架電数3.5倍、アポ率1.3倍に!
掘り起こし時間削減で効率大幅UP

(株式会社メディカルジョブセンター 佐々木さま)

株式会社メディカルジョブセンター

業種:人材業

従業員数:20〜49名

導入前の課題

1. 求職者の獲得数が足りない

2. ビジネスフォンからでは架電数に限界があり、
休眠顧客の掘り起こしに時間がかかる

3. 架電数やアポ数の差がメンバーによって大きく、
属人化している

導入後の効果

1. 架電数の増加と属人化解消により、
求職者の獲得数が増加

2. プレディクティブコールの活用により、架電数が3.5倍・
1人掘り起こすのにかかる時間が平均3.4時間削減

3. 分析・モニタリング機能により、
リアルタイムでオペレーターの状況把握が可能に

事業内容と、ご担当者さまの役割をお聞かせください

当社は、主に医療/介護業界特化型の人材紹介事業と人材派遣事業を展開しています。業務内容は、キャリアアドバイザーが、採用ご担当者さまや転職・派遣希望者さまのニーズをヒアリングし、求める人材のご紹介と希望の事業所のご提案です。
キャリアアドバイザーが営業兼求職者対応をしており、List Navigator.は看護・介護領域の過去登録者への架電で活用しています。
私は管理者として、チームの全体運営をおこなっています。具体的な主な役割は、「リスト選定と差配」「稼働促進」の大きく2つです。

List Navigator.導入前はどのような課題がありましたか?

導入前の最も大きな課題は、求職者の獲得数が足りないことでした。要因として、休眠リストに十分にアプローチができていなかったことが挙げられます。新規登録リストは、毎月1人当たりに割り振られる人数が決まっているため、求職者獲得のためには休眠リストにいかにアクションを起こすかが非常に重要です。しかし、効率的にアプローチができていないのが実情でした。

具体的な課題は2点で、「架電数が少ない」こと、「属人化している」ことです。
List Navigator.導入前は、ビジネスフォンで架電をしていました。リストを1周するのに何ヶ月も時間がかかり、効率が悪く、休眠リストへのアプローチが不足していました。
そして、架電数や休眠リストからの掘り起こし数等、メンバーによって成果の差が大きく属人化していたことも課題でした。例として、1件1件リスト内容の詳細まで確認してから架電するメンバーは、行動量が少ないなどメンバーの行動によって架電数・アポ数に大きな偏りがありました。
また、管理者側の課題は、各オペレーターの稼働状況が分からずブラックボックス化していて、改善に繋がる内容を把握できていなかったことです。具体的には、通話時間や平均後処理時間、離席時間等の稼働状況など、メンバーがいつ・何に・どれだけの時間を費やしているかも分からず、実際の稼働状況をもとにしたフィードバックをすることが難しい状況でした。

List Navigator.の導入の決め手を教えてください。

「架電担当者が使用する画面のUIがシンプルで使いやすいこと」「プレディクティブコールを使って大量架電ができること」の2つが大きな決め手です。
選定するうえで実際に架電をするメンバーが使いやすいことを1番重要視していました。List Navigator.は機能が複雑ではなく、初めて使う方でも簡単に操作できるUIが魅力的でした。架電時に必要な情報がひとつの画面にまとまっていて分かりやすく、架電後の入力項目もプルダウンで選択するだけで完了します。
また、架電数を増やすためにプレディクティブコールができることも必須の条件でした。List Navigator.は、状況に応じて架電倍率を10%単位で細かく設定できるため、確実に架電数を増やし、課題を解決できると考えていました。

