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2023.04.16更新

コールセンターシステム導入を徹底解説|導入前に知っておきたいポイント

コールセンターシステムは 顧客からの問い合わせに対する応答や電話の発信などを自動化して、コールセンター業務を効率化するシステムです。 

「コールセンターシステムとは具体的にどういうものなのか」「コールセンターシステムの導入を検討しているが、何を選べばよいかわからない」と疑問を感じている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • コールセンターシステムとは何か
  • コールセンターシステムのメリットや導入目的
  • コールセンターシステムの導入基準や注意点

また、おすすめのコールセンターシステムも紹介します。

コールセンターシステムの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

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コールセンターシステムとは


コールセンターシステムとは、名前の通りコールセンターの業務を効率化するシステムです。

顧客からの問い合わせに対する応答や、電話の発信を自動化できます。

個別のサービスによって対応する業務の範囲は大きく異なりますが、 基本的には以下の4つの機能の組み合わせで成り立っています。 

  • CTI
  • CRM
  • FAQ
  • PBX

自社の業務に活用したい機能を検討し、システムを選ぶとよいでしょう。

それぞれ詳しく解説します。

CTI

CTIは、Computer Telephony Integrationの略です。

 コンピューターと電話やFAXを連携させるシステムのことを指します。 

問い合わせがあった際、かかってきた電話番号と管理されている顧客情報を連携させて表示できます。

名前や取引の状況を確認する必要がなくなるため、スムーズに応対ができるでしょう。

着信履歴のリスト化や録音もでき、システムに任せることで適切なオペレーターに電話を割り振ることも可能です。

また、顧客リストを登録すれば電話番号を入力する必要がなくなり、架電業務も効率化できるでしょう。

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略です。

顧客関係管理システムとも呼ばれ、 顧客の個人情報や取引履歴などを管理するシステムのことを指します。 

SFA(Sales Force Automation)とも役割が似ているため、CRM/SFAと併記されることも多い機能です。

担当者がそれぞれ顧客情報を管理する場合、共有が難しく、業務が属人化しやすいでしょう。

CRMを活用すれば顧客情報を一元化でき、共有しやすくなります。

どのようなコールセンター業務においても顧客管理は土台となるため、重要な役割を担っているシステムです。

FAQ

FAQシステムとは、 よくある質問に対してあらかじめ回答を用意して、ユーザーに自己解決を促すシステムです。 

具体的には、以下のような機能で構成されています。

  • よくある質問に対する回答を作成する機能
  • 質問を探す検索機能
  • よくある質問や検索結果を分析する機能

問い合わせへの対応を自動化できるため、コストの削減や業務の効率化に役立つでしょう。

PBX

PBXは、Private Branch eXchangerの略です。

 外線や内線の接続を制御する役割を果たすもので、電話交換機のことを指します。 

通常はひとつの電話番号に対応する電話機は1台ですが、PBXを活用すれば複数の電話機に転送できます。

コールセンターシステムを導入する4つのメリット


 コールセンターシステムを導入するメリットは以下の4つです。 

  • オペレーター業務を効率化できる
  • コストを削減できる
  • コールセンター業務の負担を軽減できる
  • 顧客応対の品質を向上できる

それぞれのメリットについて解説します。

オペレーター業務を効率化できる

オペレーターは電話応対だけでなく、顧客情報の入力やメール対応などさまざまな事務作業を行っています。

コールセンターシステムを導入すれば、 多くの作業を自動化できるため、業務の効率化に役立つでしょう。 

例えば、人の手で電話番号を入力して一件ずつ電話をかける場合、一日の上限は約200件と言われています。

発信業務に活用すれば、人の手で電話番号を押下するのと比べて圧倒的に多くの顧客に架電できるでしょう。

オペレーターのスキルや役割に応じて電話を振り分けることも可能です。

また、FAQシステムを活用すれば、顧客からの問い合わせの削減も期待できます。

人手不足に陥っているコールセンターでは特に、システムによる業務の効率化が有効です。

コストを削減できる

コールセンターシステムの導入によって オペレーター業務が効率化できるため、それまでかかっていた人件費が削減できるでしょう。 

ほかにも、以下のようにさまざまなコストを削減できます。

  • オペレーターの教育にかかる時間や費用
  • マニュアルの作成にかかる時間や費用
  • 営業の見込みが薄い顧客とのやり取りや問い合わせへの回答にかかる通話料

