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2024.04.04更新

心理学におけるラポール形成とは?テレアポへの活用方法を解説

心理学の知識には、ビジネスに利用できるものがあります。

なかでも ラポール形成は、対面営業だけでなくテレアポにも応用できる知識 です。

実際にラポール形成のテクニックを取り入れることで、営業のスキルアップも期待できます。

しかし、ラポールを形成する方法やポイントなどを理解していなければ、知識を身に付けても適切な実践は困難でしょう。

本記事では、ラポール形成の基本的な知識に加え、実施する際のテクニック・注意点などを解説します。

テレアポのスキルアップを目指す際の参考にしてください。

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【基礎知識】ラポール形成の意味

ラポール形成の心理学的な意味とビジネスにおける2つの意味について解説します。

 ラポール形成は元々心理学で実践されている取り組みですが、ビジネスに応用できる側面 があります。

ただし、基本的な事柄を理解していなければ、適切に扱えません。

実際にビジネスで活用するうえでも、ラポール形成の基礎を理解しましょう。

心理学におけるラポール形成

ラポールとは心理学用語であり、 「話し手と聞き手の間にある信頼関係」 を意味する言葉です。

つまり、ラポール形成は「信頼関係の形成」と同義です。

元々ラポールはフランス語で「橋をかける」を意味しており、カウンセリングの現場で実際に使用されていました。

カウンセラーが適切にラポールを形成すれば、クライアントは感情を思いのままに表出し安心して自由に話せるようになるため、カウンセリングが成功する確率が向上するのです。

