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2022.10.14更新

コールセンターにおけるサービスレベルとは?基準や向上させる方法を解説

コールセンター業務の品質管理を行う際、 目安となる基準のひとつに「サービスレベル」 があります。

応答率や稼働率などの目標数値と並んで、コールセンターの良し悪しを判定する指標です。

サービスレベルは、コールセンターにおいて無視できない重要な数値です。

今回は、サービスレベルの定義や意味のほか、目標数値の設定方法について解説します。
コールセンターだけではなく、コンタクトセンターにもかかわる重要な項目です。
本記事で、サービスレベルをきちんと理解していきましょう。

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コールセンターにおけるサービスレベルとは


コールセンターにおけるサービスレベルとは、 設定した時間内にオペレーターが対応したコール数の割合を示す指標 です。

サービスレベルの高い・低いは、電話をしたときのつながりやすさで判断できます。

サービスレベルが高いコールセンターは、所定の時間内で対応できるコール数が多いため、電話がつながりやすいです。

一方で、サービスレベルが低いコールセンターは、待ち時間が長い傾向にあるといえます。

応答率や成約率と比較すると、あまり重要視されていない指標ですが 、顧客満足度を向上させるためには、サービスレベルについてもしっかりと検討していく必要 があるのです。

コールセンターにおけるサービスレベルの基準


コールセンターにおけるサービスレベルの基準は、コールセンターごとに異なります。
明確な基準はないものの、 多くのコールセンターでは「20秒以内に80%の電話を取る」ことを目標 にしているといわれています。

ただし、この基準はあくまでも目安であって、取り扱っている商品やサービス内容、事業によっては異なる基準を用いている場合もあります。

サービスレベルの基準は、自社の事業内容やサービスを理解して、各々で設定する必要があるのです。

コールセンターにおけるサービスレベルの基準を割り出す計算式は、次の通りです。

「設定時間内に取った電話の数÷すべての着信数×100=サービスレベル」

上記の計算式に自社の数値をあてはめれば、現状のサービスレベルがわかります。
数値が高いほど、サービスレベルは高いことになります。

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コールセンターサービスのメリット


コールセンターサービスのメリットは以下の通りです。

  • コストを削減できる
  • コア業務へ注力できる
  • サービス品質を向上できる

利益拡大に直結するコストの削減やコア業務への注力は企業にとって大きなメリットがあります。

サービス品質の向上にも期待できるので、企業価値の向上も見込めるでしょう。

コストを削減できる

コールセンターサービスの導入により作業の自動化や効率化が実現できるため、 電話の使用にかかる通信費、大人数の従業員の雇用や残業代といった人件費を削減可能です。 

普段から顧客や取引先からの問い合わせに追われている企業にシステムがない場合、大量のコール数に対する従業員の確保や負担がかかる対応を求められます。

しかし、コールセンターサービスを導入した場合、数多くの問い合わせから引き起こる「従業員が足りない」「対応に追われ生産性が低下する」という問題を解決可能です。

そのため、労働者のみでコール業務に取りかかるよりも、コールセンターサービスを利用して生産性を向上させたほうが大幅なコストを削減できます。

コア業務へ注力できる

従業員がコール業務の対応に追われている場合、 強調表示するテキストの背景色  できます。

利益に直結するコア業務は企業にとってもっとも力を入れるべき取り組みであり、中途半端な姿勢では事業拡大を成功させることは不可能です。

また、コールセンターシステムの活用は従業員の負担軽減にもつながるため、生産性の向上にも期待できるでしょう。

質の高い取り組みでコア業務に集中できるのであれば、企業を大きく成長させることが可能です。

サービス品質を向上できる

オペレーターが対応した 顧客に関する事例や接客ノウハウを社内で共有することにより、企業全体でサービス対応の品質の向上と均等化 を目指せます。

豊富な知識によって対応できる幅が広がるため、サービス品質の向上では情報共有が非常に大切であり、システムを利用すれば漏れなく社内でノウハウをシェアすることが可能です。

