1229

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2023.06.17更新

CTIの音声認識機能とは?うまく活用して効率化を図ろう

CTIの中には通話の 音声を認識する機能 を持つものもあります。

音声の情報を文字へと変換でき、社内の情報共有や研修、コンプライアンスの強化など、さまざまな形で活用できます。

さらに、通話内容を客観的に見直せるほか、認識の誤りを発見できる可能性もあるため、顧客にとってもプラスとなるでしょう。

本記事では、音声認識機能の概要と活用方法、その他の役立つ機能やCTI選びのポイントを解説します。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

CTIの音声認識機能とは?


CTIの中には、 通話中の音声を認識してテキスト化する音声認識機能 を持つものがあります。

録音された音声データから文字に変換できるほか、AIを搭載したものならリアルタイムでの文字起こしが可能です。

音声認識でできること


音声認識機能によって 通話をテキスト化 することで、内容の確認や情報共有をスムーズにできます。

また、改善点を見つけやすく教育やコンプライアンスの強化に活かすことも可能です。

応対の質が上がり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

効率化にもつながるため、人手不足への対策にも役立ちます。

さらに、音声認識は振り返りだけでなく通話中にも役立つ機能です。

顧客と話しながらメモや入力を行うのは、難しいものです。

音声認識機能を活用すれば通話に集中でき、ニーズの把握やより伝わりやすい表現、適切な言葉選びができるでしょう。

認識のそごを減らす

リアルタイムに文字起こしを行えるCTIなら、相手の音声とテキストの2つの面から通話内容を認識できます。

聞き取りづらかった言葉はテキストでも確認できるため、誤解や勘違いを防いで お互いの認識のそごを減らせる でしょう。

通話の時点でお互いの認識がそろっていれば相手の要望やニーズをくみ取りやすく、クレームの防止にもつながります。

通話の内容を効率よく確認できる

通話内容のテキストデータがあれば、振り返りや確認がしやすくなります。

音声データを聞きなおすには時間がかかり、必要な箇所を特定することも難しいものです。

テキストデータなら 確認したいポイントを視覚的に特定でき、時間の短縮につながる でしょう。

自分の話した内容を振り返る場合はもちろん、品質向上のためにオペレーターの応対を上司が確認する場合などにも役立ちます。

クレーム対応を効率化できる

テキストデータから通話の振り返りができることは、クレームの対応時にも役立ちます。

客観的に振り返ることで「言った」「言わない」の事実確認や誤解を招いた言い回しなどを把握でき、 何が問題だったかをつかみやすくなる でしょう。

テキスト化された通話内容から特定のキーワードを検索し、顧客の要望や不満を推測することもできます。

情報共有をスムーズにする

音声データがテキスト化されていれば、情報共有もスムーズになります。

顧客情報や事例をあらかじめ共有しておくことで、顧客の個別の注意点も把握しやすいでしょう。

手入力では情報の漏れや入力ミスの可能性もあります。

音声認識によるテキスト化によって 素早く正確なデータを得られる ため、時間や労力の削減にもつながります。

教育や研修に役立てられる

模範的な応対のテキストデータは、そのまま 研修の教材に使えます 

応対する人によってばらつきが生じがちな対応の質も、手本があることで均一化しやすくなるでしょう。

テキスト化されることで、自分の行った応対を客観的に見られる点もメリットの一つです。

改善すべきところが可視化されると反省点や改善点を見つけやすくなります。

コンプライアンスを強化しやすくなる

テキスト化された通話内容を振り返ることで、 コンプライアンスの強化 にも役立てられます。

NGワードや好ましくない表現が使われていないかを確認するには、音声データよりもテキストデータの方が便利です。

コンプライアンス強化のために通話のチェックを随時行っている場合も、テキストなら音声データを聞きなおすよりも短時間で行えます。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント

