3892

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2022.10.14更新

トークスクリプトとは?重要性や作り方のポイントを解説

トークスクリプトは営業活動での利用が一般的ですが、どのような使われ方をしているのかをイメージできない人は多いでしょう。

詳しく知ることで、トークスクリプトのよりよい利用方法を理解することが可能です。
また、正しくトークスクリプトを活用することにより、営業活動における属人化を防ぎ、営業品質の安定効果も期待できます。

本記事では 営業活動や接客をおこなう人向けに、トークスクリプトに関して役立つ情報 を紹介します。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは顧客に対しての営業活動において、 「どのような内容や流れで話を進めていくのか」を事前に決めた会話マニュアル のことです。

顧客の電話応対や対面でのコミュニケーションなどのシチュエーションで、トークスクリプトは利用されます。

テレアポでの活用も多く、さまざまな業界で活用されています。

トークスクリプトを作成する際に注意すべき点はさまざまありますが、相手に興味をもってもらえるような内容を検討することが重要です。

また、読み手が読みやすいよう図やフローチャートを利用するなどの工夫があるといいでしょう。

トークスクリプトがあると、会話の流れがわかりやすくなるため、営業の仕事に慣れていない人向けのマニュアルとしても活用できます。

トークスクリプトの質を上げることで、 営業人材の育成コスト削減や顧客獲得率の向上などといった効果が期待できる でしょう。

トークスクリプトの重要性

営業活動は相手によって対応を分ける必要があり、「マニュアル化は好ましくないのではないか」と考える人もいるかもしれません。

個性が必要なケースも確かに存在しますが、その場の空気に合わせた個人の対応では、対応方法を間違えた結果、失注してしまうリスクというのも考えられます。

特に、新人の営業は そもそもどのような流れでニーズを聞き出すべきなのか、商品を紹介すべきなのかといった基本やコツ を理解しておくべきです。
そのような基礎を学び、定着させるためにも、トークスクリプトは有効です。

また、営業マン一人ひとりに依存した応対では、 優秀な営業が退職した際に、ノウハウが何も残らない という問題もあります。
これらの問題を解決するために、トークスクリプトの存在が重要です。

トークスクリプトを活用することにより、以下のメリットが期待できます。

  • 営業品質が安定する
  • 人材育成の時間を短縮できる
  • 自信をもったトークができる

それぞれのメリットに関して、解説します。

営業品質が安定する

トークスクリプトなしで営業をおこなう場合のリスクとして、営業品質が担当者の技量に左右されやすいという点が挙げられます。

それぞれの知識や進め方で対応することから、企業としてアピールしたい共通のポイントに偏りがでる可能性もあるでしょう。

このような営業損失は、トークスクリプトを使用することにより解決が可能です。

トークスクリプトを使用すると 営業商材の知識が統一される ことから、個人に依存しない成果が得られるため、営業品質が安定します。
個人の結果が安定すると、チーム全体の営業成績アップにもつながるでしょう。

また、全員が同じ基準で営業活動をおこなうと、どのような顧客に響きやすいのかなどの フィードバックがしやすくなります。 

分析した結果をトークスクリプトに反映することで、より顧客に響きやすく精度の高い営業活動が可能になります。

トークスクリプトは営業品質の安定はもちろん、さらなる営業品質の向上にも期待できるでしょう。

人材育成の時間を短縮できる

トークスクリプトはある程度マニュアルとしての役割をこなしてくれることから、営業が未経験の人でも営業活動に取り組みやすくなる効果があります。

営業活動に慣れていない人にとっては「何から話したらよいのか」、「何を話せばよいのか」などの悩みを抱えやすいでしょう。

しかし、トークスクリプトというマニュアルがあることで、 具体的なイメージが湧くのと同時にやるべきことが明確になり 、問題解決につながります。

トークスクリプトというマニュアルを使用することで、いちから教える必要がなくなるわけです。
結果として、営業担当者の教育時間を削減する効果が期待できます。

また、 指導内容を均一化できる効果 も期待できるでしょう。
トークスクリプトがあることで、指導者ごとの内容も統一化できることから、教育の品質も安定します。

新人の人数が増えても対応しやすいため、大企業では特にトークスクリプトの重要性が高いかもしれません。

自信をもったトークができる

営業活動では、自信をもってトークができるかどうかが大切です。
自信がない雰囲気を感じ取られてしまった場合、相手に不信感を与えてしまい、失注を招きかねません。

自信がある語り口の方が「この人と一緒に働きたい」という意欲が先方に湧きやすく、結果としてプロフェッショナルな印象を与えられます。

自信をもつためには何をしたらよいかという疑問も挙げられますが、トレーニングにはさまざまな方法があります。

そのうちのひとつとして、トークスクリプトの導入が有効です。
トークスクリプトを導入することにより、 あらかじめ話す内容をイメージできることから、焦らずに対応できる でしょう。

おおまかな話の流れを理解しておくことで、説明に詰まってしまう、話が矛盾してしまうなどといった問題が発生しづらくなります。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