なお、ラポール形成によって構築された信頼関係は、一方的なものではありません。

ラポールは話し手と聞き手が互いに感応しあっている双方向的なものであり、ストレスなく通じ合っている状態が理想形です。

ビジネスにおけるラポール形成の重要性

ビジネスにおいてのラポール形成は 「コミュニケーションを通じて相手と信頼関係を築く行為」 のニュアンスで使用されます。

取引相手との商談や同僚とのミーティング、顧客からの相談など、さまざまな場面でラポール形成の技術は役立ちます。

特に、営業活動において、ラポール形成は重要な意義を持つ取り組みです。

営業を受ける際、顧客は常に営業マンの振る舞いや話し方を見ています。

もし、営業マンの振る舞いや話し方に不信感を抱いたり、悪い印象を持ったりすれば、どれだけよい商品やサービスを扱っていても、購入するメリットを感じられなくなります。

営業の際は、まず顧客の信頼を得られるように、適切な方法でラポールを形成しなければなりません。

営業マンと顧客の間に信頼関係が構築できれば、より円滑なコミュニケーションを実現できます。

テレアポでのラポール形成の使い方

ラポール形成は、テレアポにおいても活用できます。

電話で顧客と商談を行うテレアポは、対面式の営業と違ってオペレーターは顧客に直接姿を見せません。

声だけでオペレーターと接する顧客からすれば、いきなり電話をかけてくる相手を信頼することは難しいでしょう。

顧客から信頼されていない状態だと、本音を聞き出すことはもちろん、会話と続けることすらできません。

そのため、 オペレーターはまず顧客との信頼関係を形成し、交渉ができる状態を整える必要があります 

そこで役立つのが、ラポール形成の技術です。

顧客から信頼を得る術を身に付ければ、顧客への交渉をスムーズに進められる可能性が高まるでしょう。

テレアポを成功させる秘訣について詳しく知りたい場合は、営業電話の成功率を高める話し方のコツと上達方法を詳しく紹介!も参考にしてください。

ラポールを形成する4つのテクニック

ラポールを形成するテクニックには、以下の4つがあります。

  • ペーシング
  • ミラーリング
  • バックトラッキング
  • キャリブレーション

それぞれのテクニックを シチュエーションごとに合わせて使用すれば、顧客とのラポールを形成できる可能性を高められます 

ペーシング

ペーシングとは、相手の話し方や仕草に合わせてコミュニケーションを取るテクニックです。

相手が話す際の 声色・トーン・声の大きさ・テンション などを参照し、その特徴に合わせてコミュニケーションを実施します。

人は自分と同じような話し方が一番心地よいと感じやすい傾向があるため、相手の話し方に合わせるだけで警戒心を解き、心を開きやすくする効果が期待できます。

「静かな口調で話す人に対しては同じような口調で話す」「相手が明るいトーンで話しているなら、オペレーターも同じトーンで会話する」など、相手のペースに合わせて会話することにより、顧客に安心感を与えられるでしょう。

