コールセンター運営にかかる費用は？内訳や費用を抑える方法も解説

「コールセンターの運営にどれくらい費用がかかるか知りたい」
「運営費用をなるべく抑える方法を知りたい」

コールセンターを運営しようと考えている担当者の方は、上記のような疑問をお持ちではないでしょうか。

コールセンターの運営には自社運営と外部委託の2つの形態がありますが、どちらにすべきかとお悩みかもしれません。

外部委託を考えている場合は、 どのようなポイントで委託先を選定すればよいか、外部費用をなるべく抑えるにはどうすればよいか といった疑問や要望が出てくるでしょう。

そこで、本記事ではコールセンター運営にかかる費用と内訳を、自社運営と外部委託の場合それぞれについて解説します。

コールセンター運営に必要な費用は

コールセンターには2つの運営形態、「自社運営」と「外部委託」があります。

自社運営のメリットは、 業務に関する指示を細かく出しやすい、運営費用の内訳がわかりやすい などがあります。

一方で、初期費用が多く発生してしまい、オペレーターの教育や研修の必要がある点がデメリットです。

外部委託は、自社運営に比べて初期費用を抑えられるメリットがあります。
また、 ノウハウを持ったオペレーターが在籍するので、稼働開始時から高品質での顧客対応が期待 できます。

一方、情報共有にタイムラグが発生し柔軟な対応が難しい場面がある点がデメリットです。

コールセンターの運営形態を選択する上でポイントなのは運営にかかる費用です。
自社運営と外部委託それぞれにおいて必要な費用と内訳を解説します。

コールセンターを自社運営する場合にかかる費用と内訳

コールセンターを 自社運営する場合には、導入時にかかる初期費用と、月ごと年ごとなど定期的に発生する維持費用 があります。
以下に費用と内訳、金額を表にまとめました。

初期費用は、規模や導入システムによって異なります。
必要最低限の設備の小規模コールセンターであれば数十万円程度ですが、設備を整えた大規模コールセンターなら200〜300万円程度必要なケースも。

コールセンターは電話対応に適した環境が不可欠であり、個人情報を扱うために、遮音対策が可能な場所が望まれます。
対策が施されていなければ工事が必要でしょう。

維持費用の内訳は、「システム費用」、「人件費」、「メンテナンス費」などです。

人件費は主に採用にかかる費用と、オペレーターに支払う給料があります。
採用費用には求人媒体利用料、広告宣伝費など相場は数十万ほどがかかります。
給料はスキルや経験によって変動しますが、時給相場は1,200円から3,000円ほどです。

コールセンターを外部委託する場合にかかる費用と内訳

コールセンターの外部委託にも自社運営と同じように導入時にかかる初期費用がかかります。

自社運営で必要だった 月々の維持費用である設備費、光熱費、システム費、人件費を「委託料・代行料」として集約 できます。

メリットは、コールセンターの運用に関わる費用を固定費ではなく、変動費としてコスト削減できる点です。

月額費用のプランごとの大まかな費用は以下の表にまとめました。

月ごとの維持費用である代行・利用料は、料金プランや体系によって違います。

月額固定制
毎月一定の金額を支払うタイプで、所定コール数まで料金内で対応できます。
所定コール数を超えたら、コールオーバー費用が発生します。
顧客からの受電に応答するためのインバウンドで多く採用されており、相場は10万円〜30万円ほどです。

従量課金制
コール件数に応じて支払うタイプで、1コールあたりいくらで計算される料金プランです。

アウトバウンドで多く採用されている形態であり、1コールあたり300から1,000円ほどが相場です。

成果報酬形態
アポイントや受注数など目標値に応じて支払います。
一般的に売上から一定の割合で代行会社へ支払い、売上が立った場合にのみ費用が発生します。

ただし、最低月額料金が設定され、売上が立っていない場合でも費用が発生するケースもあるので注意しましょう。

コールセンターの委託費用に差を生む4つの要素

コールセンターにも大規模なものから小規模なものまで、オペレーターの数はそれぞれ異なります。

また、自社が扱う製品やサービス内容によって応対方法も変わってくるでしょう。
外部に委託する際にも規模や内容によってかかる費用は変わります。
コールセンターの委託に必要な費用は、以下の4つの要素の違いで差が生まれます。