トークスクリプトの作り方のポイント

ただ単にトークスクリプトを導入しても、内容が薄い、パターンが少ないなどといった欠点がある場合、営業活動の効率アップに失敗してしまうことがあります。

また、トークスクリプトの内容については、企業ごとに特色があることが一般的です。
企業の業種や対象のターゲットなど、さまざまな環境の違いが影響するためです。

違いがあるものの、作成する際のポイントには共通点も存在します。
共通となるトークスクリプト作成時ののポイントは、以下のとおりです。

  • トークスクリプトを作る目的を明確にする
  • ターゲットを設定する
  • 具体性のあるシナリオを作成する
  • 会話の流れを意識する

それぞれのポイントについて、紹介します。

また、トークスクリプトの作成方法はトークスクリプトの作り方|営業ですぐに使える例文も紹介!でも紹介しているので、参考にしてください。

トークスクリプトを作る目的を明確にする

目的が明確でないトークスクリプトは何を伝えたいのかという結論が不明確になる恐れがあり、品質の低下を招きやすいでしょう。
まずは、トークスクリプトの目的を明確にすることが重要です。

トークスクリプトを利用するシチュエーションは、テレアポ、インサイドセールス、営業訪問などパターンはさまざまです。

例えば、テレアポ用のトークスクリプトを作成するという目的を明確にすると、 その後の話の流れやトークスクリプトの内容が組み立てやすくなる という利点があります。

また、アポイント獲得までが目的なのか、もしくは顧客の購買意欲もたらすことが目的なのかといった着地点は、トークスクリプトを作成するにあたり重要な確認事項です。

目的をもとに話す内容を決め、会話に意味をもたせることが大切です。
読み手にとっても目的と会話をリンクさせることで、内容を記憶しやすいというメリットも期待できるでしょう。

ターゲットを設定する

決まったパターンの説明をするだけでは、その営業相手に合った内容でない可能性もあるため、断られるケースが増えてしまいます。

すぐれた構成のトークスクリプトであっても、誰に向けて使うのかというターゲットを明確にすることが大切でしょう。

ターゲットに響きにくい言葉選びや話の構成をしても、営業活動の助けにはなりにくいためです。

ターゲットがかなり絞れている場合は、精度が高いトークスクリプトを作成できます。
しかし、ターゲットが絞り切れずに幅広くなってしまうこともあります。

幅広い層がターゲットとなる場合には、 複数のターゲットを選定し、使い分け ましょう。

ターゲットの絞り方はさまざまですが、年齢・性別・職業・年収といった基本情報に関係するものから、趣味や家族構成などプライベートな項目についても準備しておくことで、より高精度なトークスクリプトを作成できます。

具体性のあるシナリオを作成する

シナリオについては、できるだけ具体性のあるシナリオを作成しましょう。
 何を言われたらどのように返答するのか というバリエーションを増やす必要があり、想像力も欠かせません。

シナリオは表計算ソフトを使用してフローチャートで作成することが多く、質問に対する返答内容でフローを枝分かれさせます。

対話形式で書くことが一般的です。
対話形式の場合、通話しながらトークスクリプトを見てもタイムロスが少なく、不自然になりにくいためです。

また、箇条書きやワードだけのシナリオを記載してしまうと、読み手が意味を理解できずに飛ばしてしまう恐れがあるという理由もあります。

フローチャートはターゲットごとに作成することが求められます。

内容についても、ターゲットに合った具体的な内容に置き換える必要があるでしょう。

会話の流れを意識する

想定される会話の流れに沿って、フローチャートを構成しましょう。
「挨拶・自己紹介」→「導入」→「本題(アプローチ)」→「クロージング」などと 実際の流れを想定し、ステップを分ける ことでよりわかりやすくなります。

闇雲にフローチャートを並べていると、無駄に導入の会話が長くなってしまったり、クロージングのプッシュが抜けてしまったりといったミスが生じます。

また、それぞれの会話フェーズには、「相手の警戒心を解く」「それとなくニーズを聞き出す」といった潜在的な意図があります。

会話ステップを踏まえることで、 場面に合った適切な会話時間の長さや、適切な会話内容を設定しやすくなる でしょう。

トークスクリプトは相手があってのものであり、一方的なトークが続くような事態は避けなければいけません。

簡潔で的確なトークに持ち込むためにも、しっかりと会話の流れを意識した構成を心がけましょう。

実際の営業やコールセンターでの会話から、「この話題を入れたほうがよい」「この部分がだらだらしがちだ」などといった改善点を参考にしてもいいでしょう。

また、トークスクリプト以外のテレアポが取れない原因を把握すると良いです。

詳しくは、「テレアポが取れない原因は?上手い人の特徴やアポ取り成功のコツ」で紹介しているので、参考にしてください。

トークスクリプトを利用するときの注意点

トークスクリプトにはメリットがありますが、利用において注意点もいくつか存在します。
トークスクリプトを導入したとしても、利用の仕方がよくない場合は、メリットを生かしきれないケースもあり得ます。

