CTIをわかりやすく解説！基本機能や種類・システムの選び方など

コールセンターや営業活動において顧客へのアプローチを効率的にするために、CTIの導入を検討している企業は少なくありません。

しかし 「CTIがどのようなシステムかわからない」 と課題を抱えていませんか。

本記事ではCTIとは何か、基本機能や導入するメリット、システムの選び方をわかりやすく解説します。

CTIを一言でわかりやすく説明するなら、電話回線を使用する通話やFAXをコンピューターと連携させるシステムのことです。

おすすめのCTIも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

CTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話やFAXを統合させる機能です。

コンピューターとCTIの連携により、オペレーターは電話対応しながらも顧客情報を確認しながら入力ができるため、業務効率が格段に高まります。

しかし、CTIについてきちんと把握している企業や担当者は少ないのが現状です。

CTIと混同しがちなコールセンターシステムとPBXとの違いについて、わかりやすく解説します。

コールセンターシステムとの違い

顧客からの問い合わせに対応する窓口が「コールセンター」であり、その業務を効率的に実行するシステムが「コールセンターシステム」です。

コールセンターシステムは、主に 顧客情報の管理や電話業務の運用・管理、よくある質問を構築する役割 があります。

CTIはコールセンターシステムを構成する重要なシステムの1つです。

PBXとの違い

PBXとは「Private Branch Exchange」の略で構内交換機と呼ばれ、 電話回線を制御する仕組み という意味です。

外線を内線に振り分けたり、内線同士をつないだり、異なる電話機からでも代表番号から外線発信ができたりとさまざまな役割を果たしています。

PBXは、複数の電話機を設置するコールセンターや企業において、円滑に電話回線を利用するためのシステムです。

CTIとPBXの違いについて詳しく知りたい方は、「CTIとPBXは何が違う？仕組みや連携の構成図について解説」をご覧ください。

CTIとは？基本機能をわかりやすく解説

CTIには、コールセンター業務や営業業務の課題を改善する機能が多数搭載されています。

CTIの基本機能は以下の通りです。

• ポップアップ機能
• 録音・着信履歴
• 電話制御機能
• ACD（着信分配）
• IVR（自動音声応答機能）
• モニタリング機能
• CRMシステム連携

それぞれの機能について、わかりやすく説明します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、着信があった際に 顧客の名前や問い合わせ履歴などが瞬時にモニターに表示 される機能です。

オペレーターがいちいち顧客の名前や連絡先などを聞き出す手間を省けるため、電話対応の時間短縮や顧客満足度の向上が期待できます。

録音・着信履歴

録音データや着信履歴をパソコンなどに保存することが可能です。

録音記録を残すことで、 「言った、言わなかった」のクレームを防ぎ、通話内容を分析することで顧客対応が改善 されます。

着信履歴が残れば、対応ができずこぼれてしまった着信のフォローが可能です。

電話制御機能

電話制御機能とは、1人のオペレーターに 架電が集中しないように、均等に架電を割り振る 機能です。

業務の偏りをなくすことで、オペレーターの対応件数に対する不平不満を軽減し、職場環境を整える効果があります。

電話制御機能は、コールセンターを適切に運営するためには欠かせません。

ACD（着信分配）

ACDとは「Automatic Call Distribution」の頭文字で、事前に設定した条件のもとで自動的に電話を振り分ける機能です。

オペレーターの対応状況やスキルによって、顧客からの着信を効率的に振り分けられます。

例えば、営業トークが上手なオペレーターに優先的につなげることで、成約率アップが望めます。

また、「ただ今電話が混み合っています。後ほどおかけ直しください」とアナウンスされたことはありませんか。

ACDでは 対応待ちとなっている着信（待ち呼）に対して、音声アナウンスを流すことで離脱率を防ぐ 効果があります。

IVR（自動音声応答機能）

IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、 着信後に音声ガイダンスによる自動応答を提供 するシステムです。

オペレーターと会話する前に「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください」のようなガイダンスを耳にしたことはありませんか。

