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2023.02.15更新

電話営業で失敗しない話術とは?成功率を上げる心理テクニックも紹介

「電話営業でなかなか成果が上がらない」「思い通りに話せず、すぐに断られてしまう」など電話営業の悩みを抱えていませんか。

対面営業では視覚的に相手とコミュニケーションを取れますが、電話営業ではできません。

電話営業の成果を上げるには、 電話営業ならではの「コツ」を知ること が重要です。

本記事では、電話営業に欠かせない事前準備や意識したい話術、成功に導くための心理テクニックを詳しく紹介します。

生産性の向上に欠かせないコールセンターシステムも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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電話営業をする前に準備すべきこと


電話営業で成果を上げるためには、電話営業する前の準備が欠かせません。

事前準備を怠ると、電話対応に自信が持てず、期待した成果が得られない可能性があります。

あらかじめ、以下の4つを準備しましょう。

  • 架電リスト
  • 架電先の情報
  • トークスクリプト
  • よくある質問集

それぞれの概要を解説します。

また、作成したトークスクリプトやよくある質問集のアップデートは忘れないようにしてください。

市場の変化や競合他社の参入などを反映したトークを盛り込むことで、営業話術の底上げにつながります。

架電リスト

電話営業する前に、架電リストを準備しましょう。

むやみやたらに電話営業しても、効率的に成果が得られる可能性は低いです。

効率的に電話するなら、 自社製品やサービスに興味を持ってもらえる可能性が高い顧客を選定した精度の高い架電リスト を作成しましょう。

架電リストを作成する際は、電話以外のプラットフォームからの顧客情報も収集も欠かせません。

最近は、電話以外にも自社サイトやSNS、メール、チャットなど顧客との接点は多様化しています。

なんらかのアクションを起こした顧客を取りこぼさないように、情報をきちんと整理して、質の高い架電リストを作成しましょう。

散財しがちな顧客情報を整理したい、他部署とスムーズに情報を共有したいなら、顧客管理システムが搭載されたビジネスフォンを活用するのもおすすめです。

架電先の情報

架電先の情報を集めるのも、電話営業する前に欠かせません。

繁忙時に電話すると、「今、忙しいから」と対応してもらえず断られる可能性があります。

電話営業をする前に、 架電先が対応しやすい時間帯や担当者の名前をリサーチ してください。

一例を挙げると企業向けの営業なら、始業直後や昼休みの時間を避けて電話しましょう。

電話する際に担当者を名指しすれば、電話をつなげてもらえる確率は高いです。

あらかじめ架電先に資料送付やセミナー案内をメールするなど接点を作ると、電話しても警戒感が持たれる可能性は低いといえます。

トークスクリプト

電話営業の成果を高めるためには、トークスクリプトを用意してください。

トークスクリプトとは事前に想定したトーク内容をドラマの台本のように記載したものです。

トークスクリプトを作成すれば、 従業員は落ち着いて電話できたり、勤務歴に関係なく均一な対応ができたり します。

電話営業におけるトークスクリプトは、主に以下の3つの内容で構成しましょう。

  • フロントトーク(導入・ヒアリング)
  • 本題(商品やサービスの提案・紹介)
  • クロージング(アポ獲得など次へのステップ)

フロントトークで架電先と信頼関係を築き、聞く姿勢を作ってもらいます。

そして、架電先の悩みやニーズに寄り添った商品やサービスの提案・紹介をしましょう。

最後に、アポ獲得などに向けた次へのステップを促すトークを意識します。

トークスクリプトを作成する際は、不自然な会話にならないように注意しましょう。

日々変化する架電先のニーズを把握するために、録音機能を備えているコールシステム導入を検討するのもいいでしょう。

架電先のニーズ把握だけでなく、従業員一人ひとりの電話営業トークに対するフィードバック効果も期待できます。

よくある質問集

よくある質問集を用意するのも、電話営業が成功する準備のひとつです。

さまざまなシーンに対応したよくある質問と想定した回答をいくつか用意することで、電話営業で慌てる心配がありません。

顔が見えない電話営業では、架電先からの質問に迅速に対応できなければ、信頼関係を築くのが難しいかもしれません。

自社に対して ネガティブな質問や、発言に対する切り返しトーク を用意するのも重要です。

臨機応変に対応できれば、電話営業の精度が高まり、自社が目指す目標を達成しやすくなります。

電話営業で失敗しないために意識したい話術とは?


