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2021.05.14更新

CTIとPBXは何が違う?仕組みや連携の構成図について解説

CTIやPBXについて、特徴や違いについてご存知でしょうか。CTIはコールセンター業務の効率化や人件費などのコスト削減など様々な恩恵をもたらすシステムです。企業としても導入を検討されているのではないでしょうか。一方でPBXとはどういったものか、CTIとの違いや仕組みについて詳しい人が少ないのが現状です。

今回の記事では、CTIとPBXの違いをわかりやすく解説します。業務効率化のシステム導入を考えている場合は導入のための参考にしてください。

CTIとPBXの違いとは

CTIとPBXの違いとは何でしょうか。実際にCTIはコンピュータと電話を統合するための仕組みと呼ばれていますが、その実際を理解している人は少ないでしょう。そのためPBXとの違いがよくわからず、同じようなものではないかと判断してしまいがちです。

PBXはあくまで電話回線に関係する仕組みであって、CTIとPBXは別のものであるということを理解しなければなりません。ここを間違えてしまうことが多く、CTIに必要な要素の違いが明確であることで、より効果的にCTIを利用することができるでしょう。

CITの仕組みと、PBXの仕組みについて、順に解説していきます。

CTIはコンピュータと電話を統合するための仕組み

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称です。コンピュータと電話という存在を繋ぎ合わせ統合するためのシステムです。CTIを利用することで、コンピュータと電話あるいはFAXなどを連携することが可能です。これは後述するPBXと組み合わせることによってCTIが成り立っていることから可能な仕組みといえます。

例えば、何度も利用しているコールセンターに電話を行うと、着信情報から顧客情報を表示することが可能です。これはCTIを構成しているコンピューターの部分が、顧客管理システムと連携しているため、顧客情報の閲覧ができるようになります。また、CTIを利用することで、コンピュータを利用した電話業務が可能になることで業務の幅が広がるのです。

これによって、顧客とコンピュータを介して電話をしつつ、顧客情報を確認できるため最適な案内や説明ができるでしょう。さらに、注文内容などについても即座に入力が可能なため、顧客満足度を向上させることにつながります。

PBXは電話回線に関する仕組み

PBXとはPrivate Branch eXchangeの略称です。日本語では構内交換機と呼ばれており、内線電話をコントロールする機能を備えています。PBXは「内線から内線」「外線から内線」「内線から外線」などの複数経路に関して制御を可能にすることが目的です。

例えば、外線から掛かってきた電話に対して、PBXを利用することによって着信を管理します。対象者に連絡を取りたい場合など、いったん保留にしてまたせておくことが可能です。PBXを利用すれば、先述の通り、外線から内線へ連絡をつなぐことや、内線から内線へつなぐことも容易なためコールセンターなどにうってつけの機能といえるでしょう。

このPBXがコールセンターにおける要の機能といえます。CTIとPBXを混同して考える人も多いようですが、実態はCTIの中にPBXが内包されており、PBXはあくまで電話に関する仕組みであり、コンピュータと連携させて利用することで、CTIとして成り立つといえます。

PBXの運用にはCTIとの連携が必須

PBXを運用するためには、CTIとの連携をする必要があります。これは規模にもよりますが、専任のオペレーターが数十から数百名いるような大規模コールセンターにおいては、電話機の数が非常に多いこと、膨大な数の電話回線がある環境下であることがいえます。つまり、電話回線をコントロールするPBXが必須ということです。

PBXというのはハードウェアのひとつであり、CTIシステムの中に含まれている機能的存在といえるでしょう。つまりCTIの統合技術によって連携を行うことで、コンピュータと連携して機能するものであるということがいえます。また、IVRなどのコールセンターでよくある振り分けのシステムなどもCTIとの連携で可能です。

CTIはその他にも、PBXだけでは賄いきれない、顧客情報などについて、CRMなどの顧客管理システムと連携することによって、顧客情報の参照、閲覧を可能にします。オペレーターはそのような煩雑な作業を毎回行う必要はなく、CTIとPBX、そしてCRMなどのシステムを利用することで、効率的にコールセンターを稼働させているのです。

CTIシステムの導入、PBXとの連携で業務を効率化しよう

CTIとPBXの違いから仕組み、PBXの運用のためにCTIとの連携が必要なことについて説明してきました。CTIシステムとPBXの違いが理解できることで、CTIシステムについて、より深い理解ができるようになるのです。これは長い目で見れば、顧客満足度の向上や顧客の管理業務の効率化につながるといえます。

CTIシステムを導入し、PBXとの連携を計ることでさらなる業務の効率化を行うことを目指しましょう。