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2022.08.30更新

プレディクティブコールとは?導入するメリットや機能を解説

企業のカスタマー窓口となるコールセンターでは、業務の効率化が大きな課題です。
「プレディクティブコール」を活用すれば効率化が実現できます。

本記事では、プレディクティブコールのメリットや機能を解説します。

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プレディクティブコールとは?


「プレディクティブコール」とは、CTI(コンピューター電話統合システム)の機能の一つで、登録された電話番号に自動発信が可能です。

 リストに掲載されている顧客に一斉に架電できるシステム なので、業務効率化に貢献できます。

プレディクティブコールは特にアウトバウンド業務で効率化が見込めます。アウトバウンド業務とは、中から外に出ていく業務、つまりコールセンターから顧客への連絡業務です。

商品説明や自社の製品利用者への重要事項の伝達など、企業から発信する業務を指します。

例えば、自社製品を利用している顧客に新商品の説明のために電話をした場合は、通常は、コールセンターのオペレーターがCTI上で対象の顧客を選択し順番に電話していきます。

しかしながら、顧客が不在のため通話できないケースも少なくありません。不在であることを記録し、次の顧客へ架電しますが、コールし直す時間や記録を取る時間は非効率といえるでしょう。

そこで考案されたのが、プレディクティブコールです。

プレディクティブコールは対象となるユーザに対し自動で電話を掛けます。

相手が着信した電話のみを空いているオペレーターに自動接続し、不在の相手については記録を残して後で自動で再コールします。

プレディクティブコールは オペレーターが不在の顧客相手の電話を待つ時間や、再度電話し直す時間を削減 でき、コールセンターの効率的な業務につながるでしょう。

プレディクティブコールに連携できるCTIの機能

CTIとは、コンピューター電話統合のことで、情報を効率よく管理するための技術の総称を指します。さまざまな機能があり、CTIの一つの機能がプレディクティブコールです。

また、 CTIのその他の機能と連携 することで、さらなる効率化が実現できます。
以下のCTIの機能とプレディクティブコールを組み合わせることで、より効果を発揮します。

  • CRMシステム
  • 録音
  • 電話制御

CRMシステム

CRMは、「Customer relationship management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。CRMシステムは顧客情報の管理が主な目的です。

CRMと連携すると、 過去に応対した顧客から受電した際に、自動で顧客情報を検索し、画面上にポップアップ表示 をします。

また、着信履歴をリストとして管理できるので、回線が混み合っていて応対できなかった場合、履歴をさかのぼることが可能です。

顧客情報をオペレーターが検索する手間を大幅に削減できます。業務効率化の他にも、顧客満足度の向上や、リピート購入にもつながるでしょう。

CRMシステムについては「コールセンターシステムCRMとは?|導入メリットや選び方を紹介」でも詳しく解説しています。

録音

オペレーターと顧客との通話を録音できる機能があり、新人研修やクレーマー対策などに有効です。

蓄積した録音データを分析すれば、顧客傾向を把握したり、成約につながるトークスクリプトの作成をしたりということができるからです。

新人研修では、電話対応した音声を確認して問題点の確認や教育に活用できます。さらに、対応の品質が高い優秀なオペレーターの通話録音を確認できれば、オペレーター全体の対応スキルの向上も期待できるでしょう。