電話営業で失敗しないためには、話術の良し悪しが非常に重要な要素です。

トークの内容がどれほど良くても、声の大きさや早さ、口調などの聴覚情報が電話営業の印象の大半を決めます。

電話営業で失敗しないために意識したい話術は以下の通りです。

  • 無理に営業をしない
  • 相手に不快感を与えない
  • 一方的に話さない
  • 相手の本音を引き出す
  • 要点を絞り簡潔に話す
  • リスク・デメリットを伝える
  • 声のトーン・大きさを意識する
  • 一人ひとりに適した対応をする
  • アウト返しを心がける
  • 会話のテンポを意識する
  • 断られないような選択肢を与える

対面営業は表情や雰囲気など視覚情報で相手からの信頼が得られやすいですが、電話営業は違います。

それぞれの特徴をチェックしましょう。

無理に営業をしない

電話営業で意識したい話術1つ目は、無理に営業しないことです。

ほとんどの人が売り込まれるのを嫌います。

「○○を買ってください」や「お得なセール品のご案内です」と営業トークばかりだと望むような成果が得られないかもしれません。

一方で、自社の課題や悩みが解決するかもしれない情報には敏感です。

電話営業では、相手に自社の商品やサービスに興味を持ってもらうことが大切といえます。

ただし、どれほど良い情報を提案しても、「いかがですか」「どうでしたか」と相手に回答を急かしてはいけません。

電話営業では、 情報を提供して、アポ獲得など次なるアクションを促すきっかけ を作ることを意識しましょう。

相手に不快感を与えない

電話営業で意識したい話術2つ目は、相手に不快感を与えないことです。

営業したい気持ちが先走ったり、話術に自信がなかったりする場合、話すスピードが自然と早くなるかもしれません。

話すスピードが早いと、正確に情報が伝わらない可能性があります。

自分の声を自分の耳で聞きとれる位のスピードで、 口を大きめに開けて、少し高めの声のトーンでハキハキと丁寧に 話しましょう。

相手先の名刺や資料があれば、手元に置いてください。

相手の名前や情報を確認しながら、落ち着いて会話ができるのでおすすめです。

ビジネスの基本的なマナーですが、どのような相手でも 挨拶と自分から名乗ること に注意してください。

電話口の相手が常に同じとは限りません。

電話担当者に失礼な対応をしないためにも、挨拶と名乗りは徹底しましょう。

一方的に話さない

電話営業で意識したい話術3つ目は、一方的に話さないことです。

電話営業は顔が見えないため、こちらの話に関心を持っているかは相手からの返答でしか把握できません。

反応がわからず焦って一方的に話すと、相手は自分への配慮がないと思い「早く電話を切りたい」と考える確率が高まります。

「ご不明な点はありますか」など率直に聞くなどの配慮が欠かせません。

電話や対面に関係なく、営業では相手の話を聞くことの方が非常に重要です。

 相手が7〜8割話しているくらい に、徹底して話を聞きましょう。

電話の相手に心を開いてもらい、信頼関係を築くためには傾聴する姿勢を忘れないでください。

相手の本音を引き出す

相手の本音を引き出すことも重要です。

一方的に話さないことも大切ですが、営業側が黙っていては相手からペラペラ話すことは少ないかもしれません。

 相手が話したいと思えるような質問をして、考えや本音を引き出す 必要があります。

事前に相手先の情報を調べ、相手が興味ありそうな情報をボクシングのジャブを入れるように打診していきましょう。

相手が自分にとって有益な情報だと判断したら、能動的に話を聞く姿勢になります。

  • 質問する
  • 傾聴する
  • 共感する
  • 褒める

電話営業でなかなか本音を見せてくれない人が多いです。

しかし、上記の4つを意識すると高確率で相手は心を開いてくれるのでおすすめします。

要点を絞り簡潔に話す

電話営業で意識したい話術5つ目は、相手に要点を絞り簡潔に話すことです。

商品やサービスを知ってもらいたいあまりに、相手にあれもこれも説明するとお得な情報も消化しきれない可能性があります。

結果、「面倒くさい相手」と嫌がられるかもしれません。

電話営業では 「もうちょっと話を聞きたいな」と相手に思われる程度に重要な点を絞って、簡潔に話す のがおすすめです。

要点以外は次回の営業で追加情報として補足したり、相手から質問があれば説明したりと会話にメリハリをつけることを意識しましょう。

ただし、簡潔に話しすぎて情報が少なすぎると、相手は自社に興味を持ちにくいので注意してください。

リスク・デメリットを伝える

電話営業で意識したい話術6つ目は、リスクやデメリットを相手に伝えることです。

電話営業を成功させたいあまりにメリットばかりを話すと、かえって相手に不信感を与える可能性もあります。

相手に リスクやデメリットを率直に伝えて、誠実な印象 を残しましょう。

きちんとリスクやデメリットを説明し、それに勝るメリットを自信を持って話してください。

確信を持って営業する姿勢が、電話営業の成功につながります。

声のトーン・大きさを意識する

声のトーンや大きさを意識することも大切です。

電話営業では、相手に自分の顔は見えませんが、必ず声の表情は伝わります。

早口にならずに、大きな声ではっきりと話すことを意識してください。

大きな声といっても、日常会話とかけ離れた大きな高い声を出す必要はありません。

電話口の相手の心理状態によっては、不快感を与える可能性があります。

話す スピードはゆっくりで、口角を上げながらワントーン高い声 で話しましょう。

正しいトーンで話せば、相手も誠実に電話対応してくれます。

一人ひとりに適した対応をする

電話営業で意識したい話術8つ目は、一人ひとりに適した対応をすることです。

