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2022.06.27更新

電話営業に使える心理学テクニック|場面別のトーク例も紹介

電話営業では、顧客のニーズを把握して適切な商材を提案します。しかし、顧客のニーズがあっても、顧客自身が契約する気持ちにならなければ、取れる契約も取れなくなってしまうでしょう。そこで知っておきたいのが「心理学」です。電話営業で活かせる心理学テクニックを知っておけば、成約の確度を高められます。

本記事では、電話営業で活用できる心理学についてご紹介します。成約率の低迷や、思うようにトークが進まないなどの悩みをお持ちの方は、是非参考にしてください。

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電話営業で心理学を用いる必要性


コールセンターにおいてトップクラスの成績を誇るオペレーターの多くは、心理学を取り入れていることが多いです。心理学を取り入れることで、少ない機会と時間で顧客との信頼関係を構築することができるため、成果を出せる可能性が高くなります。

もちろん、心理学を取り入れているかどうかにかかわらず、顧客との距離を詰めるのが上手で、成約数を順調に上げているオペレーターもいます。しかし、そういったオペレーターの場合は、顧客によって信頼関係の構築度合いにムラができ、調子が良い時と悪い時がはっきりする傾向があります。その点、心理学を用いた対応をすることができれば、顧客との信頼関係の構築を安定して行うことができるでしょう、

電話営業で使える心理学テクニック【トーク例付】


電話営業で心理学を使う際は、どういった目的でトークを促したいかによって、使うテクニックが変わってきます。以下では、3つの目的別で使用できる心理学についてまとめました。

【電話営業で使える心理学テクニック】

  • 【信頼関係構築】パターンインタラプト・類似性の法則
  • 【興味を引く】ブーメラン効果・フレーミング効果
  • 【成約率を上げる】バンドワゴン効果・オープンクエスチョン・ドアインザフェイス

自身が強化したい部分を決めて、それにマッチした心理学を学ぶようにしましょう。心理学を実践で取り入れる際は、ひとつずつで良いので意識的に使っていくことで、自分の脳に刷り込んでいくことが大切です。

信頼関係を構築するためのテクニック

電話営業で最も重要なのが、顧客との信頼関係の構築です。成約も大切ですが、成約に至るまでには顧客との信頼関係が構築できていなければ、進展しません。しかし、電話営業で顧客と信頼関係を構築するのは、非常に難しいといわれています。なぜなら、対面営業であれば相手の表情を見ながら距離を詰められますが、電話営業だと声のトーンや言い回しだけで相手との距離を推し量り、関係を構築しなくてはいけないからです。

以下では、顧客との信頼関係を構築するために有効な「パターンインタラプト」と「類似性の法則」という心理学について解説します。

パターンインタラプト

パターンインタラプトとは、顧客の思考パターンを制限する心理学のテクニックです。営業電話がかかってくることが多い企業ほど、営業電話を迷惑電話として無意識に処理していることがあります。

例えば、「初めまして!ABC会社のサトウと申します。弊社では〇〇のような商材を提供しています。良ければ数分ほどお話しさせていただけますか?」というようにトークを始めると、多くの顧客は「初めまして!ABC会社のサトウと申します。」と聞いた時点で営業電話として判断します。こうなってしまうと契約の可能性は低くなってしまいます。

このように、迷惑電話として処理されてしまうと、顧客と良好な関係を築くことができません。そのため、「迷惑電話がきた」という認識をされないよう、工夫する必要があるのです。

では、パターンインタラプトの手法を使うケースをみてみましょう。
まず、初めの挨拶を「おはようございます」に変更し、余計な情報はしゃべらないようにします。しゃべり出しは「おはようございます!ABC会社のサトウと申します。」だけにし、そこで相手の応答を待ちましょう。このとき相手は、知り合いなのか、セールスなのかを判断する必要が出てきます。つまり、判断する時間を与えることで、「営業だから切ろう」といった思考になる可能性が低くなり、関係を構築するための隙間がつくれるのです。

類似性の法則

類似性の法則は、自分と似ている(共通点がある)人には警戒心が緩み、親近感を持ちやすくなるという法則です。顧客との関係を築く際に、お互いのフィーリングが合うかもしれないと思わせることは、非常に効果的です。類似性の法則を発生させるには、「ページング」「バックトラッキング」の2種類のテクニックを利用します。

