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2022.07.19更新

コールセンターのアウトバウンド業務とは?インバウンド業務との違い

コールセンターの業務には、 アウトバウンド(発信)とインバウンド(受信)の2種類あります。  コールセンター業務と言えば、「ノルマがきつい」「大変」というイメージを抱いていませんか。

この記事では、アウトバウンド業務の仕事内容や特徴、インバウンド業務との違い、成約率アップのコツについてご紹介します。

アウトバウンド業務は、企業の売上にダイレクトに貢献できるやりがいのある仕事です。
アウトバウンド業務について知りたい方や成約率を向上させたい方は、ぜひ最後までご一読ください。

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コールセンターでのアウトバウンド業務とは?


では、コールセンターのアウトバウンド業務についてご紹介します。

アウトバウンド業務の主な仕事内容

企業やコールセンターから顧客や潜在顧客に架電することを「アウトバウンド」 と言います。

コールセンターのアウトバウンドの主な業務は、 契約の成約率向上やセールスアポイントの獲得のために、顧客や潜在顧客に商品やサービスの案内の架電をします。 

アウトバウンド業務には、既存顧客のサービス継続や新規顧客の開拓などのメリットがあります。
また、休眠顧客にも積極的にアプローチもできるので、他社への流出を食い止められたり、再び自社を利用してくれたりする可能性が高まります。

さらに、コールセンターのアウトバウンドの業務は営業の架電をするだけではありません。
顧客のニーズをリサーチできるアンケートや市場調査、メール送付やデータ入力などの事務作業も行うことがあります。

ここからは、アウトバウンド業務の仕事内容について詳しくご紹介します。

商品・サービスの営業

コールセンターのアウトバウンド業務は、個人や法人の潜在顧客に対して「営業電話」をすることに多くの時間を割きます。

新規顧客の獲得方法は、あらかじめ自社で作成した潜在顧客リストを使用する場合と無作為に架電をする場合があります。

 自社の既存顧客への架電も重要な業務です。 

「イチオシの商品・サービス」 について 「新商品のお知らせ」 などの連絡を定期的に既存顧客に架電することで、自社と顧客との関係性を維持し、解約率を減少させるメリットがあります。

また、既存顧客に商品・サービスの利用期間の終了を伝える架電も大切です。
既存顧客が解約を希望される場合には、手続きの案内をして、必要な書類送付の手配をすることもあります。

しかし、既存顧客に今後の希望を丁寧にヒアリングし、解約ではなくさらなる自社の商品・サービスの利用を促せれば、利益率もアップも見込めます。

アポイントの獲得

顧客や潜在顧客に商品・サービスの案内などの販売を促す内容の架電をして、 商品・サービスに興味を示した顧客や潜在顧客に対して、自社の営業担当者が商談をする日時の約束を取り付ける業務です。 

オペレーターの営業スキルが必要とされ、さらに自社の営業担当者との連携が重要です。

市場調査・世論調査

市場や世論調査が目的のアウトバウンド業務もあります

まず1つめは、市場調査です。
 市場調査とは、商品の購入やサービスを利用した既存顧客に対して、商品を購入した理由やサービス利用後の感想、不満や改善点などを調査する業務です。 

新商品やサービスの企画開発のための調査やイメージ調査を実施することで、市場の動向や顧客ニーズを把握でき、マーケティング戦略の立案に役立ちます。

また、企業の商品やサービスに対しての率直な意見を集められるので、企業のカスタマーサクセスを向上させるためには重要な業務と言えるでしょう。

もう1つは、世論調査です。
 世論調査とは、国政選挙時に新聞などで政党支持率を掲載するためのデータを取得して、国民の意識を調査するために実施されます。 

書類に記入するアンケート調査やインターネットでの調査と違い、オペレーターが顧客1人1人と直接話をするので、リアルな声を収得できるのが最大の特徴と言えるでしょう。

料金の支払いの督促

 クレジットカードの支払いやローンの返済などが期日までに支払いがない場合や支払いが滞っている顧客に対して料金の支払いを督促する業務です。 

お金の問題は、クレームや苦情に繋がる場合が多いと言われています。
オペレーターの顧客に対する言葉遣いや表現の仕方の工夫といった熟練のトークスキルと柔軟な対応が必須と言えます。