従業員一人ひとりのサービス対応の質にムラがなければ、顧客に悪い印象を与えることを避けられる上、イメージアップにつながります。

また、情報が共有されていれば、特定の顧客に対する接客方法の把握もできるため、クレーマーから受ける従業員の負担を軽減できます。

コールセンターサービスのデメリット


コールセンターサービスのデメリットは以下の通りです。

  • 運営にコストがかかる
  • 人材育成が必要である
  • オペレーターに負担がかかる

運用や人材育成には時間やコストがかかるデメリットがあります。
また、日々コール業務に取り組む従業員の負担も考慮して事業を進める必要があります。

運営にコストがかかる

システムの 導入や運用にはコストがかかるため注意が必要 です。

システムごとに料金は異なりますが、初期費用や月額利用料金の支払いは必須であるため、導入前に利用できるコストを確認しておく必要があります。

生産性を向上させても企業の利益が赤字になるようでは意味がないため、しっかりとコストの管理を行いましょう。

特に固定費の管理が大切であり、利益拡大を目指すには固定費削減を1つの目標としてシステムの導入を進める必要があります。

人材育成が必要である

コールセンターサービスにおける対応の品質を向上させるには従業員の育成が必要です。

しかし、 人材育成にはコストや時間がかかるため、慎重な取り組みが求められます。

また、 過度な労働を押し付けてしまうと、コストと時間をかけて育成した従業員の離職につながってしまい、大きな損害につながるため注意しなければなりません。

人材育成では従業員へ負担をかけすぎず、適度なコストと時間をかけるようにしましょう。

オペレーターに負担がかかる

顧客からの問い合わせの中にはクレームも混同しています。

しかし、 いくら理不尽なクレームであっても企業の評判を落とさないよう真摯な対応が求められるため、オペレーターには大きなストレスや負担 がかかってしまいます。

クレームが続いて過度な負担がかかるとオペレーターの離職につながってしまうでしょう。

そのため、マニュアルの整備や重度なクレーマーには上司が対応するなど、従業員の負担を軽減できるよう対策や工夫が必要です。

コールセンターのサービスレベルを向上させる方法


コールセンターのサービスレベルを向上させる方法には、以下4つの方法が考えられます。

  • AHT(平均処理時間)を短縮する
  • ACW(平均後処理時間)を短縮する
  • 適正な人数のオペレーターを配置する
  • コールセンターシステムの導入

上記のいずれかを改善させることでサービスレベルが向上することもあれば、複合的に対処が必要な場合があります。

具体的にどのように進めるのかについて解説します。

AHT(平均処理時間)を短縮する

 AHT(平均処理時間)を短縮することが、サービスレベルの向上につながる可能性 があります。

AHTとは「Average Handling Time」の頭文字を取ったもので、コール開始から顧客情報の入力完了までにかかる時間を表す数値です。

AHTは、ATT(平均通話時間)とACW(平均後処理時間)に二分されます。

どちらの時間も総合的に短縮できれば、受話数を増やせます。
サービスレベル向上のためには、まずAHTの短縮から取りかかるといいでしょう。

AHTについての詳細は「コールセンターにおけるAHTとは?短縮させるポイントや重要性を解説」で解説しています。

具体的な短縮方法についても解説しているため、参考にしてください。

ACW(平均後処理時間)を短縮する

AHTを短縮するためには、 ACWを短縮することも必要 になります。

ACWは「After Call Work」の略称であり、電話を切った後の業務にかかる時間の平均値を指します。

電話を切った後の業務には、応対記録やVOC(顧客の声)記録をつけたり、クレームや要望の情報処理をしたりといった業務があります。

こうした事務作業には一定の時間がかかってしまうため、平均時間を見直すといいでしょう。

AHTと同じようにACWを短縮できれば、受話数を増やせます。

ACWについての詳細は「コールセンターのACW効率化で期待できる効果|注意点や成功事例も紹介」で解説しています。

成功事例や具体的な施策も紹介しているため、ぜひご一読ください。

適正な人数のオペレーターを配置する

オペレーターの 人数を最適化 するだけでも、サービスレベルの向上が見込める場合があります。

在籍人数に対して実働人数が少なければ、適切な運用はできていないと判断されます。

適正人数を算出してオペレーターの理想の実働人数を配置できれば、受話数を増やせるかもしれません。

コールセンターの適正な人数とは?算出方法やポイントを解説」では、実際の計算式を用いた適正人数の算出方法や注意点を解説していますので、ぜひ活用してください。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムを導入することで、サービスレベルが向上する場合もあります。