  • ページング:話す速さや声の大きさなどを相手の話し方に合わせる手法
  • バックトラッキング:相手の言葉をそのまま返す手法

ページングを実施するコツは、相手の話をよく聞くことです。相手の話をよく聞くことで、相手の特徴がつかみやすくなり、話す速さや声の大きさを合わせやすくなります。バックトラッキングを利用する場合は、以下のような会話になるように意識してみてください。

顧客「〇〇に良い商品って散々説明されても、結局のところ効果が分かりづらいんだよね」
オペレーター「そうですよね。わかりづらいですよね」

このように、相手の言葉を用いて返すことで共感を得やすくなり、関係を構築しやすくなります。

相手に興味を持ってもらうためのテクニック

電話営業で顧客と良好な関係を構築するためには、相手に興味を持ってもらわないといけません。相手に興味を持ってもらうためのテクニックは、以下のようなものがあります。

【相手に興味を持ってもらうための心理学のテクニック】

  • ブーメラン効果
  • フレーミング効果

どんな人でも興味の無い商品を欲しいとは思いません。上記のテクニックを活用して、むしろ相手から食いついてくるようなトークを目指しましょう。

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、相手に売り込めば売り込むほど、その分だけ相手は強く反発してくるという心理的効果のことを指します。この効果は普段の生活でもよく体験するもので、自分の意見を相手に押し付ければ押し付けるほど嫌がられるのと同じ現象です。つまり、営業電話ではブーメラン効果を生み出さないようにトークをする必要があります。

ブーメラン効果を生み出さないためには、顧客の言うことを否定したり自分の意見を押し通したりして、結論を急がせないことが大切です。例えば、以下のような会話をすると、ブーメラン効果を生み出さないトークにすることができます。

顧客「最近、肌の調子が悪いんですよね」
オペレーター「そうなのですね。肌の調子が悪くなるのは〇〇といった原因があるみたいですね」

このように、顧客に有益な情報を提供することで、売り込み感を抑えたトークにできるため、顧客からの反発を生み出さずにトークを進めることができます。

フレーミング効果

フレーミング効果とは、同じことを伝えているにもかかわらず、言い方を変えるだけで相手の受け取り方が変わる心理効果のことを指します。電話営業では、ちょっとした表現ひとつで相手からの評価を落としてしまう可能性があります。そのため、言葉のひとつひとつに気を配ってトークをしなくてはいけません。

例えば、数値で相手に説明する際に、悲観的な数値よりもポジティブな数値で表現する方が、受け取る側の印象が良くなります。

【数値の言い方の例】
×「20%の人には効果が無いと言われている」
○「80%の人には効果がある」

上記の例では同じことを言っていますが、言い回しを少し工夫するだけで相手の受け取り方が大きく変わります。

成約率を上げるためのテクニック

営業電話の最終的な目的は、成約を取る事です。それを達成するためには、成約率が高くなるようなテクニックを取り入れましょう。

【成約率を上げるための心理学のテクニック】

  • バンドワゴン効果
  • オープンクエスチョン
  • ドアインザフェイス

提案まではできても、最後の成約がうまくいかない人こそ上記のテクニックを駆使してみてください。上記のテクニックを活用すれば、顧客がトークに満足感を得やすくなるので、成約へのハードルが低くなるでしょう。

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果とは、商品に対して他人が所有していたり支持していたりすると、その商品に対する需要や支持が連鎖的に増していく効果を指します。対象の商品に対して自分以外の人が高評価をしていると、その商品に対して安心感を覚えることがあると思います。これがバンドワゴン効果です。

バンドワゴン効果を電話営業で活用すると、以下のような言い回しでトークをすることが増えます。

  • 「こちらは現在人気の〇〇です」
  • 「現在〇〇万セットの売り上げ実績がある〇〇です」

以上のように、商品の価値を自分以外の誰かが評価しているように表現することで、商品への安心感を高められます。ただ、注意点として、すべての顧客にその効果があるわけではないことを覚えておきましょう。トークを進めていく中で、もしバンドワゴン効果の影響を受けていないと感じたら、すぐに違う商品をおすすめして、なぜこの商品がおすすめなのかを再度説明するようにしましょう。この際もバンドワゴン効果を意識して説明するようにしましょう。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、顧客が自由な返答ができるように工夫して行う質問のことを指します。オープンクエスチョンの反対語にクローズドクエスチョンがあります。クローズドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことです。つまり、オープンクエスチョンは「はい」か「いいえ」だけで話を終わらせないようにすることができるため、話を深堀しやすくなるのです。