音声認識付きCTIを導入する際の注意点


音声認識のできるCTIを導入しても、効果が薄い、活用しにくいという事態も起こりえます。

それを防ぐためには、あらかじめ注意点を踏まえて導入する必要があります。

 導入する前から意識したい2つの注意点 を押さえましょう。

自社が解決したい課題を踏まえて導入する

CTIを導入するにあたって、まずは課題の特定が必要です。

 解決すべき課題を見つけることで、どのようなCTIを選ぶかが明確になる からです。

機能が多い、費用が安い、最新のシステムであるなど、課題と関係のない理由で導入すると本来の目的がぼやけてしまいます。

まずは自社の課題を洗い出し、どうすれば解決できるかを考えます。
その上で、必要な機能を持つCTIを選ぶといいでしょう。

自社の課題を解決するものはCTIではないかもしれません。
CTIの導入にこだわらず、広い視野で解決方法を探ってみましょう。

導入後のサポートや研修を行う

CTIは導入して終わりではなく、うまく活用することで真価が発揮されます。

導入後に研修を行うなど、 定着させるためのサポート が必要です。

そのためには、サポート体制が充実しているCTIを選ぶことも大切です。
導入前に確認して検討しましょう。

導入を検討している時点で従業員の意見を聞き、CTI選びに活かすことも一つの方法です。

音声認識だけじゃない!CTIの役立つ機能3選


音声認識でできることは多いため、CTIへの期待が高まった方もいるでしょう。

しかし、CTIには音声認識のほかにもさまざまな機能があります。

本記事では、 役立つCTIの機能を3つ厳選して紹介します 

分析機能

CTIには分析機能を持つものも多くあります。

CTIによって異なりますが、以下のようなデータを得られます。

  • オペレーターごとのコール数
  • 通話時間
  • 話す速度
  • トーン
  • 沈黙秒数

AIによって、より高度な分析を行うCTIもあります。

感情分析や通話の総合的なスコアリング、通話内容の要約などによってさらに効率化を図れるでしょう。

ほかにも、時間帯やエリア別の架電数や成約率なども確認できます。

 さまざまなデータを集められる ため、うまく活用したいものです。

指定ワードのアラート機能

音声認識機能によって、 指定のワードが出たときに通知を受けられる ものもあります。

例えば、NGワードが出た瞬間に管理者へ知らせることもできます。

不適切な表現や単語に即座に対応することで、コンプライアンスの強化や顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

