コールセンターにおける品質管理方法｜評価基準や取組み事例も紹介

コールセンターにおいて、 品質管理は重要な課題 です。

品質管理が徹底されていないと、顧客満足度の低下を招くだけでなく、コールセンターの売上を低迷させる恐れがあります。

しかし、品質管理をどのように実践すればよいのか、どのような施策が効果的か悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターにおける品質の意味と品質管理の重要性、管理方法を詳しく解説します。

コールセンターで品質管理を徹底する意義がわかれば、顧客満足度の向上に関する施策が見えてきます。

コールセンターにおける品質とは

コールセンターにおける品質とは、以下の3つを指します。

• 接続品質
• 業務品質
• 応対品質

それぞれ異なった品質を表していますが、これらに注目することで、コールセンターの品質評価が可能です。

以下で詳しく説明します。

接続品質

 接続品質とは、コールセンターへのつながりやすさ のことです。

コールセンターのつながりやすさは、回線の数・オペレーターの人数・問い合わせ1件あたりの処理効率が関係します。

接続品質は、顧客が最初に経験する品質のひとつです。

もし、顧客がつながりにくいと感じると、それだけで接続品質は下がってしまいます。

紹介する3つの品質でも、接続品質は特に重要なものであり、コールセンターが徹底的に改善すべきポイントです。

業務品質

 業務品質とは、顧客のニーズをかなえられるだけの業務を実施できているかを示すもの です。

業務品質において、顧客からの問い合わせやクレームに対し、コールセンターがニーズに合った対応ができているかがポイントです。

業務品質を向上させるためには、トークスクリプトやFAQの導入だけでなく、顧客への対応にも注目しましょう。

さらにオペレーター研修を通じて課題を共有し、具体策を示すだけでも、コールセンター全体の品質改善につながります。

応対品質

 応対品質とは、オペレーターの応対の質 のことです。

コールセンターにおける「品質管理」は、応対品質を指すケースがほとんどです。

一般的に応対品質は、オペレーターが「電話に対して素早く対応できているか」「言葉の使い方を間違っていないか」「失礼な対応をしていないか」など、顧客対応の良し悪しを品質基準としています。