音声ガイダンスを活用することで、対応時間の短縮や通話に対するストレスを軽減させる効果が見込めます。

営業時間外にも設定すれば、人員不足の企業でも24時間365日の顧客対応が可能です。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、 管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容の一部始終を確認できる 機能です。

オペレーターのコミュニケーション能力は、数字では推し量れません。

モニタリング機能では客観的にオペレーターの人事評価ができ、コールセンター全体の品質向上に役立ちます。

トラブルが発生した際は、管理者から瞬時に指示を出せるメリットも見逃せません。

CRMシステム連携

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字で、顧客関係管理という意味です。

CTIは電話とコンピューターを統合するだけでなく、その他さまざまな利便性の高いアプリケーションとの連携ができます。

CTIと特に 親和性が高いCRMを連携させることで、顧客情報を迅速にオペレーターの操作画面にポップアップ表示 することが可能です。

オペレーターは顧客のニーズを満たした対応ができるため、カスタマーエクスペリエンスの向上が見込めます。

CTIとは？システムの種類をわかりやすく紹介

CTIの提供形態は、以下の通りです。

• クラウド型
• オンプレミス型

クラウド型は、サーバーの設置が不要でスピーディーに運用が開始できます。

一方でオンプレミス型はいちからシステムを構築しますが、拡張性が高いのが特徴。

CTIの業務形態は、以下の2種類です。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

インバウンド型は受信業務、アウトバウンド型は発信業務を担っています。

コールセンターを適切に運用するために、それぞれの概要をきちんと把握しましょう。

クラウド型

クラウド型とは、 ベンダーがクラウド上に設置したサーバーにインターネット接続をしてアクセス する仕組みです。

自社でサーバーを設置したり、新たにCTIシステムを構築したりする必要がありません。

インターネット環境とパソコン、ヘッドセットがあれば、いつでもCTIの導入が可能です。

初期費用を抑えたい、コールセンターの運営開始までに時間がない企業には、クラウド型をおすすめします。

ただし、拡張性が低いため機能をカスタマイズしにくいのがデメリットです。

さらに、ベンダーのセキュリティ対策が万全でないと情報漏洩のリスクがあるので注意してください。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、CTIを導入する企業が 自社内にサーバーやネットワーク機器などを用意し、いちからシステムを作る タイプです。

サーバー設置には専門知識が必須で、クラウド型と比較して時間と導入コストがかかってしまいます。

しかし、カスタマイズがしやすいため既存システムとも連携しやすく、最適化されたオリジナルシステムの構築が可能です。

自社サーバーの利用により、セキュリティ強度が高いのもメリットといえます。

インバウンド型

インバウンド型とは、 問い合わせや注文業務のような入電対応 に特化したシステムです。

インバウンド型のCTI導入を検討している場合、IVR機能やACD機能、ポップアップ機能、CRMとの連携ができるかどうかを確認しましょう。

スムーズで正確な顧客対応が期待でき、顧客満足度アップが狙えます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、 架電業務に重点を置いた CTIシステムです。

テレアポ業務など効率的に架電数を増やしながらも、オペレーターの業務負担を軽減できるシステムが重宝されます。

例えば、以下のような機能の導入を検討してみましょう。

• プレディクティブコール　事前に作成した架電リストの連絡先に一斉架電を行う
• オートコール　あらかじめ録音した音声を利用して自動発信を行う
• ワンクリック発信　電話番号を入力せずにワンクリックで発信を行う

CTIとは？導入するメリットわかりやすく説明

CTIを活用することで得られるメリットは、以下の通りです。

• 電話業務を効率化できる
• コストを削減できる
• 顧客の満足度を向上させられる
• マーケティングや営業活動へ活用できる
• テレワークに対応しやすい
• 組織再編に対応しやすい

