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2021.05.14更新

コールセンターシステムの使い方とは?機能をもとに紹介

コールセンターシステムの導入を検討しているけれども、いまいち使い方が想像できない、そもそもどんな機能があるかもわからないと悩んでいませんか。コールセンターシステムは顧客・企業間での営業に役立つシステムということは知っていても、細かな機能についてはよくわからないという方もいるでしょう。

この記事では、コールセンターシステムの機能と使い方をご紹介しますので、どのような機能が自社に合うのか検討する際に役立ててください。

コールセンターシステムの使い方

CTIによって電話とコンピューターを繋げるコールセンターシステムを導入すると、どのようなことができるのでしょうか。顧客管理ツールやワークフローの整備・構築ができるコールセンターシステムの使い方についてご紹介します。

顧客管理ツールと連携して業務効率化

コールセンター機能を導入することで、業務の効率化が可能になります。入電されると顧客管理ツールの中から入電の番号をもとに情報を表示してくれるため、オペレーターは手入力で検索する必要がありません。

また、コンタクト履歴はデータとして蓄積され他のメンバーにも共有されるため、組織全体で業務の効率化もできます。

問い合わせへの工数削減

コールセンターシステムを利用すると、自動的にオペレーターに振り分けたり、自動音声やガイダンスを流したり、チャットで自動応答する機能があるため、問い合わせにかかる工数の削減も可能です。またこの機能を使うことで、あるオペレーターばかりに集中する、といった問題もなくなり、自動音声で回答できるものはそこで完結させることもできます。本当にオペレーターの回答が必要なものだけ対応できるため、工数削減に繋がるでしょう。

どこでもコールセンター業務が行える環境づくり

コールセンターシステムを使用すれば、オフィスだけでなくさまざまな場所でコールセンター対応が可能になります。仮想のデスクトップに接続をすることで、各PCにOSをインストールしなくても対応ができます。PCや対応できるスマホがあればコールセンター対応ができるため、在宅勤務でも業務が行えます。

拠点型のコールセンターを運営していくことが難しい企業はもちろん、昨今の働き方改革によるテレワーク推進を考えると、どこでもコールセンター業務が行えることは大きなメリットとなるでしょう。

ワークフローの整備・構築ができる

独自のワークフローを整備し、自社にとって使いやすく構築できるのもコールセンターシステムの魅力です。自社のワークフローに合わせて、コールセンターシステムをカスタマイズすることで、より効率的に使いやすいシステムになるでしょう。

オペレーターのレポート作成時間を削減

コールセンターシステムでは、オペレーターごとの通話時間などの比較、稼働状況レポート作成時間の削減が可能です。拠点ごとの各センターやブース、オペレーターごとの稼働状況が自動でレポート化されるため、手間をかけることなく集計をとることができます。また、クレーム対応履歴の記録やメールの履歴、日報の作業記録、さらに勤怠管理なども自動化で行えます。

レポート作成の手間が不要なので、各オペレーターが行っていたレポート作業時間の削減ができます。

モニタリング機能で管理者がオペレーターを管理

各オペレーターの通話内容や履歴、稼働状況を、コールセンターシステムを使って管理者が確認できる機能もあります。
オペレーターの通話内容をモニタリングすることができ、稼働状況をリアルタイムで把握することができます。さらに、レポート機能で稼働状況をデータ化し管理ができるため、オペレーターの最適化や、改善策を立てやすくなるでしょう。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムに備わっている機能には、PBX、ACD、IVRなどさまざまなものがあります。
それぞれについて解説します。

PBX

PBXとは、外線と内線、そして内線同士を接続させる交換機のことを指します。PBXがないと、電話回数の数のみの電話機しか使用することができません。PBXを使うと、数十台以上の外線に対応させ、複数のオペレーターが同時に利用できます。また、代表電話にかかってきた電話を転送させたり、複数の電話機に同時に着信をさせたりすることもPBXを利用することで可能になります。

ACD

ACDは事前に決めておいたルールに則り、着信した電話を各オペレーターに自動で振り分ける装置です。適切にオペレーターに振り分けをすることで、待ち時間をなくし効率的な運営が可能になります。

IVR

着信をした時にあらかじめ用意しておいた音声による案内を流し、お客様の知りたい内容に合わせて専用のオペレーターに振り分けを行う機能をIVRと言います。自動音声対応とすることで24時間電話受付も可能になるため、多くのコールセンターシステムで利用されています。

CTI機能

電話とコンピューターを統合し、コールセンター運営に便利な機能を実現するシステムをCTI機能と呼びます。例えば、着信した電話番号をもとに顧客情報を検索し、パソコン画面に表示させるポップアップ機能や、自動音声対応で得た情報から専用のオペレーターに繋げることもCTI機能を用いて行います。

CRM

CRMは顧客情報の管理、コミュニケーション履歴に記録など、これまでの応答履歴を記録するシステムです。後日、同じ顧客から問い合わせがあった場合、その履歴がCRMに記録されていれば、別のオペレーターでもスムーズに対応することができるでしょう。

