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2024.04.25更新

営業トークスクリプトの作り方・例文を紹介|アポ率2.6倍!買いたくなるキラートーク例も

営業では、 顧客の質問や疑問に対して的確な内容で答えたり、ニーズに合わせて適切に営業したりするといったことが重要です 

曖昧な対応をすれば、顧客に不信感を与え、会社のイメージが下がることもあるでしょう。

しかし、ある程度顧客に対してどのような内容で回答を行うか決めておけば、曖昧な対応を避けられ、顧客の質問や疑問に的確に答えられます。

どのような内容で答えるか決めたマニュアルが、営業トークスクリプトです。

本記事では、営業トークスクリプトの作り方を紹介します。

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営業効率をアップさせるトークスクリプト作成法

営業トークとは?営業トークの「さしすせそ」


営業トークとは、商品やサービスを売り込む際に用いる効果的な話し方や、コミュニケーション手法のことです。

営業トークの極意として、「さしすせそ」を用いたフレーズを入れるとよいとされています。

「さしすせそ」とは、営業トークに役立つ会話フレーズの頭文字をとったものです。

営業トークの「さしすせそ」を一覧にしてまとめました。

頭文字 フレーズ 役割
さすがですね、最高ですね 相手の能力や行動を認めて称賛する
知らなかったです、信じられないです 相手の知識や情報に対して驚きや関心を示す
すごい、素晴らしいです、素敵です 相手の行動や考えを高く評価する
センスがありますね 相手の選択やスタイルを称賛する
そうなんですか、そうなんですね、そのとおりです 相手の意見や言葉に興味を示す

営業トークの「さしすせそ」は、営業で使える相手を立てるための相づちです。

顧客への印象をよくし、契約締結につなげるねらいがあります。

次のようなポイントを押さえ、営業トークスクリプトに盛り込みましょう。

営業トークの「さしすせそ」を使うときのポイント

【気持ちを込める】
営業トークの「さしすせそ」は、気持ちを込めて使いましょう。
顧客には言葉だけでなく、声のトーンや話し方からも感情が伝わります。

機械的な応対ではなく、 感情を込めて対応することは、顧客に安心感を与え長期的な関係構築につながる でしょう。

【乱用しない】
「さしすせそ」は効果的ですが乱用は避けるべきです。

褒め言葉をむやみに乱用すると「バカにしているのか?」ととらえられる場合もあるため、多用しないように注意しましょう。

また、過度に誇張したり不必要に繰り返したりすると、 わざとらしく感じられ顧客に不快感 を与えかねません。

営業トークの「さしすせそ」は、適度な量で活用しましょう。

【第三者に使うようにする】
自分の意見や主張を直接述べるのではなく、第三者の視点や事例をひき合いに出すのも1つの方法です。

話が客観的になることで 信頼性が増し、顧客の抵抗を軽減する効果 があります。

例えば、第三者の成功例や体験談を引用するといいでしょう。

営業トークスクリプトとは


 営業トークスクリプトとは、顧客に対してどのような内容で話すかを決めたマニュアルです。 

このマニュアルを元に顧客対応が行われることもあり、トークスクリプトの質が顧客の満足度に影響するといえるでしょう。

マニュアルの内容としては、以下のような項目がフローチャートでまとめられています。

  • 会話のはじまり
  • 商品やサービスの説明
  • 顧客の質問に対する回答
  • クロージング など

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営業トークスクリプトの作り方


営業トークスクリプトは、以下の流れで作ります。

  1. 営業トークスクリプトの流れを整理する
  2. 営業トークスクリプトを作る目的を確認する
  3. ターゲットを設定する
  4. 情報を収集する
  5. シナリオを作成する
  6. 営業トークスクリプトをアップデートする

