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2022.05.16更新

CTIの選び方とは?クラウド型のおすすめや費用相場についても紹介

CTIの選び方について迷っていませんか。
 クラウド型やオンプレミス型など違いがあり、費用などを比較することで、おすすめのCTIが理解できるようになります。  特に現在は費用の面でもクラウド型を利用する企業が増えています。
また、CTIとPBXの連携について理解することで、適切なCTIを選択することができます。

今回の記事ではCTIの選び方やクラウド型のおすすめ、費用の相場について解説します。
クラウド型の導入を考えている場合は参考にしてください。

「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0

クラウド型CTIシステムとは?どんなシーンで利用する?


 CTIの正式名称はComputer Telephony Integrationです。  そもそもCTIとはコンピューターと電話という存在を繋ぎ、統合するために存在するシステムのことです。
近年ではクラウドの台頭によって、クラウド型CTIなどが提供されています。
CTIはPBXとの連携によって、コールセンターなどの着信などを対象のオペレーターに割り振るなどの機能を持っています。
CTIとはコールセンターのシステムと同じ意味合いであるといえます。

利用される例として

  • コールセンター
  • オフィスへの問い合わせ対応
  • アフターコールなどの営業対応

の3つがあります。
それぞれ紹介しましょう。

コールセンター

 CTIは主にコールセンターなどで利用されています。 

コールセンターには連日連夜カスタマーからの連絡があり、注文などの業務対応を行わなければなりません。
CTIが存在していることで、電話の通話待ちの間の人数や、混み合っている状況、録音機能など、さまざまな機能を駆使することで、効率的に業務を行っています。

コールセンターに電話しかない場合、顧客情報を探す、あるいは登録する、注文を受ける、発注の依頼をするなどの一連の流れが滞り、電話だけでは対応しきれないでしょう。
そのためCTIは非常に不可欠な技術であるといえます。

オフィスへの問い合わせ対応

 CTIはオフィスへの問い合わせの対応にも活躍します。 

企業では例えば受付などが問い合わせ対応を担っており、外部からの電話を受ける業務となります。

あるいは賃貸マンションなどの管理をしているオフィスなど、日々オフィスに問い合わせを行いたいという人は後を立ちません。

CTIを導入することで、オフィスへ関係のない通話に関して取り次ぐ必要がないように処理することが可能です。

また、オフィスへの問い合わせの前に要件が理解できていれば問い合わせに対する品質が向上します。
カスタマーからすると迅速に回答までたどり着くことができるため信頼感の向上などが期待できるのです。

アフターコールなどの営業対応

 アフターコールとはいわゆる営業勧誘のことです。 

顧客が以前購入した商品をもとに現時点で必要になりそうな商品を想定し、提案するなど、顧客の囲い込みを行うのが理想です。

そんな時にCTIがあることで、顧客情報との連携から、過去の注文情報などを参照することが可能になり、顧客に対してアフターコールを行うことが可能になるのといえます。

営業のノウハウとしても役に立ちますし、顧客との繋がりを作るためにも必要な役割を果たすことができるでしょう。

クラウド型CTIシステムを導入すべき理由やメリット


 電話に関する業務を効率化するために、クラウド型CTIシステムを有効活用することが必要です。 

クラウド型CTIシステムには、メリットが多くあります。

クラウド型CTIシステムのメリットは、

  • 導入コストを抑えられる
  • すぐに導入できる
  • いつでもどこでも利用できる
  • 規模や機能の変更が容易

の4つがあります。クラウド型CTIシステムを活用するメリットを説明していきます。

導入コストを抑えられる

 クラウド型CTIシステムを使用すれば、サーバーを自社に置く必要がなく、コストが抑えられます。 

インフラ機器やサポートする専任の人材が不要になり、自社でメンテンナンスをする必要がないからです。

例えば、システム導入時に必要だった、機材の購入、保守・運用担当者の配置がありません。

クラウドを使用することで、インターネットに接続できれば、使用できる環境になります。

すぐに導入できる

 クラウド型CTIシステムを使用すれば、インターネットに接続できれば、使用できる環境になります。 

機材や人材の準備を改めて行う必要はなく、すぐに導入し、使用が開始できます。

通常であれば、機材の購入と納品までの時間、専任スタッフの採用する時間が必要でしたが、クラウド型CTIシステムは準備にかかる時間はなく
初期設定が済めば、すぐに始められます。