アウトバウンド業務におけるオペレーターの職種

ここからは、アウトバウンド業務におけるオペレーターの以下の2つの職種をご紹介します。

  •  テレフォンアポインター 
  •  テレマーケター 

一般的に「テレフォンアポインター」は自社の商品やサービスを知らない潜在顧客に架電をして商品やサービスの勧誘・アポイントメントを取ります。

一方で、「テレマーケタ―」は既存顧客に自社の商品やサービスのさらなる販売促進やマーケティング戦略のための市場調査をしたり、既存顧客からのクレームや苦情の電話を受けたりします。

従事内容や目的が異なるので、以下でより詳しくご紹介します。

テレフォンアポインター

 テレフォンアポインターとは、自社の商品やサービスと全く接点のない潜在顧客に架電をして、自社の商品やサービスを紹介・勧誘・注文受付などに従事する人を指します。 

「テレアポ」と言えば馴染みがある方は多いのではないでしょうか。

営業担当者との商談のアポイント調整などのサポート業務もします。
簡単に言うならば、電話のみで営業をする職種で、トークスキルや柔軟性が求められることがほとんどです。

商談や契約が成立した際には、高額な成果報酬(インセンティブ)が与えられることも多いのも特徴です。

テレマーケター

テレマーケティングという言葉を聞いたことありませんか。
テレフォンマーケティングの略で、潜在顧客に対して電話などを活用して、企業をアプローチするマーケティングの手法の1つです。

 テレマーケターの仕事は、潜在顧客に商品やサービスの情報を伝えて、申し込みや購入を促します。 

アウトバウンド業務の特徴・やりがい

コールセンターのアウトバウンドの主な特徴は下記2つです。

  • オペレーターから既存顧客や潜在顧客に架電をする
  • 顧客のニーズを顧客との電話でのやり取りのみから察して、自社の商品やサービスに対してメリットを感じてもらい、購買意欲を促進させるトークスキルが求められる

コールセンター側から無作為で自社と接点のない潜在顧客に架電するため、場合によっては、不快感を表されたり、話を聞いてもらえなかったりすることもあるでしょう。

しかし、トークスキルを磨いたり、商品やサービスの知識を深めたりと努力を積み重ねていった結果、アポイントや契約が成約した時は大きなやりがいを感じるでしょう。

また、アウトバウンド業務は、契約の成約やアポイントの獲得など具体的な数字が評価の対象となります。

 数値目標を達成できれば、達成率に応じて基本給にインセンティブが追加されることもあります。  自身の頑張りが正当に評価され、給与に反映されれば、業務に対するモチベーションもアップするでしょう。

さらに、 企業の売り上げにダイレクトに貢献していると実感できることも大きなやりがいの1つと言えます。 

上記のようにコールセンターのアウトバウンド業務は、目標達成意欲の高い方や向上心がある方には、非常にやりがいを感じる業務と言えます。

インバウンド業務の主な仕事内容


 企業やコールセンターに対して顧客や潜在顧客からの受電をすることを「インバウンド」 と言います。 

コールセンターのインバウンド業務の具体的な仕事内容とは、

  • 商品やサービスの資料請求や申し込みの受付
  • 商品やサービスに関する利用方法や不具合発生時の相談
  • クレームや苦情対応

などです。

コールセンターには、さまざまな質問や悩みを持った不特定多数の顧客が架電してきます。
オペレーターが顧客1人1人に寄り添った対応を心掛ければ、ロイヤルカスタマーを獲得でき、他社への顧客流出防止が期待できます。

インバウンド業務は多岐にわたるため、オペレーターは経験や幅広い知識などオールマイティな業務スキルが求められます。

インバウンド業務におけるオペレーターの職種

コールセンターのインバウンド業務におけるオペレーターの職種は、以下の主な3つです。

  • テレフォンオペレーター:顧客に最適な商品やサービスを提供
    例:ECサイトや通信販売の受注、配送手配
  • カスタマーサポート:既存顧客や潜在顧客からの商品やサービスに関する疑問や不満に対応
  • テクニカルサポート:技術的な問い合わせに対応
    例:パソコンや家電製品の操作方法や不具合発生時の対応

インバウンド業務は、 オペレーターが顧客から寄せられるありとあらゆる問い合わせに対応しなければなりません。  悩みや不満を持った顧客の場合、待たされることなくスムーズな解決が求められます。