ペーシングを実施する際は、話し方だけでなく相手のボキャブラリーにも合わせる会話できるようになると有効です。

相手の話し方に注目してラポールを形成するため、テレアポでも実践しやすいテクニックです。

ミラーリング

ミラーリングはペーシングと類似したテクニックで、 相手の身振りや動作などを真似て ラポール形成を目指します。

人は自分と同じ行動を取る相手に親近感を覚える傾向があるため、ミラーリングを実践すれば無意識的に好意を感じさせやすくなるでしょう。

ミラーリングにおいては、相手の所作だけでなく、表情の変化や姿勢などを真似するだけでも効果が期待できます。

一般的なビジネスマナーとしても知られる「相手が飲み物を飲んだタイミングで飲む」は、ある種のミラーリングともいえるでしょう。

性質上、ミラーリングはアポイントを取った後の対面営業でないと実施は難しいですが、ペーシングと組み合わせると、ラポールを形成しやすくなります。

なお、ミラーリングは決して相手を完全に物まねすることではありません。

相手と似たような動きをしたり、「足を組む」「うなずく」のような特定の所作のタイミングを合わせるだけでも、ミラーリングは成立します。

バックトラッキング

バックトラッキングは、いわば「オウム返し」と同義です。

 相手の言葉や話した内容を同じように返す ことで、「相手の話を理解している」と安心感を与え、ラポール形成しやすくします。

カウンセリングでクライアントの信頼を得るために活用されるなど、バックトラッキングは心理学のプロが多用するテクニックです。

ビジネスにおいても、相手に共感していることを示したり、相手が話を理解しているかを確認したりするなど、さまざまな場面でバックトラッキングは役立てられます。

バックトラッキングを実施する際は、なるべく相手の言葉をそのまま利用することを意識しましょう。

自分の言葉を使うより、相手の言葉をそのまま使った方が、バックトラッキングは効果を発揮しやすくなります。

キャリブレーション

キャリブレーションは入念な観察を通じて、 相手の心理状態を認識するテクニック です。

雰囲気・表情・仕草・態度などを観察することにより、相手の心理状態を把握し、コミュニケーションに役立てることが、キャリブレーションの目的です。

キャリブレーションに成功すれば、顧客が「自分を理解してくれている」と感じやすくなり、心を開いてくれる可能性が高まります。

相手をじっくり観察し、適切な行動を取ることで、より円滑なコミュニケーションを実現できるでしょう。

例えば、商談で相手が不安を感じているようであれば、質問するよう促したり、要点を整理して伝えたりすると、不安を解消するきっかけを与えられます。

テレアポがより成功しやすくなる話し方について詳しく知りたい場合は、電話営業で失敗しない話術とは?成功率を上げる心理テクニックも紹介を参考にしてください。

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顧客の感覚に合わせてラポールを形成する方法

ラポール形成において、顧客、つまり話している相手の感覚に合わせることは重要な要素です。

実際、ペーシングやミラーリングのようなテクニックは相手の所作や言動に合わせることに重点を置いています。

これらのテクニックを実践するうえでも、顧客の感覚に訴えることは不可欠です。

また、会話している相手が どの感覚を重視しているか見極め、重視している感覚に合わせてコミュニケーションを取れば、よりスムーズにラポールを形成できます 

本章では、視覚・身体感覚・聴覚それぞれに合わせてラポールを形成する方法を解説します。

視覚に合わせる方法

視覚を重視する相手であれば、視覚に訴えかけるテクニックを活用してラポール形成を目指しましょう。

視覚的に訴えるなら、ミラーリングがもっとも適したテクニックです。

 振る舞いや所作などに合わせてコミュニケーションを取れば、相手から信頼を得やすくなります 

また、商談する際に利用する資料も工夫しましょう。