いつでもどこでも利用できる

 クラウド型CTIシステムを使用すれば、インターネットに接続できれば、いつでも、どこでも使用できる環境になります。 

テレワークやフリーアドレスなど、多様な働き方が増えている昨今の環境でも、対応することが可能です。

さらにスマホのアプリ版をリリースしているシステムもあります。
外出が多い営業社員でも外部からシステムを操作することができます。
クラウド型CTIシステムは、現在の働き方に適用したシステムといえるでしょう。

規模や機能の変更が容易

 クラウド型CTIシステムは、多くは契約はWebで完結しています。 

サーバーのメモリの拡張、機能の変更など、契約内容を簡単に変更できます。
従来のオンプレミス型であれば、費用と時間がかかっており、サーバーの負荷が高まる時期など、前もっての計画や準備が必要でした。

クラウド型CTIシステムは、契約内容を変更するだけで、一時的にサーバー負荷が高まる時の拡張など、柔軟に対応できます。
負荷が収束したら、拡張を解除するなど費用を抑えることができます。

クラウド型CTIシステムのデメリット


 クラウド型CTIシステムにはメリットもありますが、デメリットも存在します。 

現在、クラウド型CTIシステム導入を進める企業が増えています。

しかし、クラウド型CTIシステムは万能ではないので、運用に成功する為には、デメリットの理解が重要です。

自社の環境や予算によって、デメリットをカバーできるかを判断することが大切であり、導入に失敗します。

  • システムの大幅な変更はできない
  • セキュリティの懸念がある

クラウド型CTIのデメリットの2つを説明していきます。

システムの大幅な変更ができない

 他社が販売しているクラウド型CTIシステムですから、カスタマイズには限界があります。 

現行の機能から、オプションで機能を追加するということは可能ですが、基本的には他社のシステムの仕様に従います。

例えば、自社システムが非常にユニークな場合は、他社システムのクラウド型CTIシステムを急いで導入すると、自社ルールに機能が対応できず失敗する確率が増えるでしょう。

導入するときは自社ルールに沿ったカスタマイズが可能か、オプション対応が可能かなど、コスト面と合わせて検討することが必要でしょう。

また昨今の企業では、他社サービスシステムを多く導入しており、連携しながら活用しています。

クラウド型CTIシステムの提供毎に連携しているサービスが違いますので、事前の確認が必要でしょう。

セキュリティリスクの懸念がある

 CTIシステムは、顧客の問い合わせや顧客情報そのものを扱います。 

CTIシステムは、個人情報の流出など、セキュリティ面を考慮する必要があります。

一般的にクラウド型システムは、外部のサーバーとインターネットを介して接続をしますので、外部とつながることにより、セキュリティリスクが高いといえます。

また、セキュリティの観点では、データの管理上サーバーが国内にあるのか、海外にあるのかといった観点も重要になってきます。

クラウド型システムでは、セキュリティのレベルの高さが求められており、昨今の暗号化技術の発達により、セキュリティはレベルが高い
データセンターがあります。

昨今ではデータセンターに保管されている場合は、自社で実施するよりも強固なセキュリティ対策を行っていることが多くなっています。

クラウド型CTIシステムの選び方3ステップ

 CTIは種類が豊富にあるため、選び方なども業種や、コスト、企業の規模によって、変化してきます。 

導入形態や目的、対応規模や、他のシステムとどこまで連携できるのか、セキュリティやサポート体制など、選択肢に必要な情報がたくさんあるため、選び方の基準について順に説明していきます。

  1. 導入形態を比較する
  2. 目的に合わせて種類を選ぶ
  3. 他システムとの連携があるか確認する

まずは選び方の3ステップを紹介します。

①導入形態を比較する

 CTIには導入形態が2種類存在しています。 

オンプレミス型と呼ばれる、自社あるサーバー内部にシステムを設置するタイプや、クラウド型などのサービスを選択してクラウドサービスとして提供してもらうかです。

導入形態によって、コストや導入までにかかる時間などに違いがあるため、自社の導入条件に合うタイプを選択する必要があります。

各項目について、特徴、メリット、デメリットを紹介しますので、比較して検討してください。

オンプレミス型

 CTIのシステムを自社のサーバーで管理するため、システムに対してカスタマイズを加えやすいのが特徴です。 

またセキュリティの面では、外部インターネットの回線を介する必要がないために、クラッキングなどの攻撃の心配がありません。

【メリット】

必要に応じて、カスタマイズを行うことができることで、他の機能との連携などを簡単に取ることができます。
また、CTIへの知識が深い社員がいることで、UIの改善などのカスタマイズが可能です。