特に重要なのは、2番目の「営業トークスクリプトを作る目的を確認する」です。

 目的がはっきりしなければ、顧客へのアプローチ内容が定まりません 

目的を明確にした上で、営業トークスクリプトを作成しましょう。

営業トークスクリプトの流れを整理する

営業トークスクリプトは、顧客に対して話す内容であり、どのような流れで話すかは以下の通りです。

  1. 挨拶・自己紹介
  2. フロントトーク
  3. 本題
  4. クロージング

フロントトークは顧客が電話に出てから本題に入るまでの話の内容です。
つかみの部分といえるでしょう。

本題は自社の商品やサービスについて、詳しく説明して売り込む部分になります。

本題の後は、クロージングがあります。
クロージングは、顧客にアポイントを打診する部分です。

最後のクロージングはシンプルな内容で構いません。

大切なのは、 商品やスタッフに対するイメージが決まるフロントトークと本題部分 です。

特に本題部分は、クロージングにも影響するため、念入りに作り込みましょう。

営業トークスクリプトを作る目的を確認する

顧客に対してどのような目的があるか明確でないと、営業トークスクリプトの内容は定まりません。

目的がアポイントかインサイドセールスかなどで、どのような内容を話すかが決まります。

目的が曖昧だと、 実際に営業する際の目標と噛み合わず、営業トークスクリプトの効果が下がってしまうでしょう 

アポイントが目的ならば、営業トークスクリプトの最後に行うことはアポイント獲得であり、途中で話が変わっても最終的にはアポイント獲得に着地します。

インサイドセールスならば、見込み顧客に対して売り込みをかけることになるでしょう。

営業トークスクリプトは営業の目的をはっきりさせた上で、作成してください。

ターゲットを設定する

顧客は老若男女さまざまで、企業のサービスや商品によって、ターゲット層も異なります。

 売り込む商品やサービスは、誰が必要としているかを考えることが重要です。 

ターゲット層によって効果的な訴求は変わるため、ターゲットとする層を確定させてから、話す内容を決めましょう。

ターゲットが決まれば、どのような内容で話し、どういったニュアンスで話せばよいかも見えてきます。

ターゲットを決めるには、その人物の年齢、職業、年収、家族構成、趣味などを想像します。

自社の顧客となり得る層はどのような特徴を持つのか、過去の売り上げデータを考慮しながらいくつかターゲットを選定しましょう。

情報を収集する

 営業トークスクリプトは完璧なマニュアルではありません 。情報収集も並行して行い、より質の高いトークスクリプトを目指しましょう。

例えば、顧客の話す内容に応じて、臨機応変に対応する必要があります。

その場合、営業時の問いかけに対する顧客の返答を想定し、いくつか受け答えのパターンを作りましょう。

必ずしも、顧客は好意的に話すとは限らないので、ネガティブな言葉やクレームのような内容に対しても、どう答えるか決めておくことも大切です。

そういった場合でもスムーズに対応をするためには、先にターゲットを設定しておき、自社の商品やサービスの具体的な内容を考えて、想定される会話やパターンなどを作成することが大切です。

ターゲット、そして自社商品やサービスを考えるときは、会社に詳しい人材育成担当者や長く勤めている経験豊富な社員からも聞き取り情報収集も十分に行うことで、より具体的に対応パターンを決めることができます。

シナリオを作成する

 営業トークスクリプトでは、挨拶・商品説明・質問の回答・クロージングの内容を、フローチャートにして作成しましょう。 

フローチャートにすれば、会話の段階ごとに顧客の返答に応じてどう対応すればよいかがわかります。

顧客から思わぬ質問を受けて焦ることも防げるでしょう。

さらにフローチャートは、顧客との会話が続き、結果的に顧客が断ったとき、どのように返答するかも記載しておくことが大切です。

フローチャートは、表計算ソフトでも作成できます。

必ず会話形式でフローチャートは作成し、顧客の返答内容に応じて、どのように回答するか枝分かれさせましょう。

表計算を使ってフローチャートを作れば、顧客と電話で会話しながらでも、すぐに回答内容が見つかり、時間のロスが少なくなります。

営業トークスクリプトをアップデートする

 営業トークスクリプトが完成したら、実際に使ってロールプレイングをしてみましょう。 

誰かに顧客を演じてもらい、営業トークスクリプトを使用して一連の会話を行います。

営業トークスクリプトの内容通りに進まないときや、会話がぎこちないときは、修正や改善も行います。

もちろん、話し手自身の会話スキルも磨いておきましょう。

営業トークスクリプトは声を出して読むと、文章だけでは気がつかなかった改善点が見えてきます。

自分の話し方を客観的にとらえることで、相手の受け取り方も予想できるでしょう。

業務の中で営業トークスクリプトを使用し、こういった話し方をしたら顧客がネガティブにとらえた、このような話をしたら成約につながったなど、気がついた部分を営業トークスクリプトに盛り込み、アップデートすることも大切です。