初期費用や維持にかかる費用と削減が期待できるコストを算出し、システムを検討するとよいでしょう。

コールセンター業務の負担を軽減できる

システムの導入で 作業の自動化が進み、オペレーターの負担軽減が期待できます。 

例えば、顧客情報の入力やフォローメールの作成などを省略できるでしょう。

また、オペレーターのコール状況を把握できるモニタリング機能を活用すれば、チーム全体の管理もしやすくなります。

コールセンターは離職率の高い仕事のため、業務の負担を減らすことでオペレーターの定着も期待できるでしょう。

顧客応対の品質を向上できる

顧客からの問い合わせには、スピード感のある対応が求められます。

自動音声による案内を活用すれば、顧客のニーズに合わせたオペレーターへの接続もスムーズです。

システムの導入により、顧客情報や回答の表示もすぐにできるため、相手を待たせる時間が減らせるでしょう。

また、人為的なミスを防げる点も大きなメリットです。

対応漏れや対応の重複を防ぎ、クレームを減らす効果も期待できます。

オペレーターの対応は個人のスキルに依存しますが、自動案内を利用すれば対応品質が均一化されます。

顧客応対の品質向上は、 顧客満足度の向上にもつながるでしょう。 

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コールセンターシステムを導入する目的


 コールセンターシステムを導入する目的は、アウトバウンド型とインバウンド型によって異なります。 

アウトバウンドは電話をかける業務、インバウンドは電話を受ける業務です。

なぜシステムが必要なのかを理解した上で導入を検討するとよいでしょう。

それぞれの導入目的を解説します。

アウトバウンド型の場合

アウトバウンド型のコールセンターシステムを導入する目的は、 売り上げの拡大です。 

架電業務の効率化によって、より多くの顧客にアプローチできるため、売り上げの拡大が期待できるでしょう。

案件ごとの進捗管理にも活用できます。

インバウンド型の場合

インバウンド型のコールセンターシステムを導入する目的は、 顧客満足度の向上です。 

システムが自動で対応することで、大量の問い合わせにも対応できるようになります。

また、オペレーターが電話に出る前に顧客情報を確認できるため待ち時間も減り、満足度の向上が期待できるでしょう。

コールセンターシステムの導入形態


コールセンターシステムの導入形態は、以下の2つです。

  • オンプレミス型
  • クラウド型

それぞれにメリット・デメリットがあるため、比較検討した上で導入するとよいでしょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、 自社で保有しているサーバーに対してシステムを導入する形態です。 