コールセンターシステムには、 通話記録機能や通話分析ができる ものがあります。

表面化していない部分で改善が必要な場合もあるため、コールセンターシステムを導入することで、その課題が浮き彫りになるかもしれません。

こうした顕在化していない問題を洗い出すためにも、コールセンターシステムの導入を検討しましょう。

コールセンターサービスにおけるシステムの種類


コールセンターが取り組む業務は大きく分けてインバウンド型とアウトバウンド型の2種類が存在します。

業務内容によって活用するべきシステムは大きく異なるため、ここではコールセンターサービスにおけるシステムの種類について解説します。

インバウンド型

インバウンド型コールセンターは 顧客からの問い合わせを受信する業務を中心 とします。

問い合わせが来たらオペレーターに自動で振り分け、業務の効率を高められる仕組みです。

システムによって性能は異なり、稼働状況やスキルに応じて振り分けを調製できたり、発信者に適したオペレーターを対応させたりできます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は 企業から顧客にコールをかけることが中心 です。

システムの活用により番号入力などの無駄な作業を省けるため、業務効率化や生産性向上を実現できます。

コールセンターサービスにおけるシステムの選び方


コールセンターサービスにおけるシステムの選び方の具体例として以下の項目が挙げられます。

  • 業務内容で選ぶ
  • セキュリティレベルで選ぶ
  • 導入形態で選ぶ

システムによって対応する業務やセキュリティでベルなど特徴は大きく異なるため、自社に適したものを選ぶためには選び方の把握が必要です。

業務内容で選ぶ

導入するシステムを選定する際、 自社が取り組んでいる業務内容に対応するかどうかの確認が大切 です。

万が一、自社の業務に対応しないシステムを導入してしまうと、活用方法が見つからずコストの無駄につながります。

そのため、システムを選ぶ前に自社で取り組む業務について整理し、システムが必要な箇所を洗い出す必要があります。

洗い出した業務にシステムを活用することで寺社に適したコールセンターサービスの導入が可能です。

セキュリティレベルで選ぶ

コールセンターシステムを 導入する際はセキュリティレベルの確認が大切 です。

システムを活用したコール業務では、数多くの顧客の個人情報を取り扱います。

セキュリティレベルが低いと情報漏洩につながる可能性があるため注意が必要です。

情報漏洩が発覚した場合には企業の信用や価値が薄れてしまい、業績悪化につながる可能性があるでしょう。

セキュリティ対策が万全なシステムを選定し、情報漏洩を防ぐべきです。

導入形態で選ぶ

コールセンターシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類がありますが、さらに導入形態がリモート型やクラウド型などに分かれています。

導入形態によって 使いやすさや特徴が異なるため、自社に適したシステムを選ぶ必要 があります。

形態を意識せずシステムを導入した場合、期待する成果が得られない可能性があるため、注意しなければなりません。

サービスレベルの向上におすすめのシステム


コールセンターのサービスレベル向上におすすめのシステムには、Scene Liveが提供するコールセンターシステムがあります。

累計2,400社の導入実績があるScene Liveのシステムには、アウトバウンド型の「List Navigator.」とインバウンド型の「OSORA」があります。

ほかのサービスと比較するためにも、ここではサービスレベルの向上におすすめのシステムを紹介します。

アウトバウンド型システム

アウトバウンドに特化したシステムは以下の通りです。

List Navigator.

