インサイドセールス・カスタマーサクセスとは？違いについて徹底解説

昨今、営業の手法は多様化しています。

 以前までは外勤営業であるフィールドセールスが営業の代表格でしたが、近年はインサイドセールスやカスタマーサクセスのような手法が注目を集めるようになりました。 

企業にとって、新たな手法の導入は営業のプロセスを最適化し、生産性の向上や、さらなる売上の獲得を実現するきっかけになるものです。

一方で、インサイドセールスやカスタマーサクセスは従来の営業手法とは異なるため、手法の違いや特性を理解したうえで実践しなければなりません。

本記事では、インサイドセールスやカスタマーサクセスの違いや、それぞれのメリット・デメリットなどについて解説します。

新たな営業手法を戦略に取り入れる際の参考にしてください。

インサイドセールス・カスタマーサクセスとは

最初に、インサイドセールスやカスタマーサクセスの定義についておさらいしましょう。

 本章ではインサイドセールス・カスタマーサクセスの意味に加え、フィールドセールスとの関係が、多くの企業が注目する背景について解説します。 

インサイドセールスの意味

 インサイドセールスとは、電話・メール・Web会議などのコミュニケーションツールを利用し、非対面・内勤で顧客に営業する手法です。 

直接顧客の元へ訪問する外勤を前提としたフィールドセールスと異なり、インサイドセールスは内勤で営業活動を完結することも珍しくありません。

インサイドセールスが広まったきっかけはコロナ禍です。

当時は感染対策で対面営業が難しい状況だったため、非対面での営業が普及するようになりました。

特に、BtoBの営業を行っている企業ではインサイドセールスの導入が顕著であり、さまざまなコミュニケーションツール・営業ツールを利用することで、リードの創出から成約までを完結できるケースも増えています。

なお、インサイドセールスはテレアポと酷似していますが、目的や手法などが異なる点には注意しましょう。

テレアポはアポイントメントの獲得を目的としているケースが多い一方、インサイドセールスは顧客との接点の作成や見込み顧客の育成などを目的としています。

また、テレアポは電話営業が基本ですが、インサイドセールスは複数のコミュニケーションツールを利用する点が、大きな違いです。

インサイドセールスについて、より詳しく知るならインサイドセールスのやり方は？おすすめのサポートツールも紹介を参考にしてください。

カスタマーサクセスの意味

 カスタマーサクセスとは、電話やメールなどを利用して既存顧客をサポートする営業手法であり、インサイドセールスと同様に内勤で完結する傾向があります。 

カスタマーサクセスは顧客の成功体験の構築を目的としており、企業が能動的にサポートすることで顧客満足度を向上させ、継続的に商品やサービスの購入を促すために実施されます。

元々カスタマーサクセスは、営業担当者が営業活動と並行して実践するものでしたが、昨今は専門の部署を立ち上げるなど、独立した業務として扱う企業もみられるようになりました。

なお、カスタマーサクセスと似た業務にカスタマーサービスがありますが、前者が積極的に顧客にアプローチしてサポートするのに対し、後者は商品に関する質問・相談やクレームへの対応など、顧客からの連絡に受動的に対応する点が異なります。

フィールドセールスとの関係

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、それぞれ内勤に特化しているため、フィールドセールスとは異なります。

実際、企業によってはインサイドセールスやカスタマーサクセスとフィールドセールスを分離している場合もありますが、両者は必ずしも無関係ではありません。

例えば、インサイドセールスによって見込み顧客を育成し、フィールドセールスの担当者が案件を引き継ぎ、具体的な商談を行います。

無事に成約にいたった後は、カスタマーサクセスを担当する部署がその後のフォローを行い、顧客満足度の向上や商品やサービスのさらなる購入を目指します。

 このように、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスが営業の各プロセスを担う体制を取れば、各部門の担当者がノウハウを最大限発揮しやすくなるうえに、人員の効率的な運用が可能です。 

インサイドセールスやカスタマーサクセスが重視される背景

 インサイドセールスやカスタマーサクセスが重視される背景には、生産性や顧客生涯価値の向上が関係しています。 

かつて、企業の営業はフィールドセールスが基本であり、カスタマーサクセスに類する業務も営業担当者が兼任することが一般的でした。

しかし、インサイドセールスやカスタマーサクセスを担当する部署を立ち上げ、営業上のプロセスを分担すれば、各担当者が業務に集中しやすくなり、効率的な営業が可能です。

インサイドセールスによって、見込み顧客の育成や営業担当者への橋渡しができる体制を構築することにより、成約率が高まり、営業部門全体での生産性向上が期待できます。

さらにカスタマーサクセスの実践によって、顧客生産価値の向上も図れます。

顧客生涯価値とは、個々の顧客が企業に対して与える利益を、長期的な視点から計測した指標です。

近年の営業において、顧客との関わりは成約した時点で終わるものではありません。

昨今は市場が飽和状態であることから、新規顧客の獲得だけでは売上を維持できない状況になりました。

そのため、手厚いアフターサービスやサポート環境を整え、顧客との継続的な取引を実現することにより、さらなる利益の獲得を目指す企業が増えています。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの4つの違い