管理者として実際にどのような運用をしているか、教えてください。

管理者としての主な役割は、「リスト選定と差配」「稼働促進」の大きく2つです。
リスト選定と差配では、リスト別の接触率等の結果と状況を見て、どのリストを回していくかを判断し、適切な差配をしています。リストは、主に「求職者の年代」「求職者のエリア」「自社のステータス状況」の3つ項目を基準に選定。自社のステータス状況は、求職者との接触状況を基準とし、「直近未接触」と「登録以降過去一度も繋がっていない方」はリストに含めないようにするなどの条件で絞り込んでいます。
これらの項目と状況を見て適宜アプローチするリストの優先度を変えています。例えば、休眠リストからの接触率が低い場合には、リスト別に接触率を確認し、1番接触率が高い50代を中心に回していったり、月末まで時間がない場合には、獲得できたらすぐに稼働できるニーズが多い若年層を中心に回していったりと、状況に応じて臨機応変に対応していますね。

稼働促進では、具体的に3つのことをおこなっています。
1つ目は、各キャリアアドバイザーの数値把握と適切なフォローです。List Navigator.では、架電担当者ごとの待機時間や作業時間、ACW*時間などを簡単に確認できます。それらの数値を確認し、状況に合わせて適切なフォローをおこなっています。例えば、作業時間の数値が極端に低い場合は、声掛けをして理由を確認し、改善方法を一緒に考えたりしています。
2つ目は、モニタリングで会話内容の確認とフォローです。モニタリング機能によりリアルタイムで会話内容を把握し、すぐにフォローが必要な場合には、ささやき機能を使って会話中にフォローをおこなっています。List Navigator.導入前は会話内容がブラックボックス化していたのですが、現在はリアルタイムで鮮明に把握できるのが便利ですね。
3つ目は、毎日のスケジュール共有です。チーム単位・個人単位で1日のタスクやスケジュールのヒアリングをし、状況に応じてList Navigator.を使うタイミングなどをアドバイスしています。
これらのことをおこない、キャリアアドバイザーの方々がよりList Navigator.を活用できるよう活動しています。

*平均後処理時間(After Call Work)

List Navigator.を導入したことで、どのように課題が解決されましたか?

まず第一に、プレディクティブコールの活用により、1人あたりの架電数が大幅に向上しました。多回線で同時に架電することで、お客さまが不在時の待機時間を削減でき、効率化に繋がっています。
次に、オペレーター分析・モニタリングの活用により、属人的でブラックボックスだった点が解消されました。オペレーター分析では、架電担当者であるキャリアアドバイザー1人1人の詳細な時間の使い方が可視化できるように。通話時間はもちろんのこと、平均後処理時間や離席時間等、細かな項目まで簡単に確認ができ、誰がいつ何に時間を使っているかがひと目で把握できるようになりました。
その他に、モニタリング機能を利用して、リアルタイムで会話内容を確認し状況を把握しています。今までブラックボックス化していた部分が鮮明に把握できるようになり、各架電担当者へのフィードバックも素早く的確にできるようになったと実感しています。

以上のような機能を活用した結果、1番の課題であった求職者の獲得数増加に繋がっています。

具体的な導入効果を教えてください。

List Navigator.導入前と比較して、1人あたりの架電件数が平均月1,000件から3,500件と、約3.5倍になり、課題であった休眠リストへのアプローチペースが大幅に向上しています。
休眠リストからのアポ獲得率も上がっており、38%から48%と、約1.3倍向上しました。
それだけではなく、プレディクティブコールで無駄な待機時間が削減し、架電効率が上がったことにより、求職者の掘り起こしにかかる時間は削減できているんです。東京拠点では、求職者1件獲得あたり10.1時間かけていたのが7.7時間に、福岡拠点では10時間から5.6時間まで削減しています。それぞれマイナス2.4時間・4.4時間と、大幅な削減です。求人のピックアップなど、架電以外の業務に時間をかけることができ、効率的に業務をおこなうことができるようになりました。
また、副次的な効果として、架電担当者の自己認識の向上が挙げられます。管理者からのフィードバックの際に、録音確認とオペレーター分析の結果をもとに振り返りをすることによって、納得感を持って客観的に振り返りができ、改善に繋がるようになりました。List Navigator.導入前は、自覚症状がない中で管理者からアドバイスをもらうことも多く、納得感を持って業務に活かすことができず、根本的な改善に繋がりにくい状態でした。List Navigator.を使うことによって、架電担当者自身で気づきを得ることができるようになったと感じています。

これらの結果、1番の目的である求職者の獲得数増加を実現できています。

よく使っている機能はありますか?

