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2021.05.14更新

CTIの選び方とは?クラウド型のおすすめや費用相場についても紹介

CTIの選び方について迷っていませんか。
クラウド型やオンプレミス型など違いがあり、費用などを比較することで、おすすめのCTIが理解できるようになります。特に現在は費用の面でもクラウド型を利用する企業が増えています。また、CTIとPBXの連携について理解することで、適切なCTIを選択することができます。

今回の記事ではCTIの選び方やクラウド型のおすすめ、費用の相場について解説します。クラウド型の導入を考えている場合は参考にしてください。

CTIとは?どんなシーンで利用する?

CTIの正式名称はComputer Telephony Integrationです。そもそもCTIとはコンピューターと電話という存在を繋ぎ、統合するために存在するシステムのことです。
近年ではクラウドの台頭によって、クラウド型CTIなどが提供されています。CTIはPBXとの連携によって、コールセンターなどの着信などを対象のオペレーターに割り振るなどの機能を持っています。CTIとはコールセンターのシステムと同じ意味合いであるといえます。

コールセンター

CTIは主にコールセンターなどで利用されています。コールセンターには連日連夜カスタマーからの連絡があり、注文などの業務対応を行わなければなりません。そんな時にCTIが存在していることで、電話の通話待ちの間の人数や、混み合っている状況、録音機能など、さまざまな機能を駆使することで、効率的に業務を行っています。

コールセンターに電話しかない場合、顧客情報を探す、あるいは登録する、注文を受ける、発注の依頼をするなどの一連の流れが滞り、電話だけでは対応しきれないでしょう。そのためCTIは非常に不可欠な技術であるといえます。

オフィスへの問い合わせ対応

CTIはオフィスへの問い合わせの対応にも活躍します。企業では例えば受付などがその役割を担っており、外部からの電話を受ける業務となります。あるいは賃貸マンションなどの管理をしているオフィスなど、日々オフィスに問い合わせを行いたいという人は後を立ちません。

CTIを導入することで、オフィスへ関係のない通話に関して取り次ぐ必要がないように処理することが可能です。また、オフィスへの問い合わせの前に要件が理解できていれば問い合わせに対する品質が向上します。カスタマーからすると迅速に回答までたどり着くことができるため信頼感の向上などが期待できるのです。

アフターコールなどの営業対応

アフターコールとはいわゆる営業勧誘のことです。顧客に対して、新製品の案内を行いたい、おすすめの商品が出たので購入するのはどうか、利用頻度からそろそろ新しいものが必要になるだろう。といった形で、企業からするとアフターコールを行い、顧客の囲い込みを行いたいのが理想です。

そんな時にCTIがあることで、顧客情報との連携から、過去の注文情報などを参照することが可能になり、顧客に対してアフターコールを行うことが可能になるのといえます。営業のノウハウとしても役に立ちますし、顧客との繋がりを作るためにも必要な役割を果たすことができるでしょう。

CTIの選び方

CTIは種類が豊富にあるため、選び方なども業種や、コスト、企業の規模によって、変化してきます。
導入形態や目的、対応規模や、他のシステムとどこまで連携できるのか、セキュリティやサポート体制など、選択肢に必要な情報がたくさんあるため、選び方の基準について順に説明していきます。

導入形態を比較して選ぶ

CTIには導入形態が2種類存在しています。これはオンプレミス型と呼ばれる、自社あるサーバー内部にシステムを設置するタイプや、クラウド型などのサービスを選択してクラウドサービスとして提供してもらうかです。

導入形態によって、コストや導入までにかかる時間などに違いがあるため、自社の導入条件に合うタイプを選択する必要があります。

各項目について、特徴、メリット、デメリットを紹介しますので、比較して検討してください。

オンプレミス型

CTIのシステムを自社のサーバーで管理するため、システムに対してカスタマイズを加えやすいのが特徴です。またセキュリティの面では、外部インターネットの回線を介する必要がないために、クラッキングなどの攻撃の心配がありません。

メリット

必要に応じて、カスタマイズを行うことができることで、他の機能との連携などを簡単に取ることができます。また、CTIへの知識が深い社員がいることで、UIの改善などのカスタマイズが可能です。

デメリット

運用や導入のコストが高いことが大きなデメリットとなります。基本的に自社にサーバーを用意する場合、サーバー運用やサーバーがない場合に購入しなければなりません。またライセンス量も高いため、ランニングコストが高くなることがデメリットといえます。