 インサイドセールスとカスタマーサクセスは内勤で行う営業手法であるため、混同されやすいものです。 

しかし、両者には以下のような違いがあります。

• ターゲット・対象顧客
• 目標設定
• 業務内容
• 効果

それぞれの違いについて、順番に解説するので、参考にしてください。

ターゲット・対象顧客

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、ターゲットとする顧客が異なります。

インサイドセールスは、まだ取引がない見込み客を対象としており、アプローチやヒアリングを通じて購入意欲を高め、見込み客を育成することが目的です。

対して、カスタマーサクセスの対象は既存の顧客であり、商品やサービスの購入後のサポートを実践します。

 つまり、インサイドセールスは商談前・カスタマーサクセスは商談後の顧客を対象としている点が異なります。 

目標設定

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、目標設定が異なる点にも注意しましょう。

インサイドセールスの目標は見込み顧客の獲得により、商談の数を増加させることです。

また、自社の商品やサービスの情報を発信したり、ヒアリングによって顧客の情報を集めるためにもインサイドセールスは実施されます。

一方のカスタマーサクセスは、既存の顧客をサポートすることにより、顧客満足度の向上・商品やサービスの不満の解消・新たな商品やサービス購入の促進を実現することが目標です。

 顧客によっては、より高額な商品やサービスの購入を促す「アップセル」や、既に購入済みの商品に関連する他の商品をおすすめする「クロスセル」が実践される場合があります。 

業務内容

インサイドセールスとカスタマーサクセスはそれぞれ業務内容も異なります。

インサイドセールスの業務内容は以下のとおりです。

• 購買フェーズに応じたアプローチによる見込み顧客の育成
• ヒアリングによる顧客情報の収集
• 新商品やサービスの情報発信
• フィールドセールス部門への情報共有

インサイドセールスは、見込み顧客の育成のためにアプローチをかけたり、情報を集めたりすることが主な業務です。

 企業によっては獲得した見込み客を共有し、実際の商談はフィールドセールス部門が行う流れを採用している場合があります。 

対して、カスタマーサクセスの業務内容は以下のとおりです。

• 商品・サービスの導入サポートやアフターフォロー
• 顧客からの質問への対応や不満や疑問の解消
• 商品・サービスの利用状況の確認
• 新しい商品・サービスの提案

カスタマーサクセスは既存の顧客へのサポートやヒアリングを実施することで、商品・サービスの利用継続を促したり、新商品・サービスを提案したりすることが役目です。

インサイドセールスと違い、取引がない顧客にアプローチすることはほとんどありません。

効果

 インサイドセールスやカスタマーサクセスは、いずれも企業の利益向上に貢献する営業手法ですが、具体的な効果はそれぞれ異なります。 

インサイドセールスは内勤で見込み顧客の獲得を進められるため、フィールドセールスだけでは対応できない範囲の顧客にアプローチできるうえに、1日の商談数を増やせます。

そのため、営業を効率化し、生産性の向上が期待できる点が特徴です。

一方のカスタマーサクセスは、既存の顧客に新しい商品やサービスを提案したさらなる利益の獲得や、徹底したサポートを実践することにより、顧客満足度を向上させ、解約率を低下させる効果が期待できます。

インサイドセールスを実施する7つのメリット

本章ではインサイドセールスのメリットについて解説します。

インサイドセールスを実施した際に得られるメリットは、以下のとおりです。

• 1日のリード数を増やせる
• 効率的な営業を実現できる
• 人手不足でも実施しやすい
• 営業の属人化を防げる
• コストを削減できる
• データの蓄積や売上の予測がしやすい