CTIを導入するメリットや期待できることを説明します。

電話業務を効率化できる

CTIを導入することにより、電話業務を効率化できます。

CTIとCRMが連携すれば、オペレーターは 顧客情報を検索する必要がなくなり、スピーディーに顧客対応が可能 です。

着信の振り分けやワンクリック発信などを活用すれば、テレアポ業務も迅速に行えます。

コールセンターを導入している企業や問い合わせの件数が多いECサイトを運営しているなら、CTIを有効活用しましょう。

コストを削減できる

CTIを活用すれば、コスト削減効果も期待できます。

電話業務の効率化を実現すれば、オペレーターの稼働時間を短縮することが可能です。

また、ワンクリック発信などを活用すれば、手入力によるミスを防止できます。

入力ミスがなくなると、再架電をする必要がありません。

稼働 時間の短縮や業務の効率化は、人件費や通信費のコスト削減 につながります。

顧客の満足度を向上させられる

顧客満足度を向上させられるのも、CTIを導入するメリットの1つです。

顧客は一刻も早く疑問や悩みを解決してほしくて電話したのに、たらい回しや長時間待たされると企業に対して不信感を抱くかもしれません。

CTIを導入すれば、オペレーターは通話する前に顧客情報を把握することが可能です。

顧客を 待たせることなく速やかな対応 ができるため、顧客満足度アップにつながります。

マーケティングや営業活動へ活用できる

CTIに搭載されている通話記録やテキスト化を利用すれば、マーケティングや営業活動に活用できます。

顧客との会話は、 リアルなニーズを収集できる絶好のチャンス です。

顧客の生の声をテキスト化して、営業やマーケティング部門とのデータと連携してみましょう。

テレワークに対応しやすい

クラウド型のCTIなら、テレワークでの電話業務や管理業務に対応しやすいです。

テレワークで使用するパソコンにCTIソフトウェアをインストールすれば、固定電話や業務用のスマートフォンを用意する必要がありません。

クラウド型のCTIは、 設備コストを抑えながら多様化する勤務形態に対応 できます。

組織再編に対応しやすい

組織再編に対応しやすいのも、クラウド型CTIシステムのメリットです。

固定電話や従来のビジネスフォンの場合、内線番号やグループの設定は専門業者に依頼しなければなりません。

一方でCTIを導入すれば、 サーバーを増設する必要もなく、管理画面上で内線番号やグループの設定を簡単に変更 できます。

CTIシステムを選ぶときのポイント6つ

CTIとわかりやすく言っても、ベンダーによって提供されるサービス内容が異なります。

CTIシステムを選ぶときは、以下のポイント6つをチェックしてください。

• 自社の課題を解決できるか
• インバウンドかアウトバウンドか
• 利用できる人数・規模はどのくらいか
• 既存のシステムと連携できるか
• セキュリティ対策は万全か
• サポート体制が充実しているか

