。

電話をかける時間帯に配慮する

電話をかける相手にとって 迷惑になる時間帯は避けるようにしましょう 

企業に対する電話では、以下の時間帯は避けるのが無難です。

  • 始業開始から30分以内
  • 昼休憩と思われる時間帯
  • 終業時間30分前から終業時間後

個人に対する営業電話は、会社員や主婦など相手の属性によって、電話をとってもらいやすい時間を狙うとよいでしょう。

顧客の基本情報を把握しておく

 電話をかける前に、顧客の基本的な情報を確認しておくことがマナーです 

的外れな質問や会話をしたのでは成果を出せず、そもそも失礼に当たります。

紹介する商品やサービスが相手にとってどのようなメリットをもたらすかを説明する必要があるため、ある程度の情報は調べておかなくてはなりません。

企業に対して行う電話営業の場合、ホームページや過去の取引などを事前に調査しておきましょう。

丁寧な応対を心掛ける

電話による営業では、特に丁寧な応対を心掛ける必要があります。

表情や身振りなどが伝わらない分、 話し方によって印象が大きく変わるため、明るく大きな声ではっきりと話すことが重要です 

また「はじめに社名と名前を名乗る」「電話は先方が切るまで切らない」など、基本的なビジネスマナーも徹底しましょう。

今回の営業を断られた場合でも、別の形で関わるようになる場合もあるため、丁寧なクロージングが大切です。

営業電話のかけ方とコツ


特に新規顧客への営業の場合、はじめての会話でアポイントや契約までたどり着くことは簡単ではありません。

どのような点に注意して、電話をかければよいのでしょうか。

本章では、 電話営業を成功させるためのコツとして、以下の3つを紹介します 

  • マニュアル例文を用意する
  • 話し方に注意する
  • 断られる原因を発信しない

マニュアル例文を用意する

営業電話をかける前に、 トークスクリプトと呼ばれるマニュアル例文を用意しましょう 

テレアポでは、限られた時間でどれだけ相手をひきつけられるかがポイントとなります。

毎回アドリブ的に話したのでは、安定した成果は挙げられません。

できる限り具体的に話す内容を決めたトークスクリプトを用意することで、会話に余裕が生まれます。

相手からの質問に対しての回答例もそろえておくことで、安心して話せるでしょう。

話し方に注意する

対面での営業とは異なり、声のみで相手の信頼を得る必要があります。

トークスクリプトの例文をただ読み上げるのでは、相手にも気づかれ、なかなか最後まで聞いてもらえません。

できる限り相手との対話を意識するようにしましょう。

電話営業において、 声のトーンやペース、言葉遣いなど、細かな話し方が重要です 

ボイスレコーダーを使って自分の話し方を実際に聞いたり、チームでロールプレイングを行ったりすることで相手への印象をよくすると、成果にもつながります。

断られる要因を発信しない

営業の電話がかかってきた場合、内容にかかわらず早く断ってしまいたいと考える顧客は多いです。

そのため、 断られる要因を自ら発信することのないように気を付けましょう 

例えば「お時間よろしいでしょうか?」「お話しさせていただいてもよろしいでしょうか?」などと聞くと、相手に断る理由を提供してしまいます。

商品やサービスを説明する前に会話が終わってしまうため、注意が必要です。

電話営業におけるトークスクリプトの必要性


トークスクリプトを作成することで、以下のようなメリットがあります。

  • 新人でもある程度の営業スキルを発揮できる
  • 組織全体の営業パフォーマンスが安定する
  • 相手からの質問に対応しやすくなる
  • うまくいった会話のノウハウを共有できる

電話営業によるアプローチを繰り返すことで、アポイントや契約をとりやすい会話の流れが明確になってきます。

トークスクリプトとして自然な会話の流れを準備することで、オペレーターの心理的な負担やストレスも軽減できるでしょう。

また、 話す内容が決まっていることで、どのように伝えるかといったニュアンスにも配慮しやすくなります 

電話営業トークスクリプトの作り方


営業電話のマニュアルである トークスクリプトを作成する上で、気を付けるべきポイントは以下の3つです 

  • ゴールや目的を設定する
  • 会話の流れに沿った例文をまとめる
  • 細かなニュアンスにもルールを設ける

精度の高いトークスクリプトを作成することで、電話営業の効率や成果を上げることにもつながるでしょう。

それぞれ詳しく解説します。

また、トークスクリプトの作り方はテレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介でも詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

