18486

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

2022.06.16更新

テレアポで断られた際の切り返しトーク例|断られないためのコツも紹介

テレアポは成約率の低い業務です。

100回の架電に対し、1~2件成約できれば十分な成果とされています。

本記事では、残り98回をチャンスに変えられる、 テレアポで断られてしまった際の切り返し方 について解説します。

テレアポにおいて、断られることは珍しい現象ではありません。

しかし、適切な切り返し方を身につければ、断れる頻度を減らせる可能性が高まります。

成約につなげられるチャンスを最大限活用するためにも、ぜひ本記事を参考にしてください。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

テレアポで断られる理由


テレアポは基本的に「9割以上の顧客から断られる」と言われている仕事です。

そもそも、人は初対面の相手の話を聞こうとしない傾向があります。

とりわけテレアポのように、顔も名前も知らない相手から来た電話に対し、よい印象を持つ人はほとんどいないでしょう。

見知らぬ人からきた電話でいくら自分に合った商品やサービスを勧められても、購入する気持ちにはなりにくいものです。

そのため、実際にテレアポを行うなら、 断られることを前提に顧客のニーズを探り、いかに警戒心を解いて商材に興味を持たせるか を意識しなければなりません。

他方で、 顧客は商品やサービスが必要ないから断っているのではなく、「知らない人からきた営業電話だから断っている」 と理解することは重要です。

「知らない人からきた営業電話を断っている」なら、「知らない人からきた電話に対する抵抗感」の解消が、テレアポを成功させるポイントになります。

「知らない人からきた電話に対する抵抗感」の解消は、顧客へのアプローチやトークを工夫するだけで実現できる可能性が高まります。

適切なアプローチやトークを身につければ、成約率が向上するきっかけをつかめるでしょう。

テレアポがうまくいかない原因については「テレアポが取れない原因は?上手い人の特徴やアポ取り成功のコツ」でも詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

テレアポで断られた際の切り返しトーク例


テレアポにおいて断られることは珍しくありませんが、適切な切り返しができれば、 断られる頻度を減らせる可能性があります。 

適切な切り返しを身につけるうえでも、まずはよくある断り文句に対する切り返しトーク例を覚えましょう。

顧客のリアクションごとに最適な切り返しができるようになれば、成約につながるチャンスを増やせます。

「営業ですか」と言われた場合

「営業ですか」と返答した顧客は、テレアポに対して警戒心を抱いていると捉えましょう。

顧客からしたら、見知らぬ人の電話は信頼できないものです。

また、対応した従業員が自身の業務に集中するために、テレアポであるか確認している可能性もあります。

なかにはテレアポを隠して話を続けるオペレーターもいますが、自身の立場を隠したトークは有効ではありません。

たとえ立場を隠し続けられたとしても、顧客が興味を持っていない状態でテレアポだと発覚すれば、すぐに電話を切られるリスクが高まるからです。

そのため、「営業ですか」と言われた際は、以下のように営業の電話だと認め、 簡単なヒアリングを実践して顧客の興味を引きましょう。 

【切り返しトーク例】

  • はい、営業の電話です。御社のお役に立ちたいと思い、お電話いたしました。〇〇についてお困りのことはございませんか?
  • 〇〇について困っている企業様が多いと伺い、お困りのことがないかお電話させていただいております。御社にとっても魅力的なお話ができるかと思いますので、ご担当者様におつなぎいただけますか?

「興味ない」と言われた場合

「興味ない」はある意味断りの文句としては定番です。

実際、すでに類似の商品やサービスを利用している顧客であれば、購入してもらえる可能性は低いでしょう。

本当に興味がないと判断できる顧客であれば、無理に営業を続ける必要はありません。

適度に切り返しても反応が悪ければ、潔く撤退しましょう。

しかし、電話口の従業員個人が「興味ない」と口にしていても、企業全体が同じであるとは限りません。

たまたま電話口の従業員が知らないだけで、 実は担当者や上長が解決しなければならない課題を抱えている場合もあります。 

そのため、次のようにヒアリングを織り交ぜれば、顧客が反応する場合もあります。

【切り返しトーク例】

    • お聞きいただきありがとうございます。ところで、御社はどちらのメーカーの〇〇を使用されておりますでしょうか?〇〇に関しては、弊社も高い評価をいただいているため、ぜひ比較していただければと存じます。
    • 弊社では〇〇だけでなく、××の取り扱いもございます。もしお困りのことがあればお役に立てるかと存じますが、いかがでしょうか?

