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コラム- COLUMN -

2024.07.14

コールセンターの見込み顧客とは?潜在顧客との違いやツールを紹介

コールセンターでのテレアポにおいて、見込み顧客は重要な存在です。

見込み顧客をいかに取り込むかによって、 コールセンターの成約率は大きく変わります。 

しかし、見込み顧客の獲得は簡単ではありません。

実際、「見込み顧客が確保できない」「見込み顧客を育てる交渉がわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では見込み顧客について、以下のポイントを解説します。

  • 見込み顧客の定義と潜在顧客との違い
  • 見込み顧客へのテレアポ手順
  • 見込み顧客が作れない原因
  • 見込み顧客の育成方法

見込み顧客の作り方だけでなく、獲得につながるテレアポのポイントについても解説するので、ぜひ参考にしてください。

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見込み顧客とは


まずは見込み顧客の定義についておさらいしましょう。

本章では 見込み顧客の意味について解説します。 

加えて、見込み顧客と混同されやすい潜在顧客についても説明します。

見込み顧客の意味

見込み顧客とは、 自社が提供する商品やサービスに興味や関心が持っており、購入する可能性がある顧客を指す用語です。 

つまり、見込み顧客は商品やサービスにニーズを持っている顧客であり、交渉次第では購入や成約が実現できるでしょう。

例えば自社が提供する商品やサービスの資料を請求していたり、無料版や体験版を使用していたりする顧客は、見込み顧客として扱えます。

見込み顧客の確保は、コールセンターの業績にとって重要です。

とりわけ、飛び込みでテレアポを行うコールセンターにとって、見込み顧客の数はそれだけチャンスが多いことを意味します。

そのため、見込み顧客を育成するテレアポの実践が重要になります。

見込み顧客と潜在顧客の違い

見込み顧客と混同しやすい用語に潜在顧客があります。

見込み顧客と違い、 潜在顧客は自社の商品やサービスを知らない顧客を指す用語です。 

つまり、潜在顧客は興味や関心を持っている見込み顧客の前段階と捉えられます。

他方で潜在顧客は適切にアプローチすれば、見込み顧客に昇華する可能性があります。

潜在顧客を見込み顧客に昇華させるかが、テレアポを行うオペレーターの役目です。

見込み顧客へのテレアポ手順

コールセンターの女性オペレーターを表すアイソメトリックイラスト
潜在顧客と比較すると、見込み顧客は成約する可能性が高い顧客です。

しかし、適切にテレアポを行わなければ、 見込み顧客でも断られるリスクがあります。。 

実際に見込み顧客へテレアポを行うなら、以下の手順を意識しましょう。

  • 事前にゴールを決定する
  • 簡潔でわかりやすいトークを心がける
  • 質問にはスムーズに答える
  • 悩みすぎないようにする
  • 相手との会話を楽しむ