• 人員体制、対応件数
• 対応時間・曜日
• 業務要件、対応範囲
• インバウンドもしくはアウトバウンド

コールセンターの目的やサービス内容を整理し、外部委託の代行会社の選定や予算の見積もりを行いましょう。

人員体制、対応件数

コールセンター運営に必要な人員体制や対応件数によって発生する費用は異なります。

稼働人数が多くなれば処理スピードは速くなりますが、その分人件費も必要です。また、 月当たりの対応件数が多ければ、料金設定が高く なります。

件数が増えればオペレーターの負担も増えて、人員を多く必要とするからです。
特定の時間帯に問い合わせが集中する場合は、オペレーターの増員も必要となります。

外部委託の際には、以下の点を整理しましょう。

• 受託する業務は月間でどれくらいか
• 何人で対応するか
• 人員体制は専任か兼任か

対応時間・曜日

対応時間や曜日によってコールセンター運営に必要な費用は変わります。
 土日祝日を含める、夜間対応や緊急時の対応も可能とすれば高め に設定されます。

平日の9時から18時のビジネスタイムであれば、安い料金に設定されてるのが一般的です。
一方で、365日24時間対応とすれば高く設定されます。

必要となる対応時間や曜日は展開しているビジネスの内容によって違うでしょう。
ビジネスタイムの範囲内で対応可能な業務もあれば、365日24時間対応しなければならない業務があります。

業務要件、対応業務の範囲

業務の要件や難易度、対応の範囲によって費用の相場は変わります。

 業務内容に高度な専門性や膨大な知識を要する場合は、難易度が高いため、オペレーターの十分な教育が必要 です。

そのためのマニュアルや業務フローなどの資料作成にも人手や時間が必要であるためコストがかかります。

簡単な受付対応や取り次ぎのみであれば、専門的な知識や個別の対応に関するマニュアルは不要であり、一般的なマナーを守った対話であれば問題ありません。

インバウンドかアウトバウンドかの違い

コールセンターにはインバウンド業務とアウトバウンド業務があります。
一般的に、 アウトバウンド業務に対応したコールセンターの方がコストが高く つく傾向にあります。

インバウンドは、顧客からの問い合わせに対応する受け身の仕事です。
インバウンド業務とひとくちに言っても業務内容は多岐にわたるため、業務内容によって相場は異なります。

アウトバウンドは、こちら側から営業をかけて話を聞いてもらい、アポイントを取るなどの成果が求められる業務です。

電話をかけてもすぐに切られてしまったり、相手に取り次いでもらえなかったりとインバウンドと比べ難易度が高いでしょう。

成果が出るよう営業先を見極めたり、話を聞いてもらえるようなトークスキルが必要だったりします。

そのため、アウトバウンドの方が料金は高めの設定が多くなります。

コールセンターを委託する際の選定ポイント

コールセンターを外部委託したいと考えている方にとって、どこを委託先にすべきかの判断材料がいるでしょう。
委託先の選定は、以下に挙げる点をポイントに考えてください。

• 料金プラン
• 対応できる業務
• セキュリティ
• オペレーターの質

それぞれのポイントを詳しく解説します。

コールオーバー料金に注意

外部委託の料金プランには大きく「月額固定型」と「従量課金型」があります。
どちらを選択するか考える際にコールオーバー料金に注意しましょう。

コールオーバー料金とは、月額固定型の料金プランの課金システムで、設定したコール件数をオーバーすると発生する超過料金のことです。

コールオーバー料金の相場は1件あたり100円〜250円ほどです。
 コールオーバーの件数が多くなる場合やコールオーバーの単価が高い場合、予算を大きく上回る可能性 も出てきます。