応対記録を録音し会話内容を後から確認すれば、 フィードバックできるので、応対の品質向上や顧客満足度の向上 につなげられるでしょう。

録音機能のメリットなどについては「コールセンターで通話録音する理由とは?メリットや注意点も解説」でも詳しく解説しています。

電話制御

電話制御や通話分配と呼ばれる機能は、電話の割り振りを自動で行う機能です。コールセンターでは、電話応対が特定のオペレーターに偏ることがよくあります。

偏ることがないよう待機時間が一番長いオペレーターに優先的にコール接続する機能です。またオペレーターの能力差によっても処理できる数は異なります。

電話制御機能は、能力値や稼働率に応じて、均等に業務を割り当てることが可能です。

システムがオペレーターの ステータスから判断して通話を分配するので、オペレーター間でのコール数の偏りがなくなります 

プレディクティブコールと間違われやすい機能


プレディクティブコールと混同しやすい機能に、「オートコール」「プログレッシブコール」があります。機能の違いを解説します。

オートコール

オートコールも自動で架電するシステムですが、 複数への自動発信ではなく、1件ずつ対象とする点 が異なっています。

顧客リストに記載されている電話番号をクリックすれば架電できるシステムです。応答するまで1件ずつ自動発信し、オペレーターはつながり次第対応します。

1件ずつしか架電できないので、つながるまで時間がかかってしまう場合があります。

オートコールの機能については「オートコール(IVR)とはどんなシステム?仕組みや機能について」でも詳しく解説しています。

プログレッシブコール

プログレッシブコールは、自動で発信する点は同じですが、 発信できる上限がプレディクティブコールとは異なり、オペレーターの人数まで です。

つまりオペレーターが10人の場合は、プログレッシブコールの上限は10件です。対してプレディクティブコールは、10件より多い発信数でも設定することができます。

電話がなかなかつながらない顧客に架電する場合はプレディクティブコールの方が有効です。

プレディクティブコールを使う4つのメリット


プレディクティブコールのメリットは、以下の4つです。

  • オペレーターの負担を軽減できる
  • 成約率が上がる
  • 架電効率が上がる
  • 膨大な数の顧客データを分析できる

メリットを詳しく解説します。

オペレーターの負担を軽減できる

プレディクティブコールの1つ目のメリットは、オペレーターの負担を軽減できることです。

オペレーターがダイヤル操作したり、不在の時にかけ直しする業務が不要となるからです。

アウトバウンド業務は電話をかけるダイヤル操作から始まります。

対象顧客を探し相手に対し電話をかける操作や、相手が不在だった場合、あとでかけ直す必要がありますがプレディクティブコールなら自動化できます。

ダイヤル操作や不在時のかけ直しは、何千件もの電話を多くのオペレーターで対応する場合は時間は膨大なものになるでしょう。 自動化できれば、オペレーターの負担が軽減でき、業務効率化に大きく貢献 します。

某中古品小売業関連会社様でも、プレディクティブコールによってオペレーターの待機時間を削減させるなど、負担軽減に成功しています。

成約率が上がる

2つ目のメリットは成約率を上げることができる点です。成約率の向上はテレアポの大事な要素と言えるでしょう。

成約率が向上するのは、 オペレーターのダイヤル操作が必要なくなり業務負担が軽減できると、余裕が生まれるから です。
例えば、

  • 会話に集中しやすくなる
  • 成約のつながる話し方の工夫ができる
  • お客様に寄り添った会話ができる

などで、アポも獲得しやすくなるでしょう。

オペレーターの成約率がアップすれば、従業員のモチベーションの向上にも結びつくので、離職率の低下も期待できます。

架電効率が上がる

3つ目のメリットは、架電効率を上げられる点です。接続できた電話のみをオペレーターに接続するので、オペレーターの稼働率を管理できるからです。

アウトバウンド業務は、電話対応しながら入力作業もしなくてはなりません。

オペレーターによって能力の差があったり、1人のオペレーターがずっと電話対応をしていると集中力が低下してしまったりといったこととなって効率が落ちてしまいます。

プレディクティブコールには、稼働率管理で待機時間の長いオペレーターから順次接続できます。
 オペレーターの能力値や稼働率に応じて、均等に業務を割り当てられ架電効率が上がる でしょう。

また、オペレーター数より多く架電できるので、架電数も大幅に向上します。架電数が増えれば、アポにつなげられる有効コール数の増加にもつながります。

某中古品小売業関連会社様では、プレディクティブコールによって架電効率を5倍アップさせることに成功しています。

膨大な数の顧客データを分析できる

4つ目のメリットは顧客からの膨大なデータを分析できる点です。顧客からのデータを収集し分析すれば、行動パターンを予測でき効率化に役立ちます。

対象の顧客に自動で電話発信しますが、不在であった場合の顧客情報を保存します。情報には具体的な日時が記録され、蓄積されれば顧客ごとの行動パターンが分析可能です。

例えば、「ある顧客は平日の昼間は不在だが、土日であれば在宅の場合が多い」といった情報が見えてくるため、どの時間帯に電話すればつながりやすいか予測できるようになります。

システムが どの顧客にどの時間帯に電話すれば良いか指示してくれる ため、かけ直しの無駄を削減できます。

単にオペレーションの自動化だけでなく、データに基づいた対応が可能な点がプレディクティブコールのメリットといえるでしょう。

プレディクティブコールで架電数を効率的に上げよう


コールセンターで プレディクティブコール機能を導入すれば、業務効率化が可能 です。
顧客満足度の向上や売上アップにもつなげられるでしょう。

まだプレディクティブコールを導入していない場合には、導入の検討をしてはいかがでしょうか。

Scene-Liveではプレディクティブコール機能を兼ね備えたアウトバウンド型コールシステム「List Navigator.」を提供しています。

架電効率や成約率の改善を目指したい企業様は、ぜひご確認ください。

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