また、頻出する単語やフレーズを分析して顧客のニーズをくみ取るといった使い方もできます。

顧客情報の管理機能

顧客管理機能を持つCTIを使えば、 外部システムと連携することなく顧客管理が行えます 

電話応対で得た顧客情報は適切に管理する必要があります。

しかし、一度メモを取って他のツールに再度入力するのは手間や時間がかかります。

そこで、顧客管理機能を持つCTIによって情報を円滑に記録できれば、業務の効率は上がるでしょう。

音声認識機能のあるCTIを選ぶ際のポイント6つ


さまざまなCTIがあるため、「どれを選べばいいかわからない」「どれが自社に合っているのかわからない」という方もいるでしょう。

しかし、 選ぶためのポイントが明確であれば自社に合ったものを絞り込めます 

本記事では、音声認識機能を有効活用し、自社の課題を解決するためのポイントを6つ紹介します。

音声認識の精度は良いか

通話内容をテキスト化するには、 音声認識機能の精度の良さ は不可欠です。

音声認識の機能自体はあっても、精度が悪ければ正しくテキスト化されません。
修正作業に時間がかかってしまえば本末転倒です。

音声認識機能を重視するなら、精度がいいかどうかを確認しましょう。

CTIの中には、チューニングによって音声認識の精度を向上できるものもあります。

AIによる音声認識なら、データを読み込ませてチューニングできるものや、通話中に学習して自動的に精度を上げられます。

チューニング機能が付いているものは、どのようにチューニングするかもチェックし、手間のかからないものを選ぶといいでしょう。

必要な機能がそろっているか

CTI選びで重要なポイントは必要な機能がそろっているかどうかです。

まずは自社の課題を解決するために必要な機能や優先順位を把握しましょう。

その上で、 自社に必要な機能がそろったCTIを選ぶ ことが大切です。

CTIには音声認識のほかにも録音、分析、顧客管理などさまざまな機能があります。

すでに導入しているツールに搭載されているものは優先順位を下げることで、新たに必要な機能が見えてきます。

現在利用しているツールを解約し、これまで使っていた機能を搭載した新たなCTIを導入することも方法の一つです。

ツールを一本化することで、費用や手間を省ける可能性もあります。

他のツールと連携しやすいか

現在使っているツールと併用する場合は、連携のしやすさにも注目しましょう。

特に顧客管理システムは顧客とのやり取りを記録できるため、CTIと連携することでさらに使いやすくなります。

顧客の基本情報や過去のやり取りをスムーズに確認できれば、応対の品質や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、蓄積された情報はマーケティングの分野でも役立つでしょう。

 従来のツールと連携できれば業務効率の改善が期待できる ため、導入前に確認することをおすすめします。

対応できる電話の種類は適切か

導入を検討しているCTIが、 自社の応対する電話の種類とマッチしているかもチェック しましょう。

電話の中にも固定電話やIP電話、スマートフォン、ガラケー、PHSなどさまざまな種類があります。

スマートフォンには対応していないものや、固定電話にしか対応できないCTIもあるため、注意が必要です。

さらに、アプリを使ってスマートフォンなどから架電できるCTIもあります。

顧客への架電が主で、担当者が外出することの多い場合には有効活用できるでしょう。

セキュリティ対策は十分か

CTIは顧客の個人情報や企業の重要な情報を扱うため、 セキュリティ対策の十分なもの を選ばなければなりません。

セキュリティ面が弱いとこれらの重要な情報が漏えいする可能性もあります。
情報漏えいが起きてしまえば、会社の信用が落ちて大きなダメージを受けるでしょう。

CTIにどのようなセキュリティ対策が取られているか、導入前に確認しましょう。

効果に見合った価格か

CTIを導入するには費用がかかるため、 導入後に期待できる効果 を踏まえて検討する必要があります。

そのためには、やはり自社の課題を明確にすることが大切です。

一つの課題に対して、どの機能で解決するか、どのように使うか、どのように改善するのが理想的かなどをシミュレーションしておきましょう。

さらに、席数などの利用規模やオプションの有無なども価格に影響します。

価格は定額と従量のどちらかなど、価格体系も把握して思わぬ出費を防止しましょう。

音声認識機能のさらなる可能性


技術が発展する中で、これから音声認識の機能は向上していくでしょう。

加えて、 さらなる活用の仕方 が開発される可能性もあります。

その一つの例がIVRと呼ばれるものです。
通話内容の記録だけでなく、顧客への直接的な応対にも音声認識機能が活用されている事例です。

IVRにも活用される音声認識

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、コンピューターがかかってきた電話に自動的に対応する仕組みのことです。

現在多いのは、音声ガイダンスに従って番号をプッシュすることで、電話をかけてきた人の要望に応える形です。

しかし、ガイダンスを聴くのに時間がかかる、ガイダンスが複雑であるなどの課題があります。

そこで、音声を認識するIVRも登場しています。

 自動音声が流れ、相手の回答の音声を認識して、自動的に適切な対応をする というものです。

音声を認識するIVRによって、音声ガイダンスが終わるまで待つことなく、要件を話すだけで適切に処理されるため、顧客満足度の向上が期待されています。

CTIの音声認識機能を活用して業務を効率化しよう


CTIの音声認識機能を活用すれば、音声に比べて扱いやすいテキストに通話内容を変換できます。

そうすることで顧客の意図をより深く理解したり、社内での情報共有や研修に役立てたりできます。

つまり、 音声認識機能は顧客にとっても自社にとっても有益な機能 といえるでしょう。

List Navigator.」の機能の一つ「Call Analytics」は、音声認識のさらに先の「音声解析」機能を備えています。

通話内容のテキスト化はもちろん、オペレーターの話し方の癖や抑揚、トークの質なども数値化し、効率的に改善へとつなげます。

顧客満足度や業務効率の向上を目指している場合は、ぜひ「List Navigator.」を検討してください。

■合わせてよく読まれている資料
導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

導入時3つのチェックポイント