自社に最適なCTIシステムを選択できるように、わかりやすく解説します。

自社の課題を解決できるか

CTIを導入する前に、自社の課題や改善したい項目を明確にしましょう。

CTIシステムによって、搭載している機能や特徴が異なるので注意が必要です。

検討中のCTIが、 自社の課題を解決できる必要な機能が搭載されているか 確認しましょう。

対応の遅さに課題を抱えているのか、テレアポの獲得率を高めたいのかなど、CTI導入目的を明確にすれば選ぶ際に迷いません。

インバウンドかアウトバウンドか

インバウンドかアウトバウンドかも、大切な選定ポイントの1つです。

CTIシステムは、入電対応に特化したインバウンド型と架電対応に重きを置いたアウトバウンド型の2種類あります。

自社がどちらの業務形態を重視しているのかを確認し、システムを選定しましょう。

インバウンド型は 商品の受注や問い合わせ対応、カスタマーサポート、宿泊や交通、診療などの予約対応を行っている業界 向けです。

速やかに顧客からの問い合わせに対応できるシステムが求められます。

一方でアウトバウンド型は、 テレアポ業務や市場調査、イベント告知業務を行う業界 におすすめです。

効率的に架電し営業業務の生産性をアップする機能が欠かせません。

また、提供形態がクラウド型かオンプレミス型のどちらが向いているかも忘れずに検討しましょう。

利用できる人数・規模はどのくらいか

利用できる座席数や規模がどれくらいなのか、忘れずにチェックしてください。

座席数や規模により、対応するシステムやプランが異なります。

せっかくCTIを導入しても、 自社に適切な座席数を確保しなければ、問い合わせに速やかに対応できない かもしれません。

余計なコストが発生する恐れもあるので、自社の対応人数に適しているかどうかを確認してください。

既存のシステムと連携できるか

業務効率化を目指すなら、既存や外部システムと連携できるかどうか確認してください。

CRMやSFAなどのシステムをすでに運用しているなら、導入したいCTIと連携できるかどうか問い合わせましょう。

外部サーバーを利用するクラウド型CTIだと、 連携できるシステムに制限 があるからです。

期待する効果を得るためにも、CTIを導入する前に必ず確認しておきましょう。

セキュリティ対策は万全か

セキュリティ対策が万全かどうかも、CTIを選定する際に大切なポイントの1つです。

クラウド型のCTIは社内サーバーと外部サーバーを連携させるため、セキュリティ対策が万全かどうかのチェックは欠かせません。

セキュリティ対策が甘いと、 機密事項や個人情報の漏えいを起こす 可能性があります。

導入前にホームページやパンフレット、データ管理について確認しましょう。

サポート体制が充実しているか

ベンダーによるサポート体制が充実しているかどうかも重要なポイントです。

平日だけでなく、土日や夜間に万が一トラブルが発生した場合に、迅速に対応できなければ顧客からの信頼を失うかもしれません。

CTIシステムのサポートが 休日や夜間対応が可能であれば、いざトラブルが発生しても安心 です。

電話やメールだけでなく、自社サイトのチャット、出張サポートなどさまざまなサポート方法を実施しているかどうかもチェックしてください。

社内にITに詳しい人材がいない、CTI導入が初めての企業は、手厚いサポートが受けられるサービスを選びましょう。

CTIシステムの導入事例

実際にCTIシステムを導入して自社の課題を解消した企業を3社紹介します。

• ブルーテック株式会社
• 株式会社soraプロジェクト
• And・Rise株式会社

成功事例を参考に、CTIシステムの導入を検討しましょう。

ブルーテック株式会社｜アポイント獲得数は2.8倍に

法人向け営業支援・顧客管理アプリケーションを提供するブルーテック株式会社の事例を紹介します。

CTIシステムの導入前は電話番号を手入力しており、架電効率が非常に悪く、架電以外のところに多くの時間を取られていたことが課題でした。

CTIシステム導入後は、 打電による発信業務から解放され、発信数が約2.8倍 まで増加。

管理が煩雑になっていたExcelでのリスト管理から、CRMと連携したCTIシステムで管理することでアポ獲得率も上昇しました。

株式会社soraプロジェクト｜架電数が30%UP

アウトバウンド型のコールセンター事業を展開する株式会社soraプロジェクトは、架電効率に課題がありました。

プレディクティブコールを活用することで、オペレーターの待ち時間を軽減。

CTIシステムを導入する前と比較して、 架電数が30%向上 しました。

さらにAPIとの連携で、効率的に報告業務ができるようになりました。

And・Rise株式会社｜教育体制の構築に成功

BtoB向けのテレアポ代行を運営するAnd・Rise株式会社は、テレワークに対応するシステムを探していました。

部署の立ち上げと同時にCTIシステムを導入し、整っていなかった教育体制の基盤を構築。

録音データと分析機能画面を活用し、 新人オペレーターにも客観的なアドバイス をするなど教育に役立てています。

1つの管理画面でオペレーターの稼働状況や分析機能を確認できるので、テレワーク中でも管理しやすくなりました。

おすすめのCTIシステム16選｜わかりやすく紹介

おすすめのCTIシステムをわかりやすく紹介します。

さまざまなベンダーが提供するCTIシステムの機能や特徴を比較してみてください。

List Navigator.

引用：List Navigator.