クラウド型

クラウド型のCTIはネットワーク上にシステムを構築するタイプのCTIとなります。このタイプはネットワーク環境があればどこでも利用可能できることが特徴となります。PCだけではなく、スマートフォンなどでも利用することができるため、外出中でも利用することができるでしょう。

メリット

導入から、ランニングコストまでが比較的安いことがメリットです。特にオンプレミス型はコストが非常にかかることが問題でしたが、クラウド型は、すでに構築されているサービスを利用するため、導入時間も早くコストが安いのがメリットといえます。

デメリット

セキュリティやカスタマイズ性が問題となります。外部からのインターネットを経由することで機能が利用できるのが特徴であるため、経由されるインターネットでのクラッキングの被害に遭うことが想定されます。また、カスタマイズを行うことが難しく、オプションなどによって、希望するシステムにより近づけることが限界となり、デメリットといえるでしょう。

より詳しく知りたい方は「コールセンターシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?」をご覧ください。

目的に合わせて種類を選ぶ

CTIの目的はコールセンターなどのイメージから受動的に電話を受けることが目的と考えがちです。しかし、営業のための電話を行うなどの能動的な利用方法など、企業によって、目的が違うことがあります。この受動的な利用方法と能動的な利用方法をインバウンド型とアウトバウンド型、という違いで呼んでいるのです。
詳細について順に解説します。

アウトバウンド型

アウトバウンド型の特徴は、お客様に対して、電話をかけることを目的としている機能です。機能としては電話の発信に関わることが多く、1日の間に多くの電話をかけることを想定して、発信が可能なように構成されているのが特徴です。

【顧客から質問される主な事例】

  • 発信から通話までの時間を短縮できるか
  • 通話録音が取れるか
  • 架電数の集計や架電結果の集計はできるか

インバウンド型

特徴

インバウンド型の特徴はお客様からの電話の問い合わせを効率よく受けることが目的です。例えば発信元の電話番号から、顧客情報を連携してすぐに表示すること、内線や外線、別の担当者に引き継ぐなどの業務があるため、PBXとの連携を行うことなどが特徴です。

【企業側から提案をする主な事例】

  • パソコン1台あれば業務を改善することができる
  • 予約や注文を簡単にできる
  • 複数拠点でも展開することが可能

兼用型

兼用型は、クラウド型のサービスが展開されるようになって登場した新しいタイプのCTIのサービスです。お客様に電話をかけるアウトバウンド型と、お客様から電話を受けるインバウンド型の2種類を兼ねるタイプで、ビジネスに合わせて柔軟に選択することが可能になっているのが特徴です。

対応規模で選ぶ

コールセンターにも規模というものがあります。100席未満の小規模な企業から、大規模コールセンターなど100席を超える場合など、企業の対応規模によって、選択肢は変化します。

例えば、回線数やアカウント数が、自社の規模とあっているのかを選択肢に入れる必要があります。オンプレミスなら設置場所、クラウド型なら必要な機能が備わっているかなどです。

また、クラウド型によっては、回線数やアカウント数によって料金が異なってくることもチェックするべき項目といえるでしょう。

他システムとの連携があるか

すでに利用しているCRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)との連携ができるのかは大切なことです。CTIは連携することによって効果を最大限に発揮するといえます。

従来利用しているCRMやSFAとの連携が可能であればマーケティング活動などがしやすくなることはもちろんのこと、自社で利用しているシステムなどのアプリケーションやツールと連携できるのかどうかはチェックが必要です。

連携できるかどうかで、企業のノウハウや効率にも大きく影響がありますので、確認することを忘れないようにしましょう。

費用形態が自社に合っているか

CTIの費用形態は、3種類存在しています。

・席数課金

席数課金は席数に対して利用料金が発生するタイプです。席数が変化しなければ、利用人数が変化しても一律の料金で利用が可能です。

・ID課金

ID課金は社員ひとりにつき料金が発生するタイプです。そのため利用状況を明確にすることができます。

・同時通話数課金

同時通話数課金は同時に通話している座席が多いほど単価が下がる料金形態です。

また、初期費用や、月額費用などはサービスによって違うため、費用形態を確認し、効果的な形態を利用するように心がけましょう。

CTIの相場費用

CTIを利用するにあたって、オンプレミス型の初期費用や、クラウド型の運用コストの相場を紹介します。

・オンプレミス型の初期費用(一般的なCTIの場合)

