12164

テレマーケティング業界の最新情報をお届け

コラム- COLUMN -

2024.08.09

コールセンターでエスカレーションするコツ|効率化・削減方法も紹介

コールセンターで働いていると、オペレーターでは対応しきれない場面にでくわすことがあります。解決するには、上席者に対応を依頼する「エスカレーション」が必要です。しかし、具体的にどのようなアクションをとればよいか、悩む人も多いかと思います。

この記事では、エスカレーションするコツや、効率的に行う方法を紹介します。エスカレーションを減らして、業務を効率化したい人はぜひ参考にしてください。

■合わせてよく読まれている資料
新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント

コールセンターにおけるエスカレーションとは

笑顔で電話に応答するオペレーター。
一般的にエスカレーションとは、上昇を意味する言葉です。ビジネスシーンでは、上席者に指示を仰いだり、対応を引き継いだりする言葉として使われます。

コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターでは対応が難しい場合に、上席者にエスカレーションを行います。なお、顧客からの問い合わせをコールセンターでは、インシデントと呼びます。

エスカレーション時のアクション

エスカレーションは、オペレーターが必要と判断した場合に行われます。オペレーターがとる具体的なアクションは、以下の通りです。

  • 電話を保留し、上席者に質問・相談する
  • 電話を上席者へ転送し、対応を引き継ぐ
  • 後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、指示を仰ぐ

改めて顧客に電話をする場合は、電話を切る前に連絡先を確認します。聞き取った電話番号に間違いがないか、復唱するとよいでしょう。
上記のいずれかの行動をとったら、上席者にメールで報告します。エスカレーションの履歴を残すためです。メールには、誰がいつどのようなエスカレーションを行ったのか、を記載します。このように、上席者に報告するメールをエスカレーションメールと呼びます。

なお、オペレーターがとるアクションはコールセンターにより異なります

■合わせてよく読まれている資料
新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント

エスカレーションするときのコツ

インカムをつけたビジネスマン
オペレーターがエスカレーションするときのコツは2つあります。

時間を意識する
顧客を待たせているという意識を持ちましょう。エスカレーションをしている間は、電話を保留にしていることが多いです。待たされている時間が長いと、顧客はストレスを感じてしまうからです。
上席者に配慮する
上席者は複数のオペレーターを取りまとめるので、忙しい時間帯があります。短い時間で済むように、エスカレーションする際は伝え方の工夫が必要です。具体的にどのような種類の質問で、上席者になにを判断して欲しいのかを伝えるとよいでしょう。

エスカレーションを行う際に懸念されること

エスカレーションを行う際の懸念点と、対処方法は以下の通りです。

顧客を待たせすぎる
電話を保留する時間が長いと、顧客にストレスを与えてクレームに発展する可能性があります。時間がかかる場合は、一旦電話を切り、対応を確認した後に電話をかけることが有効です。
エスカレーションするべきか判断に困る
オペレーターがエスカレーションすべき内容か、判断に迷うことがあります。フローやマニュアルを作成しておくと、オペレーターは迷わずに業務を遂行できます。
エスカレーションが集中する
上席者にエスカレーションが集中すると判断に時間がかかり、顧客の満足度を下げる要因になります。回避するにはオペレーターで処理できる仕事を増やすことがポイントです。

効率的にエスカレーション行う方法


効率的にエスカレーションを行う方法は3つあります。

  • エスカレーションする範囲の設定
  • エスカレーションフローの確立
  • コールセンターシステムの導入

効率的にエスカレーションができると、先ほど紹介した懸念点の解消につながります。

エスカレーションする範囲の設定

エスカレーションする業務の範囲を決めておくことが、重要です。なぜなら上席者に業務が集中することを、避けられるからです。例えば、重たいクレームの対応やお金に関する交渉は上席者に対応してもらう、といった具合です。

オペレーターが判断に迷うと、多くのインシデントがエスカレーションされます。すると、上席者の負担が大きくなります。こうした事態を避けるために、オペレーターが対応する業務と、エスカレーションする業務の範囲を設定することが大切です。