「忙しい」「時間がない」と言われた場合

「話を聞くのが面倒」と顧客が思っている場合、おおむね「今忙しいので」「今時間がないので」といったセリフで断る傾向があります。

「対応が面倒くさい」と思われているなら、 いかに短時間で終わるか を伝えれば、顧客が話を聞く可能性を高められるでしょう。

この際、「少しなら話を聞いてもいい」と顧客に思わせることがポイントです。

また、顧客の都合に合わせてアプローチを変える方法も有効です。

【切り返しトーク例】

    • 3分もかかりませんので、少しだけお話を聞いていただけますでしょうか?
    • カタログやサンプルをご覧いただくだけでも結構です。無理にご購入いただくことはございませんので、よろしくお願いいたします。
    • お電話やメールで、とのことであれば、そのように対応させていただきます。ただ、実際に弊社の商品をお手に取って確認していただけると、より利便性が伝わるかと思いますので、ぜひ直接お会いさせていただきたいのですが、いかがでしょうか?

「必要ない」「考えていない」と言われた場合

「必要ない」「考えていない」と断られた場合、 顧客が話を聞くメリットを感じ取れていない と考えられます。

顧客がメリットを感じていない状態で商品やサービスがどれだけ有益か説明しても、話を聞いてもらえないでしょう。

そのため、顧客がメリットを感じていないなら、まずは自社のことについて説明してください。

自社だけでなく、オペレーター自身のことや、それ以外の視点からも積極的にアプローチし、 顧客の信頼を少しでも獲得すれば 、話を聞いてもらえる可能性が高まります。

【切り返しトーク例】

    • もちろん今すぐということではございません。もし今後、お困りになった際には、お役に立てるかと思いますので、一度直接お話しする機会をいただけますでしょうか?
    • 弊社の商品には、〇〇の機能があるので、××でお困りの方に多くご利用いただいております。××については、御社でもお困りではないでしょうか?
    • お電話だけで検討していただくことは難しいかと思いますので、本日は私の名前だけでも覚えていただけたらと思い、ご連絡いたしました。今後、何かお役に立てるかもしれませんので、もしよろしければ、直接お伺いいたしますので名刺交換だけでもいかがでしょうか?

「結構です」と言われた場合

「結構です」と言う顧客は、 顧客はすでに類似の商品やサービスを利用している、あるいは別途購入する必要がないと感じている 可能性が高いです。

「結構です」と言われた場合、まずは顧客が使用している商品やサービスを確認しましょう。

顧客が利用している商品やサービスを把握すれば、自社のものと比較できるため、現状の不足分を補える提案内容を作成できます。

また、以下のような切り返しで他社と自社の商品・サービスを比較することにより、顧客が把握していない課題を見つけられる場合もあるでしょう。

【切り返しトーク例】

    • もしよろしければ、現在お使いになっている商品はどちらのメーカー様のものであるのか、お聞かせいただけますか。
    • ぜひ使用感などを比較していただきたいのですが、いかがでしょうか? 弊社の商品は、同じ製品でも〇〇の機能が高いとご好評をいただいております。

「検討します」「考えさせてください」と言われた場合

「検討します」「考えさせてください」と言う顧客は、すぐに断るべき案件ではないと認識しており、 「いずれは導入したい」と考えている 可能性があります。

ただし、検討の意思を示している顧客でも、確実に見込みがあるわけではありません。

検討する理由やすぐに導入しない原因を把握し、適切にアプローチしないと、競合他社に流れる恐れがあります。

そのため、顧客の検討意思を尊重しつつも、自社の商品・サービスを選んでもらえるようにアプローチしなければなりません。

【切り返しトーク例】

    • 何か気になる点がございましたら、一緒に考えさせていただきたいので、今お電話でお伺いしてもよろしいでしょうか?
    • ぜひ使用感などを比較していただきたいので、弊社商品のサンプルをお持ちしてもよろしいでしょうか。