RPA

RPAは、作業内容が似たような定型業務を自動化するツールのことです。クレーム対応履歴の記録転記や、電話履歴のダウンロード、日報の作業記録集計などもRPAを利用することで自動化が可能になります。

VDI

仮想デスクトップ環境をサーバー上に構築するシステムをVDIと呼びます。VDIでは業務に利用するOS、アプリケーションはすべて仮想デスクトップにインストールされます。

つまり、サーバーに構築された仮想デスクトップに、オペレーターや管理者のPCなどのクライアント端末が接続することで、業務端末管理の一元化や情報漏洩対策が可能になります。

チャットボット

チャットボットとは、会話(チャット)が可能なロボットのことです。メッセージをチャットボットに送信すると、その内容からキーワードとなる部分を読み取りメッセージを自動返答します。チャットボットを導入することで、オペレーターが対応する電話以外の問い合わせ先ができ、内容によってはチャットボットで解決することもできるでしょう。

コールキューイング

コールキューイングは、お客様からの問い合わせの順番を管理する機能のことです。オペレーターが対応中で着信が受け取れない場合にコール音を流し続けるのではなく、音声ガイダンスを流すことで現在の状況がお客様にわかりやすくなり、コールセンターが混雑していることによる不満を和らげる効果が期待できます。

ウィスパリング

ウィスパリングは、お客様との通話前に、オペレーターにどの問い合わせ先であるのかガイダンスする機能です。オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握することができるため、先回りした対応が可能になります。

通話モニタリング

通話モニタリングは、オペレーターの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。問い合わせ内容によってはオペレーターで解決できない問題もありますが、第三者がアドバイスをおくることができるため、電話の保留や、一度切って折り返しすることもなく、一度の通話で問題解決に導くことができます。

全通話録音

オペレーターのお客様対応の内容をすべて録音できる機能で、トラブルとなった場合でも証拠データとして使用できます。また、ベテランオペレーターの対応を共有することで、新人オペレーターの教育に役立てる活用もされています。

レポート機能

コールセンターごとの通話情報や各オペレーターの対応状況のデータを集計させ、自動で表示させることができます。日報、月報などを手間なく作成することができ、改善すべき点などもすぐに把握することができるでしょう。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、画面上に表示された電話番号をクリックすることで、電話をかけられるシステムのことです。電話のかけ間違いや、発信するための手間も削減でき、業務効率化に繋がります。

コールセンターシステムのおすすめを紹介

ここまで紹介した使い方や機能をふまえ、インバウンド型・アウトバウンド型それぞれでおすすめのコールセンターシステムをご紹介します。

インバウンド型なら「OSORA」

インバウンド型のコールセンターシステムであれば「OSORA」がおすすめです。クラウド型のため工事不要・低コストでの導入が可能で、全通話録音、アナウンス設定などの基本的な機能が揃っています。
さらにおすすめの機能をご紹介します。

ACD
ACDでは、担当者優先、エージェントスキルなどの自社ならではのルールで着信ルーティング設定が可能です。
リアルタイムモニタリング
管理者は常にコール状況を視覚的に把握することができます。
待機・離席モード
オペレーターが待機・離席できる状態かどうかは、システムが判断し、ルーティングの自動調整をしてくれます。
統計レポート
オペレーターの対応時間や、地域分布などのレポート作成が可能です。
コール状況
リアルタイムで、着信や通話中であることが確認できます。
ポップアップ通知
着信した際の電話番号から、顧客を特定し画面に顧客情報がポップアップされます。
通話分析
効率化のために必要な通話分析データは、ワンクリックで簡単に閲覧可能です。
録音一括DL
自動録音されたデータは一括ダウンロードが可能で、ローカル保存することもできます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

アウトバウンド型のコールセンターシステムでは「List Navigator」がおすすめです。豊富な自動発信機能により、繋がり次第対応できるオートコール機能で、効率的に架電が可能です。

多番号同時発信もできるため、BtoC商材を扱っている企業にもぴったりでしょう。

特におすすめの機能には、以下のようなものがあります。

管理者機能
全通話録音はもちろん、アポインターの通話内容をモニタリングし、必要に応じてささやきによるアドバイスも可能です。
アポインター機能
アポインター間の通話転送は、顧客情報も同時に転送が可能です。見込みレベル設定や再コール日時設定により、効率のよい架電ができます。
分析機能
業務効率化のための分析機能も充実しており、架電時間分析や受注件数、有効コール数などを時間ごとに順位別で表示されることができます。

自社に合わせたコールセンターシステム導入で効率を上げよう

コールセンターシステムの使い方、機能などをご紹介しました。業務効率化を考えているのであれば、自社に合ったカスタマイズができるコールセンターシステムの導入を検討しましょう。インバウンド型、アウトバウンド型など、それぞれに合ったシステムを選ぶことが重要です。
必要かつ、効率化に役立てられる機能をピックアップし、コールセンターシステムを選ぶとよいでしょう。