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2022.06.27更新

コールセンターの指標CXの重要性とは?期待される効果や向上させるポイントも解説

コールセンターにおけるCXとは顧客体験のことをさし、顧客が商品・サービスの購入からその後までの一連の流れを通して味わった体験を、評価した概念を意味します。

コールセンターにおいても、インバウンド型業務形態であればアフターサービスやカスタマーサポートもCXに含まれるので、CXの向上による顧客の購買意欲の向上を目指しているようであれば、オペレーターの教育など改善の方法を知っておく必要があります。

本記事ではCXを向上させるポイントや、具体的なイメージを持てるようなCX導入の事例を紹介していますので、今後CXの活用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

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CXとは


 CXとは『Customer Experience』の略です。顧客が製品・サービスを見つけて、それを購入してからその後までのすべての流れにおいて、顧客が味わった体験を総合的に評価した概念と覚えればよいでしょう。 

CXは購入以前から購入後のサービスまで、すべての顧客体験を総合的に評価するので、企業が自社商品・サービスの評価を見定める際に活用されます。

そのため、企業はCXを調査したうえで、顧客の購買意欲を高めたり、商品の価値を高めるにはどうするべきかを議論します。

CXとCSの違い

CXと似た表現でCSというものがあります。この2つは顧客に対する満足度などの調査をするうえで活用することが多いため、それぞれの違いをしっかり把握し、正しく活用しましょう。

 CSとは『Customer Satisfaction』の略で、顧客満足度のことをいいます。CSは『単純にお客様の満足度を測る指標』であるのに対して、CXは『顧客が味わった体験すべてから満足度を測り、将来的にロイヤルカスタマーを作るための指標』であるという違いがあります。 

つまり、現商品・サービスに対する満足度を測るだけでよいならCSを利用し、将来的に企業・製品価値を高めていくのであればCXを活用します。

コールセンターにおけるCXの役割

 コールセンターにおけるCXは、顧客の購入後までの体験を調査し、その体験に対して不満点があれば、それを改善するために活用するという役割があります。 

また、CXは既存の商品・サービスに対する役割を持つだけでなく、商品企画などに対してもCXの概念を取り入れて役立たせることができます。そのため、企業はマーケティングの一部として、CXを推進することもあります。

つまり、CXはCSと違って現状の調査をするだけでは終わらせずに、その後の商品開発など企業の将来を良くしていくための指標として有効活用されるのです。

コールセンターにおけるCXの重要性


コールセンターにおけるCXは、以下のような点において重要であるといえます。

  • 顧客接点としての場
  • 顧客データとしての収集窓口
 従来だと顧客との接点は店舗で行う対面販売のみでしたが、EC市場の拡大に伴ってそのような場が減ってきたことから、コールセンターが顧客と接点を持つ場として重要度を増してきました。 

それにより、コールセンターを通じてCXの情報を収集することに、価値が生まれたのです。

コールセンターが顧客接点を持てる場である

 コールセンターはコロナ禍による外出控えや、AmazonなどEC市場の拡大によって業務の幅が広がっています。そのため、顧客との接点になる機会が増えてきているコールセンターは、CX向上に対して影響力のある部門となってきています。 

コールセンターは顧客との窓口としての役割があることから、顧客と直接コミュニケーションを取る立場にあるので、もしCXを向上させようと考えているのであれば、コールセンターから改善を進めていくことが効率的です。

顧客データを収集する拠点になる

上記でも解説したように、顧客と直接対面する機会が減ったなかで、コールセンターは貴重な接点部門となっています。そのため、コールセンターは顧客のデータを収集するための最適な部門とされています。

 特にCX向上に方針を置き始めている企業にとっては、コールセンターの価値が非常に高まりつつあり、顧客のデータを集められる拠点として、重要視されているところが多いです。 

しかしコールセンターの業務は日々忙しく、それに合わせてCXのデータや情報を収集するのが、難しくなってしまうこともあります。そんなときは、システムを導入することで効率化を図って業務に余裕を持たせたり、データ分析機能を活用することで、情報収集の時間を確保することが求められます。

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CXを利用することで期待される効果


CXの向上は企業において、ロイヤルカスタマーを獲得するきっかけになるだけでなく、企業の成長へ繋がるとされています。

 CXを利用するうえで、ロイヤルカスタマーの獲得・企業の成長といった成果は、以下で紹介する効果が要因としてあることを知っておきましょう。CXがもたらす効果について、より深く理解することができます。 
ブランドイメージの向上
顧客が商品・サービスの利用によって良い体験を受けることができれば、ブランドに好感を抱くようになります。そうすることで顧客は始めに購入した商品・サービスだけでなく、その後の同ブランドの商品なども積極的に購入してくれる確率が上がります。
リピーターの獲得
自社の商品・サービスを利用することで顧客が満足感を得た場合、同様の体験を求めて同一商品・サービスを利用する顧客、すなわちリピーターが出てきます。つまりCXの向上により顧客体験の満足度を高めることができれば、自然とリピーター数は増えていくのです。
既存顧客からの宣伝効果が向上
CX向上によって商品の価値が高まれば、それと比例して顧客が他者に商品を勧めてくれる可能性が高くなります。他者への紹介は新規開拓にかかるコストよりも低コストで、新規顧客の獲得に繋がるメリットがあります。