いずれの手順も見込み顧客に限らず、あらゆる顧客へのテレアポで意識すべきものです。

それぞれの手順について、詳しく解説します。

事前にゴールを決定する

見込み顧客にテレアポを行うなら、事前にゴールを決定しましょう。

「対面でアポが取りたい」「契約締結までいきたい」など、テレアポのゴールをあらかじめ決めておけば、 ゴールから逆算してトークシナリオを組み立てられます。 

明確なトークシナリオがあると、顧客も会話の目的を共有しやすくなり、オペレーターの意図を踏まえたうえで検討してくれます。

逆にゴールが定まっていないトークだと、顧客はトークする目的を理解できず、オペレーターとの会話にストレスを感じるでしょう。

いくら見込み顧客でも、ストレスフルな会話が続けば断る確率が高まります。

なお、テレアポで顧客と会話する際、最初に会話の目的を要件として伝えておくと、顧客がオペレーターの意図を理解しやすくなります。

簡潔でわかりやすいトークを心がける

オペレーターは簡潔でわかりやすいトークを心がけなければなりません。

見込み顧客に限らず、わかりにくいトークが続くと、顧客の購買意欲は低下します。

長々と話さず、 要件を簡潔にまとめて話せば顧客も反応しやすくなるでしょう。 

オペレーターによっては不安のあまり長々と説明する場合もありますが、見込み顧客はニーズを持つ顧客であるため、簡潔なトークでも十分です。

テレアポで使うトークの作り方について詳しく知りたければ、テレアポにおけるトークスクリプトの作り方|すぐに使える例文も紹介を参考にしてください。

質問にはスムーズに答える

見込み顧客から質問があった際、オペレーターはスムーズに答えなければなりません。

疑問に対して的確に答えれば、商材への理解が深まるだけでなく、見込み顧客がオペレーターを信頼するようになります。

顧客からの質問に回答できないと、オペレーターや会社への不信感につながり、成約の達成が難しくなります。

見込み顧客の質問に対応するなら、 あらかじめ想定問答を作成しておく方法がおすすめです。 

さらにFAQや問い合わせなども確認すれば、顧客が疑問に持ちやすい箇所を把握しやすくなり、よりわかりやすく説明できます。

悩みすぎないようにする

見込み顧客にテレアポを行う際、オペレーターはマインドを整えるためにも、悩みすぎないようにしましょう。

そもそもテレアポは成約より断られる回数が多いものです。

見込み顧客でも、先方の考えが変われば突然断る可能性はあります。

そのため、断られても悩まず、 気持ちを切り替えて次の顧客へ向き合うようにしましょう。 

もしテレアポへの苦手意識を払拭したいなら、テレアポの苦手意識を和らげる方法|成功率をあげるための5つのコツを参考にしてください。

相手との会話を楽しむ

見込み顧客に限らず、テレアポにおいて相手との会話を楽しむことは、成約率を上げる一番の近道です。

もちろんテレアポにはさまざまなトークスキルが重要ですが、楽しく会話できる相手であれば、自然に顧客が好感を抱くようになります。

また、商材に関する話題ばかりで、 機械的な説明を繰り返すオペレーターは顧客からよい印象を持たれません。 

逆に何気ない雑談も楽しくできるオペレーターなら、顧客も気楽に話しやすくなるでしょう。

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見込み顧客が獲得できない原因3つ

見込み顧客を獲得できない原因には、以下のようなものがあります。

  • トークの目的が不明瞭である
  • 顧客をリスト化していない
  • 相手のニーズをくみとれていない

コールセンターの業務やオペレーターの対応によって、見込み顧客の獲得は左右されます。

不適切な対応をしないよう、 それぞれの原因を正確に把握しましょう 