また、顧客が問い合わせてきた意図を正確に読み取れているかも、応対品質を決定する重要な判断基準です。

コールセンターにおける品質管理の重要性

コールセンターで 品質管理にコミットすると、コールセンターのサービスレベル を向上させられます。

また、品質管理の徹底は、コールセンターや企業そのものの顧客満足度を引き上げるだけでなく、より質の高いサービスの提供にもつながります。

コールセンターは顧客ともっとも密接に関わる重要なポジションのひとつです。

仮に、顧客が不満に感じるような品質であった場合、コールセンターだけではなく、企業に対する評価も低下する恐れがあります。

コールセンターを含めた企業全体の顧客満足度の向上を実現するためにも、企業は品質管理を徹底しなければなりません。

コールセンターにおける品質管理方法

コールセンターの品質管理を行うためには、まず以下の2点を決める必要があります。

• 品質管理の担当者
• 品質管理の調査方法

品質管理を実施する際に、あらかじめ体制と評価制度を設定すれば、管理や改善がしやすくなります。

ただし、闇雲に品質改善を名目に施策を講じては効果がありません。

品質管理はコールセンターの現状に対して客観的な評価を下しつつ、得られた結果に応じて改善策を検討することが重要です。

品質管理の担当者

 品質管理を行うにあたって、まずは品質管理の担当者 を決めなければなりません。

コールセンターにおける品質管理の担当者の決め方にルールはなく、企業によって担当者選任の基準が異なります。

ただし、以下のような役職の従業員が担当者に着任する傾向があります。

• SV（スーパーバイザー）
• 品質管理専門の担当者
• センター長

もし、自社のコールセンターに品質管理に関するノウハウやスキルをもった人材がいない場合、外部企業に品質管理の業務委託をするケースも珍しくありません。

とりわけ、コールセンター部門を初めて立ち上げる企業にとって、品質管理の外部委託は有効な手段です。

自社で適任の候補者が見つからない場合は、外部に協力を依頼することも視野に入れましょう。

品質管理の調査方法

 品質管理を行ううえで、コールセンターが品質基準をクリアしているかどうか を調査しなければなりません。

品質管理の調査には、以下のようなやり方があります。

モニタリング

 モニタリングとはオペレーターの応対を直接チェックし、評価する方法 です。

モニタリングは、管理職がCTIの機能を使い、顧客対応中のオペレーターの会話をリアルタイムでチェックしたり、録音の確認をしたりする方法で実施されます。

「言葉遣いやビジネスマナーに失礼はないか」「顧客のニーズを把握して対応できているか」などの確認をするうえで、モニタリングは活用されるものです。

また、センター内の人材だけで品質評価ができるため、覆面調査や外部委託よりも手軽にチェックできます。

モニタリングは新人やOJT期間のオペレーターの評価に有効ですが、実施する際は客観性を担保しなければなりません。

センター内で解決する分、個人的な感情を挟みやすくなるため、客観性を守らないと正当な評価ができなくなります。

モニタリングを実施する際は、あくまでも第三者として、公正・公平な評価を心がけましょう。

覆面調査

通称「ミステリーコール」とも呼ばれる覆面調査は、 品質管理の担当者が顧客を装ってコールセンターに問い合わせて、評価する方法 です。

覆面調査の担当者は、内部の人間でも外部に委託した業者でも、どちらでも構いません。

覆面調査は、事前にシナリオを作成し、顧客の立場でオペレーターと電話をするため、モニタリングよりも顧客の目線にあった評価ができます。

作成したシナリオは、競合他社の対応レベル調査にも流用可能です。

競合他社の品質と比較することで、自社のコールセンターが抱える課題が浮き彫りになるでしょう。

外部に委託する

品質管理の担当を外部に委託することにより、 別の視点からコールセンターの品質をチェックする方法 も有効です。

外部委託は、録音した通話記録を外部の業者がチェックし、内容を評価してもらう流れが一般的です。

外部の業者が評価を実施するため、結果が出るまでに時間がかかりますが、第三者の目が入ることで客観的な判断が可能です。

応対品質のプロに依頼できれば、より具体的な問題点の発見にもつながります。

受けたフィードバックをもとに、研修計画・トークスクリプト・業務マニュアルの改善を進めましょう。

コールセンターにおける品質管理の評価基準

品質管理を実施するなら、最初に 評価基準を策定 しなければなりません。

漠然とした評価基準では、正確な品質管理は不可能です。

自社の実情や目指す目標に合わせて、具体的な評価基準を作成しましょう。

一般的に、次のような基準が設けられています。

• オペレーターのマナー
• 商品やサービスに対する知識力
• 柔軟な対応力

上記のような評価基準を管理するには、目標を数値化する必要があります。

数値化する管理事項は以下のとおりです。

• 顧客満足度
• つながりやすさ

それぞれの項目について、紹介します。

顧客満足度

オペレーターは、効率よくコールするだけでなく、商品やサービスの知識を学習し、 顧客が満足するような対応 を行うべき立場です。

顧客満足度が向上し、ロイヤルカスタマーを育成できれば、リピーターが増えたり、好意的な口コミが広がったりと、企業にとって有益な効果を期待できます。

重要な指標であるコールセンターの「顧客満足度」に関わる品質管理基準は、全部で4つあります。

• アンケートなどに基づき、顧客対応への満足度をスコア化したもの
• 専門の担当者が顧客対応をモニタリングし、応対品質をスコア化したもの
• 顧客対応の際、お客さまが「ありがとう」という言葉を発した回数
• 顧客対応の際、お客さまが「苦情やクレーム」を行った回数

他方で、「顧客満足度」の目標数値は、評価者の主観が含まれるため数値化が難しく、客観的に測定するための工夫が必要です。

顧客満足度を数値化する際は、KPIのような客観的かつ具体的な数値目標に基づいて設定しましょう。

コールセンターの売上や対応件数など、業績に直結する数値と相関させて顧客満足度を数値化すれば、品質基準の精度を向上させられます。

顧客満足度が向上すると、商品のリピート率上昇による売上アップや、他商品とのクロスセールスによる販売数のアップが期待できます。

つながりやすさ

 コールセンターが管理すべき品質として、つながりやすさ は重要です。

膨大な数のコールを適切に処理できたり、オペレーターにスムーズに接続できるコールセンターほど、機会損失は抑えられるものです。

コール量がオペレーターの人数を大きく上回る状態が続いたり、コールを処理できなていなかったりする場合は、業務体制の改善が必要になります。

つながりやすさに関わる数値目標には、次のようなものがあります。

• 時間あたりのオペレーターの対応件数
• コールあたりの平均通話時間
• 通話の終了後にオペレーターが業務にかける時間の平均
• オペレーターが顧客対応に要する合計時間の平均