人の役に立ちたい方や人の話を正確かつ冷静に聞き取り判断できる方には、インバウンド業務は向いていると言えるでしょう。

アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とインバウンド業務の違いについて下記の通りです。

アウトバウンド インバウンド
主な業務 発信
サービスや商品の紹介
アポイントの獲得
受信
顧客からの問い合わせ対応
クレーム処理
トーク内容 自分主導で話せる 相手により臨機応変に話す
対象顧客 潜在顧客
新規顧客
既存顧客
顧客との心理的な距離 遠い 近い
オペレーターに求められるスキル 営業スキル
精神的なタフさ
未経験でも可能
課題解決スキル
情報を正確に聞き取る力
知識と経験が必須
 アウトバウンド業務が能動的なコールセンター、インバウンド業務なら受身的なコールセンターと言っても過言ではないでしょう。 

アウトバウンド業務はきつい?向いている人の特徴


コールセンターの業務の中で、一番敬遠されがちなのがアウトバウンド業務とも言われています。
アウトバウンド業務は「きつい」や「大変だ」とか悪い噂を耳にする、イメージを持たれている方も多いでしょう。

ここからは、アウトバウンド業務が「本当にきついのか」どうかとアウトバウンド業務が向いている人の特徴をご紹介します。

電話に出てもらえない

既存顧客に架電するインバウンド業務と異なり、アウトバウンド業務はランダムに選ばれた自社と接点のない潜在顧客に飛び込み営業のように架電します。

いきなりどこかの会社も知らない人から電話がかかって来たら、どのような反応をするでしょうか。
残念ながら、電話に出てもらえないことが非常に多いです。

 電話に出てもらえても、警戒心丸出しでガチャ切りされたり、商品やサービスのセールスと分かるや否や「間に合っています!」「二度とかけて電話しないで!」などと言われて不機嫌な対応をされたりする場合もあります。 

営業がアウトバウンドの主な業務のため、そもそも潜在顧客に電話に出てもらえないことは苦しい状況と言えます。

また、セールスノルマがあるコールセンターの場合、オペレーターは電話に出てもらえないことが続くと焦ってしまい、メンタル面にも影響を及ぼす恐れがあります。

1件1件の架電を大切にしながらも、ネガティブな気持ちに執着しすぎず、気持ちを切り替えることをおすすめします。

クレームが怖い

潜在顧客からクレームを言われることもあります。
顧客によっては、こちらの都合も考えずに急に電話をかけてきて商品やサービスの話を始めたら、不愉快な思いをするかもしれません。

 急に顧客の態度が一変して、クレームや苦情を言われて責任者を呼んで対応する最悪の事態にもなる危険性も十分にあります。 

オペレーターの中には、「また、クレームを言われるのでは?」と心配し過ぎて、架電するのを躊躇ってしまうかもしれません。

また、企業からの請負でアンケートや市場調査を行う場合、その企業の不満や苦情を言われることも多々あります。
自分には関係なくても顧客に謝罪しないといけない場面もあり、アウトバウンドはメンタル的にも骨が折れる業務とも言えるでしょう。

定期的にコールセンター内で、クレームや苦情を受けた際の対処方法やメンタルケアを共有することをおすすめします。

受注が取れない

毎日、毎日どれだけ多くの潜在顧客に架電しても、商品やサービスの販売ができないこともあります。

近年、商品やサービスを購入する際に、対人ではなくオンラインショッピングで済ます方が非常に多くなってきました。
また特に若年層の間では、LINEやチャットなどのテキストコミュニケーションが普及し、電話でのコミュニケーション自体に抵抗がある方も多いと言われています。

つまり、 電話での商品やサービスに馴染みがない方が多く、どんなに商品やサービスが高品質でも受注が取れない場合があります。 

  • 潜在顧客の心に刺さるようなトークスキルを磨く
  • 何を聞かれても答えられるように商品やサービスの知識を勉強する

など、あらかじめ営業のための準備を万全にして、アウトバウンド業務に臨むことをおすすめします。

アウトバウンド業務に向いている人の特徴

アウトバウンド業務に向いている人の主な特徴は以下の2つです。

  • 気持ちが切り替えられる人
  • 顧客の気持ちや状況に柔軟に対応できる人

アウトバウンド業務は、先述したように顧客に電話をかけても出てもらえなかったり、電話口で急に理不尽なことを言われたりする場合がほとんどです。

 どんなに嫌な思いをしても、顧客からの対応に対して思い詰めずに、「よし!次、頑張ろう!」と即座に気持ちが切り替えられる人はアウトバウンド業務に向いています。 

一方で、顧客からの対応に毎回思いつめてしまう人は向いていないでしょう。

アウトバウンド業務では1日に何件も架電しなければなりません。
顧客からの反応や結果に毎回悩まずに、「しょうがない!」と思えるくらいの心の余裕がある人が求められます。