適切な利用をおこない、必要に応じてアップデートしていくことがトークスクリプトの運用においては重要です。

利用時の注意点は、トークスクリプトを導入する前に理解しておく必要があります。
事前に理解しておくことで対策を講じることも可能です。
可能な限り情報収集をしておくといいでしょう。

トークスクリプトを利用するときの注意点はさまざまですが、代表的なものは以下の2点です。

  • 必ずロールプレイングをおこなうこと
  • 定期的にトークスクリプトの内容をアップデートする

必ずロールプレイングをおこなうこと

ロールプレイングとは、トークスクリプトを使用したシミュレーションをおこなうことを言います。

「営業担当者」と「顧客役」に分けて、それぞれの役割を演じることでトークスクリプトの効果を検証しましょう。

トークスクリプトを実際に使ってみることで、自分のものにすることが可能です。

ロールプレイングをおこなうことで営業担当者のスキルアップが期待できますが、さらに 顧客側視点で会話内容を見ることもできるため、トークスクリプトに足りない課題を見つけるきっかけ にもなります。

ひとりで読み上げて理解度を深めてもいいですが、チーム内で実施する方が実際の運用に近いためより役立ちます。

特に、若手スタッフはトークスクリプトを棒読みしてしまうこともあるため、自然に話せるようになるためには必ずロールプレイングをおこないましょう。

新しいトークスクリプトを実際に運用する前にも、事前のロールプレイングを必ず実施してください。

定期的にトークスクリプトの内容を改善する

ロールプレイングをしたトークスクリプトでも、実際に運用すると足りない部分や不要な部分が出てくるはずです。

そういった場合は、よりよいトークスクリプトにするために内容をアップデートして最新の状態を反映する必要があります。

トークスクリプトは一度作成したら終わりではなく、改善を続けることが重要です。
何度も見直しをおこない、ブラッシュアップを続けることをおすすめします。

また、社会状況の変化などの外部要因によっても、トークスクリプトの見直しが必要になることがあります。

情報は次第に古くなるため、 古くなった情報を定期的に見直して改善するという運用を事前に決めておく ことも大切です。

最初から作り直す必要はありませんが、利用者にアンケートを取り、追加が必要な内容を書き加えるなどの方法で改善内容を決定する手もあります。

トークスクリプト作成に役立つツール


トークスクリプトを作成したことがない場合に、いきなり作ろうとしても難しく感じるかもしれません。

そこで、トークスクリプトの作成に役立つツールを紹介します。

CRM 特徴
Visio 作業の視覚化に適した作図ツール
UPSELL Lead AI技術を活用したトークスクリプト作成ツール

Visio

Visio
引用:Visio

Visioは、マイクロソフトが提供する作図ツールです。
組織図やフロアプランなどの図の作成をサポートしてくれるツールで、フローチャートの作成も可能です。

エクセルやワードなどでもフローチャートの作成は可能ですが、一つひとつの図形を調整しなくてはならないため、手間がかかります。

Visioでは、さまざまな色や形のコマが揃っているため、 並べていくだけできれいなビジュアルのフローチャートが完成 します。

トークスクリプトは、会話の流れに沿ったフローチャート形式がおすすめであるため、Visioを使えば作図作業を効率化できるでしょう。

図をエクスポートしたり、チームで共有したりすることも可能です。
業務で必要なさまざまな作図ができるため、トークスクリプトだけでなく社内全体の作図に活用できるでしょう。

UPSELL Lead

UPSELLLead
引用:UPSELL Lead

UPSELL Leadは、AI技術を活用した営業トーク自動作成ツールです。

営業活動をサポートするUPSELLシリーズのさまざまな機能の中に、スクリプトの作成をサポートしてくれる機能もあります。

 AIが蓄積されたデータを基に、より効果的と思われるスクリプトを自動で生成 してくれます。

自動でも根拠のある高精度なスクリプトができるため、時期や目的に合わせて作り変える際も、すばやい対応が可能です。

スクリプト作成に慣れていない場合、何から考えればいいのか迷ってしまうこともしばしばですが、UPSELL Leadを活用すれば、誰でも効果的にスクリプトを作成できます。

トークスクリプトを正しく作成・活用しよう

トークスクリプトは、営業活動において多くのメリットを与えてくれるツールです。
特に営業活動に慣れていない人に役に立ちやすいという点もあり、多くの企業が導入しています。

また、トークスクリプトは導入した時点で終わりではなく、 顧客との対話によってブラッシュアップするべき です。

営業現場で活用・分析していくことで磨かれていくため、どんどん現場で活用しましょう。

テレアポによる営業活動で役立つツールとして、 アウトバウンドコールシステムの「List Navigator.」があります。

トークスクリプトを見やすく表示してくれる機能もあり、オペレーターが使いやすい設計が特徴のツールです。

テレワークにも最適なアポイント営業向けの製品のため、在宅ワークを検討中の企業にもおすすめのツールです。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集