テレアポで断られた際の切り返しトーク例｜断られないためのコツも紹介

テレアポは、成約率の低い業務です。例えば、100回架電したとしても、そのうちの1～2件成約できれば良い方であるといえます。

本記事では、残り98回をチャンスに変えられる、 テレアポで断られてしまった際の切り返し方 について解説します。

たとえわずかなチャンスであったとしても、最大限活用するためにぜひ参考にしてください。

「成功事例から見るテレアポのコツ」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

テレアポで断られる理由

テレアポは、基本的に「9割以上の顧客から断られる」といわれている仕事ですが、なぜ断られてしまうのでしょうか？

想像してみてください。もし、自分にいきなり知らない企業や知らない人から営業の電話がかかってきたらいかがでしょうか。
おそらく、あまり良い気持ちにはなれません。

人は、基本的に初対面の人の話を聞こうとしないといった傾向があるため、唐突なテレアポにおいていくら良い商材を勧められたところで「よし！ 買ってみよう！」といった気持ちにはなりにくいのです。

つまり、 テレアポは断られることを前提に顧客のニーズを探り、いかに顧客の警戒心を解いて商材に興味を持たせるかが、ポイントとなる仕事 なのです。

ここで重要なのは、 「顧客は商品が必要ないから断っているのではなく、知らない人からの営業電話だから断っている」 という点です。

これさえ理解しておけば、「どのようにアプローチすべきか」「どういったトークで興味を持ってもらうか」という点に注目し、業務の取り組み方や顧客へのトークアプローチの方法について、方向性を定めやすくなるでしょう。

テレアポがうまくいかない原因については「テレアポが取れない原因は？上手い人の特徴やアポ取り成功のコツ」でも詳しく解説しています。

テレアポで断られた際の切り返しトーク例

何度も断られるテレアポにおいて、ただの成約見込みのない電話として割り切るのはもったいないです。

むしろ 断られる電話こそ、チャンスとして生かしていきましょう 。
断られたら即座に最善の切り返しトークをできるようになれば、顧客の興味を引けるため、成約率が上がる期待が持てます。

まずは、よくある断り文句に対する切り返し例を覚え、どういったトークをすれば顧客の興味が引けるのか、感覚的に覚えていきましょう。

「忙しい」「時間がない」と言われた場合

テレアポに対し、「話を聞くのが面倒」と顧客が思っている場合、おおむね「今忙しいので」「今時間がないので」といったセリフで断られます。

「面倒くさい」と思われているのであれば、 ”いかに短時間で終わるか” といった旨を伝えることで気持ちを変えられるかもしれません。

「少しなら聞いてやってもいいか」と思ってもらえることがポイントとなります。

【切り返しトーク例】

• 3分もかかりませんので、少しだけお話を聞いていただけますでしょうか？
• カタログやサンプルをご覧いただくだけでも大丈夫です。無理にご購入いただくといったことはございませんので、よろしくお願いいたします。
• お電話やメールで、とのことであれば、そのようにいたします。ただ、実際に弊社の商品をお手に取って確認していただけると、より利便性が伝わるかと思いますので、ぜひ直接お会いさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？

「必要ない」「考えていない」と言われた場合

「必要ない」「考えていない」と断られた場合、 顧客が話を聞くメリットを感じ取れていない ことが原因だと考えられます。

顧客がメリットを感じていない場合、まずは自社のことを知ってもらうことからスタートしましょう。商材の説明をしても、さらに興味を削いでしまいます。

オペレーター自身のことや、それ以外の視点からアプローチし、 顧客の興味をほんの少しでも引けるような切り返し を意識してください。

【切り返しトーク例】

• もちろん今すぐということではございません。もし今後、お困りになった際には、お役に立てるかと思いますので、一度直接お話の機会をいただけますでしょうか？
• 弊社の商品には、〇〇の機能があるので、××でお困りの方に多くご利用いただいております。御社でもお困りではないでしょうか？
• お電話だけで検討していただくことは難しいかと思いますので、本日は私の名前だけでも覚えていただけたらと思い、ご連絡いたしました。今後、何かお役に立てるかもしれませんので、もしよろしければ、名刺交換だけでもいかがでしょうか？

「結構です」と言われた場合

「結構です」と言われた場合、 顧客はすでに当該商品と似たようなものを所持している、あるいは特別購入する必要がないと感じている 可能性が高いです。

「結構です」と言われた場合、まずは顧客が使用している商品を確認しましょう。そうすることで、顧客の使用する既存商品と比較しながら、自社商品のメリットを伝えやすくなり、導入メリットも的確に伝えられます。

【切り返しトーク例】

• もしよろしければ、現在お使いになっている商品はどちらのメーカー様のものであるのか、お聞かせいただけますか。
• ぜひ使用感などを比較していただきたいのですが、いかがでしょうか？　弊社の商品は、同じ製品の中でも〇〇の機能が高いとご好評をいただいております。

「検討します」「考えさせてください」と言われた場合

「検討します」「考えさせてください」と言われた場合、すぐに断るべき案件ではないものの、 「いずれは導入したい」と考えている 可能性が高いです。

足を運ぶ営業であれば、後日出直せば良いのですが、テレアポの場合、そうはいきません。ここで引き下がらず、検討する理由や商材をすぐに導入しない原因を聞き出し、購入への一歩を踏み出せるように背中を押してあげましょう。

【切り返しトーク例】

• 何か気になる点がございましたら、一緒に考えさせていただきたいので、今お電話でお伺いしてもよろしいでしょうか？
• もしよろしければ、現在お使いになっている商品はどちらのメーカー様のものであるのか、お聞かせいただけますか。
• ぜひ使用感などを比較していただきたいので、弊社商品のサンプルをお持ちしてもよろしいでしょうか。

