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2023.05.16更新

コールセンター導入のメリットとは?費用や課題も紹介

コールセンターは 電話を通じて顧客とコミュニケーションする上で、欠かせない部門 です。

しかし、いざコールセンターを導入しようと思っても、何から手をつけたらいいかわからない方も多いのではないでしょうか。

本記事ではコールセンターを導入する上で必要な情報を、以下の内容でお伝えします。

  • コールセンターの導入目的と種類
  • コールセンターを導入するメリットや課題
  • コールセンターを導入するときの費用や手順
  • おすすめのコールセンターシステム
 コールセンターを導入するポイントや流れを具体的にイメージできる ようになるので、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターとは?


コールセンターとは、テレアポやマーケティングの際に顧客と接点を持ち、コミュニケーションを取るために設置される部門です。

一般的にコールセンターは電話を通じて顧客とコミュニケーションを取りますが、最近はメール・SNS・FAXなどを介して顧客とやり取りをするケースも増えています。

そのため、企業によっては「コンタクトセンター」と呼ぶ場合もあります。

昨今はコロナ禍の影響もあって対面営業が減少しましたが、コールセンターは コールセンターは顧客と直接関われる部門 として、再び注目を集めるようになりました。

コールセンターの導入目的と種類


コールセンターの導入目的と、それに応じた種類について解説します。

コールセンターは導入する目的によって、以下の2種類があります。

  • アウトバウンド型
  • インバウンド型

コールセンターは目的によって、業務フローや導入するシステムの種類などが変わります。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは、主にテレアポやテレマーケティングに使用されます。

アウトバウンド型の最大の目的は、 売上の増加や新規顧客の獲得 です。

ターゲットとなる企業や見込み客に架電し商品を売り込んだり、営業のアポイントメントを取ったりすることがアウトバウンド型の業務フローです。

また、電話を通じて商品やサービスに関するアンケートを行うなど、マーケティングに活用されるケースもあります。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは 顧客からの注文の受付、質問やクレームへの対応 などが主な目的です。