【デメリット】

運用や導入のコストが高いことが大きなデメリットとなります。
基本的に自社にサーバーを用意する場合、サーバー運用やサーバーがない場合に購入しなければなりません。
またライセンス量も高いため、ランニングコストが高くなることがデメリットといえます。

クラウド型

 クラウド型のCTIはネットワーク上にシステムを構築するタイプのCTIとなります。 

クラウド型タイプはネットワーク環境があればどこでも利用できることが特徴となります。
PCだけではなく、スマートフォンなどでも利用することができるため、外出中でも利用することができるでしょう。

【メリット】

導入から、ランニングコストまでが比較的安いことがメリットです。

特にオンプレミス型はコストが非常にかかることが問題でしたが、クラウド型は、すでに構築されているサービスを利用するため、導入時間も早くコストが安いのがメリットといえます。

【デメリット】

セキュリティやカスタマイズ性が問題となります。
外部からのインターネットを経由することで機能が利用できるのが特徴であるため、経由されるインターネットでのクラッキングの被害に遭うことが想定されます。

また、カスタマイズを行うことが難しく、オプションなどによって、希望するシステムにより近づけることが限界となり、デメリットといえるでしょう。

より詳しく知りたい方は「コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?」をご覧ください。

②目的に合わせて種類を選ぶ

CTIの目的はコールセンターなどのイメージから受動的に電話を受けることが目的と考えがちです。
 しかし、営業のための電話を行うなどの能動的な利用方法など、企業によって、目的が違うことがあります。 

受動的な利用方法と能動的な利用方法をインバウンド型とアウトバウンド型、という違いで呼んでいるのです。
詳細について順に解説します。

アウトバウンド型

 アウトバウンド型の特徴は、お客様に対して、電話をかけることを目的としている機能です。 

機能としては電話の発信に関わることが多く、1日の間に多くの電話をかけることを想定して、発信が可能なように構成されているのが特徴です。

【顧客から質問される主な事例】

  • 発信から通話までの時間を短縮できるか
  • 通話録音が取れるか
  • 架電数の集計や架電結果の集計はできるか

インバウンド型

特徴

 インバウンド型の特徴はお客様からの電話の問い合わせを効率よく受けることが目的です。 

例えば発信元の電話番号から、顧客情報を連携してすぐに表示すること、内線や外線、別の担当者に引き継ぐなどの業務があるため、PBXとの連携を行うことなどが特徴です。

【企業側から提案をする主な事例】

  • パソコン1台あれば業務を改善することができる
  • 予約や注文を簡単にできる
  • 複数拠点でも展開することが可能

兼用型

 兼用型は、クラウド型のサービスが展開されるようになって登場した新しいタイプのCTIのサービスです。 

お客様に電話をかけるアウトバウンド型と、お客様から電話を受けるインバウンド型の2種類を兼ねるタイプで、ビジネスに合わせて柔軟に選択することが可能になっているのが特徴です。

③他システムとの連携があるか確認する

 すでに利用しているCRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)との連携ができるのかは大切なことです。 

CTIは連携することによって効果を最大限に発揮するといえます。

従来利用しているCRMやSFAとの連携が可能であればマーケティング活動などがしやすくなることはもちろんのこと、自社で利用しているシステムなどのアプリケーションやツールと連携できるのかどうかはチェックが必要です。

連携できるかどうかで、企業のノウハウや効率にも大きく影響がありますので、確認することを忘れないようにしましょう。

クラウド型CTIシステム導入の際の注意点


クラウド型CTIシステム導入の際に気を付けることを紹介します。

  • 対応規模を確認する
  • 費用形態が自社に合っているかを確認する
  • 操作性(UI)を確認する
  • セキュリティの強度を確認する

例として4つあります。それぞれ紹介しましょう。

対応規模を確認する

 コールセンターにも規模というものがあります。 

100席未満の小規模な企業から、大規模コールセンターなど100席を超える場合など、企業の対応規模によって、選択肢は変化します。

例えば、回線数やアカウント数が、自社の規模とあっているのかを選択肢に入れる必要があります。
オンプレミスなら設置場所、クラウド型なら必要な機能が備わっているかなどです。

