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2023.08.25更新

営業電話の成功率を高める話し方のコツと上達方法を詳しく紹介!

営業手段として電話は重要な役割を果たし、今でも主力の手段です。

一方で、電話での会話に苦手意識を持つ人も少なくないでしょう。

電話での会話が苦手で話し方が上達しなかったり、いつになっても成功率が上がらなかったりと悩んでいる人もいるかもしれません。

電話営業は 話し方次第で、成功率が大きく変わってくる といっても過言ではありません。

本記事では、営業電話での成功率を高めるためのコツを9つ紹介します。

話し方が上達するための方法も解説するので、ぜひ参考にしてください。

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なぜ営業手段に電話の利用が重要なのか


インターネット環境が普及し、通信手段はメールやメッセージアプリ、SNSなどテキストでのやりとりが多くを占めるようになりました。

しかし営業活動において、電話は今でも重要な手段です。

なぜなら、即時性があり顧客のニーズや関心を把握しやすく、顧客との信頼関係を築く点で欠かせないからです。

即時性があるから

電話は リアルタイムでのコミュニケーションが可能 です。

質問や問題点があればすぐに対応でき、顧客との関係を強化できるでしょう。

また訪問での営業に比べ、一度に多くの顧客と短時間で接触できます。

効率的な営業活動ができるでしょう。

即時性があるため、営業手段として電話は重要です。

顧客のニーズや関心を把握しやすいから

電話は直接顧客と会話ができます。

直接のやりとりで、 顧客のニーズや関心を深く理解し、把握しやすく なります。

例えば、顧客が抱えている課題や疑問に思っていることを聞き出すことで、相手の現状を把握できるでしょう。

また、電話での場で営業の反応を確認できるので、すぐに方向転換できます。

メールだと反応の待ち時間が発生してしまい、すぐの対応ができません。

個々の顧客に合わせた提案ができるでしょう。

顧客のニーズや関心を把握しやすいというメリットが電話にはあります。

感情の伝達により信頼関係が築けるから

電話は声を通じての直接のコミュニケーションです。

 顧客との信頼関係を築く効果があります 

実際に足を運んでの対面営業が信頼関係を築くためには望ましいと言えます。

しかしながら、時間やコストの都合上難しい場合が多いでしょう。

電話でのコミュニケーションは、メールやメッセージアプリでの文字ベースでのやりとりと比べると声でのやり取りができます。

感情が伝えられるため、信頼関係を築けるでしょう。

電話でのやりとりは顧客との信頼関係の構築に役立ちます。

営業電話における話し方をよくする9つのコツ


営業電話の話し方を上達させるためには、コツをおさえましょう。

以下に話し方をよくするコツを9つ挙げました。

  • 明確な自己紹介をする
  • 顧客を尊重する
  • 説明は簡潔に
  • 雑談は控えめに
  • 聞く技術を磨く
  • 声のトーンの調整
  • ゆっくりハキハキした声で
  • 顧客からの質問には即答する
  • 適切なクロージング