株式会社Scene Liveが販売するList Navigator.は、アウトバウンド型に特化したCTIシステムです。

CTIの 導入が初めての企業でもわかりやすい操作画面のため、早期定着を実現 を実現できます。

発信業務の効率化が期待できる、ワンクリック発信や最大5倍まで設定可能なプレディクティブ発信などを搭載。

情報入力も選択式で、オペレーターのタイピングスキルを問いません。

電話や訪問による操作サポートや運用方法が相談できるなど手厚いサポートも魅力です。

Service Cloud

引用：Service Cloud

Service Cloudは、株式会社Salesforceが提供するカスタマーサポート向けのクラウドサービスです。

CRMや SFA（営業支援）、MA（マーケティングオートメーション）など、多様な顧客管理ツールで架電業務をサポート します。

AI機能を搭載し、自動でオペレーターに通話を振り分けるなど、現場の負担を軽減しながらもコスト削減と業務効率化を実現。

モバイルメッセージやWebチャット、SNSなどあらゆるチャネルでの問い合わせにリアルタイムで顧客とのやり取りが可能です。

CT-e1／SaaS

引用：CT-e1／SaaS

株式会社コムデザインが展開するCT-e1/SaaSは、コールセンター向けのクラウド型CTIサービスです。

開発から運用までワンストップ体制のため、高額な初期投資をせずともリーズナブルな価格で本格的なシステムを構築できます。

クラウド型でありながらも、 オンプレミス型に劣らない柔軟なカスタマイズ が特徴です。

データセンターを東日本センター以外に西日本センターにも設置し、自然災害やテロなどが発生しても安定した稼働環境を提供します。

BIZTEL

引用：BIZTEL

BIZTELは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として提供しているクラウド型CTIシステムです。

国内 シェアNo.1を誇るクラウドPBXのパイオニアで、導入2,000社超えと数多くの問い合わせ窓口 として選ばれています。

操作性の良いシンプルでわかりやすい管理画面と、API連携による「音声認識」やCRM連携と充実した機能で業務効率化をサポート。

金融機関などのハイセキュリティポリシーに沿った設定も可能です。

Zendesk

引用：Zendesk

株式会社Zendeskが販売するZendeskは、世界で10万社以上の導入実績を誇るカスタマーサービスプラットフォームです。

通話はもちろん、FacebookやLINEでのマルチチャネルでのチャットやメールに対応。

さらに情報を一元管理できるため、業務の効率化が期待できます。

AI搭載型ボットによる顧客対応の自動化ができ、AIボットが機械学習から顧客が入力した情報を分析することが可能です。

FAQコンテンツから 適切な回答を提案するなど顧客の自己解決を促進し、オペレーターの業務負担を軽減 します。

InfiniTalk

引用：InfiniTalk

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社のコールセンターシステムです。

迅速に導入できるクラウド型と柔軟にカスタマイズしやすいオンプレミス型の両方の形態を提供しています。

kintoneやSalesforceなど 顧客管理システムとの連携がしやすく、拡張性が高い のも特徴。

マウスとキーボードで直感的に使用できるユーザーインターフェースで、パソコン操作が苦手なオペレーターでも安心して操作できます。

MiiTel

引用：MiiTel

株式会社RevComm社が提供するMiiTelは、AI搭載型のクラウドIP電話です。

IP電話のため、固定電話の設置は必要ありません。

リモートワーク環境でも 運用コストを抑えて、オフィスと同じ機能を利用可能 です。

AIが顧客との会話から、オペレーターの話す速度やラリー回数、被せ率などを解析し定量評価します。

pickupon

引用：pickupon

pickuponは、pickupon株式会社が運営する営業に特化したクラウドIP電話です。

IP電話を利用するので、Chromeがインストールされたパソコンとヘッドセットを用意し、pickuponから電話番号が発行されればすぐに利用できます。

クラウド型のため、特別な設置工事は一切必要なく、最短で即日の利用が可能です。

閲覧のみのアカウントは 無料で利用できるため、コストを抑えながらも情報を組織全体に共有 できます。

Slackのようなチャットツールとの連携も可能で、システムに不慣れな社員への共有も手間がかかりません。

楽天コネクトSmaCom

引用：楽天コネクトSmaCom

楽天コネクトSmaComは、楽天コミュニケーションズが提供するクラウド型CTIシステムです。

楽天グループの通信事業者として、050番号からコールセンター機能、電話機までをワンストップでトータルサポート。

コールセンターや 大手ECサイト、保険代理店、外資系銀行などさまざまな業界で1,200社以上の導入実績 があります。

LINE AiCall

引用：LINE AiCall

LINE CLOVAのAI技術を活用したLINE AiCallは、電話応対AIです。

LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIを活用し、まるで人間と話しているような自然な対話を再現。