「高い」と言われた場合

「費用が高い」と言われたなら、 顧客は出費が発生するリスクに意識が向いており 、商品やサービスの価値を理解していない可能性があります。

人は無意識に「既存のモノを失いたくない」と考えやすいため、オペレーターは出費のリスクを忌避する感情を軽減させなければなりません。

料金が「高い」と感じている顧客には、 出費しないリスクより、出費するメリット を伝えられるよう、切り返しトークを意識しましょう。

なお、商品やサービスの価値や、顧客に与えるメリットを再度伝える方法も有効ですが、金額の表現を変えるだけで出費に対する顧客の印象が変わる場合があります。

【切り返しトーク例】

    • いろいろとお話をさせていただきましたが、価格がもっとも大きいネックということでしょうか? 弊社は、自信を持って価格に見合ったサービスを提供いたしますので、今一度ご検討いただけないでしょうか?
    • こちらの商品をもし1年利用していただいた場合、1日の使用料金は、〇〇円です。

「担当者不在である」と言われた場合

「現在、担当者は不在です」という返答には、 「実は担当者だが、聞く気がないパターン」と「本当に担当者ではないので聞いてもわからないパターン」の2種類 があります。

テレアポだと担当者の在籍は判別できないため、話がわかる他の担当者へつなげてもらうように促しましょう。

加えて、素直に引き下がらない意思表示を顧客に伝え、自身のペースへ持ち込みます。

ただし、担当者が対応していない状況で無理に話を続けようとすると、先方に悪い印象を持たれかねません。

テレアポをかけた時点で担当者へつなげられないと判断したら、無理に押さず、次の架電を約束して撤退しましょう。

【切り返しトーク例】

    • では、あらためていつごろにご連絡を差し上げればよろしいでしょうか?
    • 上の方にお話しして、私からあらためてご説明したいのですが、よろしいでしょうか?
    • 他にわかる方は、いらっしゃいますでしょうか?

「担当者が不在」と言われた場合の原因と対処法については、「テレアポで担当者不在と言われる原因と対処方法を徹底解説」でも解説しているので、ぜひ参考にしてください。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

テレアポで成約を獲得するためのコツ


テレアポで成約を獲得するためには、切り返しのトーク術を学ぶだけでなく、以下2つのポイントを意識するとさらに効果が高まります。

  • 本音を引き出すトークを意識する
  • 断られてからがスタートだと意識する
 とにかく電話を切られさえしなければ、チャンスは生まれます。 

少しでも長く顧客と会話できるように意識し、本音を引き出せるような会話を実践すれば、成約する確率が向上するでしょう。

本音を引き出すトークを意識する

テレアポはたとえ短い応対時間になったとしても、顧客との関係性を構築しなければなりません。

顧客と信頼関係を築ければ、本音を聞き出しやすくなります。

そのため、いかに相手の警戒心を解き、本音を聞き出せるかを意識しましょう。

しかし、本音を聞き出そうとして、「どのような不満がございますか?」などと直接聞いても、顧客は本音を語ってくれません。

本音を聞き出すなら、一方的に話すだけでなく、 顧客が好む話題を出したり、相手の話にひたすら耳を傾けたりするなど、顧客が自分から会話しやすい ように誘導する方法も有効です。

顧客によっては一方的にまくしたてるオペレーターより、聞き上手なオペレーターを好むケースもあります。

顧客の傾向によって適切に切り返しを切り替えれば、本音を引き出しやすくなるでしょう。

断られてからがスタートだと意識する

顧客に断られた時点で、テレアポが終了するわけではありません。

「断られた際の切り返しトーク例」でも紹介しているように、テレアポは断られてからの展開が大切です。

そのため、オペレーターは「断られてからがスタート」とむしろ開き直るスタンスを取りましょう。

「断られてからがスタート」だと認識できれば、 断られても気持ちの切り替えが早くできるため、次の顧客にスムーズな切り返しができる ようになります。

また、断られたことが原因でオペレーターが動揺すると、声色にも現れやすくなります。

成約率を安定させるなら、オペレーターは気持ちを乱さず、冷静な対応を続けなければなりません。

顧客への過度な期待は避け、断られることを前提に、落ち込みすぎないように業務を続けましょう。

テレアポが成功するコツは、「法人向けテレアポを成功させるコツ|上手くいかない原因から徹底分析」でも解説しています。

面白い切り返しトークで切電回避率アップ!