 インサイドセールスのメリットを把握すれば、実践する意義を理解しやすくなります。 

1日のリード数を増やせる

インサイドセールスなら、1日のリード数を増やせます。

従来のフィールドセールスでは、移動時間・交通機関・物理的な距離の影響があるため、１日のリード数や商談数に限界がありました。

しかし、インサイドセールスは移動する必要がないため、フィールドセールスよりリード数や商談数を増やせます。

 移動時間のロスがない分、インサイドセールスは準備を入念に行えるうえに、交通機関や天候の影響で予定された商談がなくなるリスクもありません。 

ツールさえあればテレワークにも対応できます。

加えて、電話・メール・Web会議など、さまざまなコミュニケーションツールを利用することにより、幅広い見込み顧客へのアプローチが可能です。

フィールドセールスだけではフォローできない見込み顧客の獲得にもつながります。

効率的な営業を実現できる

インサイドセールスは効率的な営業にも役立つ手法です。

メールで複数人の顧客に同時にアプローチしたり、見込み顧客からの連絡に対応しやすくなったりと、インサイドセールスは営業活動を効率化できます。

 万が一商談がうまくいかなかったとしても、インサイドセールスなら継続的なアプローチがしやすいため、取りこぼしの発生も防げるでしょう。 

さらに、フィールドセールスと営業活動を分業することで、それぞれの業務に集中しやすい環境ができる点もメリットです。

ただし、フィールドセールスは移動しながら見込み顧客へのアプローチや、契約締結に向けた商談をこなさなければならないため、従業員への負担が大きくなりやすい傾向があります。

負担が大きくなれば、業務の精度が落ちるだけでなく、商談に対する集中力が低下しかねません。

しかし、インサイドセールスが見込み顧客へのアプローチを担えば、フィールドセールスでの商談に集中しやすくなります。

業務負担が減れば従業員のモチベーションも維持しやすくなるため、より優れたパフォーマンスを発揮できるでしょう。

人手不足でも実施しやすい

インサイドセールスは人手不足でも実施しやすい点もメリットです。

インサイドセールスは営業担当者1人あたりの商談数を増やせるため、少ない人員でも多数の案件に対応できます。

そのため、フィールドセールスより人員の増減の影響を受けにくく、積極的な増員を実施する必要がありません。

使用するツールを工夫し、より効率的な営業ができる体制を構築すれば、少人数でもフィールドセールスに匹敵する売上を実現する可能性があります。

営業の属人化を防げる

インサイドセールスは情報共有がしやすく、スキルを標準化しやすいため、営業の属人化を防げます。

飛び込み営業に代表される従来のフィールドセールスは、個々の営業担当者のスキルや経験によって結果が左右されるため、業務が属人化されやすい傾向がありました。

 しかし、インサイドセールスは営業ツールを活用することで、顧客情報やスキル・ノウハウを共有しやすい体制の構築が可能です。 

営業に必要な情報をスムーズに共有できれば、従業員間のスキルを均一化し、安定したパフォーマンスを発揮しやすくなります。

また、スキルやノウハウが共有できれば、新人の育成もスピーディーに進められるため、即戦力化を実現しやすくなるでしょう。

コストを削減できる

フィールドセールスは移動にかかる交通費や、長時間の商談による残業代など、さまざまな経費が発生するデメリットがありました。

対して、インサイドセールスは内勤で営業活動を行うため、営業活動に必要なコストを削減できます。

また、インサイドセールスは金銭だけでなく、時間の節約にもつながる営業手法です。

 コミュニケーションツールを駆使すれば、営業に要する時間のロスを抑え、生産性のさらなる向上を実現しやすくなります。 

データの蓄積や売上の予測がしやすい

 インサイドセールスはさまざまなツールを使って営業するため、顧客情報・過去のやり取り・商談のログなど、膨大なデータの蓄積が可能です。 

適切に活用すれば、見込み顧客の動向・商品やサービスの認知度・成約率など、あらゆる情報を数値化できるでしょう。

蓄積された情報は、より高精度な売上予測の実現に役立ちます。

インサイドセールスを実施する4つのデメリット

インサイドセールスは有効な営業手法ですが、以下のようなデメリットに注意しなければなりません。

• 経験やノウハウが欠かせない
• 信頼関係の構築が難しい
• 情報共有や連携が重要になる
• ツールやシステムの導入が必要

 適切なインサイドセールスを実施するためにも、それぞれのデメリットへの対策は必ず用意しましょう。 

経験やノウハウが欠かせない

インサイドセールスはスキルを標準化しやすい営業手法ですが、経験やノウハウが不可欠な点には注意が必要です。

インサイドセールスは非対面で営業活動を行うため、独自のノウハウが求められるうえに、担当者に一定の経験がなければ安定した成果をあげられません。

 もちろん同じ営業手法である以上、フィールドセールスでの経験やノウハウを活用できる場面もありますが、やはり見込み顧客の獲得にはインサイドセールスのノウハウが不可欠です。 