また、アウトバウンド業務の成果は成約数やアポイント数といった数字で常に評価されます。
数字のプレッシャーに弱い人や周囲と比べて営業成績が悪くて気持ちを引きずってしまう人は業務に取り組むのが苦痛かもしれません。

顧客側に立てば、こちらの気持ちや状況を無視して一方的に商品やサービスの説明をされたら不愉快と感じるでしょう。

 顧客の事情や気持ちを察して、声のトーンやスピード、会話の内容を合わせてあげる気配りがある人がアウトバウンド業務のオペレーターに向いています。 

オペレーターの対応が良ければ、顧客も実際に対面してくれているかのような信頼感を抱き、「話を聞こうかな」「この商品なら買おうかな」という気持ちになりやすいでしょう。

電話越しの非対面コミュニケーションでも、顧客の立場に立っての接客は基本とも言えます。
顧客を不快にさせず、きめ細かな心遣いを持てる人が必要とされます。

また、営業成績やスキルについて、時には自分よりも若い上司に指摘されたり、自分よりも経験年数が浅い同僚からのアドバイスをされたりする場合もあります。

その際に、素直に真摯に指摘やアドバイスを受け入れる人はどのコールセンターでも重宝されるでしょう。

コールセンターでのアウトバウンド業務で成約率を上げる6つのコツ


コールセンターのオペレーターは、日々たくさんの顧客対応をしています。
コールセンター内の生産性を高め、業務の効率化を促進することは必須と言えるでしょう。
ここからは、コールセンターでのアウトバウンド業務の成約率を上げる6つのコツをご紹介します。

ターゲットの明確化

まずは、架電するターゲットを明確にしましょう。
どんなに商品やサービスが良くても、顧客にとって必要としない商品やサービスであれば、成約には繋がらない可能性は高いでしょう。

成約率を上げるためには、顧客にとって価値のある商品やサービスだと認識してもらう必要があります。

 商品やサービスを必要とする顧客に架電するためには、ターゲット層を絞り込みましょう。  

性別や居住地、職業、趣味や嗜好など顧客属性を把握することは、マーケティング戦略を立案する上でも非常に重要と言えます。

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、顧客のタイプや状況に合わせて、どのような内容で話をするかなどをあらかじめ細かく設定した台本のようなものです。

  トークスクリプトの内容が、顧客獲得の成功の鍵と言っても過言ではありません。 

アウトバウンド業務では、顧客と電話が繋がれば、オペレーターのトークスキルで成約につながるか否か左右されます。

しかし、トークスクリプトを活用すれば、未経験や経験の浅いオペレーターでも顧客との会話を事前に予測ができ、余裕を持って会話を進めることが可能です。

結果的に、コールセンター全体の営業やトークスキルの底上げにもつながるでしょう。

ただし、トークスクリプトを作成するには、いくつか注意が必要です。
管理者のみの偏った意見だけでなく、現場をよく知る成約率の高いベテランオペレーターのトーク内容をモニタリングしたり、さまざまな意見を取り入れたりしましょう。

また、時代の変化に伴い顧客の状況は日々変化しているので、定期的にトークスクリプトの内容を見直しやアップデートをして、品質を向上させることをおすすめします。

架電時間の工夫

アウトバウンド業務では、電話をかける時間を工夫することも成約率をアップする秘訣です。
例えば、

  • 一般企業なら、始業と終業の時間を外して、午前10時〜午後14時頃
  • 飲食店なら、ランチ営業開始前後の午前11時や午後14時頃
  • 高齢者なら、午前中に出掛ける方が多いので、午後から夕方まで
  • 主婦なら、家事に忙しい朝や夕方は避けてお昼頃
  • など、それぞれの属性により電話がつながりやすい時間帯が異なります。