コールセンターは限られた業務時間で最大限の効果が出るよう、対応件数や通話時間などを分析し、商品やサービスを案内したり、適切な顧客対応が実践できる件数と通話時間を確認しましょう。

さらに各数値の平均やオペレーターごとの対応能力を比較し、結果を分析します。

つながりやすさを高めるには、業務体制を改善したり、個人のスキルのバラつきをなくしたりする取り組みが不可欠です。

また、管理者は日々の業務のなかで適切な数値を維持しなければなりません。

コールセンターにおける応対品質のチェック項目

コールセンターでオペレーターの応対品質を調査する際は、以下の項目をチェックしましょう。

• 正確な情報
• コミュニケーションのやり方
• 応対の速さ
• 満足度

 いずれの項目もコールセンターの応対品質を示す重要な指標です 。

それぞれの項目をチェックする際のポイントを確認していきましょう。

正確な情報

インバウンド・アウトバウンドに関わらず、企業が提供している商品やサービスの正確な情報は欠かせません。

もし顧客に誤った情報を伝える事態になれば、クレームに発展するだけでなく、企業全体の信頼を損なう恐れがあります。

 顧客とのトラブルを防ぐためにも、オペレーターが伝える情報の正確性は必ず確認しましょう 。

また、オペレーターが商品やサービスの情報を活用し、顧客の要望に応えられているかもチェックすべきポイントです。

正確な情報を駆使し、顧客の課題を解決できる提案やサポートを提供するスキルも、コールセンターにおいて重要です。

コミュニケーションのやり方

オペレーターのコミュニケーションは、声のトーン・話し方・抑揚・言葉遣い・マナーなど、チェックすべきポイントが多くあります。

顧客とのコミュニケーションは、話し方や言葉遣いで些細なミスをするだけでも心証を悪化させるリスクがあるため、オペレーターは常に意識しなければなりません。

顧客が抱く企業への印象は、オペレーターのコミュニケーションによって左右されます。

 オペレーターが適切なコミュニケーションを実践すれば、それだけ顧客の心証もよくなり、満足度を高められます 。

コールセンターの品質を維持するうえでも、オペレーターのコミュニケーションは入念に確認しましょう。

応対の速さ

コールセンターにおいて、顧客の架電に応対する速さは評価に直結します。

何度電話してもオペレーターにつながらない状況が続くと、顧客の不満を買うだけでなく、コールセンターの信用を落としかねません。

転送回数や保留時間を確認すれば、顧客を待たせずに応対できているかをチェックできます。

また、オペレーターが顧客の要望に迅速に対応できているかも注目すべきポイントです。

 商品・サービスの説明や提案に時間がかかっていると、かえって顧客にストレスを与える恐れがあります 。

ただし、スピードを優先するあまり、顧客とのコミュニケーションがおざなりになっては意味がありません。

オペレーターが適切な時間配分で対応しているかもチェックしましょう。

満足度

やはりオペレーターの対応に対する顧客の満足度は、応対品質において不可欠な要素です。

「オペレーターの対応に顧客が満足していたか」「好印象を持っていたか」「不満を抱いていなかったか」など、顧客のオペレーターへの印象は、応対品質を知るうえで有効な項目となります。