機械の 音声合成が苦手な人や高齢者でも、聞き取りやすいなめらかな音声 が特徴です。

初期対応をAIが行うことで、人件費の削減や労働力不足を解消。

LINE公式アカウントやLINE無料通話「LINE コールPlus」の連携も可能で、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献します。

AmeyoJ

引用：AmeyoJ

AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エス・プロが展開するコールセンターシステムです。

インバウンドとアウトバウンド機能の両方を備えており、現場のニーズに合わせて運用できます。

コールセンターに必要な機能を一括網羅し、シンプルなインターフェースで操作がわかりやすいのが魅力です。

電話回線料金を安く提供できる 秒課金システムを含む「SIPトランクサービス」 を採用し、実際に使用した分だけ支払います。

1分単位での課金形態と違い、1秒ごとの課金で通信コストを抑えながら運用可能です。

ComdeskLead

引用：ComdeskLead

株式会社Widsleyが運営するComdeskLeadは、携帯回線を使用できる国内唯一のインサイドセールスCTIです。

携帯回線連携による かけ放題が適用されるため、どれだけ通話しても通話料金は定額で固定費の削減 が実現できます。

080や090、070の電話番号が顧客に表示されるため、架電のつながりや折り返し率も従来のコールセンターシステムよりも期待できます。

SimpleConnect

引用：SimpleConnect

Cloopen株式会社のSimpleConnectは、クラウド型のCTIシステムです。

ブラウザフォンのため、専用アプリをインストールする必要もありません。

パソコンとインターネット環境さえ整っていれば、 最短2営業日かつ1ヶ月1IDからと無駄なくシステムの導入が可能 です。

ITツール操作に自信がない企業でもわかりやすく、直感的に操作できるユーザーインターフェースに設計されているのも特徴といえます。

BlueBean

引用：BlueBean

BlueBeanは、株式会社ソフツーが提供するクラウド型コールセンターシステムです。

申し込みや変更、解約時には日割りで請求でき、Webで料金シミュレーションができます。

手続きは 24時間365日いつでもオンライン上でシームレスに行えるので、利便性が高い です。

スーパーバイザーやマネージャー、システム管理者など役職に応じたアクセス可能な範囲を決められるのも強み。

セキュリティリスクを回避しながらも、効率的な顧客情報管理が実現します。

カイクラ

引用：カイクラ

株式会社シンカが運営する「カイクラ」は、完全クラウド型CTIサービスです。

電話番号の変更なしで利用ができ、アカウント数による料金の変動もありません。

kintoneとAPI連携可能で、 「kintone登録項目」と「カイクラの項目」とを紐づけて設定 できます。

ワンクリックの連携ボタンで瞬時に顧客情報にアクセス可能で、顧客を待たせることはありません。

MediaCalls

引用：MediaCalls

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型のコールセンターシステムです。

視認性とわかりやすさを重視したWeb管理画面で、運用後の各種システム変更もオフィスで行えます。

100%社内開発のソフトウェアプロダクトのため、従来のPBXと比較して圧倒的な低価格が魅力です。

事業の ニーズに合わせて、オンプレミス型かクラウド型を選択 できます。

CTIの基本を理解して業務効率をアップさせよう

CTIシステムを導入すれば、コールセンターや電話対応が多い企業の業務効率化アップが見込めます。

しかし、 CTIとは何かをきちんと把握していないと、自社の課題を解消するシステムを選べない かもしれません。

CTIの基本を理解して、電話業務に関する課題を解決しましょう。

テレアポ業務に課題があるなら、 株式会社Scene Liveの「List Navigator.」 はいかがでしょうか。

List Navigator.はクラウド型のアウトバウンド業務に特化したCTIシステムです。

誰もが使いやすい操作画面で、CTIシステムを初めて導入する企業でも安心して利用できます。

通常発信やオートコール、プレディクティブモードなど業界最多の架電モードを搭載。

利便性の高い機能が利用できながらも、システム料は1日あたり1席150円と低コストでの運用が可能なので、ぜひ導入を検討してください。