2696

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2023.02.15更新

コールセンター研修とは|オペレータースキルを伸ばすポイントを解説

テレアポ業務を行うコールセンターにおいて、 オペレーターのスキルは顧客満足度を左右する重要なポイントです。 

オペレーターを育成するためには、適切なコールセンター研修の実施は必須と言えるでしょう。

「効果のあるコールセンター研修を行いたい」「コールセンター研修の内容を改善したい」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • コールセンター研修の必要性
  • コールセンター研修の内容と身に付けるべきスキル
  • コールセンター研修のポイント

コールセンター研修を見直し、業務改善や顧客満足度の向上につなげたいと考えている方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

■合わせてよく読まれている資料
全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ」も合わせてダウンロードいただけます。

全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ

コールセンターの仕事内容


コールセンターには、 大きく分けて「受信」と「発信」の2つの業務があります。 

特にテレアポ業務は、オペレーターから顧客に発信する業務のため、営業スキルが重要です。

コールセンター業務には、以下のような課題が存在します。

  • 電話応対のスキルがないオペレーターにはほとんど成果が出せない
  • クレーム対応が必要
  • 離職率が高い

適切な教育がなければオペレーターの仕事は務まらず、根気のいる仕事のため、離職も多いのが現状です。

コールセンター研修が必要な理由


 コールセンター研修が必要とされるのには、以下の2つの理由が挙げられます。 

  • 顧客応対の質を高める
  • コールセンター業務を効率化する

それぞれ詳しく解説します。

また、オペレーター教育の重要性やメリットに関して、コールセンターのオペレーター教育に必要なこと|教育方法の種類も紹介でも詳しく解説しているので、参考にしてください。

顧客応対の質を高める

コールセンターにはさまざまな顧客からの問い合わせがあるため、 状況に応じた適切な応対が必要です。 

テレアポに関しても、ただマニュアルを読むだけではオペレーターによる案内の意味がありません。

オペレーターには、顧客との会話から糸口をつかんでセールスするスキルが求められます。

はじめからさまざまな状況に対応できるオペレーターはいないため、研修を通して育成を図る必要があるでしょう。

質の高い応対が、顧客満足度の向上にもつながります。

コールセンター業務を効率化する

効果的な研修を行うことで、オペレーターが一人で応対を完結できるケースが増えます。

顧客からの問い合わせが多い場合は特に、 オペレーターのスキルが業務効率に直結すると言えるでしょう。 

例えば、オペレーターが顧客からの質問への回答がわからない場合、保留にして調べたり他の社員に質問したりすることで時間がかかります。

一人ひとりが商品やサービスの知識を身に付け、さまざまな状況に対応できるようにするために、コールセンター研修が必要です。

■合わせてよく読まれている資料
全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ」も合わせてダウンロードいただけます。

