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2021.08.12更新

テレアポが取れない人の原因は?取れる人の特徴やアポ取り成功のコツ

今回は、アポが取れない原因をご紹介し、それぞれの原因に対しての対策を具体的に説明いたします。アポが取れない原因としては準備不足、架電数の少なさなどがあげられます。テレアポで電話をかけているけれど苦手だと思っている方、テレアポで働いているけれど今まで一度もアポが取れなかった方は参考にしてみてください。

テレアポが取れない人の原因

アポが取れない人の原因としては以下の4つが挙げられます。

準備不足
テレアポリスト、トークスクリプトを活用して万全な体制で臨めるようにする
顧客に期待しすぎている
見込みのある客かそうでないかを素早く判断できるようにする
相手の話を聞く架電数が少ない
目標架電数を設定し、架電数を増やす
自分のトーク分析をしない
良かった点、悪かった点を振り返り、次の架電に生かす

アポが取れなくて困っている人の中には心当たりがある人もいるかもしれません。それぞれ解決方法が書かれていますが、次からはこれらの原因の解決方法をより具体的に紹介していきます。

準備不足

テレアポを取るためには準備が必要です。以下の3点を準備しておくことでスムーズに交渉することができます。

  • テレアポリストの活用
  • トークスクリプトの活用
  • 万全の体制でテレアポするように心がける

テレアポリストとは架電対象の一覧です。これが全体で何件あり、1日あたり何件を目標にするか等の基準になりますので、事前準備としては必須になります。WEBサイトを検索しながら架電するのではなく、先にテレアポリストを作成してからテレアポを開始するようにしましょう。

トークスクリプトとは説明に抜け漏れがないように事前に話す内容、順番を決めておく台本のようなものです。複数名で対応する場合に、対応内容を平準化するためにも必要になります。

トークスプリプト以外でも、もしかしたら聞かれるかもしれないような内容はすぐに答えられるように整理しておくことでスムーズに対応できます。事前準備をして万全の体制でテレアポするように心がけましょう。

顧客に期待しすぎている

効率的にアポを取りたいのであれば1人の顧客に執着せず、早めに切り上げていくことも大切になります。テレアポをしていく中で考えることはまずアポを取ることです。それであれば、1件あたりにかかる時間が短くできれば1日の架電件数を増やすことができるようにもなります。

話を聞いてくれる人だから必ずしもアポが取れるとは限りません。断ることが苦手なのでなかなか「NO」と言えないということもあります。そのため、話は最後まで聞いてくれるが、結局アポは断られるという結果となってしまうことも少なくありません。

このような事態を回避するためにも見込み客かどうかをできるだけ早い段階で見極めることが大事になってきます。よくあるパターンとしてはこのお電話で5分程お時間ありますかと聞いてしまうもの、長い説明に入る前に詳細の説明をしても良いかと確認するもの等があります。これら一例ですが、話を聞いてもらうためのスキルでもありますのでこのあたりのバランスも重要となります。

架電数が少ない

そもそも架電数が少ないとアポ数も必然的に少なくなります。業種業態にもよりますので一概に割合は出せませんが、分析をしていく中で、適正なアポ率(架電数に対するアポ取得率)を算出することができます。その目標値に対して1日の架電数を設定することで架電数が増え、アポが取れる回数も増えてきます。

テレアポをしていく中で、ときには相手のタイミングが悪かったり、無愛想な対応をされたりすることも少なくありません。その度に落ち込んだり、文句を言ったりすると時間のロスになってしまいます。何かがあっても気にせずにとにかく架電することが大切です。

1日の目標架電数を設定することももちろんですが、1時間あたりの架電数も設定しましょう。そうすることで目標達成に向けた意識を向上させることにも繋がります。さらに架電数を増やすことで様々な人と会話する回数も増えます。そうすることでトークスクリプトの質も向上するでしょう。

自分のトーク分析をしない

とにかく架電することとお伝えしましたが、上手くいかなかった内容で続けていても成果に繋がりません。自分のトーク分析をすることがアポ取り成功のカギとなります。

テレアポをしていく中で上手くいった場合には、その際のパターンをメモしておき、仮説を立てましょう。それを次の架電で試すことを繰り返していくことで、アポ取り成功の回数が増えてきます。反対に、上手くいかなかったことに対しては、なぜ上手くいかなかったのか、どこが原因だったのかを追求、分析することが重要です。これらの結果をもとに改善していくことでアポの成功率が向上することに繋がります。

また複数名で対応する場合には分析の効果が更に発揮されます。それぞれのメンバーにて上手くいったこと、上手くいかなかったことを事例として共有することでチームとしてアポ率向上が見込まれます。

テレアポが取れる人の特徴

先にテレアポが取れない人の原因についてご紹介してきましたが、ここではテレアポが取れる人の特徴を以下に説明していきます。

準備を怠らない
テレアポリストの準備、トークスクリプトの準備等は怠らず、架電に集中できる状況を作っている
自分のことも相手のことも分析できている
準備していたトークスクリプトを活用して自分も相手も分析している
架電数が多い
見極めが上手で架電数が多い
話し方が上手い
聞き取りやすい話し方で話している
相手と距離を詰めるのが上手い
共通点から話に入るなど相手によって臨機応変にトークの方法を変え、信頼関係を築いている

以上のようにテレアポが取れる人の特徴はテレアポが取れない人の逆となる部分が多いです。次からはここで上げた特徴をより具体的に説明していきます。

準備を怠らない

テレアポが取れる人は準備をしっかりしています。具体的に何を準備しているかというと、テレアポリスト、トークスクリプトです。これらがあることで架電に集中できるため、重要なポイントとなってきます。