対外的に架電することが多いのであれば、アウトバウンド向けの「List Navigator.」がおすすめです。

全通話録音機能が備わっているほか、有効コール数や荷電時間分析も可能です。

また、全オペレーターの稼働状況がひと目でわかる「オペレーター分析」も搭載しているため、AHT・ACWの短縮に向けた課題を見出す手助けとなるでしょう。

通話業務以外も可視化できる「List Navigator.」なら、コールセンターのサービスレベル向上に貢献できます。

こちらの システムだけでも全国1,900社の導入実績があるので、信頼性の面でも安心 です。

INNOVERA アウトバウンド

INNOVERA アウトバウンドはアウトバウンドに特化したシステムであり、既存の電話番号を使用する際は短納期で利用できる特徴をもちます。

人材育成にはコストや時間、手間がかかってしまいますが、INNOVERA アウトバウンドは新人の従業員の教育機能も充実しています。

通話録音やモニタリング機能を活用し、効率よく人材教育に力を入れることが可能です。

料金プランは「月額7,500〜10,000円 / 1席」であり、対象規模は従業員250名未満です。

席の増加は最短3日で可能であると、 急な変更にもスピード感をもって対応しており、使い勝手のいいシステム といえます。

楽天コネクト

楽天コネクトは必要なときに必要な分だけ利用できる便利なコールセンターサービスです。

大手企業の楽天グループにおける通信事業者が展開するサービスであり、これからコールセンターサービスを利用するといった組織に最適なものといえます。

対応機能には 着信運動表示や音声自動応答などが該当し、アウトバウンドに特化したサービス となっています。

初期費用と設備投資にかかる費用が不要であり、「月額2,000円〜 / 1席」とお得な料金プランです。

導入実績は1200社を超えているため、信用の面でも安心してサービスを利用できます。

Comdesk Lead

Comdesk Leadはモバイル型のコールセンターサービスであり、アウトバウンドに特化したシステムです。

モバイル回線でサービスを利用できるため、インターネットのない環境下でもシステムの利用が可能です。

音声自動応答やキャンペーン管理などの機能が備わっているため、利便性を感じる方は多いでしょう。

また、モバイル回線は一定料金しかかからないため通信料を必要とせず、 モバイル回線を使用しない場合と比較して大幅にコストを削減 できます。

多くの企業で導入が進んでおり、実際にコストの削減を実現した企業は多々存在しています。

月額使用料は14,000円であり、IDの最低利用数は5個です。

SoftDialer

SoftDialerはアウトバウンド関連におけるコール業務の運用を力強くサポートするコールセンターサービスです。

ソフトウェアでシステムを制御するため、高価であるハードウェアを導入する必要がありません。

通信履歴から接続率の高いリストをつくることで 顧客の意見をシステムに反映させ、効率よく検証と改善を繰り返せます。 

価格に関してはサービスを提供する企業へ問い合わせが必要ですが、どのようなスケールの企業でもシステムの導入は可能であるため、興味関心をもった方は一度問い合わせを検討してはいかがでしょうか。