 顧客にとって、対応に余裕のある時間帯に電話をすれば、話を聞いてもらいやすいでしょう。 

接続率をあげるためにも、ターゲット層の営業時間ライフスタイルなども事前にリサーチしましょう。

社内研修を定期的に開催

成約率向上には、定期的に社内研修を開催しましょう。

社内研修では、成約率が高いオペレーターのトークで「何を話しているのか」「どうやって営業しているか」を聞いてみましょう。

営業トークが上手い人は以下のような工夫をしています。

  • 声のトーンは明るく、聞き取りやすいスピードで話す
  • 結論を先に伝えて、話しを聞いてもらう雰囲気を作る
  • 自分ばかり一方的に話しをせず、顧客に考える隙を与える
  • 多くを語らずに簡潔に話して、顧客の興味・関心を惹きつける
 また、オペレーター同士でロールプレイング練習をして、フィードバックをするのも効果的です。 

さまざまなシチュエーションを想定した実践さながらのロールプレイは、顧客への対応力を鍛えるので、架電に対する恐怖心が消え、自然と営業に対する自信にも繋がります。

営業やトークスキルの研修も重要ですが、社内研修ではオペレーターたちのモチベーション維持やストレスケアも忘れずに意識しましょう。

オペレーターは日々営業ノルマ達成に追われたり、顧客からの理不尽な対応に耐えたりと強いストレスに晒されています。

オペレーターのモチベーションが下がれば、コールセンター全体の品質や生産性悪化、結果的にオペレーターの離職率増加の危険性もあります。
管理者は数字管理だけでなく、オペレーターのストレスケアにも十分に配慮しましょう。

KPI(重要業績指標)の設定

KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字を取った言葉で、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれています。

企業やチームが業務において設定した目標の達成度合いを数値化し測定するもので、中間目標と表現する場合もあります。
 KPIを設定すれば、コールセンター全体で明確な目標を持って業務に臨めるメリットがあります。 

コールセンターのアウトバウンド業務における主なKPIの項目は以下の9つです。

KPI 意味
架電数 電話をかけた回数
コンタクト率 顧客に繋がった回数
承諾率・成約率 架電件数のうち承諾・成約に至った件数の割合
処理時間 1コールあたりの応対処理に要した時間
稼働率 業務時間のうち電話対応業務に充てている時間の割合
ミス発生率 ミスが発生した割合
CPH 1時間に処理したコール数
CPC 1コールにかかる費用
ATT 平均通話時間

会社全体で達成したい目標までの進捗状況が可視化され、オペレーターに共有されることで、取り組むべき方向性が明確になるので、コールセンター全体に活気が溢れることが期待できます。

コールセンターのアウトバウンド業務についてのKPIについては、「コールセンターにおけるKPI(インバウンド・アウトバウンド)一覧|KPI設定のポイントを解説」の記事で詳しく解説をしておりますためご覧ください。

コールセンターシステムの導入

成約率のアップには、コールセンター業務の効率化を図るコールセンターシステムの導入が欠かせません。

アウトバウンド業務を効率的にする代表的なシステムは以下の通りです。

  • CRM機能:顧客情報を一元管理する
  • 通話録音機能:通話の録音データと顧客の応対履歴を紐づけできる機能
  • オートコール:ある一定の秒数が経つと、自動で架電を行う機能
  • プレディクティブコール:自動発信後に応答があった電話のみをオペレーターに転送する機能
  • プレビューコール:クリック発信とも呼ばれ、オペレーターが事前にパソコンの画面に表示された顧客情報を確認後に発信する機能
  • アウトバウンド業務は、まずは顧客に架電しなければ話になりません。

     架電数を増やすためには、オペレーターを増員したり、プレディクティブコール機能やプレビューコール機能のようにシステムを活用したりと対策は欠かせません。 

    まとめ コールセンターでのアウトバウンド業務の成約率を上げるには、業務の効率化が必須


     コールセンターのアウトバウンド業務で成約率を上げるには、電話をかける前段階の準備が必須です。 

    トークスクリプトの作成やコールセンターシステムを導入して業務の効率化を図りましょう。

    「List Navigator」は、クラウド型アウトバウンドコールシステムです。

    クラウド型のコールセンターシステムなら導入・開発コストを抑えながらも、スピーディーにシステムの導入が可能。
    また、インターネット回線さえあればどこでも運用できるので在宅勤務にも最適です。

    オートコールやプレディクティブコールなどアウトバウンド業務をサポートする機能を多数搭載。
    平均後処理時間(ACW)や離席時間など通話履歴だけでは計測できないオペレーターの稼働状況を一目で把握でき、コールセンター業務の効率化を実現します。

    「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

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