テレアポリストでも今日一日のもの、その中でもここ1時間での架電対象なのか、などターゲットをどのように設定しているかで架電に集中できるかが変わってきます。電話番号があれば良いというわけではなく、業種、従業員数、売上規模等の情報が活用する場合もあります。例えば業種がわかる場合、飲食店にはランチの時間を避ける、診療所などの医療関係にかける場合には朝とお昼の時間を避けるなどの工夫ができます。また、載っている情報が重複していないかも確認するようにしましょう。

トークスクリプトも1つだけではなく、テレアポリストの業種、従業員数、売上規模など様々なパターンでスクリプトの内容が変わってきます。トークスクリプトを使いこなすこともアポ取りにおいて重要なポイントの1つです。

自分のことも相手のことも分析できている

テレアポが取れる人は常に分析しています。分析の観点は大きく2つです。

1つは自分の分析です。トークスクリプトの見直しによって、自身のトーク力向上に繋がります。1日の中ではもちろんですが、1回1回の架電についてもその中で上手くいったこと、上手くいかなかったことを自分にフィードバックすることでテレアポのスキルが回を追うごとに成長していきます。

2つ目は相手の分析です。毎回異なる相手に架電していくことになりますが、その中で相手のタイプを分析するスキルを磨くことで、見込み顧客かどうかの見極めが得意になるでしょう。また、最終的なクロージングについても相手に合わせてのトーク力でアポが取れるかどうかが決まってくるので、常に分析しながらトークスクリプトに上手く反映できればアポ率向上に繋がる重要なポイントになります。

架電数が多い

テレアポが取れる人はそもそもの架電数が多いです。例えば100件架電して100件のアポが取れることは現実的になかなか難しいですが、手分けして1,000件架電して100件のアポを取ることはできるかもしれません。

別の箇所でも記載しましたが、効率的に架電するためにはテレアポリストが重要になってきます。テレアポリストを事前に作成しておくことで、架電するフェーズではとにかく架電に集中できるようになります。

そして、架電1件にかける時間を最小化することで架電数は最大化できます。つまり1件あたりの時間を短くするということです。先に相手を分析し期待しすぎないということを記載しましたが、その分析スキルを役立てるのはここです。

この見極めスキルは経験で徐々に高めていくことになりますが、レベルが高くなってくることでこの見込み顧客はこれ以上話してもアポは取れないなと判断することができるようになります。結果として架電数が多くなるのです。

話し方が上手い

テレアポが取れる人は話し方が上手い人が多いです。ここで言う上手い話し方というのは、簡潔に話をすることです。

電話口で回りくどく説明を受けていると、聞いている方はどうしてもイライラしてしまいます。伝えるべき内容を簡潔に、結論から説明するなどし、聞いている側がストレスを感じないことが重要になります。

自分で話しているときには気が付きにくいので、自分のトーク内容を別の人に聞いてもらうのも良いでしょう。第三者のチェックが入ることで新たな気付きを得ることができ改善に繋げることができるようになります。

電話は相手の顔が見えない分、声の質、抑揚も表情と同じくらい印象としては重要になります。まずは聞き取りやすい声でハキハキ話すことに注意してみるのがおすすめです。架電する際に口角を上げてから話し始めるだけで声の印象は変わってきます。机の上に鏡を置くことも対策としては有効でしょう。

相手と距離を詰めるのが上手い

テレアポが取れる人は相手との距離を詰めるのが上手いと言えます。初めて電話での会話となると急に仲良くなることは難しいですが、この距離感を上手く詰めて信頼関係を築くことができればアポも取りやすくなるでしょう。

いきなりタメ口で話すのは距離を詰めるのが上手いとは言えません。時事ネタを使ってみたり、過去の話題から上手く共通点を見つけて会話してみたりするだけでも効果がある場合もあります。しかし、これは相手によって大きく変わってきますので、一概にこの話をしておけば大丈夫というものでもありません。こういったやり方が上手くないと思われれば、これもいくつかのパターンを用意しておき、様子を見ながら使っていくのが効果的です。

過去のトークを分析し、チームの上手くいった事例等を参考にすることでスキルアップするでしょう。

アポ取りを成功させるコツ

テレアポの仕事について、アポ取りを成功させるコツとしては以下のことが挙げられます。

数をこなす
まずは数をこなすことが最も重要です。数をこなす前に各種の事前準備は整えてから架電します。テレアポリスト、トークスクリプトはしっかりと作り込んで準備しましょう。ただし、テレアポリスト、トークスクリプトを作成することが目的ではないのでその点は注意が必要です。
相手との会話を楽しむ
相手のタイプ分析もしながら、可能な限り会話を楽しむことで気持ちの持ち方も変わり、アポ取りを成功させやすくなるでしょう。楽しく会話ができることもまたスキルの1つと言えます。

まとめ

今回の記事ではテレアポが取れない人に向けて、どこに原因があり、どのように課題として解決していくかをご説明しました。

単純に電話をかけて終わりではなく、事前の準備も必要です。準備があってこそ架電数を増やすことにも繋がり、その結果としてテレアポの取得にも繋がります。

上手くいったもの、上手くいかなかったものもそれぞれの会話内容を分析することでトーク内容をより良いものにしていけば更にアポ率の向上が見込まれます。

架電数の増加のための効率化についてはツール等もありますのでそういったものを検討するのも選択肢の1つとして考えてもいいかもしれません。

最小限のリソースで最大限の成果を得るためにどうすれば良いかと常に考えて、チームとしてだけでなく個人としての目標達成に向けて効率的に動いていくことでアポ取りを成功させられるでしょう。