明確な自己紹介をする

最初に自分の名前、所属先や連絡した目的を、一言で相手が理解できるように伝えましょう。

連絡した目的は会話の方向性を示す重要な役割があり、話を進める上で顧客が言葉に耳を傾ける準備を整えられます。

顧客に与える 第一印象は非常に重要で、その後のコミュニケーションを円滑に進め、提案を受け入れやすくなる 可能性があります。

自己紹介は冗長にならないように心掛け、営業の時間を多く確保できるようにしてください。

自己紹介は簡潔にし、顧客に重要な情報を与えつつ、すぐに主題に移れるよう心掛けましょう。

顧客を尊重する

顧客を尊重し、無駄のない必要な情報提供が重要です。

 相手を尊重するという考え方は、電話営業で効果的 な要素であるためです。

尊重の念を示すためには、適切な敬語や礼儀正しい振る舞いで顧客への敬意を示します。

敬語を適切に使用し、相手に対する敬意を示しましょう。

敬語が苦手だと感じる人は少なくありませんが、ある程度覚えてしまうといいでしょう。

トークスクリプトを用意し、よく使う敬語をセリフにしておきます。

顧客との信頼関係を築いて、成功につながる可能性を高めることにもなるでしょう。

説明は簡潔にする

電話営業での説明は、簡潔で明確に伝えることが重要です。

 話が長くなりすぎてしまうと、顧客が飽きてしまったり、何を言っているか理解できなかったりと注意が散漫になる 傾向があるからです。

また、貴重な時間をもらって営業しているという点を頭に置いて、相手の時間を尊重する意識で営業しましょう。

商品やサービスの説明は、要点を絞って端的に話すことを心がけます。

簡潔でわかりやすい説明は、「商品知識が豊富だ」「信頼できる相手だ」という印象を持ってもらえます。

会話の一文が長くなりすぎていないか確認しましょう。

雑談は控えめにする

本題に入る前の雑談や軽い会話は、顧客とのコミュニケーションを深める上で大切です。

しかし、あまり長い雑談は顧客の貴重な時間を奪うため好ましくありません。

また、話の本題を見失って顧客が不安を感じてしまう恐れがあります。

 あらかじめ今回の電話営業でのゴールを設定しておくと、雑談による脱線を防止 できます。

例えば、電話をかける前に「アポを必ずとる」「商品のサンプルを送付する約束をする」というように設定したゴールを再度確認しましょう。

目標を念頭に置いて、雑談を軽くして親近感を得られたら、すぐに本来の営業に戻ってゴールへ向かうよう進めましょう。

聞く技術を磨く

顧客が話している間は、しっかりと耳を傾けましょう。

 顧客が自分の話を聞いてくれると感じれば、信頼感が生まれ、心を開くきっかけとなる からです。

聞く技術として「アクティブリスニング」とも呼ばれるスキルがあります。

単に相手が言うことを聞くだけでなく、意味しているものを理解し感情や動機が何であるか察知できる能力のことです。

アクティブリスニングのスキルを生かして、顧客の意見を尊重し、何を話し、何を必要としているか理解することに努めましょう。

具体的には、以下のようなことが実践できます。

  • 相手が話している間は中断せず話を聞く
  • 相手の話が終わったら自分の理解を確認するため要約しフィードバックを求める
  • 必要ならばさらなる質問を投げかけて深掘りする