インバウンド型システム

インバウンドに特化したシステムは以下の通りです。

OSORA

顧客からの電話を受けることが多いのであれば、インバウンド向けの「OSORA」がおすすめです。

こちらのシステムは、 ACWの短縮に役立つ機能が充実 しています。

後処理にかかる事務作業を通話しながら解決できるため、ACWの大幅な短縮に貢献できます。

また、「List Navigator.」と同じく、通話記録を保管できるため、AHT短縮の一助にもなるでしょう。

クラウド型のシステムであるため、 初期費用やランニングコストが安いのも特徴 です。

インバウンド型コールセンターシステムなら、「OSORA」が非常に強力なサポート役となってくれるでしょう。

eSmileCall

「eSmileCall」はインバウンド型の操作性に優れているシステムです。

チャットボットやテキストマイニングなど、 さまざまな機能が装備されており、使い勝手のいい便利なシステム といえます。

自社の業務内容に合わせてカスタマイズ可能であるため、あらゆる企業にマッチする特徴があり、さまざまな用途に利用できます。

初期費用は「500.000円〜 / 5席」であり、月額利用料は「月25,000円〜 / 5席」とほかのシステムと比較して少し高額です。

しかし、その分充実した機能が装備されているため、高コストを支払ってでも利用する価値のあるシステムです。

コストに余裕のある企業におすすめといえます。

AI電話自動応答サービス

「AI電話自動応答サービス」はAIを活用した自動応答に特化したシステムであり、 業務の自動化により効率化を進めることでテレワーク下でも 対応できます。

取り次ぎ工数の削減も可能であり、従業員にかかる業務の負担も軽減可能です。

小規模から大規模までの企業すべてに対応しており、生産性の向上が期待できます。

月額40,000円から利用可能であり、音声合成技術や会話の自動化ができる優秀なシステムです。

業務効率化や従業員の負担軽減を実現したい企業におすすめします。

MediaCalls

MediaCallsは顧客情報を活用したシステムであり、 集めたデータをもとに業務の効率化を実現 します。

音声自動応答や着信連動表示、モニタリング機能などさまざまな機能が備わっており、従業員のコール業務にかかる負担を軽減できます。

月額料金は基本50.000円ですが、プランの種類によっては料金とサービス内容が変化するため、自社に適したものを選ぶといいでしょう。

無料でお試しもできるため、システムの導入を検討している方は料金を本格的に支払う前に品質や使いやすさを体験できます。

数多くの導入実績を保有しているため、レベルの高い品質やサービス内容が期待できます。

Voice X

Voice Xは総務省が認可するシステムであり、インバウンド型に特化したコールセンターサービスです。

コールセンターサービスの導入時に 新規で設備を用意する必要がなく、自社にある既存の設備でシステムを利用 できます。

加えて、社内ではなくテレワーク下でも利用できるため、従業員が業務に取りかかる際の負担の軽減も可能です。

対応する機能としては音声自動応答や着信連動表示、API連携、通話録音などが挙げられ、利便性に長けています。

また、一部の業務自動化も可能であるため、生産性の向上にも期待できる優れたシステムです。

初期費用は150.000円からであり、月額料金は15,000円からとなっております。

アウトバウンドとインバウンド兼用のシステム

アウトバウンドとインバウンドが兼用であり、おすすめのシステムは以下の通りです。

Service Cloud

Service Cloudは顧客の理解を基盤として取り組みを進められるシステムであり、多くの企業で導入が進められているクラウド型のコールセンターサービスです。

SNSをはじめ、 さまざまなチャネルから問い合わせに対応できる ため、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できるでしょう。

年に数回システムのアップデートが定期的にあり、テクノロジーにおける環境の変化にも自然と対応できる優れたサービスも付いています。

対応機能としては音声自動応答やオートダイヤル、着信自動分配などが挙げられます。

月額9,000円から利用できるお得なプランです。

AmeyoJ

AmeyoJは国内だけでなく 海外でも多くの企業が導入しているシステム であり、アウトバウンド型とインバウンド型の業務に双方に対応しているコールセンターサービスです。

問い合わせの自動振り分けやオートコール機能が装備されており、電話回線は秒単位で課金されるため、コストの削減が期待できるでしょう。

料金に関しては企業ごとに異なるため、問い合わせが必要であり、無料トライアルには対応しておりません。

Omnia LINK

Omnia LINKは複数拠点で運用できるクラウド型のコールセンターサービスです。

導入は比較的簡単であるため、 時間や手間、コストをかけずにシステムを導入 できます。

音声認識や音声自動応答、オートダイヤルなどの機能が装備されており、顧客との会話を鮮明にテキスト化できたり、業務を効率化できたりします。

初期費用は300.000円からであり、月額料金は「190,000円 / 1 SV」です。

価格は高価ですが、無料トライアルで一定期間コストをかけずにシステムの使いやすさを体験できるため、どのスケールの企業でも導入を検討できます。

MiiTel

MiiTelは 話速や会話の被せ方などを分析し、可視化できるシステム であり、顧客に対する対応品質を向上できるコールセンターサービスです。

対応する機能としては自動録音やスコアリング、自動全文文字起こしなどが挙げられ、ほかにも便利な機能が数多くあります。

セルフで教育できる機能が備わっているため、コール業務に精通していない従業員が多い環境でも、コーチングをしつつ取り組みを進められます。

初期費用はかかりませんが、1IDあたり月額5,980円かかる料金プランのシステムであり、ID数が10以下の場合は手数料が惹かれる点に注意が必要です。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは顧客のニーズへ的確に対応できるシステムであり、導入実績が数多くあり、多くの企業から信頼と支持を集めているクラウド型のコールセンターサービスです。

業種を問わず、さまざまな企業が導入を進めている上、どのようなスケールの企業でも導入できるため、汎用性の高いサービスといえるでしょう。

インターネットとパソコンがあれば利用できるシステムであり、 テレワーク下でも難なく扱えます。 

対応業務は音声自動応答や着信呼自動分配などです。
初期費用は50,000円であり、月額料金は1席15,000円とされています。

サービスレベルを向上させる際の注意点


サービスレベルを向上させるために 作業時間を短縮するあまり、応対品質が落ちてしまっては意味がありません。 

サービスレベルは、コールセンターの良し悪しを決めるひとつの指標にはなるものの、それだけでコールセンター全体の価値を決めることはできません。

サービスレベルが高くても、品質管理ができていなければ顧客満足度の低下や会社全体の信用度も下がってしまいます。

サービスレベルと品質管理のバランスをうまくとる方法は、「コールセンターにおける品質管理方法|評価基準や成功事例も紹介」で紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターサービスにおけるシステムをうまく活用しよう


コールセンターの良し悪しを判断する指標のひとつであるサービスレベルは、コールセンターごとに基準が異なります。

そのため、 目標数値の設定の際には、自社の製品やサービスの内容をよく理解し、算出する必要 があります。

サービスレレベルの高いコールセンターとは、簡単にいうと電話のつながりやすいコールセンターです。

応答率や成約率を高めることも大切ですが、顧客視点で考えれば、つながりやすいコールセンターを目指してサービスレベルの向上を意識することも大切です。

サービスレベルを向上させるには、アウトバウンド向けコールセンターシステム「List Navigator.」とインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」の導入をぜひご検討ください。

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