独自のシステムを構築し、運用する必要があります。

業務に合わせて機能を追加しやすく、拡張性の高さがメリットです。

また、外部の影響を受けにくいことからセキュリティ性も高いといった特徴があります。

一方、専用機器の設置が必要で、導入や運用にかかる時間やコストが大きいといった点がデメリットです。

クラウド型

クラウド型は、 業者が管理しているサーバーやシステムをインターネットを経由して利用する形態です。 

機器の設置は必要なく、低コストですぐに導入できます。

ただし、カスタマイズ性や拡張性はオンプレミス型と比べて劣る点がデメリットです。

扱う情報はクラウドサービスに預ける形となるため、セキュリティ面のリスクも存在します。

コールセンターシステムの導入基準


自社に適したコールセンターシステムを選ぶには、 さまざまなサービスを比較する必要があります。 

以下のポイントに注目して、システムを選定するとよいでしょう。

  • コールセンター業務の種類で選ぶ
  • 導入形態を比較して選ぶ
  • 料金を比較して選ぶ
  • 他のシステムとの連携で選ぶ
  • 活用したい機能で選ぶ

それぞれ解説します。

コールセンター業務の種類で選ぶ

コールセンターシステムには、アウトバウンドやインバウンドの業務に特化したものがあります。

自社の コールセンター業務とシステム導入の目的によって、どちらのシステムが必要なのかがわかるでしょう。 

システムによっては、両方の業務に対応しているものもあります。

導入形態を比較して選ぶ

導入形態には、 オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。 

それぞれのメリット・デメリットを比較して、どちらのシステムを導入するか決めましょう。

オンプレミス型は柔軟にカスタマイズしやすいため、業務が変化しやすい企業や大企業におすすめです。

一方、クラウド型は初期費用が安く導入できるため、小規模のコールセンターにおすすめです。

オンプレミス型の導入には時間がかかるため、すぐに導入したい場合もクラウド型のシステムから選定するとよいでしょう。

料金を比較して選ぶ

コールセンターシステムの利用には、以下のような料金がかかります。

  • 初期費用
  • 月額の利用料
  • 通話料

システムによっては初期費用がかからないものもあり、料金プランもサービスによってさまざまです。

複数社に 見積もりを出してもらって比較するとよいでしょう。 

不要な機能を持て余さないよう、費用対効果も重視することが大切です。

また、無料トライアルを実施しているシステムもあるため、試しに使用する方法もあります。

他のシステムとの連携で選ぶ

既存のシステムと連携しやすいものを選ぶのがおすすめです。

コールセンターシステムを導入する前に、 すでに使用しているシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。 

クラウド型の場合、ほかのシステムと連携できない可能性があるため注意が必要です。

活用したい機能で選ぶ

コールセンターシステムに 備えられている機能は、サービスによって大きく異なります。 

以下のようにさまざまな機能があるため、自社のコールセンター業務に必要な機能を事前に検討しましょう。

  • 自動音声による案内機能
  • オートコール機能
  • 通話を録音する機能
  • 通話の分析やレポート機能
  • CRMやFQA機能

また、回線数や最大の発信数、登録できるオペレーターの数なども業務の規模に応じて対応させる必要があります。

不要な機能が多ければ余計な費用がかかることになるため、機能の選定は重要なポイントです。

コールセンターシステムを導入する際の注意点


コールセンターシステムを導入する際は、 以下の点に注意しましょう。 

  • サポート体制を確認する
  • セキュリティを確認する
  • 余裕のあるスケジュールで進行する

それぞれ解説します。

サポート体制を確認する

コールセンターシステムを導入しても、すぐに使いこなせるとは限りません。

また、システムエラーや不具合が起こることも想定されます。

トラブルが起こった際、 すぐに相談できて対応してくれるサポート体制が整っているかを事前に確認しましょう。 

システムの運営会社に対する信頼性も重要なポイントです。

例えば、価格は格安でも質問はメールやチャットのみで、困ったときにサポートしてもらえないといったケースも考えられます。

解約率が高いサービスには注意し、口コミ評価もチェックするとよいでしょう。

セキュリティを確認する

コールセンターでは、多くの個人情報を取り扱います。

システムには顧客とのやり取りや顧客の個人情報などが保存されることになるため、 導入する際にはセキュリティの強度を確認しましょう。 

情報の漏えいは、顧客からの信頼を大きく損なうことになります。

通信の暗号化やIPアドレスによるアクセス制限を用いたセキュリティ対策がなされているシステムを選ぶとよいでしょう。

余裕のあるスケジュールで進行する

コールセンターシステムを導入する際は、余裕のあるスケジュールで進行する必要があります。

システムを活用して業務ができるようになるまでにはどのくらいの時間がかかるのかをシミュレーションし、計画的に導入しましょう。

システムはすぐに使いこなせるとは限りません。

操作のしやすさで選ぶことも重要ですが、 システムの起動や既存システムとの連携に時間がかかる場合もあるため、スケジュールには余裕を持たせましょう。 

また、管理者だけで判断せず、オペレーターや営業担当者といったシステムを活用する現場の声を軽視しないことも重要です。

おすすめのコールセンターシステム


本記事では、 株式会社Scene Liveが提供する2つのシステムをおすすめします。 

サポート体制も充実しているため、安心して導入できるでしょう。

サポート 期間 サポート内容
初期サポート 契約から2週間 導入の説明やマニュアルのお渡し
サポートデスク 利用期間中 サービスの追加や変更・システムに関する質問対応
カスタマーサクセスチームによる支援 利用期間中 戦略の策定や運用の提案

