架電効率が飛躍的にアップし、アポイント獲得数は2.8倍に。
営業チームの拡大へ大きく貢献。

御社の事業内容と担当者さまの役割をお聞かせください。

当社は、法人向け営業支援/顧客管理アプリケーション『Knowledge Suite』をはじめとする自社製品の提供を通じて、組織内の知識やノウハウを可視化させ、営業活動の効率化を支援する取り組みをおこなっています。また、List Navigator.を導入したインサイドセールス部門のBDRチームでは、当社製品の導入提案に向けたアポイント獲得業務を担当しています。
私たちの役割としては、大きく分けて「分析を含めたリスト運用」「チームマネジメント」「架電業務」の３つがあります。
リスト運用では、購入済みリストやABM観点でスコアリングされたリストなど、様々な保有リストがあり、リストの差配をしたり、分析から獲得効率の良いリストをあぶり出し、効率良くアポイントを最大化できるよう管理しています。次にマネジメント業務ですが、当社では社員とアルバイトの方が 3：7 の割合で架電業務をおこなっており、社員はアルバイトの方たちの会話内容を隣で聞きながらアドバイスをし、架電の質を高めるために併走できる組織体制で取り組んでいます。

List Navigator.を導入された経緯を教えてください。

元々は、社内にインサイドセールスチームがなく、フィールドセールスチームが架電からアポ獲得、商談まで一貫して担当していました。事業成長の観点でアポイントを増やしていく必要もあったので、インサイドセールスを立ち上げることになりました。
また、List Navigator.導入前の体制では、CTIシステムを使っておらず、1件ずつ番号を入力しながら架電していましたが、架電効率が非常に悪く、架電以外のところに多くの時間を取られていたことが課題でした。そこで、インサイドセールスチームを立ち上げるタイミングと同時に、業務を効率化する目的でCTIシステムの導入を検討していました。
最終的に、List Navigator. を導入した決め手は、「UI」「コスト」「分析機能の豊富さ」の3点です。架電業務にあたる多くの方はアルバイトで慣れていない部分もあるので、誰にでも使いやすいUIが搭載されているシステムであることは必須条件です。List Navigator.は、UIがシンプルで使いやすそうという第一印象でした。コスト面では、他社システムと比較したとき、システム利用料や通話料金が安価に抑えられており、特に通話料金の部分は安いと感じています。また、分析機能が充実しており、管理者側の視点でも数値が把握しやすいことから導入を決めました。

実際の運用方法を教えてください。

社員とアルバイトで、それぞれ役割分担し、運用しています。
社員の場合は管理とオペレーター業務の両方を担当しています。自分自身でも架電はしながら、アルバイトの方々に対して架電リストの割り当てをおこない、一覧分析機能を活用して実績を確認しながら全体運営を進めています。具体的には、架電活動について1日120件という目標値を設定しており、進捗確認や架電数が少ない担当者の把握が簡単にできています。また、モニタリング機能を使って、アルバイトの方の状況を把握し、適宜フォローもしています。
一方で、アルバイトの方は割り当てられたリストに架電をしていき、アポイントの日程調整までを担当しています。アポイントが取れたら社員に連携し、その後の処理については社員側で行うようにして架電業務に集中してもらっています。

List Navigator.を実際に使ってみた率直な感想を教えてください。

まず、管理者側の視点で良いところは、「リスト検索の使いやすさ」「一覧分析機能」「モニタリング」の３つです。
リスト検索では、様々な組み合わせで検索もできますし、特定項目が未入力のものに対しても検索できるので便利です。一覧分析機能は、担当者別の架電数やアポ獲得率などの実績をすぐに出せて、UIもわかりやすいので助かっています。
もう少しだけ改善してほしいところでいうと、リストの割り当て画面で、今から実際に割り当てるリストがどういった内容なのかプレビューできると嬉しいです。割り当てる際に間違えて差配してないか気になる部分ではあります。

