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2021.08.12更新

トークスクリプトとは?重要性や作り方のポイントを解説

トークスクリプトは営業活動での利用が一般的ですが、どのような使われ方をしているのかをイメージできない人は多い傾向があります。詳しく知ることで、トークスクリプトのよりよい利用方法を理解することが可能です。また正しくトークスクリプトを活用することにより、営業活動における属人化を防ぎ、営業品質の安定効果も期待できます。
ここでは営業活動や接客を行う人向けに役に立つ、トークスクリプトの知識をご紹介します。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、顧客に対しての営業活動において、「どのような内容の話で進めていくのか」などを事前に決めたマニュアルのことで、営業台本といわれることもあります。顧客への電話や、対面でのコミュニケーションなどのシチュエーションでトークスクリプトは利用されます。テレアポでの活用も多く、さまざまな業界での利用が見受けられます。

トークスクリプトを作成する際の注意点はさまざまですが、相手に興味を持ってもらえるような内容を検討する必要があります。また、読み手が読みやすいよう図やフローチャートを利用するなどの工夫があるとよいでしょう。

トークスクリプトは流れが分かりやすくなるので、営業の仕事に慣れていない人向けのマニュアルといえます。このトークスクリプトの質を上げることで、営業人材育成コストの削減や、顧客獲得率の向上などといった効果が期待できるでしょう。

トークスクリプトの重要性

営業活動は相手の担当者によって対応を分ける必要があり、マニュアル化は好ましくないのではないかと考えてしまう人もいるかもしれません。
個性が必要なケースも確かに一定数存在しますが、その場の空気に合わせた個人の対応では、対応方法を間違えた結果、失注してしまうリスクというのも抱えてしまいます。

また、優秀な営業が退職した際に、ノウハウが何も残らないという問題もあります。これらの問題を解決するためには、トークスクリプトの存在が非常に重要なのです。

トークスクリプトを活用することにより、以下のメリットが期待できます。

  • 営業品質が安定する
  • 人材育成時間の短縮
  • 自信を持ってトークができる

営業品質が安定する

トークスクリプトなしで営業を行う場合のリスクとして、営業品質が営業担当者の技量に左右されやすいという点が挙げられます。それぞれの知識や進め方で対応することから、企業としてアピールしたい共通のポイントに、偏りがでる可能性もあるでしょう。このような営業損失は、トークスクリプトを使用することにより解決が可能です。

トークスクリプトを使用すると営業商材の知識が統一されることから、個人に依存しない成果が得られるため、営業品質が安定します。個人の結果が安定すると、チーム全体の営業成績アップにもつながるでしょう。

また、全員が同じ基準で営業活動を行うと、どのような顧客に響きやすいのかなどのフィードバックがしやすくなります。分析した結果をトークスクリプトに反映することで、より顧客に響きやすい精度の高い営業活動が可能となるのです。トークスクリプトは営業品質の安定はもちろん、更なる営業品質の向上にも期待できるでしょう。

人材育成時間の短縮

トークスクリプトはある程度マニュアルとしての役割をこなしてくれることから、営業が未経験の人でも営業活動に取り組みやすくなる効果があります。
営業活動に慣れていない人にとっては、何から話したらよいのか、何を話せばよいのかなどの悩みを抱えやすいでしょう。しかしトークスクリプトというマニュアルがあることで、具体的なイメージが湧くのと同時にやるべきことが明確になり、問題解決に繋がります。
このようにトークスクリプトというマニュアルを使用することで一から教える必要がなくなるのです。結果として、営業担当者の教育時間を削減する効果が期待できます。

また、指導内容を均一化できる効果も期待できるでしょう。トークスクリプトがあることで、指導する社員ごとの内容に統一化できることから、教育の品質も安定します。新人の人数が増えても問題ないので、大企業では特にトークスクリプトの重要性が高いかもしれません。

自信を持ってトークができる

営業活動では、自信を持ってトークができるかどうかがとても大切です。自信がない雰囲気を感じ取られてしまった場合、相手に不信感をあたえてしまい、失注を招きかねません。自信があった方が、この人と一緒に働きたいという意欲が先方に湧き、結果としてプロフェッショナルな印象を与えることができます。

自信を持つためには何をしたらよいかという疑問があるかと思いますが、トレーニングにはさまざまなものがあります。自信を持つための一つの方法としては、トークスクリプトの導入が有効です。トークスクリプトを導入することにより、予め話す内容をイメージできることから、焦らずに対応ができるでしょう。おおまかな話の流れを理解しておくことで、説明に詰まってしまう、話が矛盾してしまうなどといった問題が発生しづらくなります。

トークスクリプトの作り方のポイント

ただ単にトークスクリプトを導入しても、内容が薄い、パターンが少ないなどといった場合、営業活動の効率アップに失敗してしまうことがあります。また、トークスクリプトの内容については、企業ごとに特色があることが一般的です。これは、企業の業種や対象のターゲットなどさまざまな環境の違いが影響しているからでしょう。違いがあるものの、作成する際のポイントには共通も存在します。

 共通となるトークスクリプトの作り方のポイントは以下のとおりです。

  • トークスクリプトを作る目的を明確にする
  • ターゲットを設定する
  • 具体性のあるシナリオを作成する

トークスクリプトの作り方|営業ですぐに使える例文も紹介!

