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コラム- COLUMN -

2024.07.19

音声認識にできることとは?音声認識のメリットや注意点を紹介

コールセンターで使用されるCTIにはさまざまな機能がありますが、なかでも音声認識は幅広く活用できる機能です。

音声認識の機能はオペレーターの育成・顧客とのトラブル防止・満足度の向上・VOC分析など、 コールセンターの実績に直結するさまざまな業務に応用できます。 

しかし、実際に活用しようとしても、「音声認識をどう使えばいいかわからない」「具体的に何に活用できるかをまず知りたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターにおける音声認識に関する以下の内容を解説します。

  • 音声認識の役割やできること
  • 音声認識を導入した際のメリットと注意点
  • 音声認識を使用する際のチェックポイント

音声認識をより有効に活用するためにも、ぜひ参考にしてください。

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導入時3つのチェックポイント

コールセンターにおける音声認識の役割

テーブルにたくさん展示されているオフィス用電話

Office phones at the exhibition

まずはコールセンターにおいて、音声認識が果たす役割について解説します。

音声認識を知るうえで、以下の2点は重要なポイントです。

  • コールセンターが抱える課題
  • 音声認識にできること

それぞれ詳しく解説します。

コールセンターが抱える課題

近年、コールセンターは顧客と直接コミュニケーションが取れる部門として、さまざまな企業から注目されています。

同時に求められているサービスの品質も年々高まっているため、アウトバウンド・インバウンドにかかわらず、コールセンターにとって対応品質の向上は急務です。

しかし、コールセンターの対応品質を向上させるなら、オペレーターのスキルの向上・トラブルの防止など、多くの課題をクリアしなければなりません。

そのため、 多くのコールセンターではCTIのさまざまな機能を活用 し、対応品質の向上を目指しています。

そして対応品質を向上させるうえで、音声認識の機能が役立ちます。

CTIに搭載された音声認識機能について詳しく知りたければ、CTIの音声認識機能とは?うまく活用して効率化を図ろうをぜひ参考にしてください。

音声認識にできること

音声認識とは、 人間の音声を機械(AI)が分析し、自動でテキスト化する機能 です。

音声認識自体は1990年代から開発されていましたが、人間の複雑な音声の認識は難しく、とりわけ日本語への対応はなかなか実現できませんでした。

しかし、昨今ではAIの発展に伴い、ディープラーニングによって高精度の音声認識機能が普及したため、さまざまな企業で導入されています。

現在の音声認識にできることは幅広く、音声入力・文字起こし・通訳や翻訳など、使用される場面は多種多様です。

そしてコールセンターにおいては、音声認識は以下のような業務で役立てられます。

  • 会話内容の記録
  • オペレーターの研修
  • クレームがあった際のエビデンスの確認

いずれもコールセンターの評価を左右する業務であり、効率的な遂行が求められます。

加えて、音声認識は従来の手法ではできなかった新たな知見の獲得にも貢献する機能です。

そのため、音声認識の有効活用はコールセンターの成長を実現するうえで不可欠な要素となりつつあります。

できることの多い音声認識を導入するメリット3つ

音声認識はできることが多いため、コールセンターで導入するとさまざまな恩恵が得られます。

音声認識の導入によって得られるメリットは、以下の通りです。

  • オペレーター研修の効率化
  • 顧客対応の迅速化による満足度の向上
  • 顧客データを利用したVOC分析

いずれのメリットもコールセンターの成長に直結するものです。

音声認識の効果を具体的にイメージできるので、ぜひ参考にしてください。

オペレーター研修の効率化

音声認識はオペレーター研修の効率化に役立ちます。

音声認識は音声のテキスト化によって、顧客とのコミュニケーションを目に見える形にできる機能です。

音声認識を活かせば顧客からの評価が高かったトークや、成約を実現したトークを そのまま研修用の教材に転用できます。 

テキスト化したトークを研修に使用すれば、新人のオペレーターでもベテランのスキルを学びやすくなるでしょう。

また、通話内容を音声認識の機能によって可視化すれば、オペレーターのトークを客観的に見直すきっかけを得られます。

そもそもオペレーター研修はコールセンターの対応品質を維持だけでなく、オペレーターのモチベーションを維持するうえでも欠かせない業務です。

一般的にコールセンターはテレアポやクレーム対応が行う部門ですが、顧客とのトラブルが発生しやすいため、自信をなくしたオペレーターが離職しやすい傾向があります。

そのため、コールセンターにおける研修はオペレーターのスキルを向上させるだけでなく、モチベーション維持にもつなげられるものでなければなりません。

音声認識機能によって効率的な研修を実現すれば、オペレーターの成長を促進し、業務での失敗を減らすきっかけを作れます。

さらに成功体験が続けばオペレーターが自信をつけられるため、現場に定着しやすくなります。

このように対応品質の向上だけでなく、人員の維持にも寄与する点も、オペレーター研修の効率化がもたらす恩恵の1つです。

オペレーター研修についてより詳しく知りたければ、コールセンター研修とは|オペレータースキルを伸ばすポイントを解説をぜひ参考にしてください。