トークの目的が不明瞭である

オペレーターのトークの目的が不明瞭であると、見込み顧客の心は離れます。

どれだけ長く話していても、目的が不明瞭だと顧客はオペレーターの意図を理解できません。

むしろオペレーターの会話に苦痛を感じ、購買意欲が低下する恐れがあります。

オペレーターによっては顧客と信頼関係を築くために、長時間コミュニケーションを取る場合がありますが、 目的がない状態でトークを進めても交渉は成立しません。 

結局雑談で終わってしまい、肝心の商品やサービスの情報が伝えられなければ、成約は達成しないでしょう。

見込み顧客にテレアポを行う際は、事前に目的を明確に設定してからトークを設計しましょう。

顧客をリスト化していない

顧客のリスト化も見込み顧客を獲得するうえで重要な取り組みです。

見込み顧客とそうでない顧客が混交している状態だと、効率的なアプローチができません。

加えて、 顧客ごとの情報が精査されていなければ 、適切なトークスクリプトを構築できないでしょう。

見込み顧客の獲得を目指すなら、顧客をリスト化し、それぞれの情報を整理する必要があります。

見込み顧客を網羅したリストがあれば、オペレーターもアプローチのプランを立てやすくなります。

テレアポで用いるリストの作成方法について詳しく知りたいなら、アタックリストとは?営業へのメリットと効果的な作成方法を解説を参考にしてください。

相手のニーズをくみとれていない

相手のニーズがくみとれていなければ、どのような交渉もうまくいきません。

そもそも見込み顧客に限らず、 顧客へのテレアポは「いかに相手が話を聞いてくれるか」が重要です。 

そのため、オペレーターは顧客のニーズを探りだし、相手の意向を踏まえた提案をする必要があります。

ただし、一方的にオペレーターが商品やサービスの説明やアピールをするだけでは、顧客のニーズはくみとれません。

ニーズや考えを聞き出し、適切な提案を実施すれば、顧客は自然にオペレーターを信用するようになります。

その結果、見込み顧客の獲得も増加するでしょう。

また、顧客ごとのニーズをあらかじめ把握することも重要です。

顧客のニーズを事前にオペレーターに共有しておけば、顧客の事情に合わせたトークシナリオや商材の提案を構築しやすくなります。

前もって顧客のニーズに対応したトークを展開させれば、見込み顧客の獲得に加えて、成約率の向上も期待できるでしょう。

コールセンターにおける見込み顧客の育成方法6つ

コールセンターでテレアポを行う際、 潜在顧客を育成して見込み顧客にすることも成約率の向上には欠かせない取り組みです。 

見込み顧客の育成方法には、以下のようなものがあります。

  • 商品やサービスへの理解を深める
  • 適切にリストを管理する
  • トークスクリプトを精査する
  • 質の高いオペレーター研修を実施する
  • 情報共有を徹底する
  • 優れたCTIを活用する

いずれの育成方法も見込み顧客を育成するうえで有用です。

成約率を向上させるテレアポの実現にもつながるので、ぜひ実践してください。

商品やサービスへの理解を深める

自社が提供する商品やサービスの理解を深めれば、 より顧客のニーズにマッチした提案ができます。 

商品やサービスの内容を深く理解し、強みや特徴を的確に伝えるフレーズをトークシナリオに組み込むと、より説得力のある提案が実現します。

加えて、オペレーター自身が商品やサービスのファンになれば、自信を持って勧められるようになるでしょう。

なお、自社だけでなく、競合他社の商品・サービスにもチェックする方法もおすすめです。

自社と他社の商品・サービスの違いを知れば、顧客が比較するポイントを理解できるだけでなく、自社の独自性を強調できるトークを構成することで、顧客が他社へ流れるリスクを低減させられます。