初めてインサイドセールスを実践する際は、必ずノウハウを学ぶ機会を作りましょう。

信頼関係の構築が難しい

インサイドセールスは効率的に営業ができる反面、顧客との信頼関係の構築が難しい傾向があります。

非対面でアプローチする以上、インサイドセールスは顧客によっては拒否反応を示したり、商品やサービスをうまく理解できなかったりする場面が発生しやすくなります。

また、顧客のリアクションを把握しにくい点も、インサイドセールスのデメリットです。

商談の内容によっては、インサイドセールスよりフィールドセールスの方が適している場合もあります。

 顧客の傾向や商材に合わせて、営業手法を使い分けるようにしましょう。 

情報共有や連携が重要になる

インサイドセールスはさまざまな情報を蓄積できる営業手法ですが、情報共有や連携の体制が構築できていなければ、適切に活用できません。

インサイドセールスを実践する際は、情報を有効活用するためにも、部門を横断してスムーズに共有できる体制を必ず構築しましょう。

 情報共有や連携がうまくできていないと、蓄積された情報を活用できないだけでなく、営業スキルや顧客情報を共有できる範囲が限定的になり、属人化を招く恐れがあります。 

ツールやシステムの導入が必要

インサイドセールスは営業ツールやコミュニケーションツールの使用を前提とした営業手法です。

設備がない企業の場合、ゼロから必要なツールを導入しなければなりません。

 提案する商品やサービス・対象とする顧客にもよりますが、インサイドセールスで一定以上の成果を上げるなら、MAツール・CRM・CTIなどのツールを導入する必要があります。 

