豊富な分析情報を活用して
アポ獲得数が1.7倍に！

まずは事業内容と、ご担当者さまの役割をお聞かせください。

当社は、企業の決裁者同士を繋ぐビジネスマッチングプラットフォーム「アポレル」の運営と、BPO事業をおこなっています。「人との繋がりを大事にし、企業様の未来を繋ぐ一助になりたい。」というミッションの実現に向け、活動しています。
List Navigator.は自社のサービスのアポイント取得と、BPOの2軸で使っていますが、現状、BPO業務での使用が圧倒的に増えています。そのため、本日のお話もBPO事業での活用方法についてお話できればと思います。
私たちの役割としては、ターゲット選定などの戦略策定と、架電スタッフの業務マネジメントを担当しています。

List Navigator.を導入された経緯を教えてください。

元々は別のCTIシステムを利用していたのですが、分析業務において使いにくさを感じていて、乗り換えを検討し始めました。具体的には、分析に使える項目が少なかったり、架電結果を一覧でエクスポートできなかったりする点があり、改善したいと考えていました。

当社のBPO事業では、「クライアントの要望に応じたリスト戦略策定⇒リストへのアプローチ⇒クライアントへの稼働実績報告」という大まかな流れがあります。その中で、成果を最大化するための戦略を立て、レポーティングをおこなうには日々の分析業務が重要です。
しかし、以前使っていたシステムでは、システムの画面上で確認できる指標が少なく、クライアントさまに対して十分なレポーティングがおこなえず、不便さがありました。
そうした中で他サービスも含めて検討したところ、List Navigator.の分析画面が1番見やすく、項目のカスタマイズも柔軟に対応できること、機能性の高さに対して安価に導入できることの２点を理由として、導入を決めました。

また、今後の展望にはなりますが、ゆくゆくはList Navigator.のAPI連携機能を活用して分析業務をおこないたいと考えていたので、そういった点も決め手のひとつになりました。

実際の運用方法を教えてください。

管理者と架電担当者で役割を分担し、運用しています。

管理者の業務としては、主に「ターゲット像にもとづいたリスト作成」「架電担当者へのリスト割り当て」「スタッフの業務管理」「レポーティング・定期ミーティング」の4つです。
まず、リスト作成では、List Navigator.を使って分析できる内容をもとに最適なリスト戦略を立て、効率的にアポイント獲得できるようPDCAを回しています。
次に、スタッフの業務管理では、架電担当者の稼働状況を把握することでお客さまへの効率的なアプローチを実現しています。具体的には、オペレーター分析画面を活用し、実際の通話時間、ACWなど入力業務にかかる所要時間、リスト検索時間といった数値から業務工数が適切かどうかを確認しつつ、モニタリング機能を通して架電担当者の業務をサポートしています。テレワークの架電担当者もいるのですが、離れていても稼働状況を把握することができ、管理が簡単にできると感じています。
また、クライアントさまへのレポーティングと定期ミーティングでは、架電結果のローデータをも用いて実績報告書を作成することもありますし、List Navigator.内にある録音データを使って、「お断り文句の傾向」や「会話から想定される効果的な切り替えトーク」といったような情報をクライアントさまに共有しています。

架電担当者は、自分が担当するリストに対して架電をし、アポイントを取得していきます。List Navigator.を使って、1件1件架電結果の入力をしていて、それらの情報が管理者の分析にも役立っています。
このように、管理者と架電担当者で役割を分担することでバランスの取れたチーム運営ができていると考えています。

List Navigator.を導入してみて、率直な感想を教えてください。

管理者目線では、管理画面が前述の通り分析もしやすく使いやすいです。導入前に営業担当の方に事前にかなり詳しく詳細を伺い、デモ画面を見てイメージもついていたので、大きな齟齬もなく、導入後からすぐに活用することができています。前システムで実現できていなかったことが簡単にできるようになり、日々の業務効率化に繋がっています。
また、UIが使いやすいこともあり、架電担当者はシステムに慣れるまでが早く、助かっています。現状、新しく入社された担当者の方々に、オンラインでList Navigator.の操作説明を20～30分ほど実施していて、その後本格的にリストへ架電していく流れとなりますが、使い方に関する質問はほとんどないので、システムとしての使いやすさを実感しています。

List Navigator.導入の効果を教えてください。

1つ目の効果は、自社サービスのマーケティングに関して、導入前と比較して、アポ獲得数が30件から51件と、約1.7倍まで伸びたことです。理由として、架電数が増えたこともありますが、前述の通りList Navigator.上で様々なデータを取ることができ、分析と改善を繰り返し実施できていることが大きいかなと思っています。

2つ目の効果は、架電担当者の稼働状況が把握しやすくなったことです。オペレーター分析の機能を使うことで、担当者ごとの架電時間、ACWの時間などが細かく出せるのでフィードバックに活用し、効率的なマネジメントの実現に取り組んでいます。

3つ目の効果は、管理工数が大幅に削減できたことです。現在は架電担当者も数十人になり、BPO事業が加速しています。仮にですが、以前のシステムで同じチーム規模を管理しようとすると、管理者側の負担がかなり多くなってしまい、おそらく耐えられなかったと思います。List Navigator.は分析面と管理面の機能が充実しているので、現在の規模でも問題なく運営ができています。

4つ目の効果としては、レポーティングの自由度が高くなったことです。管理画面にある一覧分析をそのままエクスポートすることも可能ですし、ローデータをエクスポートして自社用にデータ加工することもできます。BPO事業では、クライアントごとに報告レポートを変更する必要があるので、クライアントの要望に合わせてデータの出力形式を変えられる点は非常に助かっています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

List Navigator.の導入を検討しているということは、自社の営業力を高めていきたいと考えている方が多いと思います。
架電数、行動量を上げることはもちろん大事ですが、やみくもに電話するだけでは意味がないと考えています。営業組織として、効率的に新規開拓をおこなっていくには戦略的なアプローチを重ねることが重要です。そのためには架電結果の分析や時間帯のパフォーマンス分析をしていくことが絶対に必要になります。

もし、自社の新規開拓営業を加速させたいと考えている企業様であれば、List Navigator.のように分析に長けているシステムの選定をおすすめします。