ゴールや目的を設定する

ゴールや目的を設定し、 達成するまでの過程をトークスクリプトに落とし込むとよいでしょう 

ただ会話を円滑に進めるだけでは、営業の意味がありません。

また、相手のニーズを聞き出せないまま会話を進めても、アポイントや契約にはつながりにくいです。

ニーズを聞き出して適切な商品やサービスを勧めるような、目的からの逆算がポイントです。

会話の流れに沿って例文をまとめる

実際の会話の流れに沿って、トークスクリプトを使えるようにしましょう。

一目で流れがわかるように、 フローチャートを作成するのがおすすめです 

全体の流れがわかるフローチャートと、それぞれのステップごとの具体的な会話文を分けて作成することで、より活用しやすいトークスクリプトになります。

想定される質問への回答も、会話の流れに沿ってまとめるとよいでしょう。

細かなニュアンスにもルールを設ける

例文をまとめるに当たって、どのように伝えるかといったニュアンスまで細かく設定しましょう。

例えば「恐れ入りますが」のようなクッション言葉は、話の内容には関係ありませんが、適度に入れることで丁寧な印象を与えます。

また「ですよね」と「ではないでしょうか」といった細かな言い方の違いでも、印象は大きく変わります。

組織内で 話し方を統一することで、全体の営業パフォーマンスの安定にもつながるでしょう 

営業電話に使えるテレアポトークスクリプトの例文


企業の場合は業務中で忙しく、個人の場合は営業の電話を警戒する場合が多いため、話の内容にかかわらず、すぐに切られてしまうことも多いのが電話営業です。

そのため、 商品やサービスの説明まで話を聞いてもらうためには、営業感があまり強くない導入トークが必要です 

以下3つの導入トークについて、実際に活用できる例文を紹介します。

  • あいさつ
  • 自己紹介
  • 話のつかみ

あいさつ

 あいさつは第一印象となるため、明るくはっきりということが重要です 

「突然のお電話失礼いたします」「はじめてお電話いたしますが」などの形式的なあいさつをすると、相手が身構えてしまうかもしれません。

できる限り柔らかく、以下のように簡単な一言で済ませるのがポイントです。

  • おはようございます
  • お世話になっております
  • はじめまして

自己紹介

多くの場合、会社名と名前を名乗るだけでは相手に興味を持ってもらえません。

大まかにでも どのような会社なのかがわかる一言を添えるようにしましょう 

  • 〇〇の商品・サービスを提供している、〇〇会社の〇〇と申します
  • 会社の業績アップをお手伝いさせていただいている、〇〇会社の〇〇です
  • 以前〇〇の件でお世話になりました、〇〇会社の〇〇と申します

自己紹介は的確で端的に、分かりやすく伝えることがポイントです。

話のつかみ

あいさつと自己紹介の後は、どのような件で電話をかけたのかを簡潔に伝えます。

「お時間よろしいでしょうか?」と断りやすい質問をすると、会話が終わってしまいやすいため注意しましょう。

 できる限り興味を持ってもらいたいため、質問を投げかけることで会話をつなげる工夫が必要です 

また、具体的な数字を用いて実績を紹介することも有効です。

  • 〇〇システムについてご案内しているのですが、御社では〇〇の管理はどのようにされていますか?
  • 実際に導入いただいた企業様のコストを50%引き下げた実績のある〇〇システムをご案内しております
  • 御社が行っている〇〇の事業に関して、コスト削減のお手伝いができると思い、お電話させていただきました