話を聞く技術を磨きましょう。

話し方のトーンを調整する

話し方のトーンも重要な要素です。

話し方のトーンによって、顧客のメッセージの受け取り方も変わってきます。

トーンは声の質や高さ、強さです。

 言葉の意味を強調したり、話している人の気持ちを伝えたり といったことに役立ちます。

落ち着いたトーンは信頼性や専門性を高める働きがあります。

一方で、積極的で元気なトーンは興奮や熱意を伝えられるでしょう。

落ち着いたトーンでも低すぎたり遅すぎたりすると、興味や関心が低いと誤解される場合があります。

元気なトーンでも高すぎたり速すぎたりする話し方では、相手が聞き取りにくく不安感を与えてしまうかもしれません。

どちらにも一長一短があり、顧客とのやりとりで調整しましょう。

話す内容や状況に応じてトーンを調整する能力も重要です。

例えば、商品の特に重要な点を説明するときは、少しトーンをあげて元気よく説明すると効果的です。

反対に、顧客の課題を共有する場面や説明が難しい部分を丁寧に話したい時には、落ち着いたトーンを維持しましょう。

ゆっくりとハキハキとした声で話す

話すスピードも重要な要素です。

相手に話の内容を理解しやすく伝えましょう。

 ハキハキと明瞭な声は、聞き取りやすい説明が可能 です。

さらに、穏やかでわかりやすい説明は相手の不安を和らげる効果があります。

ただし、あまりにゆっくりと話してしまうと相手は退屈に感じ、話した内容の印象が残らなくなってしまうかもしれません。

電話が聞き取りにくい場面もあるので、正確に伝えるためにもはっきりと明瞭な声を心がけてください。

顧客からの質問には即答する

顧客からの質問にはすぐに答えられるよう準備しておきましょう。

自分だけが長々と話すのではなく、相手に質問させることも重要な点です。

その質問にすぐに答えられるようにしておかなければなりません。

質問に即答できないと、顧客は「この担当者は製品のことを本当にわかっているのか」と不安を感じるでしょう。

安心感や信頼感を失い、商品への興味を失いかねません。

 質問への対応力の高さが企業や商品の信頼感につながり ます。

適切なクロージングにする

電話営業の成果を最大化するためには、適切なクロージングが必要です。

提供しようとする商品やサービスの価値を強調し、次のアクションを明確に提示しましょう。

提案に対して顧客からの意見を確認します。

この提案が顧客のニーズとどの程度合っているか、また何か疑問や不安があるかを確認できます。

次のアクションを明確にしましょう。

追加情報の提供や別の会議の日程調整、詳細な提案の送付などがあります。

最後に顧客に時間をとってもらったことに感謝の意を示しましょう。

 適切なクロージングは商品やサービスの価値を強調して、顧客からの意見を確認し、次のアクションへの道筋 を示します。

顧客への感謝を示して信頼感を築いて次回以降へつなげましょう。

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電話営業の話し方を上達させる方法5つ


新人で電話営業での話し方が初めてであったり、苦手意識を持ってしまったりと感じる人は、スキルアップの方法を知りたいと考える人もいるでしょう。

話し方はトレーニングや学習によって上達が見込めます。

話し方のスキルを上達させるためには以下の方法があります。

  • トークスクリプトの準備
  • 録音して聞き返す
  • うまい人のマネをする
  • 自社商品の知識を深める
  • ロールプレイングで評価してもらう

トークスクリプトを準備する

電話をする前に、トークスクリプトを準備しましょう。

トークスクリプトとは、話す内容を記述した台本です。

オープニングのあいさつや自己紹介からクロージングまでの内容を盛り込み、実際に話すセリフを用意します。

電話で話す内容を 具体的な形で準備しておくことで、限りある時間内で顧客の興味をひく話し方 が可能です。

スクリプトを用意すると頭の中が整理され、顧客相手にも伝わりやすい話し方ができるでしょう。

これまでに顧客から直接聞かれた質問をリスト一覧としてまとめておくといいでしょう。

営業電話では、顧客からの質問に即座に答えることは重要です。

自信や余裕も生まれて会話を楽しめ、成功率も高まるでしょう。

トークスクリプトについては、「トークスクリプトとは?重要性や作り方のポイントを解説」の記事も参考にしてください。

録音した自分のセールストークを聞き返す

 自分の話し方を録音し、再生して聞き直す点は非常に効果的 な方法です。

自分だけでなく上司にも聞いてもらい、アドバイスをもらいましょう。

営業電話のシステムに録音機能がついたものを選ぶといいでしょう。

自分の声のトーンやスピード、発音を客観的に把握でき改善点が見つけられます。

アウトバウンド向けのコールシステムには、録音機能が搭載されたものがあり、
通話開始と同時に自動で録音されるため開始し忘れを防止します。

おすすめのコールシステムはList Navigaor.です。

電話営業に役立つ機能が豊富なシステムで、成功率アップも期待できます。

話し方がうまい人のマネをする

 営業電話での話し方が上手な人のトークをマネすることも上達させる有効な方法 です。

声のトーンや会話の進行方向をよく観察してみましょう。

さまざまなパターンの営業対応が聞けるので、状況によって変化する会話の進め方を学べます。

自分ではできていない点があれば、積極的に取り入れてください。

自社の商品やサービスの知識を深める

 自社の製品やサービスについての知識を深めて、詳細に理解 することが重要です。

どのような質問にもできるだけ対応しましょう。

顧客に安心感を提供できるからです。

電話営業の話し方をよくするコツである「顧客からの質問には即答できる」レベルにまで達するといいでしょう。

自社の商品やサービスの知識を深めれば、顧客の質問に自信を持って答えられます。

ロールプレイングをして同僚や上司に評価してもらう

同僚や上司とロールプレイングをおこない、評価してもらいフィードバックを得ることも上達へつながります。

話し方が上達しなかったり、いつになっても成功率が上がらなかったりと悩んでいるかもしれません。

電話営業のシミュレーションで実際の会話を想定した練習は実践的です。

 他人からの客観的な評価で、自分では気づかなかった改善するための具体的なアドバイス が得られます。

営業電話は話し方を意識し改善のために日々鍛えよう


営業電話は話し方を意識して、改善のためにトレーニングを重ねスキルを磨きましょう。

顧客に対して 敬意を払い、トーンやスピードを調整しながら自信を持って話す 点が重要です。

トークスクリプトの準備や、話し方を聞き返してフィードバックしながら話し方を上達させましょう。

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