満足度は、オペレーターによる案内後に、顧客にアンケートを実施するとより具体的に調査できます。

顧客の満足度はオペレーターにとって、業務の成果にも等しいものです。

 顧客から高い満足度を得られるコールセンターほど、顧客に適切な対応ができていると評価できるでしょう 。

一方、満足度が低いコールセンターは、解決しなければならない課題が抱えていることが明白です。

調査を進める過程で、満足度が低い原因を把握し、早急に対処しなければなりません。

品質管理の見直しによる成功事例

 コールセンターにおける品質管理を見直したことで、品質改善につながった事例は多数あります。 

本章は以下3つの業界に焦点を当て、コールセンターの品質管理に関連した成功事例を解説します。

• 家電販売
• 健康食品
• 通信キャリア

それぞれの事例を学び、自社のコールセンターで取り組むべき施策を見つけましょう。

家電販売

家電販売では、製品の説明や設置の問い合わせなど、事前説明をしなければならない場面は珍しくありません。

場合によっては、コールセンターで細かい機能や設置の段取りなども詳しく説明する必要があるでしょう。

顧客は説明を理解したうえで購入するため、事前の説明は丁寧かつ網羅的に行う必要があります。

特に、電話による口頭での説明では、言った・言わないの水掛け論が起こらないように、顧客の理解を確認しながら進めることが大切です。

家電販売のとある企業では、対応品質とサービス評価をそれぞれ 5段階ずつに分けて、顧客へアンケート調査 を行いました。

アンケートの結果はオペレーターの評価基準にするだけでなく、補足情報を公式サイトに掲載するなど、さまざまな施策に活用しています。

当該事例の企業は、アンケートによって顧客満足度を綿密に調べつつ、オペレーターの応対品質向上に役立てています。

家電販売のように、顧客への丁寧な説明が必要な商材を扱ううえで、オペレーターの応対品質は重要な要素です。

クレームやトラブルを避けるためにも、オペレーターの応対品質の管理は欠かせないでしょう。

健康食品

健康食品の案内では、企業と顧客の接点となるコールセンターが商品の説明を担当するため、対応を受けた顧客の満足度がリピート率に影響します。

つまり、オペレーターの応対品質が売上を左右する重要な要素です。

健康食品業界のある企業は、覆面調査とモニタリングで、CSスコア（顧客満足度を数値化したもの。「Customer Satisfaction スコア」の略。）を定期的に確認する方法を取りました。

その結果をもとに、 成績のよかったオペレーターの対応や関連性を見出し、全オペレーターへフィードバック を実施しています。

さらに、成功事例を共有し、ノウハウを学ぶことで、コールセンター全体のスキルアップに成功しています。

当該事例の企業は、CSスコアを評価基準に利用するだけでなく、優秀なオペレーターのノウハウを共有しやすい環境を構築している点が特徴です。

品質管理によって、個々のオペレーターがスキルをブラッシュアップする機会を作れば、より品質の高いサービスの提供を実現できます。

通信キャリア

通信キャリアの業務では、携帯電話の新しい料金プランやカスタマーサポートなど、多数の確認事項を顧客に伝えなければなりません。

そのため、オペレーターは複雑な事柄をわかりやすく、丁寧に伝えられるスキルを求められます。

加えて、オペレーターは顧客の意見や考えを確認し、シチュエーションやニーズに合わせた回答が必須です。

オペレーターが対応を間違えてしまうと、顧客の手間が増えるうえに、顧客満足度の低下につながります。

何より顧客が不信感を抱きやすくなり、クレームやトラブルに発展するリスクを高めかねません。

もし、コールセンターの品質向上が実現できなければ、顧客が離れてしまうような状況になるでしょう。

通信キャリア業界のある企業では、CSスコアを指標に設定し、お客様アンケートを四半期ごとに実施しました。

アンケートによって得られた 顧客満足度から合否を算出することにより、オペレーターの品質向上に成功 しています。

顧客のリアクションは、オペレーターの技量を確認するうえで、わかりやすい指標になるものです。

最大限活用すれば、コールセンターの品質管理に役立てられます。

コールセンターにおける品質管理の基準をまとめよう

コールセンターの品質管理にはさまざまな施策がありますが、 顧客満足度を向上させるためには欠かせないものです。 

適切に実施すれば、コールセンターだけでなく企業全体の業績を向上させるきっかけになるでしょう。

また、コールセンターの品質管理はCTIを活用すれば、より効果を高められます。

品質管理に用いるなら、ぜひScene Liveが提供している「List Navigator.」や、「OSORA」を導入してください。

List Navigator.やOSORAは、効率的な架電ができるだけでなく、モニタリング機能や全通話録音機能を搭載しているため、オペレーターに対する評価と問題点の掘り起こしにも活用できます。

適切に運用すれば、コールセンターの品質管理・向上にも役立てられます。

また、有効コール率分析や架電時間分析などの通話分析も記録として残せるため、オペレーターのスキルアップにも応用できる点も魅力です。

コールセンターの品質向上を実現するためにも、ぜひScene Liveを活用してください。