コールセンターでCXを向上のポイント


 実際にコールセンターでCXを向上させるためには、機械的な効率化などによるアプローチではなく、オペレーターによるサービスなどを強化して、属人的なアプローチを意識する必要があります。 

なぜなら、顧客の満足度は機械的なサービスよりも、人からの配慮や心遣いに満足度を得ることの方が多いからです。

まずは、以下で挙げるCX向上のポイントを確認してください。

  • オペレーターの教育・サポート
  • 収集したデータの有効活用
  • 問い合わせチャネルの強化

『人材育成』『情報による改善作業』『全窓口の連携体制の強化』をすることによって、CXの向上を見込めます。

オペレーターの教育・サポート

オペレーターの教育・サポートは、CX向上において最も重要なポイントです。 顧客と実際にやり取りを行う窓口だからこそ、顧客の満足度を高めるためにオペレーターの教育を行い、配慮や心遣いができる人材を育てなくてはいけません。 

特にオペレーターの採用難や、離職率の高さが問題となることの多いコールセンターでは、新人でもすぐに戦力になるような人材育成の体制を、整えておくことが必須です。

コールセンターにおける人材育成とは、具体的に以下のような活動を示します。

  • 入念に作りこまれた研修
  • マニュアルの整備&改善
  • SV(スーパーバイザー)による面談やフィードバック
  • チャットボットの導入

この中でもとくにSVによる面談やフィードバックは、効果が出やすいとされているので、SVの増員または強化をすることがおすすめです。

収集したデータの有効活用

コールセンターは、CX向上に繋がる情報を集める拠点となる場所です。顧客がどんなクレームを出したのか、どんな点に満足しているのか、といった情報をうまく活用してCX向上に繋げましょう。

また、 コールセンターの場合は今までの顧客とのやり取りや、顧客に関するデータを蓄積しているはずなので、そういったデータを活用するのも効率的な方法です。 

最終的に情報の収集、解析が完了したら、PDCAを意識して改善を行っていくようにしましょう。

問い合わせチャネルの強化

 コールセンターのCXを向上させるには、チャネル同士の連携も必要不可欠です。 

それぞれのチャネルが独立してしまっていると、『メールで問い合わせした内容を電話でもう一度最初から説明しなければいけない』といった二度手間が発生してしまいます。そうすると顧客は対応の悪さに不満を抱いてしまうので、チャネル同士の連携を高めスムーズな対応ができるようにしましょう。

コールセンターにおけるCX導入の成功事例


ここまでCXの重要性や向上させるためのポイントを解説してきましたが、いざ実施するとなるとどうすればいいか分からなくなってしまうこともあるでしょう。

そこで以下では、コールセンターにおいて実際にCXを導入したことでうまくいった事例をご紹介します。『どうやってCXを活用しているのか?』を意識しながら確認してみてください。

【コールセンターAのCX導入事例】
コールセンターAではNPS(顧客ロイヤリティを測る指標)を向上させるため、社内商品・サービスの改善を行っています。その一環としてCXデザイン部を社内に設立し、顧客の声をまとめたレポートの公開や、社内情報をWebやメールでシェアすることで、CX向上を達成しました。

以上の事例から、 『いかにして顧客のためになることができるのか』という点にフォーカスして改善を実施していくことが、CXを向上させるためには重要であることがわかります。 

まとめ

CXとは、『顧客が味わった体験を総合的に評価した概念』のことを言います。CXを利用することで既存の顧客の満足度を高めることでき、それによりリピーターの獲得や、商品価値・企業価値の向上に繋がります。

そのため、CXを活用した現場改善は注目されてきており、実際にCXデザイン部を作る企業があるなどの事例も見受けられます。

コールセンターのような採用難・離職率の高さが問題になる業種では、オペレーターの質も安定しにくい欠点があるので、そういった面を改善するためにもCXを意識した教育・サポート体制を取ることが、コールセンターには必要となってくるでしょう。

CXの向上を図りたい方は『Scene Live』のシステムをご紹介します。『Scene Live』のシステムを利用すれば業務の効率化が図れるだけでなく、データの分析も行えたりするのでCX改善に役立ちます。

具体的には、効率化した時間をCX対策に充てたり、データの分析した結果をCXに活かしたりなどが挙げられます。

コールセンター業務を自社で行いたい場合には、Scene Liveが提供しているインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」と、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」の導入をご検討ください。両製品とも機能が充実しており、コールセンターの業務効率化に役立ちます。Scene Liveの製品は、累計2,400社の導入実績を記録し、多くの企業でご利用いただいている信頼性の高いシステムです。

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