相手に見せる資料に絵や図を入れるなど、ビジュアルを工夫すれば、より効率的に相手の視覚にアピールできます。

身体感覚に合わせる方法

 嗅覚や触覚など身体感覚を重視する相手であれば、身体感覚に合わせたアプローチが有効です 

身体感覚を重視する相手に対しては、商品やサービスの使用感を体験できる方法がおすすめです。

例えば、交渉の過程で紹介する商品の試作品を実際に触ってもらったり、サービスのデモンストレーションを実施したりすれば、相手の身体感覚に訴えかけられます。

なお、身体感覚を重視する人は早口の会話を苦手とする傾向があります。

商品やサービスの説明をする際は相手のペースに合わせてゆっくり話し、丁寧に会話することを心がけましょう。

聴覚に合わせる方法

テレアポにおいては、対面で相手とコミュニケーションが取れないため、聴覚に合わせる方法を身に付ける必要があります。

聴覚に合わせる際は、 ペーシングがもっとも効果的なテクニック です。

相手の話し方や声のトーンなどに合わせて会話することや、話の流れを意識しながら論理的に話すことで、より高い効果が期待できます。

対面においても、聴覚に合わせる方法は有効です。

相手の話し方を観察しながら、声の調子やトーンに注意して話すと、スムーズにコミュニケーションしやすくなります。

ラポール形成の5つのポイント

ラポール形成を実践する際は、以下のポイントを意識しましょう。

  • 顧客の価値観を尊重する
  • 顧客との共通点を把握する
  • 自分を正しくアピールする
  • 顧客を称賛する
  • 顧客の傾向に合わせてアプローチする

ラポール形成はただテクニックを実行するだけでなく、いくつかの ポイントを踏まえることでより効果を発揮します 

以下で順番に解説するので、ぜひ参考にしてください。

顧客の価値観を尊重する

ラポールを形成するうえで、相手の価値観を理解し、尊重することは何よりも重要です。

コミュニケーションを取る相手が、自分の価値観を尊重してくれていると思うだけでも、好感を持ってくれる可能性が高まります。

裏を返せば、 価値観を尊重していない・理解していないと顧客に認識されると、ラポールの形成は困難 でしょう。

特に初対面の顧客だと、価値観を理解することは簡単ではありません。

キャリブレーションを駆使しながら会話を重ねることで、段階的に相手の価値観を理解していくようにしましょう。

なお、無理に相手の価値観を聞き出そうとすると、かえって不信感を買うリスクがあるので注意してください。

顧客との共通点を把握する

自分と顧客の共通点を把握することも、ラポール形成においては有効です。

好きな芸能人・趣味・出身地・よく行く場所など、さまざな事柄で共通するものがあれば、顧客との打ち解け合うきっかけを作れます。

共通点があるだけでも、相手が親近感を覚えやすくなるためラポールを円滑に形成できるでしょう。

顧客との共通点は必ずしも完全一致させる必要はありません。

多少ズレがあっても、 ジャンルや傾向が一致していれば、それだけでも効果が期待できます 

なお、顧客との共通点は、相手との会話を通じて見つけるだけでなく、事前に調査する方法もおすすめです。

顧客の前情報やSNSを確認し、あらかじめ傾向を把握しておけば、自然に相手との共通点にアプローチできます。

自分を正しくアピールする

ラポールを形成する際は相手に合わせるだけでなく、自分自身を正しくアピールすることも不可欠です。

顧客がオペレーターとの関係にメリットを感じなければ、ラポールの形成はできません。

ラポールを形成するためにも、オペレーターはまず顧客から信頼を得る必要があります。

 テレアポをするまで接点がなかった顧客から信頼を得るには、「自分と話すとメリットがある」と相手に思わせることが重要です 

顧客にアプローチする際に、「自分が何者であるか」「相手の抱える課題をどのように解決するか」「顧客が得られるメリットは何か」を明確にし、積極的にアピールしましょう。