本章では面白い切り返しトークを実践するポイントを解説します。

顧客の立場からしたら、テレアポはつまらない電話とイメージされがちです。

ただし、面白い切り返しトークが実践できれば、 切電回避率を向上させられる可能性が高まります。 

なお、テレアポにおける面白い切り返しトークは、単純に笑いを取るものではありません。

顧客のテレアポに対するイメージを変え、好感を持ってもらうためのものだと心がけましょう。

共感を交えながらフランクに切り返す

切り返しの際に、共感を交えながらフランクに切り返すと、顧客が警戒心を解く可能性が高まります。

例えば、「興味ない」と返された際は、以下のような表現で切り返してみましょう。

【切り返しトーク例】

    • そうですよね、今すぐお考えいただくのも難しいですよね。もちろん、弊社としても今すぐご決断いただきたいわけではありませんので、ご安心ください。ただ、今すぐ考えられなくても、必要なときに相談できる相手がいれば安心ではないでしょうか?
    • そうですよね、今すぐご興味を持っていただくのも難しいかと思います。ただ、今はそうでなくても、御社の課題について対応しなければならない機会は来るかと思います。タイミングを逃さないためにも、一度お話を聞いてみませんか?

上記のトーク例では、 フランクな表現で顧客の立場に共感を示しつつ、オペレーターの話を聞くメリットを提示しています。 

相手の気持ちを理解する姿勢を見せれば、顧客がテレアポに対して抱いている「押し売り」のイメージを解消できるでしょう。

また、顧客によってはフランクに話せるオペレーターの方が本音を話しやすい場合があります。

適宜雑談を交える

ある程度切り返しが成功し、顧客が話を聞く体勢を見せたら、適宜雑談を交えましょう。

 雑談は会話のクッションになるうえに 、営業の雰囲気を薄れさせるため、顧客に好印象を持ってもらいやすくなります。

ただし、雑談は長引くとテレアポの着地点を見失うため、適当な時間にとどめましょう。

雑談のテーマは天気・趣味・食べ物など、相手が興味を引くものであればどのようなテーマでも構いません。

ただし、政治やスポーツは個人のこだわりが強くなりやすいため、雑談のテーマには不向きです。

もし雑談が苦手なオペレーターであれば、顧客が務める企業をテーマにすれば話しやすくなります。

また、オペレーターからテーマを投げて、顧客から話させる流れにする方法も有効です。

成約率増加を目指すならList Navigator.


引用:List Navigator.

テレアポでは断られた際の切り返し方次第で、顧客の本音が聞き出しやすくなります。

もし本音を聞き出せれば、成約率の向上も期待できるでしょう。

しかし、テレアポ業務において「断られる電話」の数を減らせれば、その分見込みがある顧客にかけられる時間を増やせます。

より効率的なテレアポを実現したいなら、クラウド型のCTIである「List Navigator.」を活用しましょう。

オートコールの機能を活用すれば、つながるまで1件ずつ架電してくれるうえに、 顧客リストを効率的に選別できるため、断られる可能性が高い顧客へのテレアポ自体を減らせます。 

さらにList Navigator.には以下のような機能も搭載しているCTIです。

  • 多彩な発信機能でより効率的な架電を実現
  • 緻密なリスト管理で取りこぼしを防止
  • 通話記録を音声解析で徹底的に分析
  • 煩雑になりがちなデータ管理を簡略化

モニタリング・ウィスパリングのような機能も搭載しており、オペレーターの研修でも役立ちます。

また、List Navigator.は不明点があっても充実したサポート体制があるため、初めてCTIを導入するコールセンターでも安心して使用できます。

まとめ:顧客の心情に合わせて本音を聞き出せる切り返しを心がけよう


テレアポは基本的に断られることが多い仕事です。

しかし、断られることに臆病になり、断られた電話を簡単に見限ってしまっては、伸ばせる成約率も伸ばせなくなります。

断ろうとしている顧客でも、適切な切り返しを実践すれば商談を継続できる可能性が高まります。

いかにして 本音を聞き出せるかを意識しながら切り返しトークを活用 し、さらに成約率を伸ばしましょう。

もしトークを見直したいなら、List Navigator.の機能を活用してください。

List Navigator.ならオペレーターの架電結果を分析できるため、さらなるスキルアップを実現できるでしょう。

■合わせてよく読まれている資料
アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集」も合わせてダウンロードいただけます。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集