適切にリストを管理する

適切なリスト管理も見込み顧客の獲得には欠かせません。

顧客へテレアポを実施した後に顧客の傾向やニーズの強さをカテゴリー分けするなど、顧客を綿密に分析すれば、アプローチを実施する優先順位をつけやすくなります。

また、リスト管理は見込み顧客の獲得だけでなく、 効率的な架電の実現にも役立つ取り組みです。 

適切にリストが管理されていれば、オペレーターの架電の重複や見逃しを防げます。

さらに顧客の在宅時間帯も網羅したリストを作成すれば、空振りの予防も可能です。

トークスクリプトを精査する

より顧客に響くトークを実現するためにも、トークスクリプトの精査は不可欠な取り組みです。

わかりやすい説明や想定問答などを組み込めば、 顧客に商品やサービスの強みをより的確に伝えられます。 

トークスクリプトを作成したら、流ちょうに話せるようオペレーターには繰り返し練習させましょう。

ただし、トークスクリプトを意識しすぎると、トークが固くなる恐れがあります。

機械的な説明は顧客の心証を悪くさせるだけでなく、臨機応変な対応を難しくさせます。

そのため、オペレーターはロールプレイングを行い、柔軟な対応ができるようにしなければなりません。

質の高いオペレーター研修を実施する

質の高いオペレーター研修を実施すれば、オペレーターの技量を引き上げられます。

顧客を見込み顧客に育成するには、オペレーターの技量が大きく左右されるものですが、テレアポに慣れていない新人だとうまく成果が出せません。

そのため、 新人の教育は重要な課題です。 

ロールプレイングやトークスクリプトの暗記など、新人のオペレーター研修の方法は多種多様ですが、実際にベテランが行ったトークを聞かせる方法もおすすめです。

話し方や説明の手順など、ベテランのトークは学ぶべき点が多くあります。

また、録音したオペレーター自身のトークを聞いて反省する機会を設ければ、より自身のスキルを磨くきっかけを得られるでしょう。

情報共有を徹底する

オペレーター同士による情報共有の徹底も重要です。

顧客へ実施したヒアリングの内容や顧客のニーズなど、さまざまな情報を記録しておけば、 再アプローチする際に対策を立てやすくなります。 

さらに顧客の在宅時間帯やNG事項などを共有すれば、テレアポが失敗するリスクを減らせます。

加えてコールセンター全体で顧客の傾向を分析すれば、有用なデータを蓄積できるでしょう。

優れたCTIを活用する

優れたCTIの活用も、見込み顧客の育成につながります。

CTIは「コールセンターシステム」とも呼ばれ、コールセンターの運営に欠かせないシステムです。

昨今のCTIはただコンピューターと電話をつなげるだけでなく、多種多様な機能を搭載しています。

例えばCRMと連携させれば、通話しながらディスプレイ上で顧客情報の表示ができるため、テレアポ中でも情報の確認がスムーズにできます。

また、通話中に内容の確認やアドバイスができるモニタリング・ウィスパリング機能が搭載されているCTIなら、テレアポに不慣れな新人でもベテランがバックアップが可能です。

そのため、新人でも安心してトークに臨みやすくなるうえに、トークが暗礁に乗り上げた際の軌道修正が簡単にできます。

他にも CTIは有用な機能が多く搭載されており 、見込み顧客の育成だけでなく、架電の効率化にも役立てられます。

CTIを切り替えるだけでもコールセンターのパフォーマンスを大きく変えられる場合もあるため、業績が伸び悩んでいる際は、ぜひ検討してください。

見込み顧客を獲得するならList Navigator.


引用:List Navigator.

見込み顧客の獲得に役立つCTIなら、List Navigator.がおすすめです。

List Navigator.はアウトバウンド型のコールセンターに特化したCTIであり、 多種多様な機能で見込み顧客の育成や獲得をバックアップします。 

List Navigator.の代表的な機能は、以下の通りです。

  • 顧客のリスト運用を簡略化して管理の手間を削減
  • 通話録音や音声認識だけでなくAIによるトークの分析も可能
  • オートコールをはじめとする多彩な架電機能を搭載
  • ウィスパリングやモニタリングでオペレーターの研修をサポート

List Navigator.の機能を活用すれば、見込み顧客の獲得をスムーズに実現できます。

加えて多彩な架電機能や拠点管理機能など、効率的なコールセンターの運営にも役立てられます。

多彩な機能を備えたList Navigator.ですが、価格設定は以下の通りです。
※2023年11月時点

利用料金 基本料金 初期費用
5000円/1ブース 10,000円 100,000円

List Navigator.はクラウド型でリーズナブルなうえに、インターネットに接続されていれば使用できるなど、導入も簡単です。

さらにフルリモートにも対応できるので、より使いやすいCTIを探しているなら、ぜひ導入を検討してください。

着実に見込み顧客を育成して成約率の向上を実現しよう

 見込み顧客は自社の商品・サービスに関心を持っている顧客であり 、成約の実現が期待できます。

ただし、見込み顧客は適切な手順でテレアポを行わなければ獲得できません。

目的を設定せずにテレアポをしたり、顧客のリスト化ができていなかったりすると、見込み顧客を逃す恐れがあります。

そのため、見込み顧客にアプローチする際はトークシナリオに気をつけるだけでなく、顧客のリスト化やトークスクリプトの精査などを実施しましょう。

また、List Navigator.のような優れたCTIの機能を活用すれば、見込み顧客を育成しやすくなります。

List Navigator.はオペレーターの研修や架電の効率化などにも役立つので、ぜひ活用してください。

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株式会社Scene Live マーケティング部

Written by株式会社Scene Live
編集部

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