また、「顧客と信頼関係を結びたい」「顧客の力になりたい」と明示すると、顧客から信頼を得やすくなります。

成約を優先するあまり、ただ商品やサービスを説明するだけでは顧客の心は掴めません。

自分が何者であるか正しくアピールし顧客の役に立てると明示することで、顧客は初めて心を開くようになります。

顧客を称賛する

コミュニケーションの過程で、顧客を称賛することはラポールの形成において重要な取り組みです。

ラポールを形成するうえで、顧客の意向を肯定し、感情に寄り添うことは不可欠です。

 感じたこと・考えたことを認め、賞賛することで、顧客はオペレーターに信頼を寄せやすくなります 

ただし、称賛は相手の考えすべてに同意する意味ではありません。

顧客の言動すべてを露骨に称賛すると、すぐにお世辞だと見抜かれます。

称賛する際は、感じ方や考え方など、相手のセンスに関わる部分に絞りましょう。

顧客の傾向に合わせてアプローチする

顧客の傾向に合わせてアプローチすると、ラポール形成がスムーズにできます。

重視する感覚や思考パターンは、人によって異なります。

そのため、一辺倒なアプローチばかり実践しても、特定の顧客にしか通じません。

 コミュニケーションを通じて顧客の傾向を把握し、適切なテクニックを実践すれば、ラポールを形成できる顧客の幅を広げられます 

オペレーターは前述した複数のテクニックを顧客ごとに使い分けられるようにしましょう。

顧客にアプローチする方法について詳しく知りたいなら、取引先の開拓には準備が大切!適切なアプローチ方法を選択しようを参考にしてください。

ラポールを形成する際の4つの注意点

ラポール形成は、テレアポ、ひいては営業全般に役立つ要素です。

しかし、ラポールを形成する際には以下の4つの注意点があります。

  • 第一印象に気をつける
  • 過剰に実践しない
  • 相手を否定しないようにする
  • 本題を急がない

ラポール形成はやり方を間違えると、 顧客との信頼関係が破綻するリスク があります。

解説する注意点を参照し、適切な方法でラポールを形成を目指しましょう。

第一印象に気をつける

対面・テレアポを問わず、オペレーターは第一印象に気をつけなければなりません。

 顧客が相手に対して好意を抱き心を開いてくれるかどうかは、第一印象によって決まります 

第一印象の時点でつまづいてしまうと、ラポール形成は難しくなるでしょう。

身だしなみが汚かったり、元気のない声で話したりすると、顧客が抱く印象は悪化します。

ネガティブな振る舞いは、それだけで不信感を抱くだけでなく、顧客がコミュニケーションに集中できない状況を作ってしまいます。

ささいなことでも第一印象が悪化する恐れがあるため、オペレーターは営業をする前に自分の話し方や身だしなみ、振る舞いに問題がないか必ず確認しましょう。

過剰に実践しない

ラポール形成に関わるテクニックは、過剰に実践すると逆効果になります。

 特にペーシング・ミラーリング・バックトラッキングは、あからさまに実践すると不自然 になり、顧客に不快感を与えかねません。

当然ながら、顧客が不快感を持った時点で、ラポールが形成できる可能性は低下します。

テクニックを実践する際は、顧客に不快感を与えないように適切な頻度で実践しましょう。

また、顧客にテクニックを利用していると感じさせないように、さりげなく実践することが重要です。

テレアポに慣れていないオペレーターだと、テクニックの実践に不慣れなために失敗するリスクがあります。

あらかじめロールプレイで練習してから実践しましょう。

相手を否定しないようにする

ラポールを形成するうえで、相手を否定することは禁物です。

ラポール形成において、 相手への同意・共感は欠かせません 

もし、コミュニケーションの過程でオペレーターが相手を何度も否定すると、顧客の心が離れていきます。

たとえ自分の価値観と異なる相手でも、否定せずにコミュニケーションを続けることが重要です。

ただし、無理に異なる価値観に同意する必要はありません。

簡単に相づちを打ったり、別の話題に持っていったりするなど、コミュニケーションがこじれないように対応しましょう。

本題を急がない

顧客とコミュニケーションを取る際は、本題を急がないようにしましょう。

テレアポのように、営業や交渉する場面だと、オペレーターは成約を急ぐあまり、商品やサービスの話に持っていこうとしがちです。

しかし、相手のペースを無視していきなり本題に持っていくと、顧客が不信感を持ち、テレアポを拒否するリスクが高まります。

ラポール形成においても、無理に信頼関係を構築しようと一方的に話しても成果は得られないものです。

 オペレーターはすぐに本題に入らず、まずは顧客とコミュニケーションを取り、相手の傾向を把握することを優先しましょう 

相手の傾向を掴み、適切なテクニックを実施しながら、徐々に距離を詰めていけばラポールを形成しやすくなります。

ラポール形成が順調に進んでいる状態であれば、本題を切り出しても顧客が受け入れてくれるでしょう。

また、オペレーターが顧客からの信頼を得ていれば、成約する可能性が高まります。

テレアポでラポール形成を目指すならList Navigator.を使おう


引用:List Navigator.

テレアポでラポール形成を目指すなら、CTIの機能を活用する方法がおすすめです。

近年は、モニタリング・ウィスパリングや、通話録音によって、オペレーターのスキルアップができるCTIがあります。

CTIの機能をオペレーターの研修に取り入れれば、ラポール形成のテクニックを身に付けやすくなるでしょう。CTIの機能である音声解析でラポール形成しやすいトークを見える化することが可能です。

なかでも、 おすすめのCTIはList Navigator.です 

List Navigator.はラポール形成しやすい会話の構成を特定し、本質的なヒアリングへ踏み込めます。その他、モニタリング・ウィスパリング機能に加え、通話録音ができるため、オペレーターの教育やテレアポのトレーニングに活用できます。

加えて、オペレーターごとの実績をきめ細かくチェックできるなど、管理職に役立つ機能も搭載しています。

もちろん、List Navigator.はオートコールのような効率的な架電を実践する機能がついているため、コールセンターの生産性を向上させるうえでも有用です。

List Navigator.はクラウド型であるため、インターネットに接続されていれば、パソコンやスマホで簡単にアクセスできます。

リモートワークにも対応できるうえに、導入しやすい点も魅力です。

心理学におけるラポール形成はビジネスでも役立つ

心理学におけるラポール形成は、相手との信頼関係を築くことを意味します。

 ラポールを形成すれば、顧客はオペレーターに心を開き本心を打ち明けてくれる可能性が高まります 

ペーシングやミラーリングなどのテクニックを活用すれば、より確実にラポール形成を実現できるでしょう。

相手を適度に称賛したり、考え方や感じ方を尊重したりすることも、ラポール形成において重要です。

しかし、ラポール形成はテクニックの使い方を間違えたり、相手を否定したりすると失敗するリスクが高まります。

露骨にラポール形成を狙ってコミュニケーションを取ると、かえって顧客に不快感を与える恐れがある点には注意しましょう。

もし、ラポール形成を実現するテクニックを学ぶなら、List Navigator.を活用しましょう。

List Navigator.の音声解析機能などを活用することで振り返りなどを実施することができ、オペレーターの研修に取り入れることで、効率的にテクニックを身に付けられます。

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