アウトバウンド型は企業から電話を発信することが前提ですが、インバウンド型は逆に顧客からかかる電話の受信を前提としています。

さまざまな企業が設置しているお客様相談センターなどは、インバウンド型のコールセンターの典型例です。

インバウンド型は主に、アフターフォローの充実や顧客満足度の向上のために活用されます。

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コールセンターを導入する4つのメリット


コールセンターを導入した際に得られるメリットは、主に4つあります。

  • 売上の上昇
  • マーケティングデータの獲得
  • 顧客満足度の向上
  • 電話対応業務の削減

コールセンターを設置する際、どのようなメリットを得たいかを想定しておくと、導入時のビジョンが明確になります。

売上の上昇

コールセンターはテレアポを通じて新規顧客を獲得するなど、 売上の増加に貢献できる部門 です。

さらに、既存の顧客に新商品をアピールするなど、新たな販売機会を獲得できます。

また、従来の対面営業では物理的に難しかった遠隔地への営業も、コールセンターによるテレアポなら実現可能です。

マーケティングデータの獲得

コールセンターで顧客とコミュニケーションを取れば、新たなマーケティングデータの獲得も可能です。

電話を通じて顧客のニーズや意見を直接聞けるため、 自社が提供する商品やサービスの品質を向上させる機会 を得られます。

それだけでなく、顧客とのコミュニケーションを通じて従業員のスキルアップを図れるうえに、新事業を立ち上げる糸口が見つかる可能性も高まります。

顧客満足度の向上

コールセンターは顧客満足度を向上させる上でも、有効な手段になります。

顧客にとって、トラブルや疑問があった際にすぐに対応してくれるコールセンターは重要な存在です。

クレームや質問にていねいに対応できれば、顧客の満足度が向上し、 顧客の満足度が向上し、企業のイメージアップにつながります 

それだけでなく、自社を積極的に利用してくれるファンやリピーターを増やすきっかけにもなります。

電話対応業務の削減

コールセンターがない場合、従業員は普段の業務に加えて顧客からの電話対応をしなければなりません。

しかし、通常の業務と並行して電話対応を行うことは、従業員の負担増加につながります。

コールセンターを導入し電話対応を一括化すれば、従業員の負担が減り、 従業員の負担が減り、コア業務に集中しやすい環境 を作れます。

コールセンターを導入する手順


コールセンターを導入する手順について解説します。
主な手順は以下の通りです。

  • 目的の確定と現状調査
  • 業務プロセスや管理体制の構築
  • システムの選定
  • 人材の採用と育成

それぞれの手順を理解しておけば、実際にコールセンターを導入するときに具体的なイメージをつかみやすくなります。

コールセンター導入のタスクについては、「コールセンター立ち上げまでのプロセスは?タスクや費用を紹介」で解説しているので、ぜひ参考にしてください。

目的の確定と現状調査

コールセンターを導入する前に、 まずは目的を確定させ、社内の現状を調査しましょう 

そもそもコールセンターを設置する目的が不明確だと、運営方針が定まらず、現場で働く従業員の士気を下げる恐れがあります。

「顧客満足度を向上させる」「テレマーケティングで新規顧客を開拓する」など、まずは目的を明確にしましょう。

あらかじめ具体的な目的があれば、従業員が同じ方向を向いて業務に取り組みやすくなります。

目的を確定したら社内の現状調査を実施しましょう。

実際にコールセンターを設置する上で何が必要なのかを把握し、課題を洗い出せば目的を達成する際に必要なプロセスやリソースが明確になります。

業務プロセスや管理体制の構築

業務プロセスや、コールセンターの管理体制の構築も重要です。

業務プロセスはオペレーターの対応姿勢・データの管理方法・稼働時間などを設定し、マニュアル化します。

作成したマニュアルは固定せず、 実際に稼働した際の知見を元に、ブラッシュアップを行いましょう 

業務プロセスが完成したら、管理体制を構築します。

オペレーターの勤怠管理や不測の事態への対応方法などを決定し、管理者向けのマニュアルを作成しましょう。

対応する件数や目標設定を具体的に設定しておけば、その後に対応すべき課題を把握しやすくなります。

コールセンターの体制作りについてより詳しく知りたいなら、「コールセンターにおける組織図の重要性と組織体制|設計方法も解説」をご一読ください。

システムの選定

コールセンターに必要なシステムは多岐に渡りますが、代表的なものは以下の通りです。

CRM CTI ACD IVR
対応履歴や顧客情報の共有 顧客情報と電話番号のひもづけ 着信の自動分配 音声による自動応答

システムはコールセンターの業務内容や規模に合わせて選びます。
実際に導入する際は 使用方法や使用感を必ず確認 し、不備がないようにしましょう。

コールセンターシステムについてより詳しく知りたいなら、「コールセンターシステムとは?導入前に知っておきたいポイントを解説」をご一読ください。

人材の採用と育成

コールセンターで実際に業務を行うオペレーターの採用と育成も欠かせません。

顧客対応を行うオペレーターは、その企業の「顔」ともいうべき立場であり、言葉遣いやマナーだけでも顧客の心証を左右します。

人材は適正を重視して採用し、教育はノウハウを取得するためだけでなく、クオリティを維持できるように 継続して実施しましょう 

なお、オペレーターの育成に要する期間は業務内容によって変わります。

専門性が高かったり複雑な対応が必要だったりする場合は、経験者の採用や長期の教育期間の設定を想定する必要があります。

コールセンターの導入にかかる費用


コールセンターの導入に際し、気をつけるべき費用は以下の3種類があります。

  • 機材やシステムなどの初期費用
  • 人件費
  • 運営・保守費用

具体的な金額はコールセンターの規模によりますが、大体の費用を想定しておくと予算を組みやすくなります。

コールセンター導入に伴う費用については、「コールセンター運営にかかる費用は?内訳や費用を抑える方法も解説」で解説しているので、ぜひ参考にしてください。。

機材やシステムなどの初期費用

コールセンターの初期費用は規模やシステムにもよりますが、 機材やシステムにかかる費用は一般的に30万円~300万円程度 といわれています。

電話・パソコン・デスクなどの設備は、1席につき10万円ほどかかります。

さらに回線工事は電話機1台につき1~2万円、構内交換機の設置には数十万円かかるので注意しましょう。