次に、オペレーター側の視点で良いところは、「見込み管理」と「録音機能」です。List Navigator.導入前は、Excelでリストや見込み管理をしていました。Excelで見込み管理をしていたときは、見込みリストだけ色を変えて認識できるようにしていたのですが、管理が煩雑になってしまい、後追いがしづらいと感じていました。List Navigator.では、指定した日に再コールのお知らせが出るので忘れずにアプローチができ、必然的にアポ獲得効率も上がっています。
一部の例ですが、再コール機能により見込み管理がしやすくなったことで、List Navigator. 導入前は1%ほどだったアポ獲得率が2%にまで上昇しているので、架電タイミングの管理が簡単になった効果は大きいです。録音機能の活用については、自分の会話音声を聞いて営業トークのブラッシュアップに役立てています。自分では気づいていない【ひげ言葉】があったり、気づくポイントも多く、録音データを有効活用できていると感じています。

List Navigator.導入の具体的な効果を教えてください。

定量的な効果は色々とあらわれています。まずは架電数が飛躍的に伸びて、圧倒的な行動量が担保できるようになりました。導入前は1日の架電数が、多くても60～70件くらいだったところから、導入後は1日で200件架電するメンバーも出てきており、架電数は平均して2〜3倍に増えています。

また、先ほど話にも挙がったExcel管理の体制では、1件架電する度に「Excelに架電結果を入力して、フィルターをかけて並べ替えて…」という作業で膨大な時間がかかっていましたが、List Navigator.を使うことで架電するまでの時間が大幅に短縮できています。具体的には、1件架電して次の架電をするまでの時間が、Excel使用時は約1～2分かかっていたのですが、List Navigator.を使うと平均20秒まで短縮されたので、所要時間で比較すると最大で80%以上の工数削減に成功しています。この部分も発信効率を高めることができている要因です。
さらに、架電数の上昇にともなってアポイント数も順調に増えており、導入前後で比較すると100件から278件と約2.8倍まで伸ばすことができています。
副次的な効果では、導入当初は5名のチームで運用を始めたのですが、今は約30名まで増員しています。元々、将来的にインサイドセールスチームの規模を大きくしていきたいという話はありましたが、List Navigator. を導入したことで架電数やアポイント数が飛躍的に伸びたことで、チーム拡大の動きも加速したと感じています。

定性的な効果も見えてきています。今までは担当者情報を積極的に収集できているかは意識していなかったのですが、List Navigator. で計測可能な【有効コール率】が見れるようになってから、担当者接触時のトークも意識するようになりました。初回の接触ではアポイントにならなくても、まずはしっかりヒアリングできているか等に着目し、潜在的な見込みリストとして蓄積することが重要です。そういった点で、有効コール率はチーム運営に新しい気づきを与えてくれたと思います。

チーム立ち上げ後、行動量が増え、それにともないチーム拡大も順調だと思います。次は営業力を強化していく段階でしょうか？

まさにこれから、一覧分析やモニタリング機能等を活用しながら営業力を強化していきたいと考えているところです。また、昨年に貴社からリリースされた「Call Analytics」も導入しているので、音声解析やトークチェックの部分もうまく使っていきたいです。すでに、チーム内の成績がいいメンバーとそうでないメンバーで、声の高さや話速の違いが明確に出ていることが分かり、差が見られているデータをきっかけに掘り下げていきたいと考えています。まだ手探りな状態なので、貴社サクセスチームの方にもご協力いただきながら、チーム全体の営業力強化をしていく予定です。

サポートの対応品質はいかがでしょうか？

サポートはとても手厚く、いつも助かっています。電話でもメールでも、どちらでも対応いただけるので、状況に応じて使い分けられて便利ですね。
一度、普段相談している方が不在だったことがあったのですが、別の方が要件を聞いてくださって、担当の方から的確なフィードバックが戻ってきたことがあります。チーム内の共有もしっかりされている印象で、安心して利用できています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

検討を進めていくと、「あれもこれもやりたい」「分析もできるだけ詳しく、少しでも多くの項目が欲しい」など、いろいろな要望が出てくると思うのですが、最初から全部やろうとすると大変です。例えば、項目をたくさん増やしたところで、せっかく導入したのに現場が活用できていません、となってしまうと意味がないですよね。まずはList Navigator.のようなシンプルで使いやすいものから始めるのが1番いいと思います。
私たちは、インサイドセールスチームの立ち上げから始まって、チームメンバーも増えていき、次はList Navigator.を使って営業力を強化しようと取り組んでいます。まずは行動量を担保したうえで営業力を強化していきたいという企業の方には、非常におすすめです。