また、クラウド型によっては、回線数やアカウント数によって料金が異なってくることもチェックするべき項目といえるでしょう。

費用形態が自社に合っているかを確認する

 CTIの費用形態は、3種類存在しています。 
課金形態 内容
席数課金 席数課金は席数に対して利用料金が発生するタイプ。席数が変化しなければ、利用人数が変化しても一律の料金で利用が可能
ID課金 ID課金は社員ひとりにつき料金が発生するタイプ。利用状況を明確にできる
同時通話数課金 同時に通話している座席が多いほど単価が下がる料金形態

初期費用や、月額費用などはサービスによって違うため、費用形態を確認し、効果的な形態を利用するように心がけましょう。

CTIの相場費用

 CTIを利用するにあたって、オンプレミス型の初期費用や、クラウド型の運用コストの相場を紹介します。 
種類 初期費用
オンプレミス型 一括購入:30万円前後
月額払い:5万円前後
クラウド型 初期費用:無料
月額払い:3万円前後

企業によっては1ライセンスで3,000円などもありますので、参考としてご検討ください。

操作性(UI)を確認する

 UIとはユーザーインターフェースのことで、利用する際に効率的に利用できるかそうでないかを判断するひとつの指標になります。 

組織においてはCTIを利用する人はさまざまいるため、操作性が良いことは重要な事項です。

誰にとっても利用でき、わかりやすく、容易であることが重要です。そのためUIの確認はしっかりと行いましょう。
企業では無料デモ画面や、紹介動画などで確認できるケースがあります。

操作性が良いことはオペレーターの習熟度や回転数にも関連する重要な事項なので、見落とさないようにしましょう。

セキュリティの強度を確認する

 CTIにおけるセキュリティのポイントを5つ挙げますので、セキュリティの強度を確認する参考にしてください。 
セキュリティ 内容
ディスクの暗号化 通話録音や発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化する
パスワードポリシー 過去のパスワードの利用の可否や、有効期限の設定、強度を確保する
ログの監視 システムで保持しているログを1年間保持し、セキュリティインシデントが発生した場合に、システム提供会社に監査を依頼できる
ウイルス対策 ウイルス対策専用のソフトがサービスに組み込まれているか、オプションの場合はどのように対応するかが重要
ファイアーウォール/IPS 不正アクセスを遮断するファイアーウォール、またファイアーウォールでも判別できない通信の検閲・遮断ができるIPSが搭載されている

顧客の情報を慎重に取り扱うため、十分に検討して導入を考えましょう。

サポート体制は整っているか確認する

 サポート体制の確認は必要です。システム導入後のサポート体制が充実していない場合、思わぬエラーなどの対応がされないといった問題に繋がりかねません。 

企業によってサポートは導入まで、というところや導入後もサポートしてくれることなどや、オプションで付与するなどのことも考えられるため、サポートの体制のチェックは欠かせません。

解約率を調べることやユーザーの口コミから、サポート体制の良し悪しを確認するようにしましょう。

クラウド型CTIシステムのおすすめ7選を紹介

CTIの導入に悩んでいる企業は多いことでしょう。

 そこで今回は、アウトバウンド・インバウンド型のおすすめのCTIを紹介し、特徴や対応規模、操作性、料金形態、セキュリティからサポート体制まで紹介します。 
順に解説していきます。

  1. List Navigator|アウトバウンド型
  2. OSORA|インバウンド型
  3. CALLTREE|アウトバウンド型
  4. CT-e1/SaaS|兼用型
  5. AmeyoJ|兼用型
  6. BizBase|兼用型
  7. MiiTel|兼用型

List Navigator|アウトバウンド型

List Navigator」はクラウドのCTIサービスです。アウトバウンド型に特化しており、効率的な架電率を特徴としています。
 料金体系としては、座席数に対して、月額4,500円で利用することが可能です。  対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能となっています。

また、「さまざまな人が利用するからこそ、シンプルなインターフェース」を売りにしており、理解しやすいインターフェースとなっています。

セキュリティについては、クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズがかのうなことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。