改善を重ねることで質の高い営業トークスクリプトを作ってください。

営業トークスクリプトの例文紹介


営業トークスクリプトは作文のようなものではなく、ラジオの台本に近いものです。

ただ単に話す内容を決めるだけではなく、 ニュアンスも考えておくと、よりよい営業トークスクリプトが完成します 

営業トークスクリプトは、以下の流れで作成していくとイメージしやすいでしょう。

  1. 挨拶・自己紹介
  2. フロントトーク
  3. 本題
  4. クロージング

上記それぞれの具体例を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

挨拶・自己紹介

最初に挨拶や自己紹介を行います。
名乗らずに話を進めると、相手は不審に思うかもしれません。

営業トークスクリプトでも挨拶や自己紹介は基本といえるでしょう。

 顧客が挨拶によって第一印象を作るので、声のトーンが重要です。 

例文は以下の通りです。

  • 「おはようございます」
  • 「お世話になっております」

好印象を与えるような、明るいトーンで挨拶しましょう。

自己紹介のときは、例えば以下のように話します。

「~の商品(サービス)を提供しております、株式会社△△の◯◯と申します」

会社名と氏名を名乗るだけでは、どのような会社かわからないので、同時に自社の商品やサービスを自己紹介に盛り込みます。

自己紹介も簡単に述べるようにして、商品やサービスの具体的な魅力も一緒に言うと、顧客はどういった会社か理解しやすいでしょう。

フロントトーク

フロントトークは本題に入る前、顧客に興味を持ってもらうためのパートです。

ここで相手をひきつけられなければ、 顧客は商品やサービスに興味を持ちません。 

例文は以下の通りです。

  • お使いのパソコンに導入するだけで業務効率を高められる、◯◯についてのご案内です
  • 現在、50以上の企業様で経費節減効果があるとご好評のツールをご案内しているのですが、〇〇についてお困りのことはございませんか?

自社の商品やサービスを使えば、どのような利益があるのかを伝えましょう。

または、自社の商品やサービスを使えば改善できる部分を述べてから「○○について困っていませんか?」と質問し、本題につながるようなパートにします。

ただ単に○○についてのご案内というよりも、業務効率を高められる○○というように、より具体的に話すと、顧客はイメージしやすいでしょう。

本題

 本題では、伝えたいキャンペーンやサービス、または相手の質問に対する回答などに関してテンポよく話します。 

例文は以下の通りです。

  • 今回ご案内したいサービスは10月からの新しいプランでして、○○さんへのメリットとしては月々の通話料が最大○%下げられて、サービス内容は据え置きにできるものです。具体的には……
  • プロバイダーの新規ご契約ですね。それでは、弊社プロバイダーの新規ご契約にあたって何点かお伺いしてもよろしいでしょうか?まず……

フロントトークがうまくいけば本題はスムーズに話が進み、顧客から質問も出てきます。

逆に本題がうまくいかないと、無反応であったり、突然電話を切られたりすることも珍しくありません。

このような状態になるとリカバリーは難しいです。

少しでも次につながるよう、顧客に合わせた情報を提供し、興味をひきましょう。

クロージング

 クロージングはアポイント獲得や資料請求、契約など、目的を達成するパートといえるでしょう。 

例文は以下の通りです。

  • もう少し詳細のお話しをさせていただきたいのですが、来週か再来週で空いている時間を教えていただけませんか?
  • このようなメリットがありますので、よろしければ、弊社の資料をお送りしますがいかがでしょうか?

選択肢を複数示したほうが、顧客は断らずに、その中から選ぶ可能性が高いです。

クロージングで話す内容は、長々と顧客をひき留めるようなものにはせず、シンプルに要件のみを伝えましょう。

自社商品やサービスを利用したいかどうかは、クロージングではなく主に本題の部分で決まります。

クロージングでは過度に営業せず、顧客に悪い印象を与えないことが大切です。

クロージングで断られたときは強引なひき留めは避け、お礼を言って電話を切りましょう。

【業種別】営業・セールストーク例:食品・化粧品・アパレル


業種によって効果的な営業トークやセールストークが存在します。

特に営業トークスクリプトの活用が多い、 「食品」「化粧品」「アパレル」の業種別トーク例 を紹介します。

営業トークスクリプト作成の参考にしてください。

食品

【挨拶・自己紹介】
おはようございます。
~の商品(サービス)を提供しております、株式会社△△の◯◯と申します。

お忙しい中、恐れ入ります。
少しだけお話ししてもよろしいでしょうか?

【フロントトーク】
健康や食の安全に関心はございませんか?
特に、忙しい毎日の中ではバランスのいい食事をとることは、多くの方にとって難しい課題かと思います。

【本題】
今回ご紹介したいのは、私たちの新製品「~~」です。
この製品は、 栄養バランスが考えられた天然の素材のみを使用しており、忙しい方でも手軽に栄養を補給できます 

保存料や人工添加物を一切使用していないため、お子様からご高齢の方まで安心してお召し上がりいただける点も特長です。

【クロージング】
いかがでしょうか?
もし興味をお持ちいただけましたら、無料のサンプルをお送りさせていただきます。

また、特別なキャンペーン価格での提供もご用意しています。
いかがでしょう?
本日はお時間をいただき、ありがとうございました。

化粧品

【挨拶・自己紹介】
こんにちは。
株式会社△△の◯◯と申します。

△△の最新スキンケア「〜〜」を提供しております。
お時間よろしいでしょうか?