「高い」と言われた場合

「費用が高い」と言われた場合、 顧客は商品の価値よりも、お金がまとまって出ていくことに対するリスクに意識が集中してしまっている 可能性が高いです。

人は無意識に「既存のモノを失いたくない」という感情が発生しやすいので、いかに出費のリスクに対する感情を軽減させるかということが重要です。

 「出費しないリスク＞出費するリスク」 という考え方を顧客に伝えられるよう、切り返しトークを意識しましょう。

【切り返しトーク例】

• いろいろとお話をさせていただきましたが、価格が最も大きいネックということでしょうか？　弊社は、自信を持って価格に見合ったサービスを提供いたしますので、今一度ご検討いただけないでしょうか？
• こちらの商品をもし1年利用していただいた場合、１日の使用量は、〇〇円となります。

「担当者不在である」と言われた場合

「現在、担当者は不在です」と言われた場合、 「実は担当者だが、聞く気がないパターン」と「本当に担当者ではないので聞いても分からないパターン」の二通り があります。

担当者か否かについては判別がつかないため、話が分かる他の担当者へ繋げてもらうように促すことが重要です。素直に引き下がらない意思表示を顧客に伝え、自身のペースへ持ち込んでしまいましょう。

【切り返しトーク例】

• では、改めていつ頃ご連絡差し上げればよろしいでしょうか？
• 上の方にお話しして、私から改めてご説明したいのですが、よろしいでしょうか？
• 他に分かる方は、いらっしゃいますでしょうか？

「担当者が不在」と言われた場合の原因と対処法については、「テレアポで担当者不在と言われる原因と対処方法を徹底解説」でもより詳しく解説しています。

「成功事例から見るテレアポのコツとは」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

テレアポで成約を獲得するためのコツ

テレアポで成約を獲得するためには、切り返しのトーク術を学ぶことと合わせて、以下2つのポイントを意識するとさらに効果が高まります。

• 本音を引き出すトークを意識する
• 断られてからがスタートだと意識する

とにかく電話を切られることさえなければ、チャンスはいくらでもあるといえます。少しでも長く顧客と会話することを意識し、本音を引き出せるような会話をおこなうことが、成約を取るための最短ステップです。

話す際には、売りたい商品のことばかり話すのではなく、 相手の興味がありそうな話題を出したり、相手の話にひたすら耳を傾けたりするなど、自分から顧客に対して興味を持つ ようにしましょう。

本音を引き出すトークを意識する

テレアポは、短い応対時間の中でも、いかに顧客との関係性を築けるかが重要です。

関係性を築ければ築けるほど、成約を取れる可能性が高くなるため、 いかに相手の警戒心を解き、本音を聞き出せるか がポイントとなるでしょう。

本音を聞き出すために、「どんなご不満がございますか？」などと直接聞いたとしても、顧客は本音を語ってくれません。

まずは、 なぜ相手が断ったのか、なぜそういった言葉で断ったのか について考え、それに対する適切な切り返しをすることが大切です。

適切な切り返しができるようになるためには、当記事で解説している「切り返しトーク例」を参考にしてください。

断られてからがスタートだと意識する

断られたからといって、顧客への営業活動が終了となるわけではありません。「断られた際の切り返しトーク例」でも紹介しているように、テレアポは断られてからの展開が大切です。

断られることを前提にしておけば、 断られた際の気持ちの切り替えも早くできるので、スムーズな切り返しができる ようになります。

また、精神的なムラがあると声色にも現れやすいので、成約率を安定させるためには、気持ちを乱すことなく淡々と冷静な対応を続けることも重要です。

過度に期待せず、断られることを前提に、落ち込みすぎないように業務を続けるようにしましょう。

テレアポ成功のコツは、「法人向けテレアポを成功させるコツ｜上手くいかない原因から徹底分析」でも解説しています。

成約率増加を目指すなら｢List Navigator.｣

引用：List Navigator.

断られた際の切り返し方次第で、相手の本音が聞き出しやすくなり、本音を聞き出すことで成約率の向上も見込めます。

とはいえ、テレアポ業務に当たって「断られる電話」の数が減るのであれば、それに越したことはありません。

そこでおすすめなのが、オートコールシステムを兼ねたクラウド型のアウトバウンドコールシステムの「List Navigator.」です。

オートコールはつながるまで1件ずつ架電してくれるうえに、 顧客リストを効率的に選別できるため、断られる可能性の高い顧客へのテレアポ自体を減らす ことができます。不在時は自動でステータスを更新してくれるため、 オペレーターの手間や待機時間を最大限省いてくれます。 

さらにList Navigator.には以下のような特徴があります。

• 多彩な発信機能でより効率的な架電を実現
• 緻密なリスト管理で取りこぼしを防止
• 通話記録をAIで徹底的に分析
• 煩雑になりがちなデータ管理を簡略化

以上のように、リストを自動で選別することで、オペレーターが断られる機会を減らし、成約率の増加を図ります。

もし不明点があっても充実したサポート体制があるので、安心して利用できます。

まとめ：顧客の心情に合わせて本音を聞き出せる切り返しを心がけよう

テレアポは、基本的に断られることの多い仕事です。

しかし、断られることが多いからといって、断られた電話を簡単に見限ってしまっては、伸ばせる成約率も伸ばせなくなってしまいます。断られる電話にこそ成約のチャンスが秘められているといっても過言ではありません。

 いかにして本音を聞き出せるかを意識しながら切り返しトークを活用 し、さらに成約率を伸ばしていきましょう。

「成功事例から見るテレアポのコツ」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。