架電担当者は「プレディクティブコール」、管理者は「一覧分析」「モニタリング・ささやき」「リストマーケティング」をよく使っています。
プレディクティブコールは、毎日の架電業務で使用していて、前述の通りプレディクティブコールがあることで発信時の無駄な時間が削減され、架電数の大幅な向上に繋がっています。
一覧分析は、全体を俯瞰で見て判断するために活用しています。List Navigator.の一覧分析機能では、複数の分析結果を一度に確認することができるため、そこからドリルダウンして改善点を見つけやすいと感じています。
それ以外だとモニタリング・ささやき機能は、架電担当者の教育に役立っていますね。モニタリングでは、誰がどんな内容で会話をしているかがリアルタイムで分かるため、タイムリーにフィードバックをすることができています。
そして、内容を聞きながらすぐにフォローに入った方がいい場合は、ささやき機能が便利です。ささやき機能は、求職者との架電中に、管理者が架電担当者に直接アドバイスをすることができます。架電担当者は管理者のアドバイスを聞き、そのまま求職者と対応を続けることができるため、非常に便利です。
また、リストマーケティング機能を使ってリスト別の結果を確認し、リスト選定や優先順位付けをしています。リストマーケティング画面では、リスト別の詳しい架電結果を一覧で確認できるため、ひと目でリスト別の良し悪しを把握することができて便利です。具体的には、リスト別に通電率や受注率を確認し、結果が良いリストからアプローチをするように促し、結果的に効率的な架電と接触率アップに繋がっています。

導入時の支援・導入後のサポート対応はいかがでしょうか。

導入時・導入後ともに非常によい対応をいただいています。具体的には、「レスポンスが早い・的確な回答」「現場導入前のサポートが手厚い」「活用方法に応じて、的確なアドバイスをもらえる」という点が挙げられます。
まず、何か不明点が発生した際は、すぐに回答をいただけます。レスポンスが早いだけではなく、自社の状況に合わせた的確な回答をいただいています。
また、現場導入前のサポートが手厚かったことも印象的です。具体的には、導入時の管理画面の設定方法を事前に細かくチェックいただきました。実際の現場で活用ができなければ、管理者側としてはシステムの導入がしづらいですが、自社が希望する運用に合わせて設定の過不足がないかをチェックいただき、安心して現場に導入することができています。
そして、List Navigator.の活用方法について、自社に合わせて的確なアドバイスをもらえることも大きなポイントです。例として、リスト分析の結果、通電率と受注率がエリアによって大きく差が出てきたタイミングがありました。その際に、「プレディクティブコールを使う際に、繋がりづらいエリアは倍率を上げる」「繋がりづらいリストを差配する場合、架電担当者に事前にその旨を伝え、メンタルケアをおこなう」という2つのアドバイスをいただきました。結果、数値が改善され、架電担当者の事前のフォローもでき、大変助かりました。このように、自社の実際の状況に合わせて具体的にアドバイスをいただけるのはありがたいなと感じます。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

架電業務をメインとしている企業さまにはおすすめできるシステムです。
まず第一に、プレディクティブコールが使いやすく、架電数が大幅に向上し、行動量を担保することができます。実際に当社は月の架電数が約3.5倍になり、効果を実感しています。
その他にも、データ分析機能やモニタリング機能等により、質の向上を図ることもできます。現場を指導するうえで、管理者として持っておいた方が良い情報を、List Navigator.上で簡単に把握することができます。必要な情報を簡単に確認できることで、現場の管理がしやすく、質の向上に繋がっています。
また、サポートの体制もよく、CTIシステムの導入が初めてでも使いやすいです。当社もビジネスフォンからのシステム導入でしたが、前述の通り常にレスポンスが早く、親身になって回答をしていただけるため、安心して使用することができています。
架電業務に必要な量と質、両方を担保したい方は、一度ご検討をおすすめします。

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