エスカレーションフローの確立

エスカレーションすべきか、判断ができるフローを用意するとよいでしょう。なぜなら、フローがあるとオペレーターによる判断の間違いを抑えられるからです。エスカレーションフロー図の例は、以下の通りです。

エスカレーションフローは、一度作ったら完成ではありません。定期的に見直しをかけて、より使いやすいフローに改善していくことが重要です。

コールセンターシステムの導入

効率的なエスカレーションを行うには、コールセンターシステムを導入することも有効です。なぜならオペレーターの業務をサポートしてくれるからです。コールセンターシステムには、オペレーターが通話しながら内容を記録したり、対応した履歴を残したりできる機能があります。

コールセンターシステムには2種類あります。

アウトバウンド型
主に営業をするために、顧客へ電話をかけるシステムです。オペレーターが効率的に業務できるので、架電できる回数が増やせます。顧客との接点を増やせば、成約の確率を上がる確率も上昇します。累計の導入社数が3,100を超える実績のある、List Navigator.がおすすめです。
インバウンド型
商品やサービスに関する申し込みや、問い合わせの電話を受けるシステムです。社内の情報共有がスムーズに行えて、生産性の向上が期待できます。代表的なコールセンターシステムがOSORAです。SlackやChatworkなどのビジネスツールと連携して、情報を管理できます。

エスカレーションを削減するために


業務を効率化するには、エスカレーション自体を減らすことが重要です。エスカレーションを削減するために行うことは、以下の3つです。

  • オペレーターの教育
  • マニュアルやFAQのアップデート
  • オペレーターの対応範囲の見直し

オペレーターが判断して解決できるインシデントが増えれば、上席者の負荷を減らしたり顧客の待ち時間を短縮したりして、業務の効率化が期待できます。

オペレーターの教育

オペレーターを教育して一人ひとりの知識が増えれば、エスカレーションの削減につながります。マニュアルの作成や研修を開催することが、効果的です。

とくに新人のオペレーターは、自分で判断できないと些細なことでもエスカレーションをすることがあります。マニュアルや研修を通じて、速やかに一人前のオペレーターに教育していくことが重要です。

マニュアルやFAQのアップデート

マニュアルやFAQが定期的に更新されると、エスカレーションを減らす効果が期待できます。なぜなら、オペレーターが対応できる仕事が増えるからです。

FAQとは、寄せられる問い合わせの中からよくある質問に限り、回答を記載したものです。検索しやすく整理することで、オペレーターが生産性を下げることなく業務を遂行できます。頻発する問い合わせ内容が新たに出てきた場合は、FAQに追加します。

またシステムが変わった場合には、速やかにマニュアルを更新しましょう。定期的にマニュアルやFAQの内容を見直すことで、オペレーターがエスカレーションをせずに業務を遂行できるようになります。

オペレーターの対応範囲の見直し

オペレーターが対応する業務は、定期的に見直しをかけましょう。エスカレーションされる回数が多い問い合わせは、オペレーターが対応できるように権限を与えると、上席者の負担を減らせます。単純に権限を与えるのではなく、研修やマニュアルによる教育を行いましょう。

オペレーターが自らの知識と判断で解決できる仕事が増えると、エスカレーションの数が減るだけでなくモチベーションが向上する効果も期待できます。

まとめ

オペレーターでは対応が難しいときに、エスカレーションが行われます。エスカレーションを効率的に行うことはもちろん、それ以上にエスカレーション自体を削減できれば、大幅な業務の効率化につながります。業務の効率化を進めるには、コールセンターシステムを導入すると便利です。

顧客へ電話をかけるアウトバウンド型なら、累計の導入社数が3,100を超える実績のあるList Navigator.がおすすめです。一方、顧客からの電話を受けるインバウンド型なら、各種ビジネスツールと連携して情報を管理できるOSORAを検討してみてはいかがでしょうか。

■合わせてよく読まれている資料
新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント」も合わせてダウンロードいただけます。

新規顧客開拓の営業効率を向上させる3つのポイント
株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

コラム、セミナー、お役立ち資料を通して電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。