顧客対応の迅速化による満足度の向上

顧客対応の迅速化を目指すうえでも、音声認識は有効です。

コールセンターでは通話内容のモニタリングや記録作成のために、マネージャーやオペレーターが通話記録をチェックする場面が多くあります。

しかし、従来の録音だとすべての内容の確認に時間がかかるため、架電時間が圧迫されるだけでなく、顧客対応の遅滞を招く恐れがありました。

対して、音声認識は通話をただ記録するだけでなくテキスト化するので、 通話内容のチェックを短時間で完了 させられます。

その結果、顧客の質問やクレームに対してスピーディーに対応できるうえに、過去の通話内容を把握もスムーズになるため、顧客満足度の向上にもつながります。

さらに、音声認識によってテキスト化した通話内容は、そのまま記録に転用が可能です。

そのため、オペレーターの記録作成に費やす時間を削減し、顧客対応や架電に集中できる時間を増やせます。

オペレーターの負担を減らし、顧客に集中できる状態を作れば、それだけ対応品質が維持しやすくなり、オペレーターのミスによるトラブルも削減できます。

顧客データを利用したVOC分析

VOCとは「顧客から届く声や要望」を意味する用語であり、事業の改善や新たなサービスの創出を実現する重要な要素です。

近年ではさまざまな方法でVOCを収集し、分析することで事業の発展につなげようとする企業が増えています。

そして膨大なVOCをスムーズに分析するうえでも、音声認識は有効活用できる機能です。

音声認識は音声をテキストに自動変換できるので、取得した情報をそのままテキスト分析ツールにかけられます。

そのため、 従来の手法では時間を要したVOCの加工・集計・分析のプロセスをスピーディーに遂行 できます。

効率的かつ迅速にVOC分析を達成できれば、獲得した知見をいち早く事業に活用できるでしょう。

VOC分析についてより詳しく知りたければ、コールセンターでVOC分析する意味とは?メリットやポイントを解説をぜひ参考にしてください。

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導入時3つのチェックポイント

音声認識を使用する際の注意点


音声認識はコールセンターのみならず、活用すれば事業全体の発展にも役立てられる機能です。

しかし、実際に音声認識を使用する際は以下のような注意点を意識しましょう。

  • 精度にムラがある
  • ノイズが多い環境だと使用しにくい
  • 導入・メンテナンスでコストがかかる

音声認識の注意点を知っておけば、実際に導入した際に発生するミスやトラブルを予防できます。

より効率的に音声認識を活用するうえでも、必ず押さえておきましょう。

精度にムラがある

近年はAIの発展もあって音声認識の精度も向上しましたが、それでも人間と同等のレベルに達成しているわけではありません。

どれだけすぐれた音声認識機能でも、精度にムラが発生するケースがある点には注意しましょう。

とりわけAIが網羅しにくい方言・スラング・独特なアクセント・一般的ではない固有名詞・不明瞭な発音などは、 音声認識の精度が低下する恐れ があります。

そのため、音声認識を使用する際は記録に間違いがないか必ず確認しましょう。

また、AIのディープラーニングを活かし、把握できるボキャブラリーを増やすことで精度を向上させる方法も有効です。

ノイズが多い環境だと使用しにくい

音声認識にとってノイズは、正確な認識の妨げになるものです。

周囲の話し声や物音はもちろん、風の音やマイクに入る息の音も音声認識の精度を下げる原因になります。

高精度の音声認識機能を導入しても、 ノイズが入りやすい環境だと本来の効果を発揮できません。 

音声認識を使用する際は極力静かな環境を選んだり、雑音が入りにくいマイクを使用したりするなど、ノイズを徹底的に防ぐようにしましょう。

また、顧客と対応する際に重要な事項を復唱するなど、オペレーターの対応を工夫すると顧客側のノイズを防止できます。

導入・メンテナンスでコストがかかる

音声認識ができるデバイス、あるいは音声認識機能付きのCTIは、 精度が高いものほど導入・メンテナンス時のコストがかかる傾向があります。 

音声認識の正確性を維持するには、AIを学習して精度を向上させるチューニングや、システムのメンテナンスが欠かせません。

また、ベンダーから提供されたシステムを利用する場合は利用料金が発生するため、継続して使用するなら一定のコストを費やす必要があります。

音声認識機能を導入しても、継続して使用するコストがなければ意味がありません。

そのため、実際に音声認識を導入するなら、あらかじめ発生するコストを算出し、十分な予算を確保するように心がけましょう。

音声認識を利用する前にチェックすべき4つのポイント

自社のコールセンターで音声認識を利用する場合、必ず確認しなければならないポイントがあります。

音声認識を利用する際にチェックすべきポイントは、以下の4つです。

  • 認識率の高さ
  • チューニング機能の有無
  • データ分析の精度
  • データ管理機能の安全性

いずれのポイントも、音声認識を利用するうえで発生するトラブルやミスを防止するうえで重要なものです。

音声認識をスムーズに運用するうえでも、必ずチェックしてください。

認識率の高さ

音声認識において、認識率は重要な要素です。

どれだけ正確に音声を認識できるかは、音声認識の結果を左右するので、実際に導入する際は必ず確認しましょう。

一般的に音声認識はていねいな話し方であるほど認識率が高くなりますが、把握できるボキャブラリーが多い音声認識機能ほど、さまざまなシチュエーションに対応しやすくなります。