また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

アウトバウンド型システムのList Navigator.を詳しく知りたい方は、「3分でわかるList Navigator.」をご覧ください。

OSORA|インバウンド型

OSORA」はクラウドのCTIサービスです。インバウンド型に特化しており、さまざまなクラウドサービスとの連携拡張性の高いコールシステムであることを特徴としています。

 料金体系としては、座席数に対して、月額3,000円で利用することが可能です。  対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能となっています。
クリアな音声と使いやすい画面が特徴のひとつであるため、インターフェースもわかりやすくなっています。

セキュリティやサポート体制については、List Navigatorと同様です。

クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズがかのうなことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。
また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、「3分でわかるOSORA」をご覧ください。

CALLTREE|アウトバウンド型

 「CALLTREE」は、アウトバウンドに特化したクラウド型のCTIシステムです。 

オートコール、プレディクティブコールなどの機能を標準搭載しています。
稼働状況をリアルタイムに把握でき、過程から結果まで自動集計可能でオペレーターの架電効率の最大化が図れます。

最小1席〜、最短翌日導入という小規模から始められることが特徴です。

商材・業種・規模に合わせて最適なカスタマイズも可能で導入サポートも充実しており、「どのようなカスタマイズが最適か」を提案サポートがあります。
10年以上にも及ぶコールセンター運営ノウハウを反映したシステムを提供しています。

CT-e1/SaaS|兼用型


 「CT-e1/SaaS」は、1,000テナント 19,000席以上の導入実績を誇るクラウドCTIシステムです。 

ACD、IVR、待ち呼などのお客様とつなぐ機能、CRM連携やIVR連携などの周辺機能と結ぶ機能、稼働状態モニタリングやシートマップなどの業務を支える機能を網羅的に標準機能として提供します。

既設PBXや携帯電話を利用した自由な構成で、IP電話利用を問わずに導入可能です。
条件に応じたコールルーティングや、CRM連携、専用帳票の実現をはじめ、コールセンター毎に求められる高度な要望に柔軟に対応しています。

AmeyoJ|兼用型


 「AmeyoJ」には、インバウンド機能・アウトバウンド機能の両方の機能が装備されています。 

インターネットの環境だけで始められるクラウドコールセンターシステムです。ACD機能、IVRのカスタマイズやSMS/チャットボットの他、CRM機能が標準に搭載されているのが特徴です。

カスタマーサービス、テレマーケティング、督促、決済などあらゆるコールセンターの業務に利用できます。
最低5席から最大1,500席までの規模に対応。2006年にインドで開発され、40カ国以上で2000社以上の導入実績があります。

BizBase|兼用型


 「BizBase」は、インバウンド・アウトバウンド双方に対応したクラウドCTI。 

オプションでスマホアプリをインストールすることでスマホでも利用できる機能を持つため、電話業務のテレワーク対応が容易です。

レポーティング機能を利用することで架電状況や問い合わせ状況をリアルタイムで把握できます。

プレディクティブとIVRが一体になったオートコールBBや、SMS連携はオプションで対応しており
ACD・IVRはもちろん、一斉発信して応答した通話のみ接続するプレディクティブコール機能を搭載しているため、架電効率も通話件数もアップできます。

MiiTel(ミーテル)|兼用型


 「MiiTel(ミーテル)」は、IVR、待ち呼、キューイングなど便利な機能を標準搭載するクラウド型IP電話。 

PC・スマホなどのデバイスを利用して、どこでも同じ番号で発信・受信が可能です。

管理者はダッシュボードを見れば、組織全体や個人別に通話状況や活動量を一覧で確認できるのでテレワーク時も使用可能です。

自動録音・文字起こし機能を備えているため引き継ぎも簡単で、情報の抜け漏れや言った・言わないの課題も解決できます。

会話はAIが音声解析して、会話速度、ラリー回数、被せ率などを評価してスコアリング。セルフコーチングにも役立ちます。

CTIの導入で電話業務を効率化しよう

CTIの導入シーンから、選び方、おすすめのCTIサービスについて説明してきました。

CTIシステムは導入シーンによって、適切なサービスがあるため企業の規模や提供サービスによって、導入するCTIを考えましょう。
コスト感やセキュリティについては、特に重要な項目ですので、事前に確認して導入を検討することがおすすめです。

CTIシステムを導入し、従来システムとの連携を計ることでさらなる電話業務の効率化を目指しましょう。

「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0