しかし、闇雲にツールを導入するとコストが増大し、収益を圧迫する恐れがあります。

コストを抑制するためにも、導入するツールは入念に吟味しましょう。

カスタマーサクセスを実施する5つのメリット

 カスタマーサクセスを実施すると、以下のようなメリットが期待できます。 

• LTVやCXの向上につながる
• 解約率を低減できる
• ロイヤルカスタマーを増やせる
• 商品・サービスを改善できる
• 競合他社と差別化できる

それぞれのメリットについて、順番に解説します。

LTVやCXの向上につながる

カスタマーサクセスはLTVやCXの向上につながる取り組みです。

 LTVは「顧客生涯価値」を意味する用語であり、CXは「顧客体験」、つまり顧客が商品やサービスを利用した際に得られる体験を意味します。 

LTVやCXが向上すれば、顧客の企業への評価が高まり、商品やサービスを追加で利用する可能性が高まります。

LTVやCXは利益の向上に貢献するだけでなく、企業のブランディングにおいても重要な要素です。

CXについてより詳しく知るなら、コールセンターの指標CXの重要性とは？期待される効果や向上させるポイントも解説を参考にしてください。

解約率を低減できる

商品やサービスを購入しても、顧客が不満や疑問を抱けば、結局解約する事態になりかねません。

当然、解約率が上がれば、企業の収益は減少します。

しかし、カスタマーサクセスを実施すれば、顧客の不満や疑問を解消できるため、解約率を低減させられます。

 企業の持続的な成長において、顧客の維持は新規顧客の獲得と並んで重要な要素です。 

収益を維持するうえでも、カスタマーサクセスによる解約率の低減は有効な施策です。

ロイヤルカスタマーを増やせる

企業にとって、継続して商品やサービスを利用してくれるロイヤルカスタマーの存在は売上を安定させるうえで欠かせません。

ロイヤルカスタマーは他社へ乗り換えるリスクが低いため、数を増やせば、それだけ安定した収益を確保できます。

 カスタマーサクセスによって手厚いサービスを提供すれば、顧客の企業に対する好感度は上がりやすくなります。 

その結果、ロイヤルカスタマーとして企業の売上に貢献してくれる可能性が高まるでしょう。

商品・サービスを改善できる

 カスタマーサクセスはただ顧客をサポートするだけでなく、商品やサービスに対するリアルな感想や意見を収集できる機会を創出します。 

カスタマーサクセスを積極的に行えば、商品・サービスの不備や課題を把握しやすくなるため、スピーディーな品質改善が可能です。

また、顧客のニーズを取り入れることにより、新たな商品・サービスの開発につながるヒントを得られる可能性も生まれます。

VOCの収集や分析を行ううえでも、カスタマーサクセスは有効な取り組みです。

VOC分析について詳しく知りたいなら、VOC分析とは？顧客の声を集める方法や導入ステップも解説を参考にしてください。

競合他社と差別化できる

カスタマーサクセスは競合他社との差別化においても役立ちます。

カスタマーサクセスの内容は、企業の独自性が表れるものでもあります。

もし、カスタマーサクセスを通じて顧客の支持を得られるようになれれば、企業のブランディングにもつながるでしょう。

 その結果、同様の商品やサービスを扱っている競合他社に対しても、サポートの手厚さで差別化でき、優位性を確保しやすくなります。 

カスタマーサクセスを実施する3つのデメリット

カスタマーサクセスは有用な営業手法ですが、以下のようなデメリットが懸念されます。

• 組織体制の構築に時間やコストがかかる
• 他部門との連携や戦略が不可欠
• 結果が出ない場合がある

 カスタマーサクセスの効果を最大限発揮するためにも、上記のデメリットには注意しましょう。 

組織体制の構築に時間やコストがかかる

カスタマーサクセスは組織体制の構築に時間やコストがかかります。

 有意義なカスタマーサクセスを実践するなら、業務に必要なツールの導入はもちろん、CHSやVOCを適切に管理できるだけの部門を構築しなければなりません。 

より良い成果を狙うあまり、自社で対応できる範囲を超えた組織体制を構築しようとすると、過剰にコストがかかる恐れがあります。

そのため、カスタマーサクセスを実践する際は、まず自社で対応できる範囲から組織体制の構築を進めるようにしましょう。

他部門との連携や戦略が不可欠

カスタマーサクセスは営業に関連して実施される取り組みであるため、他部門との連携や戦略が不可欠です。

 顧客へのサポートを行うオペレーターの手配はもちろん、新しい商品やサービスへの乗り換えや追加が発生した際に備えて、シームレスに営業部門と連携できる体制を整える必要があります。 

また、応対品質やサポートの品質を向上させるうえでも、他部門のノウハウを取り入れる場面も少なくありません。

中長期的な戦略に則ったうえで、複数の部門が横断的に取り組むことが、カスタマーサクセスを成功させるポイントです。

結果が出ない場合がある

カスタマーサクセスは結果が出ない場合がある点にも注意しましょう。

カスタマーサクセスは顧客からさまざまなフィードバックを得られる取り組みですが、必ずしもニーズを明確にくみ取れるとは限りません。

もし顧客に適切なサポートを提供できなかったり、ニーズを読み違えた商品やサービスを開発したりすれば、結果が出ない可能性もあります。

カスタマーサクセスで着実に結果を出すなら、それだけのノウハウや経験が必要です。

 顧客のニーズに安易に答えるのではなく、フィードバックを綿密に分析しながら、対応するように心がけましょう。 

インサイドセールスやカスタマーサクセスを実践するならList Navigator.がおすすめ

引用：List Navigator.

インサイドセールスやカスタマーサクセスを実践するなら、List Navigator.を活用しましょう。

 List Navigator.はアウトバウンド型のコールセンターに適したCTIであり、オートコールをはじめとする多彩な架電機能に加え、音声分析機能やリスト管理機能などを備えています。 

2024年4月時点で2400社に導入されるなど、List Navigator.は多くの企業で活用されており、生産性の向上や業務の効率化に貢献しています。

特に、インサイドセールスのような非対面の営業において、List Navigator.のような優れたCTIのサポートは必須です。

クラウド型なので導入も簡単であり、インターネットに接続すれば、どこからでもアクセスできます。

適切に運用すれば、インサイドセールスやカスタマーサクセスの売上を向上する可能性を高められます。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを理解して戦略に取り入れよう

インサイドセールスやカスタマーサクセスは混同されがちですが、違いは明確です。

インサイドセールスはさまざまなコミュニケーションツールを利用して非対面で行う営業活動を意味しており、フィールドセールスに接続することもあれば、営業を非対面で完結することもあります。

対して、カスタマーサクセスは既存の顧客を徹底的にサポートし、解約率の低下や、商品・サービスを追加購入を目指す取り組みです。

いずれも適切に実施すれば、企業のさらなる利益の向上が期待できます。

 他方で、インサイドセールスとカスタマーサクセスは、それぞれメリット・デメリットがあるため、実施する際は注意しましょう。 

インサイドセールスとカスタマーサクセスで成果を上げるなら、List Navigator.のような優れたCTIを活用しましょう。

List Navigator.があれば、効率的な架電を実現でき、インサイドセールスやカスタマーサクセスの成功率を高めることができるでしょう。

インサイドセールスやカスタマーサクセスに取り組む際は、ぜひ導入をご検討ください。