利用する料金プランの詳細をしっかり確認してください。
問い合わせ数の正確な予測が重要であり、詳細にシミュレーションして予算を明確にしましょう。

対応可能な範囲の確認

業務要件や対応業務は委託先によって異なります。
コールセンターで どの業務範囲まで対応してほしいかを整理し、外部委託の範囲を明確 にしましょう。

委託先の代行会社によって対応できる業務領域が限定される場合もあるので確認しましょう。

例えば、インバウンド業務の窓口対応が得意な会社、アウトバウンドに特化した会社などがあります。

専門領域が絞られている、どのような業務でも幅広く対応しているなどさまざまです。

セキュリティ

コールセンターでは多くの個人情報や秘匿情報を扱うため、セキュリティ対策には特に細心の注意を払わなければなりません。
 情報漏えいを防ぐためにセキュリティ体制が万全の委託先 を選定しましょう。

例えば、以下の点を見てください。

• どのような場所にコールセンターが設置されているか
• 基盤システムはどのようなシステムを使用しているか
• 過去に情報漏えいの問題は発生していないか
• プライバシーマークを取得しているか
• 国際規格である「ISO27001」を取得しているか

オペレーターの質

コールセンターの良し悪しは、SV（スーパーバイザー）やオペレーターの能力に左右されます。

委託先の導入実績や、オペレーターの経験値に注目しましょう。

あくまで一つの判断材料ですが、 オペレーターの質を見分けるには勤続年数 があります。

もちろん、勤務経験が浅い人でも有能な人材はたくさんいるので一概には言えませんが、目安として参考になります。

オペレーターは特別な資格を必要とはしませんが、高いコミュニケーション能力や臨機応変な判断力が求められるからです。

クレーム対応では特にオペレーターの対応能力にかかわる部分であるため、高いスキルを持つオペレーターが必要でしょう。

安さだけで選んでしまうと、顧客対応の品質が低い場合も起こり得るので注意してください。

コールセンターの委託費用を抑える方法

コールセンターの運営にはなるべくコストを抑えたいと思うでしょう。
そこで、運営費用を抑える方法を解説します。

運営費用を抑えるためには、「かかってくる問い合わせの電話を極力減らす」「他のツールやコールセンターシステムの活用」といった方法があります。

FAQページの作成

問い合わせを受けるサポート対応では、同じような質問を受ける場合が多くなります。
そこで、よくある質問と回答を載せた「FAQページ」を作成しましょう。

問い合わせがありそうな内容は 先回りで対応すれば、自己解決できる かもしれません。

自己解決できれば、コールセンターへの電話の問い合わせを削減できるでしょう。

顧客層に合わせたインターフェース

パソコンやスマートフォンなど、老若男女問わず多くの方がウェブサイトを利用するようになりました。

しかし、 年齢層によって、サイトの使いやすさや見やすさは異なり ます。

例えば、高齢者であれば、文字を大きくする、商品購入の方法をわかりやすくするなど工夫が必要です。

自社の商品やサービスがどの顧客層をターゲットとしているか、しっかりと把握しましょう。

注文や受付をウェブ上で完結

他のツールやコールセンターシステムの活用で、コール数の削減が期待できます。

AI（人工知能）チャットボットや予約システムの構築などで、できるだけ注文や受付をウェブ上で完結させ、電話以外の問い合わせ対応のチャネルを充実させるとよいでしょう。

コールセンターシステムにはさまざまな機能が備えてあり、 自動音声ガイダンス（IVR）機能は、オペレーターの対応前に用件の振り分けや問い合わせ内容を確認 できます。

Scene Liveでも、アウトバウンド向けの「List Navigator.」、インバウンド向けの「OSORA」と、それぞれの業務に最適化されたコールセンターシステムを提供しています。

コールセンターの運営形態に合わせて費用の見積もりを

コールセンターの運営形態には、自社運営と外部委託の2種類があります。
 コールセンターの導入は時間やコストの負担が大きいため、外部委託で負担を軽減 できます。

業務の効率化やコスト削減などが実現できるでしょう。

自社にあった運営形態を対応件数や業務範囲などから検討し、予算に合わせて費用を見積もりましょう。

Scene Liveでも、コールセンターをサポートするアウトバウンド向けの「List Navigator.」、インバウンド向けの「OSORA」を提供しています。

業務の効率化や生産性の向上に貢献できるため、コールセンターへの導入を検討してください。