オープンクエスチョンを意識して質問をすることで、顧客の悩みやニーズを引き出せるため、トークに対しての顧客満足度が高くなりやすくなります。そのため、成約につながりやすいといわれています。

オープンクエスチョンを活用する場合は、「どんな?」「なぜ?」「どうやって?」を意識して考えるとうまくいきやすいです。「~はどう思いますか?」「なぜそのような悩みがあるのですか?」というように質問をすると、効果的です。

ドア・インザ・フェイス

ドア・インザ・フェイスとは、本当におすすめしたい提案よりも、絶対に気乗りしないであろう提案を先にすることで、本当におすすめしたい提案を受け入れてもらいやすくするテクニックのことです。これを実施することで、顧客は「最初の提案を断ってしまった」という罪悪感を抱き、その次にする要求を受け入れやすくなる心理状態になります。

例えば、以下のようなトークをすることで、ドア・インザ・フェイスの効果を生み出すことができます。

オペレーター「現在、月額20万円の利用費でおすすめできる商品があり、御社の現在の運用コストを考えると毎月約30%のコストダウンが見込めますが、いかがでしょうか?」
顧客「興味はあるけど、うちにそこまでの資金力は無いし、万が一効果出なかったら困るな」
オペレーター「それでしたら、2ヶ月無料プランを利用するのはいかがでしょうか?効果を実感できなければ、即解約してもらっても問題ありません」
顧客「無料なら検討する価値があるな」

無料という言葉は相手の気を引く際の強力なキーワードではありますが、「半額」などでも当初の金額に比べればかなり費用が落ちるので、提案を受けやすくなります。

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電話営業を成功させるコツ


本記事で紹介しているように、電話営業は心理的な駆け引きによって成約が左右されやすいです。そのため、電話営業で成果を出すためには、あらゆるテクニックや知識・コツなどを駆使して臨むことが大切です。以下では、比較的簡単に活用できる「成果を上げるためのコツ」についてご紹介します。

【電話営業で成果を上げるためのコツ】

架電する時間帯を工夫する
顧客が忙しい時間に電話をしてしまっては、相手にしてもらえないのがオチです。架電はターゲットに合わせて、余裕があると考えられる時間帯にするように意識してください。無駄な架電を増やさないことも、成果を上げるためには重要です。
トークスクリプトを読み込む
トークスクリプトは顧客に対するアプローチ方法などを、最も効率が良いと考えられる方法でまとめたマニュアルです。あらゆることを計算してつくられているため、しっかり読み込んで実践で使えるようにしましょう。
話すトーンを気にする
話すトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。具体的には声質を普段より高めにし、自分がされたら嬉しい話し方を意識して、会話するようにしましょう。初めだけでなく、終始安定して同じトーンで話し続けることが、成果を出すためのコツです。
数をこなす
基本的なことですが、たくさん架電をして経験を積みましょう。心理的なテクニックを活用するにしても、学んだスキルを一回目から100%出し切れる人はそうはいません。何度も挑戦してコツを掴むことで、実戦での質を高めていくことが大切です。

他にも、電話営業を成功させるためのコツを以下のサイトで取り上げています。より詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

【営業電話を成功させるためのコツに関する記事】
個人宅へのテレアポを成功させる5つのコツ|トーク例も紹介
テレアポの新規営業アポ取りに成功するコツ
テレアポの苦手意識をなくす方法|成果を出すための3つのコツ

まとめ

電話営業で成果を上げるために、心理学の知識やテクニックを活用する方法があります。例えば、ネガティブな印象を与えるフレーズをポジティブな言い回し変換して伝える「フレーミング効果」や、本当に売りたい商品の購入ハードルを下げるために活用する「ドア・インザ・フェイス」など、場面や目的ごとに使い分けられる心理学テクニックはいくつもあります。

コールセンターにおいて、こうした心理学のテクニックを用いた電話営業を行いたい場合は、Scene Liveが提供している「List Navigator.」と「OSORA」を活用してみてください。どちらも通話録音機能が搭載されているため、心理学テクニックをうまく使いこなせていたかなどを振り返って検証することができます。

Scene Liveの商品は累計2,400社に導入いただいた実績があり、その中にはコールセンターの成約率向上に貢献した企業もあります。

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