セールスする商品・サービスや営業相手などに合わせて、以下のように効果的な話のつかみを検討しましょう。

新規顧客への営業電話を成功させるコツと例文

新規の顧客に対して営業の電話をかける際には、第一印象が成功を左右します。

経験を積んだオペレーターだとしても、新規営業でいきなり成約をとることは難しいでしょう。

ポイントをおさえながらトークスキルを上げていくことが重要です。

本章では、新規顧客への営業電話に役立つ例文とコツを紹介します。

新規顧客に効果的な電話営業のトーク例文

まず自己紹介をし、会社名と目的を明確に伝えましょう。

以下のように、簡潔かつ明確に伝えることがコツです。

「こんにちは。○○会社の××と申します。△△についてご案内できればと思い、お電話いたしました。」

また、はじめての電話では、相手の興味を引くことが重要です。

「現在、データの管理について何か問題点はございますか?私たちのサービス△△を利用するとデータの保管やアクセス、セキュリティに関する問題が大幅に改善します。」

上記のように短い質問を投げかけると、会話をつなげやすいでしょう。

商品やサービスの特徴を説明するだけでなく、次のように相手にとってどのようなメリットをもたらすか強調することも重要です。

「△△を利用することで、データ管理がしやすくなります。具体的には、クラウドベースであるためリモートアクセスが可能です。どこからでも簡単にアクセスできるようになります。加えて最新のセキュリティ対策によりデータの安全性が格段に向上します。」

また、相手の話をしっかりと聞く姿勢も忘れないでください。

 相手の意見や不安点をしっかりと聞いて、それに対する解決案や提案 をしましょう。

次の例文に挙げた場面は、コスト面での不安があるという相手への回答です。

「ご指摘のコストについてはみなさん懸念を持たれています。しかし我々のサービスは初期投資を最小限に抑えつつ、長期的な運用コストの削減になります。プランもさまざまありますので、ニーズに合わせて柔軟に対応可能です。」

電話の最後には、次のステップへの誘導を忘れずに行ってください。

例えば、アポイントの提案や資料送付の申し出などです。

具体的な行動へとつなげましょう。

下記のように次回以降の連絡を約束すれば、関係を持続できます。

「本日は貴重な時間をいただきましてありがとうございました。今回の話にご興味をお持ちいただけましたら、次週にでもあらためて詳細をご説明するアポイントメントをとらせていただけませんか?」

電話営業を成功に導くコツ

 新規顧客への電話営業を成功に導くには、コツ があります。

以下に挙げるコツを踏まえた上で営業に臨みましょう。

  • 相手の話をしっかりと聞く
  • 明確に提案をする
  • 簡潔に説明する
  • 調整の余地を残す
  • 継続的に学習する
  • ポジティブな姿勢を保つ

相手の話をしっかりと聞く

営業電話を成功に導くためには、 顧客の話に耳を傾けることが不可欠です 

顧客のニーズや課題を把握しましょう。

顧客が本当に必要としている解決策を提供でき、信頼関係の構築につながります。

明確に提案する

電話営業では、 あいまいな表現は避けましょう 

明確で説得力のあるトークは、顧客の興味を引きつけられます。

簡潔に説明する

長々とトークせず、 特に重要なポイントに絞って伝えましょう 

情報を過剰に提供すると、相手の注意を引きつけられず記憶に残らなくなってしまいます。

重要なポイントに焦点を当てた簡潔な説明が効果的です。

調整の余地を残す

相手の都合を考慮し、 柔軟な対応を心掛けましょう 

相手のスケジュールに合わせた日程調整で、次のアポイントメントがとりやすくなります。

協力的な姿勢を示すことで信頼関係の構築にもつながるでしょう。

継続的に学習する

「トークスキル」「トークスクリプト」「商品知識」を 常にアップデートすることが、営業の成約率を高める鍵です 

市場トレンドや営業技術の向上につとめ、過去の経験から学ぶことで、今後の営業活動が改善できます。

ポジティブな姿勢を保つ

営業電話は断られることがほとんどです。

拒否されたとしても ネガティブな感情を引きずらず、気持ちを切り替えポジティブな姿勢を維持しましょう 

マニュアルを用意して電話営業の成果を上げよう


電話営業を効率化して成果を上げるためには、マニュアルとなるトークスクリプトを作成する必要があります。

トークスクリプトの完成度が成果に直結するため、十分に検討した上で自社に合ったものを作成しましょう。

また、 コールシステムを導入することで、より業務を効率化できます 

なかでも、株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.がおすすめです。

List Navigator.は、クラウド型のアウトバウンドコールシステムです。

効率よく架電できるプレディクティブ発信やオートコールなど、さまざまな機能が充実しているため、インサイドセールス業務の効率化につながるでしょう。

最短3営業日の導入も可能なため、興味のある方はシステムパンフレットからぜひ詳細を確認してください。

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