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2021.05.14更新

IVRとは?コールセンター導入のメリットと選ぶポイント

インターネット通販の普及もあり、企業ではコールセンターを設けているところも数多くありません。しかし、コールセンターは混み合ってしまうことも多く、何十分もお客様を待たせてしまうといったことが満足度の低下につながってしまいます。コールセンターの混雑軽減には、IVRを起用すると良いでしょう。ここではIVRの特徴とメリット、注意点などを紹介していきます。

IVRとは

「IVR」とは、「Interactive Voice Response」の略で、電話を受け付けた際、機械音声によってガイダンスを行い、番号入力を元に顧客を適切な担当者へと繋ぐ、コールセンターのサポートシステムのことです。

顧客が電話をかけたときに、すぐにオペレーターが出るのではなく、「新規のお申込みは1を、契約内容の変更は2を、それ以外は3を押してください」などの音声ガイダンスが流れ、顧客は該当する番号のボタンを押して担当部署へつないでもらう、という仕組みになっています。

問題に対して適切に対処できる担当者はそれぞれ異なっているので、機械音声で適切な担当者に振り分けることができるこのシステムは、コールセンター全体の生産性を大きく向上させます。また、顧客にとっても面倒が少なくなり、高い満足感を得られる仕組みとして評価されているのです。

IVRの特徴

IVRは電話をかけた人間がプッシュ操作より番号入力を行うことによって、その番号に合わせた音声ガイダンスを自動で流す仕組みになっています。

人間のオペレーターが電話に出た場合、何に困っているのか、その内容を顧客から説明してもらい、適切な担当者を呼ぶ必要があります。しかし、IVRがあれば総合的な窓口となり、顧客の用件に応じたオペレーターを振り分けることができます。自動で適切な担当者に繋げることができるので、1件の電話対応にかかるオペレーターの手間と時間を削減できます。

IVRの料金

IVRシステム導入価格はその規模によって大きく変わり、数十万〜数百万円といった辺りが相場価格となります。

導入の際の初期費用となるサーバーライセンスの取得がおよそ25万円程度であり、回線振り分けを行うチャネルライセンスが1台につき2万5千円程度となっていて、必要となるチャネルライセンスの数だけ導入する際の価格が高くなります。

また、IVRは電話とコンピュータの相互作用を統合している「CTI(Computer Telephony Integration)」がシステムの一部として搭載されていることも多いので、CTIと同時購入することでコスト削減を図ることも可能です。

CTIシステムの相場も利用するコールセンターの規模やサービス形態によって大きく変わり、数百万円〜数千万円あたりが相場となります。

IVR導入のメリット

IVRを導入することで、コールセンターには以下のメリットがあります。

  • 電話応対の効率化
  • スタッフの負担解消
  • 顧客満足度アップ
  • サービス内容の向上

先述したとおり、オペレーターは顧客の用件をある程度わかっている状態で電話をとれるので、電話対応が効率化します。顧客も取り急ぎごとに何度も同じ説明をせずに済むため、顧客満足度アップにもつながります。

電話応対の効率化

担当部署の多い企業ほど、IVRによって適切な担当者と接続できることは効率化に大きくつながります。また、宅配便の再配達の受付のような、音声ガイダンスのみで用件をほとんど済ませることができるサポートサービスにおいても、大いに効果を発揮するでしょう。

スタッフの負担解消

コールセンターは人手不足であることも多く、かかってくる電話の数に対して、十分にスタッフが揃っていない場合も少なくありません。IVRで適切なスキルを持ったオペレーターに振り分けることで、日々の負担の減少に大きくつながるでしょう。

携帯電話のサポートセンターのような、機械のトラブルから電話料金に関する問い合わせなど、様々な内容の電話がかかってくる企業にとって、特に効果を発揮します。

顧客満足度アップ

オペレーターが必要な知識を持ち合わせていないことが原因で、なかなか問題が解決されず結果顧客のストレスが溜まってしまうことは、企業のイメージを損なうため避けたいところです。

その対策として、初めにIVRによって自動に適切な担当者につなぐことができれば、顧客が初めから用件を話すことができるようになり、満足度アップにつながります。

特に電話の内容がクレームであった場合、顧客が怒って喋ることも多いですが、最初にIVRによる音声ガイダンスが流れることで、いったん冷静になって落ち着いて話せるようになるといった効果もあります。そのため、クレーム対応を行うことが多い企業もおすすめです。

サービス内容の向上

IVRは自動音声であるため、オペレーターとの会話が必要でない内容のものに関しては、24時間、土日も問わず対応を行うことができ、顧客にとって都合の良い時に対応することが可能です。

インターネット通販や金融業など、日時を選ばずに電話がかかってくる企業ほど、サービス内容の向上につながるでしょう。

IVR導入の注意点

IVRを実際に導入するにあたって、以下のポイントに注意する必要があります。

  • 選択肢が分かりにくい・多い
  • オペレーターに繋がるまでが長い
  • ガイダンスの内容が分かりにくい

選択肢のメニューを多くし過ぎてしまうと、顧客が操作を間違えたり、途中で混乱して電話を切ってしまったりする可能性があります。対策として、どのボタンを押せばいいのかわかりやすくしたり、音声を長くし過ぎないようにしたりといった工夫が必要です。

コールセンターの対応は待たされやすい傾向にありますが、IVRを上手く活用できていない場合、余計に待ち時間がかかってしまい顧客が我慢できなくなってしまうこともあります。IVRの最初の対応が無駄に長過ぎないか、自分ならどれくらい待てるのかを考慮してガイダンスの長さを考えてみましょう。

IVRは自動音声であるため、人間のような細かいニュアンスを読み取って、適切な対応を行うといったことはできません。ガイダンス作成の際には、質問内容に対する適切なカテゴリ分けができているかどうか、定期的に見直してましょう。

IVRを選ぶポイント

IVRを選ぶ際には、以下の3つのポイントに注目しておくと良いでしょう。

  • 費用
  • 機能
  • カスタマイズの自由度

費用だけで選ぶと、必要な機能が使用できないといった失敗も起こりえますので、どのポイントをどの程度重視するかをよく検討しましょう。

費用

IVRの導入費用は数十万〜数百万円と非常に幅が広いですが、その費用は企業が必要とする機能や、コールセンターの規模によって大きく変わります。

IVR業者と契約するにあたって、その業者で使うことのできる機能が自社に必要かどうか、またスタッフの数に対して規模が大き過ぎないかなどを考えて選びましょう。

機能

IVRには、通話の録音や自動応答機能、着信拒否、発疹や着信回数を元に分析する機能、オペレーターが対応できない際、上位のスタッフに引き継ぐ機能などがあります。

どの機能も使えれば便利ですが、機能が多い分コストが高くなることも多いので、必要のないサービスを利用しても無駄に料金がかさむだけになってしまいます。契約前に、自社にとってどの機能が必要であり、何がいらないのかを確かめる必要があるでしょう。

カスタマイズの自由度

IVRには、任意の文章を構築できる機能や、登録されている会員に対して一斉に電話をかける機能や、情報の取得やアンケートへの回答が可能になるといった、カスタマイズを行える機能もあります。

個人情報の収集の際に有効なもの多く、自社の行っている事業の内容によっては大いに役立つ可能性があるので、業者を選ぶ際にカスタマイズの自由度が高いかをチェックしておくと良いでしょう。

まとめ

コールセンターは人手不足であることが多いため、IVRで対応できることは代用して、仕事を効率化させることが求められます。サービスの機能や規模は、会社にとって適しているものを選べば、よりコストカットと効率化につながることでしょう。IVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。