また、一般的にコールセンターを設置する場所は遮音・防音対策が施されている場合が多いです。

コールセンターに合わせて工事を実施する場合、そのコストも初期費用に加算されます。

人件費

オペレーターを雇う以上、人件費も無視できない費用です。

オペレーターを採用する際に求人広告を使用する場合、その費用だけでも月20~40万円程度はかかります。

また、採用するオペレーターの雇用形態によっても、人件費は左右されます。

正社員であれば年収300~400万円ほど、オペレーターをアルバイトや派遣社員でまかなう場合は、時給は1100~3000円が相場です。

給与設定は採用するオペレーターの質に影響するため、 業務に合わせた適切な報酬を設定 するように心がけましょう。

経験者を採用したい場合は、競合他社の時給を参照しておくと設定しやすくなります。

運営・保守費用

コールセンターの運営・保守費用にも注意しましょう。

運営・保守費用には賃料・通信料・光熱費・システム料・ライセンス料などがあります。

コールセンターの規模などによって金額は変わりますが、 初期費用の15%程度になるケースが多い です。

コールセンターを導入する際の課題3つ


コールセンターを導入する場合、前もって想定すべき課題があります。
主な課題は以下の3つです。

  • システムの安全性
  • 人材の定着やノウハウの共有
  • スケジュールの調整

それぞれの課題にあらかじめ対策を立てておけば、コールセンターの円滑な運営が実現できます。

システムの安全性

コールセンターに新たなシステムを導入する場合、その安全性は必ず確認しましょう。

コールセンターは顧客の個人情報を多く扱う部門であり、 万が一漏えいすれば企業の信頼を大きく損なう恐れ があります。

そのため、十分なセキュリティ対策を行っているシステムを選びましょう。

また、トラブルを避けるためにも、既存のシステムと連携できるかも、チェックすべきポイントです。

人材の定着やノウハウの共有

一般的にコールセンターは、オペレーターの離職率が高い傾向があります。

オペレーターが定着しない状態が続くと、優秀な人材を確保できず、 ノウハウの散逸や顧客対応の品質の低下 を招きます。

そのため、人材が定着しやすいように教育制度や環境の整備は入念に実施しましょう。

とりわけアウトバウンド型のコールセンターは、オペレーターの質が低下すると売上の低下にもつながります。

売上を維持する上でも、優秀な人材のノウハウを共有し、オペレーターのモチベーションが上がるように評価制度を整えましょう。

スケジュールの調整

コールセンターを導入する際、スケジュールの調整も重要です。

コールセンターの導入では、既存のシステムとの連携やオペレーターの確保など、さまざまな場面でトラブルが起こる可能性があります。

そのため、トラブルが発生しても導入に支障が出ないように、 スケジュールには前もってバッファを持たせましょう。 

おすすめのコールセンターシステム


おすすめのコールセンターシステムを紹介します。
本記事で紹介するコールセンターシステムは以下の2種類です。

  • List Navigator.
  • OSORA

いずれも株式会社Scene Liveが提供しており、ユーザーから高い評価を得ています。

それぞれの機能や料金なども紹介するので、実際に導入する際の参考にしてください。

List Navigator.


引用:List Navigator.
List Navigator.はアウトバウンド型のコールセンターにおすすめのシステムです。
その特徴は以下の通りです。

  • 6つの発信機能による架電効率の向上
  • リスト管理や見込み客のピックアップによる取りこぼしの防止
  • 通話の録音やAIの分析によるノウハウの共有
  • 架電結果の効率的なデータ管理

List Navigator.は 多彩な機能を有しているコールセンターシステム です。

最大5倍の自動架電により、オペレーターの待機時間を減らし、架電数を引き上げます。

また、List Navigator.は教育に役立つ機能も満載であり、各オペレーターの通話はすべて録音でき、モニタリングも可能です。

多彩な機能を有しているList Navigator.ですが、料金設定は以下の通りです。

1名利用時の料金 5名利用時の料金 10名利用時の料金
500円/日~ 1名あたり233円/日 1名あたり200円/日
※費用に関しては2023年10月時点での情報になります。

List Navigator.はその充実した機能に対し、料金はリーズナブルに設定されています。

また、インターネット環境とパソコンさえあれば使用できるため、導入が簡単にできます。

サポート体制も充実しているため、万が一のトラブルがあっても安心です。

OSORA


引用:OSORA
OSORAはインバウンド型のコールセンターに適したシステムで、以下のような特徴があります。

  • 複数のチャンネル・電話番号・仕様端末を自由に選べる
  • 既存のビジネスツールと連携が可能
  • カスタマイズ性が高い
  • 工事不要で導入が簡単

OSORAの最大の魅力は カスタマイズ性の高さ です。

複数の電話番号を無制限に発行でき、それに合わせてチャンネルを増やせるため、大規模なコールセンターにも対応できます。

加えて通話録音・モニタリング・通話分析などの機能も充実しているため、顧客対応の品質向上に役立ちます。

LINE・Chatwork・Slackなどのビジネスツールとの連携もできるため、既存のシステムに組み込みやすい点も魅力です。

使い勝手のいいOSORAですが、料金設定は以下のように設定されています。

初期費用 月額費用
システム導入費用10万円 1名あたり基本料金10,000円/システム+端末料金1,000円/台+回線料金・通話料金
※2023年10月時点での費用となります。

さらに、OSORAは別料金でさまざまなオプションを追加できます。

いずれのオプションもリーズナブルなので、ぜひチェックしてください。

コールセンターの導入は事業の成長につながる


コールセンターは設置する目的を明確にし、目的達成のために必要な手順を踏まえればスムーズな導入が可能です。

コールセンターの導入に関する課題は多いですが、適切に対応できれば事業の成長につながります。

また、 List Navigator.OSORAはコールセンターの業務をより効率化し、顧客対応の品質を向上させる上で役立ちます 

コールセンターの生産性を上げたい場合には、ぜひ検討してください。

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