また、 AIを利用した音声認識は従来のものより高精度の認識が可能 です。

より正確な認識を求めるなら、AIを搭載した音声認識を導入しましょう。

チューニング機能の有無

チューニング機能とは、音声認識機能に搭載されたAIが ディープラーニングによって精度を向上させる機能 を意味します。

チューニング機能は、AIが蓄積したデータを利用して自動で学習するタイプや、ユーザーがデータを読み込ませて学習させるタイプがあります。

いずれもAIのディープラーニングを活かしており、音声認識機能の認識率を向上させるうえでも欠かせないものです。

ただし、より優れたチューニング機能を搭載したシステムほど料金が高くなる傾向があります。

チューニング機能の搭載したシステムを導入する際は、必ず料金を確認してください。

データ分析の精度

VOC分析やオペレーター研修のために音声認識を活用するなら、データ分析の精度が高いものを選びましょう。

音声認識で音声をテキスト化しても、適切な分析ができなければ、得た情報を活用できません。

テキスト化した音声を自動で分析したり、ユーザーの考察をサポートしてくれたりする機能を搭載したシステムであれば、コールセンターの課題解決をよりスピーディーに遂行できます。

それだけでなく、 特定のキーワードの抽出や顧客の感情分析などの付加機能があるシステム なら、より効果的な分析が可能です。

データ管理機能の安全性

音声認識は顧客の個人情報や企業の機密情報の分析や記録にも使用される機能なので、データ管理機能の安全性には必ずチェックしてください。

万が一センシティブな個人情報や契約内容に関わる機密情報が流出すると、顧客からの信頼を失うだけでなく、コールセンターの存続すらも危うくなります。

顧客からの信頼を守り、最悪な事態を防ぐうえでも、音声認識に使用したデータを守るセキュリティは重視しなければなりません。

昨今は読み込んだ音声データの自動削除や、 データへのアクセス制限を設定できる機能を搭載したシステム が人気を集めています。

また、セキュリティが脆弱なイメージがあるクラウド型でも高い安全性を実現したシステムが増えているので、ぜひチェックしてください。

音声認識機能を搭載したList Navigator.を活用しよう


引用:List Navigator.

音声認識機能を搭載したCTIなら、List Navigator.がおすすめです。

List Navigator.の音声認識はトークのテキスト化だけでなく、オペレーターの話し方・抑揚・感情などさまざまな観点から分析できます。

成果を出しているオペレーターのデータと比較し、自動で数値目標を設定してくれるため、従業員のモチベーションを引き上げる研修も実施できます。

そのため、List Navigator.はただ音声認識でデータを取るだけでなく、 より有意義な研修を行いたい企業におすすめ です。

さらに、List Navigator.には以下のような機能が搭載されています。

  • 多彩な架電機能で効率的なテレアポを実現
  • 稼働中のオペレーターの状況を一目で把握できる管理機能
  • 複数のプロジェクトや拠点を同時に網羅して煩雑な管理作業を効率化
  • モニタリング・ウィスパリングによるオペレーターの業務をサポート

List Navigator.はアウトバウンド型のコールセンターに特化したCTIであり、オペレーターのスキルや成約率の向上に不可欠な機能が搭載されています。

加えて多彩な機能を使用できるにもかかわらず、料金がリーズナブルな点も魅力です。

1名利用時の料金 5名利用時の料金 10名利用時の料金
500円/日~ 1名あたり233円/日 1名あたり200円/日

音声認識機能だけでなく、List Navigator.のさまざまな機能を活用すればコールセンターの業績を引き上げるきっかけをつかめるでしょう。

音声認識でできることを理解してスキルアップを目指そう

音声認識は音声をテキスト化し、オペレーターの研修や通話内容の確認などに役立てられる機能です。

音声認識でできることを活用すれば、 より質の高い研修や顧客満足度の向上などを実現 できます。

ただし、音声認識は精度にムラができやすいうえに、ノイズの少ない環境で使用しないと本来の効果を発揮できません。

使用する際は、音声認識の仕様に適した環境であるかを必ず確認しましょう。

また、実際に音声認識を導入するなら認識率の高さやチューニング機能の有無などをチェックしましょう。

もし音声認識機能を搭載したCTI選びに迷ったら、ぜひList Navigator.をチェックしてください。

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導入時3つのチェックポイント
株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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