トークスクリプトを作る目的を明確にする

目的が明確でないトークスクリプトは何を伝えたいのかという結論が不明確になる恐れがあり、品質の低下を招きやすいでしょう。まずは目的を明確にすることによって、良いスクリプトを作る必要があります。

トークスクリプトを利用するシチュエーションですが、テレアポ、インサイドセールス、営業訪問などパターンはさまざま。例えばテレアポ用のトークスクリプトを作成するという目的を明確にすると、その後の話の流れやトークスクリプトの内容が組み立てやすくなるという利点があります。

また、アポイント獲得までが目的なのか、もしくは顧客の購買意欲もたらすことを目的にするのかといった着地点は、トークスクリプトを作成するにあたり重要な確認事項です。目的をもとに話す内容を決めていき、会話に意味を持たせることが大切になります。読み手も目的と会話をリンクすることで、内容を記憶しやすくなることも期待できるでしょう。

ターゲットを設定する

決まったパターンの説明をするだけでは、その企業の担当者に合った内容でない可能性もあるため、断られてしまうケースが増えてしまいます。良い構成のトークスクリプトであっても、誰に向けて使うのかという、ターゲットを明確にすることが大切でしょう。これはターゲットに響きにくい言葉選びや話の構成をしても、営業活動の助けにはなりにくいためです。

ターゲットがかなり絞れている場合は精度が高いトークスクリプトを作成することが可能ですが、ターゲットが絞り切れずに幅広くなってしまうこともあります。幅広い層がターゲットとなる場合に関しては、複数のターゲットを選定する方が良いでしょう。

絞り方はさまざまですが、年齢・性別・職業・年収といった仕事に関係するものから、趣味や家族構成などプライベートな項目についても準備しておくことで、より高精度なトークスクリプトを作成できます。

具体性のあるシナリオを作成する

シナリオについては、できるだけ具体性のあるシナリオを作成しましょう。何を言われたらどのように返答するのかというバリエーションを出していく必要があり、想像力も欠かすことはできません。

シナリオは、表計算ソフトなどを使用してフローチャートで作成することが多いです。質問に対する返答内容でフローを枝分かれさせていきます。対話形式で書くことが一般的ですが、これは対話形式の場合、通話しながらトークスクリプトを見てもタイムロスが少なく不自然になりにくいためです。
また、箇条書きやワードだけのシナリオを記載してしまうと、読み手が意味を理解できずに飛ばしてしまう恐れがあるからという理由もあります。

フローチャートは、先ほどターゲット設定の重要さを説明した通り、ターゲットごとに作成することが求められます。内容についても、ターゲットに合った具体的な内容に置き換えていく必要があるでしょう。

トークスクリプトを利用するときの注意点

営業のトークスクリプトにはメリットがありますが、利用において注意点もいくつか存在します。良いトークスクリプトを導入したとしても、利用の仕方がよくない場合は、トークスクリプトのメリットが生かしきれないケースも出てきます。適切な利用を行い、必要に応じてアップデートしていくことがトークスクリプトの運用において重要です。利用時の注意点については、トークスクリプト導入前に理解しておく必要があります。事前に理解しておくことで対策を講じることが可能なため、できる限り情報収集をしておくとよいでしょう。

トークスクリプトを利用するときの注意点はさまざまですが、代表的なものは以下の2点です。

  • 必ずロープレを行うこと
  • 定期的にトークスクリプトの内容をアップデートする

必ずロープレを行うこと

ロープレとはロールプレイングの略称です。ロールプレイングとはトークスクリプトを使用したシミュレーションを行うことになります。
「営業担当者」と「顧客役」に分けて、それぞれの役割を演じることでトークスクリプトの効果を検証しましょう。良いトークスクリプトを実際に使ってみることで、自分のものにすることが可能です。
ロープレを行うことで営業担当者がスキルアップしますが、さらに顧客側視点で見ることもできるため、トークスクリプトに足りない課題などを見つけるきっかけにもなります。1人で読み上げて理解度を深めても良いのですが、チーム内でのロープレの方が実際の運用に近いため役に立ちます。
特に新人の頃はトークスクリプトを棒読みしてしまうこともあり、自然に話せるようにするためには必ずロープレを行うようにしてください。トークスクリプトを実際に運用する前に、事前のロープレは必ず実施するようにしましょう。

定期的にトークスクリプトの内容を改善する

ロープレをしたトークスクリプトでも、実際に顧客運用してみると足りない部分や不要な部分が出てくるはずです。そういった場合は、より良いトークスクリプトにするために内容をアップデートして最新の状態を反映する必要があります。
トークスクリプトは、一度作成したら終わりではなく、改善を続けることが重要です。何度も見直し行い、ブラッシュアップを続けることをおすすめします。

また、コロナ禍などで以前と社会の状況が変化している場合でも、トークスクリプトの見直しが必要になることがあります。情報が古くなってしまうことは仕方がないことであるため、古くなった情報を定期的に見直しするという運用を事前に決めておくことが大切です。
作り直しまでする必要はありませんが、利用者にアンケートを取り、追加が必要な内容を書き加えるなどの方法で改善内容を決定する手もあります。

まとめ

トークスクリプトは、営業活動において多くのメリットを与えてくれるツールです。特に営業活動に慣れていない人に役に立ちやすいという点もあり、多くの企業が導入している傾向があります。
また、トークスクリプトは導入した時点で終わりではなく、顧客との対話によってブラッシュアップされるべきです。営業現場で活用・測定していくことで磨かれていくため、どんどん現場で活用するようにしましょう。

営業活動で役立つツールとして、 アウトバウンドコールシステムの「List Navigator.」があります。今回ご紹介したトークスクリプトを見やすく表示してくれるなど、ユーザーが使いやすい設計のツールです。テレワークにも最適なアポイント営業向けの製品のため、テレワーク検討企業にもおすすめのツールといえます。気になる方は、以下のサイトをご確認ください。