一括購入:29万8,000円

月額払い:5万6,200円

・クラウド型の運用コスト(一般的なCTIの場合)

初期費用:無料

月額費用:3万5,800円

上記のようになっており、企業によっては、1ライセンスで3,000円などもありますので、参考としてご検討ください。

操作性(UI)が良いか

UIとはユーザーインターフェースのことで、利用する際に効率的に利用できるかそうでないかを判断するひとつの指標になります。組織においてはCTIを利用する人はさまざまいるため、操作性が良いことは重要な事項です。

誰にとっても利用でき、わかりやすく、容易であることが重要です。そのためUIの確認はしっかりと行いましょう。企業では無料デモ画面や、紹介動画などで確認できるケースがあります。

操作性が良いことはオペレーターの習熟度や回転数にも関連する重要な事項なので、見落とさないようにしましょう。

セキュリティの強度は高いか

CTIにおけるセキュリティのポイントを5つ挙げますので、セキュリティの強度を確認する参考にしてください。また顧客情報が記録されることなどを考えて当然セキュリティ意識が高い製品を利用するようにしましょう。

・ディスクの暗号化

通話録音や発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化できること

・パスワードポリシー

過去のパスワードの利用の可否や、有効期限が設定できること、強度を確保できること

・ログの監視

システムで保持しているログを1年間保持し、セキュリティインシデントが発生した場合に、システム提供会社に監査を依頼できること

・ウイルス対策

ウイルス対策専用のソフトがサービスに組み込まれているか、オプションの場合はどのように対応するかが重要

・ファイアーウォール/IPS

不正アクセスを遮断するファイアーウォール、またファイアーウォールでも判別できない通信の検閲・遮断ができるIPSが搭載されていること

セキュリティとしてチェックしておくべき5つのポイントを記載しました。顧客の情報を取り扱うため、十分に検討して導入を考えましょう。

サポート体制は整っているか

サポート体制の確認は必要です。システム導入後のサポート体制が充実していない場合、思わぬエラーなどの対応がされないといった問題に繋がりかねません。

企業によってサポートは導入まで、というところや導入後もサポートしてくれることなどや、オプションで付与するなどのことも考えられるため、サポートの体制のチェックは欠かせません。

解約率を調べることやユーザーの口コミから、サポート体制の良し悪しを確認するようにしましょう。

CTIのおすすめを紹介

CTIの導入に悩んでいる企業は多いことでしょう。そこで今回は、アウトバウンド・インバウンド型のおすすめのCTIを紹介し、その特徴や対応規模、操作性、料金形態、セキュリティからサポート体制まで紹介します。

順に解説していきます。

アウトバウンド型なら「List Navigator」

List NavigatorはクラウドのCTIサービスです。アウトバウンド型に特化しており、効率的な架電率を特徴としています。料金体系としては、座席数に対して、月額4,500円で利用することが可能です。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能となっています。

また、「さまざまな人が利用するからこそ、シンプルなインターフェース」を売りにしており、理解しやすいインターフェースとなっています。

アウトバウンド向けコールシステム List Navigator

セキュリティについては、クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズがかのうなことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

インバウンド型なら「OSORA」

OSORAはクラウドのCTIサービスです。インバウンド型に特化しており、さまざまなクラウドサービスとの連携拡張性の高いコールシステムであることを特徴としています。料金体系としては、座席数に対して、月額3,000円で利用することが可能です。対応規模は、クラウド型のため座席数に対してすべて対応が可能となっています。
クリアな音声と使いやすい画面が特徴のひとつであるため、インターフェースもわかりやすくなっています。

インバウンド向けコールシステム OSORA

セキュリティやサポート体制については、List Navigatorと同様です。

クラウド型サービスであることから、リスクは高まることが考えられますが、独自カスタマイズがかのうなことから、セキュリティに対しても相談することが可能です。また、導入後のアフターフォローとして、電話・訪問でのサポートや、自動アップデートサービス、独自カスタマイズなどのアフターフォローが行われています。

CTIの導入で電話業務を効率化しよう

CTIの導入シーンから、選び方、おすすめのCTIサービスについて説明してきました。CTIシステムは導入シーンによって、適切なサービスがあるため企業の規模や提供サービスによって、導入するCTIを考えましょう。コスト感やセキュリティについては、特に重要な項目ですので、事前に確認して導入を検討することがおすすめです。

CTIシステムを導入し、従来システムとの連携を計ることでさらなる電話業務の効率化を目指しましょう。