興味や関心を促せない営業トークでは、相手は自分ごととして捉えられず、期待した結果は見込めません。

性別や年齢、居住地、家族構成など いろいろなペルソナを想定したトークスクリプト を作りましょう。

「会社員」と「経営者」と立場によって、同じ企業でも刺さる言葉は違います。

若者には話すスピードを速め、高齢者には普通よりもゆっくりと話すなど調整が必須です。

架電する季節や時間帯でも、トークの内容を変えるとより相手の心に届く営業ができるので試してください。

アウト返しを心がける

電話営業で意識したい話術9つ目は、アウトが返しを心がけることです。

電話営業におけるアウト返しとは、相手から断られた際にうまく切り返す話術を指します。

「うちは間に合っています」「別の会社を利用しているので、必要ありません」とアウトを言われた際にどのように切り返すかが肝心です。

多くの架電先は営業電話にうんざりしていたり、営業内容に関心がなかったりします。

「いりません」と断られたら、 「そうですか。〇〇だからですか。」と相手の話を聞き受け入れた後に質問 しましょう。

効果的な質問を繰り返すことで、相手の潜在的な悩みやニーズを引き出せる可能性が高まります。

また、「○○円お得になります」とベネフィットを伝えるのもおすすめです。

ただし、アウト返しをしても断られるなら、縁がなかったと諦めて次の相手に電話しましょう。

長々と話すことで、相手に悪い印象しか残せないリスクがあります。

会話のテンポを意識する

会話のテンポを意識することも忘れてはいけません。

相手の話し方にペースを合わせて話をすれば、あなたに対する 警戒心を解き、親近感や好感を抱きやすく なります。

  • 話すスピード・リズム
  • 声の大きさ・抑揚
  • 言葉遣い
  • 姿勢・表情・ジェスチャー

上記を意識することで、相手と信頼関係を築きやすくなります。

断られないような選択肢を与える

断られないような選択肢を与えることも意識しましょう。

人は押し売り感があると断りたくなりますが、断っても良いと逃げ道があると安心して話を聞く確率が高くなります。

「どうやって断ろうか」と警戒している心を解くために、 「不要ならご遠慮なく教えてください」など相手に余裕 を与えましょう。

結果、「一回だけなら試してみようかな」と円滑に営業が進む場合があります。

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電話営業の成功率を上げる6つの心理テクニック


電話営業で成功率を上げるために、さまざまな場面で活用できる心理テクニックは以下の6つです。

  • オープンクエスチョン
  • ブーメラン話法
  • バンドワゴン効果
  • ミラーリング
  • ドア・イン・ザ・フェイス
  • フット・イン・ザ・ドア

営業話術に自信をつけるためにも、積極的に取り入れていきましょう。

それぞれの特徴を解説します。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンは、電話営業で 相手の困りごとやニーズを正確に把握 するのに役立ちます。

「サービスを導入するならいつがご希望ですか」のように、「なぜ・何を・いつ・誰・どこで・どのように」を意識した質問をしましょう。

相手に自社の製品やサービスの必要性を検討してもらうきっかけが作れます。

ブーメラン話法

ブーメラン話法は電話営業で相手がネガティブな印象を抱いた際に、 ポジティブな内容へと変換する 働きがあります。

相手が金額が高いことに否定的な印象を持っているなら「金額が高いからこそ、商品の品質が高いです」と金額以外のメリットで切り返すテクニックです。

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果には、電話営業で 導入企業の実例を紹介することで、購入を促す 効果があります。

周りの評判や流行を判断材料にする心理テクニックです。

「御社と同業の〇〇社ではすでに弊社のサービスを導入したことで、売上げが2倍になりました」と具体的な定量の変化を話すと効果が高まります。

ミラーリング

ミラーリングは電話営業の 相手と距離を縮め、信頼関係を築く のに役立ちます。

人は自分と共通点の多い人に共感や好意を抱きやすいというテクニックです。

会話のスピードを同じにする、同調することで、相手との信頼関係を深めて次なるステップへとつなげます。

ドア・イン・ザ・フェイス

ドア・イン・ザ・フェイスは、電話営業で 成約率を高める のに効果があります。

最初に大きな要求をして断られた後に、本命の小さな要求をすることで、本命の要求を受け入れやすくするテクニックです。

「導入には○○万円が必要です」「高いから無理だな」「30日間の無料トライアルはどうでしょうか」「無料なら試してみよう」と成約につながる確率が高まります。

フット・イン・ザ・ドア

フット・イン・ザ・ドアも、 電話営業で成約につなげる のに効果的です。

小さな要求を受け入れさせ、徐々に要求を大きくしていき、本来の要求を受け入れやすくさせるテクニックを指します。

相手と仲良くなり関係性を築いた後に商品やサービスを提案すれば、積極的に聞く姿勢になっているため、成果につながりやすいです。

電話営業の成功率を高めるために話術を磨こう


電話営業の成功率を高める事前準備や意識したい話術、心理テクニックを紹介しました。

話術のポイントを把握できたら、 実践あるのみ です。

電話営業の数をこなすことで、会話に自信が持てるようになり、成功率は確実に高まります。

失敗を恐れずに、話術を磨いていきましょう。

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