通信のすべてのデータをSSL/TLSによって暗号化しており、バックアップ体制も整えられているため、セキュリティも安心です。

アウトバウンドにはクラウド型CTI:List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 クラウド型のコールセンターシステムです。 

発信効率を上げるさまざまな機能を有しており、アウトバウンド業務に特化しています。

導入には、以下のようなメリットがあります。

  • 通話料を削減できる
  • オペレーターの稼働率を上げ、商談数を増やせる
  • あらゆる情報を一元管理できる

List Navigator.の特徴は、以下の通りです。

  • 小規模の事業でも活用できる
  • さまざまな機能で発信効率を上げられる

特徴をおさえて有効に活用しましょう。

小規模の事業でも活用できる

List Navigator.はクラウド型のため、最短3営業日とすぐに導入できます。

基本料金も月額5,000円からと 低コストのため、小規模のコールセンターでも活用しやすいでしょう。 

1ブースからでも利用可能です。

インターネット環境とパソコンさえあればすぐに導入でき、サポート体制も整っているため、初めてでも安心して導入できます。

さまざまな機能で発信効率を上げられる

List Navigator.には、 発信効率を上げるさまざまな機能が備えられています。 

  • オペレーターの待機時間を減らすプレディクティブ発信機能
  • オートコール機能
  • グループ発信機能
  • ワンクリック発信機能
  • 待ち呼発信機能
  • 再コール機能

Call Analytics(コールアナリティクス)と呼ばれる、AIによる音声解析の機能もあるため、オペレーターの営業トークを分析してテレアポ業務に生かせます。

営業トークのノウハウや成功事例を蓄積し、オペレーター全体の能力向上が期待できるでしょう。

ほかにも、以下のようにさまざまな機能を有しています。

  • 全通話の録音
  • 通話の転送
  • 管理者が全席の通話状況を確認できるモニタリング機能
  • トークスクリプトの共有
  • リストの管理

インバウンド向けのクラウド型コールシステム:OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 クラウド型のコールセンターシステムです。 

インバウンド業務に特化しており、以下のようにさまざまな機能を有しています。

  • 全通話の録音
  • 自動音声を使ったアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • 統計レポートや通話分析
  • 三者間通話
  • 着信拒否設定
  • 鳴り分けの設定

050や03といった会社番号を無制限に発行できるため、複数の電話番号を使い分けることも可能です。

ひとつの番号で使用するチャンネル数も用途に合わせて増減できます。

OSORAの特徴は、以下の通りです。

  • 拡張性が高い
  • 低コストですぐに導入できる

それぞれ解説します。

拡張性が高い

OSORAは拡張性が高いシステムです。

顧客管理ツールやチャットツールなど、 さまざまなビジネスツールと連携できます。 

カスタマイズも柔軟にできるため、すでにいくつかのシステムを導入している大規模なコールセンターにも対応できるでしょう。

低コストですぐに導入できる

OSORAはクラウド型のため、 月額利用料は1席3,000円からと低コストで利用できます。 

手厚いサポートも受けられ、気軽に導入できるでしょう。

最短3営業日で導入が可能です。

コールセンターシステムを導入して成果を上げよう


業務を効率化して成果を上げるためには、 自社に適したシステムを選択することが重要です。 

コールセンターシステムの特徴を理解し、導入を検討してください。

アウトバウンド業務に特化したシステムなら、List Navigator.がおすすめです。

プレディクティブ発信やオートコール機能を活用して、発信効率を上げられるでしょう。

インバウンド業務に特化したシステムなら、OSORAがおすすめです。

拡張性が高く、低コストですぐに導入できます。

それぞれのサービス導入を検討されている方は、システムパンフレットからぜひ詳細を確認してください。

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