全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ

コールセンター研修の内容


 コールセンター研修は、主に以下のような内容で行われます。 

  • 座学研修
  • 電話機や端末、システムの操作研修
  • ロールプレイング研修
  • OJT研修

目的を持ってカリキュラムを組むことで、オペレーターに必要なスキルを身に付けられるでしょう。

それぞれの研修内容を詳しく解説します。

座学研修

 基礎的な知識を身に付けるのには、座学研修での学習が有効です。 

具体的には、以下のような内容を学べます。

  • 商品やサービスの基礎知識
  • コールセンターの基本業務
  • 正しい言葉遣いや電話応対の基礎

また、顧客の個人情報を扱うことも多いため、コンプライアンスに関しての考え方も共有するとよいでしょう。

電話機や端末、システムの操作研修

コールセンターでは電話の受信と発信だけでなく、 顧客情報や案件情報などを管理するシステムへの入力や操作を行う必要があります。 

業務を実践する際にすぐに使いこなせるように、研修で操作を覚えるとよいでしょう。

実際に使用する機器を用いて、使い方を学ぶ方法がおすすめです。

また、他のコールセンターで働いた経験があるオペレーターでも、機器やシステムが異なると使い方もまったく異なる場合があるため、研修で学ぶ必要があります。

ロールプレイング研修

テレアポ業務に関しては、 営業スキルを育てるために、顧客との実際のやり取りを想定したロールプレイング研修が有効です。 

会話の流れとして、トークスクリプト(台本)を事前に用意し、対面や電話でのロールプレイングを何度も繰り返すことで効果を得られます。

相手役や講師からのフィードバックにより改善を重ね、自信を持って応対できるようになります。

コールセンターに限らず、営業や接客業でも取り入れられている研修内容です。

OJT研修

OJTとは、「On the Job Training」の略です。

実際の業務を通じて教育を行う研修方法で、 コールセンターにおいては、隣にパートナーとなる教育担当者がいる状態で実際の顧客との電話応対を行います。 

オペレーターが対応できない場合は教育担当者がフォローし、すぐにフィードバックを受けることで、適切な顧客応対を覚えられるでしょう。

研修で身に付けるべき3つのスキル


コールセンター研修を行うことで、オペレーターの顧客応対スキルを高め、業務を効率化する必要があります。

そのために 具体的にオペレーターが身に付けるべきスキルとして、以下の3つが挙げられます。 

  • 正しい敬語や言葉遣い
  • 商品やサービスの知識
  • コミュニケーションスキル

それぞれ詳しく解説します。

正しい敬語や言葉遣い

電話でのやり取りは、 音声情報のみを顧客に届けるため、正しい敬語や言葉遣いが特に重要です。 

オペレーターの話し方がそのまま企業イメージにもつながるため、研修で適切な日本語を身に付けましょう。

また、相手が聞き取りやすい発音や発声も心掛ける必要があります。

丁寧で正しい話し方を学ぶことで、自信を持ってセールスもできるようになるはずです。

商品やサービスの知識

テレアポ業務で顧客へセールスする場合、 商品やサービスの知識は最低限なくてはならないものです。 

顧客からの質問にもある程度すぐに答えられなければ信用してもらえず、契約には至らないでしょう。

セールスする商品やサービスの知識は、業務を実践する前に最低限身に付けるべきです。

コミュニケーションスキル

テレアポ業務において、顧客にとってのメリットをわかりやすく端的に伝えることが重要です。

会話の中からニーズをくみ取り、提案するためのコミュニケーションスキルを身に付けましょう。

また、顧客からの意見やクレームなどを受けることもあるため、 臨機応変に対応するスキルを身に付ける必要があります。 

顧客が言いたいことを適切に理解する能力も求められます。

コールセンター研修の効果を高めるポイント3つ


目的を設定してコールセンター研修を行うことで、実際の業務に活かすスキルを育てられます。

逆に、目的がない状態でただ研修を修了したのでは、実践に生かせず、無駄になってしまうかもしれません。

以下のようなポイントに注意することで、 コールセンター研修の効果を高め、実践に生かせるスキルがより身に付くでしょう。 

  • 自己分析を取り入れる
  • モチベーションを高める
  • オペレーターのスキルを均一化する

それぞれ詳しく解説します。

自己分析を取り入れる

コールセンター研修には、オペレーターが自己分析するカリキュラムを組み込むとよいでしょう。

スキルを高めるには、オペレーターの現状調査が必要です。

実際の業務の振り返りや自己分析シートの活用により、問題点を発見できます。

多くのオペレーターが抱える問題を明らかにすれば、 マニュアルやトークスクリプトの改善によって対策できるかもしれません。 

モチベーションを高める

テレアポをはじめとするコールセンター業務は、一日中電話でのやり取りを行うため、ストレスのかかる仕事です。

理不尽なクレームを受けることもあるかもしれません。

そのため、 研修ではモチベーションの保ち方を身に付けましょう。 

研修後のフォローアップや、役割の明確化も重要です。

オペレーターのスキルを均一化する

オペレーターのスキルや顧客への対応にばらつきが出ると、組織全体の信頼を失ってしまいます。

個々に教育するのではなく、 可能な限り全体のスキルを均一化する研修内容を考えましょう。 

また、オペレーター全体に対して研修を行う場合でも、全員が同じスキルを身に付けられるとは限りません。

各オペレーターがどの程度のスキルを身に付けているかを把握し、均一化する工夫も必要です。

コールセンター研修に関するよくある質問


コールセンター研修に対する認識が気になる方も多いのではないでしょうか。

以下の コールセンター研修に関する2つの質問にお答えします。 

  • コールセンター研修は短い方がよい?
  • コールセンター研修期間で辞める人は多い?

コールセンター研修は短い方がよい?

 研修が短い方がよいということはありません。 

コールセンター研修の期間が短く、準備が足りないまま業務を行うことは、オペレーターと組織の双方にとってリスクとなります。

座学で基本業務を学ぶだけで適切な顧客対応ができるようになるわけではないため、ロールプレイングや機器の取り扱いなども十分に研修すべきです。

安心して業務に取り組めるように、研修後のフォロー体制も整えましょう。

コールセンター研修期間で辞める人の理由は?

コールセンターは、離職率の高い仕事です。

研修期間でも、以下のような理由で辞める人もいます。

  • 業務や待遇に関して、求人内容との違いがある
  • イメージと実際の業務の違いを感じる
  • クレーム対応の難しさを感じる
  • 研修の指導が怖い

可能な限り 求人やイメージとのギャップを減らし、一人ひとりに気を配るなど、離職を減らす工夫が必要です。 

研修が足りないと感じることで離職してしまう場合もあるため、手厚い研修は魅力となり得ます。

コールセンター研修を行ってオペレーターのスキルを伸ばそう


適切なタイミングと方法でコールセンター研修を行うことで、オペレーターのスキルを伸ばし、より大きな成果が期待できるようになります。

内容を精査し、カリキュラムを整えてコールセンター研修を行いましょう。

特にテレアポ業務においては、オペレーターのスキルが成果に直結します。

また、 テレアポ業務の効率化には、株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.がおすすめです。 

List Navigator.は、クラウド型のアウトバウンドコールシステムです。

電話を一斉に発信できるプレディクティブ発信やオートコールなど、さまざまな機能が充実しているため、業務の効率化につながるでしょう。

機能を取捨選択するカスタマイズも可能です。

最短3営業日とすぐに導入できるため、興味のある方はシステムパンフレットからぜひ詳細を確認してください。

■合わせてよく読まれている資料
全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ」も合わせてダウンロードいただけます。

全員がハイパフォーマーへ!成果につながるテレアポ教育ノウハウ