【フロントトーク】
肌のお悩みを抱えていませんでしょうか?
肌の健康を保つことは、外見でなく自信にも影響を与えますよね。
そこで、自然由来の成分を使ったスキンケア製品をご紹介します。

【本題】
本日ご紹介したい〜〜のシリーズは、 肌に優しい天然成分を配合しており、どのような肌質の方でも安心してお使いいただけます 
また、さまざまなストレスから肌を守るための抗酸化成分も配合しています。

【クロージング】
よろしければ無料のサンプルをお送りいたしますがいかがでしょうか?
本日は貴重なお時間をありがとうございました。

アパレル

【挨拶・自己紹介】
株式会社△△の◯◯と申します。
〜〜サービスを提供しております。
少しの間だけでもお時間よろしいでしょうか?

【フロントトーク】
日々の服装でどのようなことを重視されていますか?
快適さとスタイルを兼ね備えた服装のラインナップを私たちのコレクションでは取りそろえております。

【本題】
 オフィスからカジュアルまで幅広く対応しております 
一例として、ブラウスは上質な素材を使用しており、着心地と耐久性に優れています。
また、別のスカートは洗練されたデザインでどのような場面でも着用いただけます。

【クロージング】
ご興味ございましたら、カタログをお送りいたしますがいかがでしょうか?
初回購入の方限定で、特別な割引もご用意しております。
本日はお時間いただきありがとうございました。

買いたくなる営業のキラートーク例


顧客が買いたくなる営業に使えるキラートークを盛り込むと、営業トークスクリプトがより効果的になります。

買いたくなる営業のキラートーク例は、「Scene Live社のお役立ち資料」に多くを収録しています。

興味があれば、ぜひダウンロードして営業トークスクリプト作りの参考にしてください。

その中から一部を抜粋して紹介します。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

引用:アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

【アポを獲得できなかった場合の切り返し】
アポイントを断られた場合は、別の案を提示しましょう。

「お忙しいところ大変失礼いたしました。それでは 資料のみご送付させていただければと存じますので、メールアドレスのみ頂戴してもよろしいでしょうか? 

【日程を提示する】
日程を提示することで、提案に対するNGではなく日程へのNGに変えられます。
断るポイントが「その日は忙しい」になるため、「では別の日で」となりやすく別の提案につなげられる可能性が高まるでしょう。

アポ率を上げる!テレアポ図解 虎の巻

引用:アポ率を上げる!テレアポ図解 虎の巻

【共感+切り返しトーク】
 共感と切り返しを組み合わせたトーク例です 

「ご興味持っていただき、ありがとうございます。すぐに詳しい資料のメールを送らせていただきます。迷惑メールフォルダに紛れてしまう可能性もありますので、明日確認のためもう一度だけお電話させていただきますね。」

「私の伝え方が悪く、御社のお役に立てると考えたアイディアが1割もお伝えできておりません。御社のための提案をもう一度おまとめしますので、別日にでもお電話でお時間をいただけませんでしょうか?」

営業トークスクリプトを作る際の注意点


営業トークスクリプトは、以下の点に注意して作成しましょう。

  • 顧客が興味を示す内容か
  • どのような場面でも対応できる内容か
  • マネジメントクラス、経験豊富な社員が作成したか
 営業電話のような商品やサービスの売り込みを全面に出した内容だと、顧客は企業に対してネガティブなイメージを持ちかねません。 

言葉遣いに配慮し、顧客の興味をひく内容をちりばめ、警戒心を解くように話しましょう。

あくまでこちらからは提案のみ行い、顧客が興味を持ったら話す内容を深めていきます。

顧客は予想した通りの反応を示してくれるとは限りません。

一部先述しましたが、いくらメリットを説明しても断られるときがあり、「結構です」「興味がないです」「必要ないです」とネガティブな反応だったときの対応策も考えておきましょう。

また、顧客との応対経験が豊富な、長年勤務している社員を中心に作成することも重要です。

経験の浅い新人だとどのように受け答えすればよいかわからないため、営業トークスクリプトの作成は難しいでしょう。

まとめ


営業トークスクリプトがあれば、スムーズに顧客の反応に応じてより臨機応変に対応できるでしょう。

また、コールセンターでの営業電話の場合、業務を自動化すれば、より顧客応対が円滑になります。コールセンター業務を自社で行いたい場合には、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」の導入も検討してみてください。

 機能が充実しており、コールセンターの業務効率化に役立ちます 

コールセンターでの業務改善を目指している場合は、ぜひ導入を検討してください。

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