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2022.05.31更新

CTIシステムのIVR機能とは?導入のメリットと選び方を徹底解説

「人手不足で電話対応や取り次ぎ業務が大きな負担になっている」

「忙しくて電話に出られず、来店予約やアポ獲得の機会を失っている」

そんな悩みをすべて解決してくれる便利な機能「IVR」について、あなたはどれくらいご存じでしょうか?

この記事では、CTIシステムのIVR機能に関する情報を、1から10まで徹底解説します。
 IVRの基本的な特徴や機能から、IVR導入のメリット、最適なIVRを選ぶための比較ポイントまで わかりやすくご紹介。

さらに、IVR機能を標準搭載しているおすすめのCTI製品を5つ厳選し、魅力をまとめました。

本記事が、貴社の課題解決や業務改善のきっかけとなることを心から願っております。

「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0

IVR(自動音声応答)とは?

「IVR」とは“Interactive Voice Response”(自動音声応答)の略で、コールセンターシステムのサポート機能のひとつです。
電話を受けつけた際、機械音声によってガイダンスをおこない、番号入力をもとに顧客を適切な担当者へとつなぎます。

顧客が電話をかけたときに、すぐにオペレーターが出るのではなく、

「新規のお申込みは1を、契約内容の変更は2を、それ以外は3を押してください」

といった音声ガイダンスが流れ、顧客が該当する番号のボタンを押すと、担当部署へ電話がつながる仕組みになっています。

問題を適切に対処できる担当者はそれぞれことなるので、 機械音声で着信を振り分けられるIVRシステムは、コールセンター全体の生産性を大きく向上させます。 

また用件を伝える手間がはぶけるため、顧客にとっても満足度の高い仕組みとして評価されているのです。

IVRについては「オートコール(IVR)とはどんなシステム?仕組みや機能について」でも詳しく解説しています。

IVRの特徴

IVRは、電話をかけた人間がプッシュ操作により番号を入力することによって、番号に合わせた音声ガイダンスを自動で流す仕組みです。

人間のオペレーターが電話に出た場合、「何に困っているのか」を顧客から説明してもらい、適当な担当者につなぐ必要があります。

しかし IVRがあれば自動的に顧客と該当の担当者をつなげられるので、1件の電話対応にかかるオペレーターの手間と時間を削減できます。 

IVRの導入費用

IVRシステムの価格は、導入するセンターやオフィスの規模によって大きく変わります。
相場は数十万~数百万円ほどです。

たとえば導入の初期費用には、

  • サーバーライセンスの取得費
  • チャネルライセンスの利用費

などが必要で、チャネルライセンス数(外線の同時発着信数)におうじて導入費用は高くなります。

ただし、IVRはCTIシステムの一部として搭載されていることも多いので、 IVR機能が搭載された低コストなCTIシステムを導入することで、コスト削減も可能 です。

CTIシステムの相場もコールセンターの規模やサービス形態によってことなるため、個別の費用が気になる場合は、各製品のホームページから問い合わせて比較検討するのが確実でしょう。

※CTI・・・Computer Telephony Integration(コンピュータ電話統合)の略。コンピュータと電話を連携して、コールセンターなどの電話業務を効率化させるシステム。

IVRの主な機能

IVRの主な機能や、IVRによって実現できることをご紹介します。

自動応答(営業時間外応答)

顧客からの入電に対する自動応答は、IVRの最も基本的な機能のひとつ。

 自動音声により、24時間365日の電話受付が可能 です。

コールフロー(着信フロー)

コールフロー(着信フロー)は、オペレーターのスキルレベルや問い合わせ内容におうじて、顧客からの入電を振り分ける機能です。

DTFMや曜日時間などで分岐条件(ルール)を決定し、条件ごとに指定したアクションを実行します。

マウス操作で直感的に着信フローを作成できるIVRシステムもあります。

※DTFM・・・Dual-Tone Multi-Frequencyの略。トーン信号やプッシュ信号とも。電話機のボタンに割り当てられた信号のこと。DTMFによってユーザーの操作を認識して制御する

通話録音

IVRシステムの中には、 顧客からの入電の全部または一部を録音したり、録音データをテキスト変換したりできる 製品もあります。

録音した通話履歴は、証拠データやメモ代わりとして活用できます。

通話録音のメリットについては「コールセンターで通話録音をする理由とは?導入事例や注意点を解説」で詳しく解説しています。

待ち呼・待ち呼(キュー)数通知

待ち呼(キューイング)は、多くの入電がかさなってオペレーターが電話に出られない場合に、音楽やガイダンスを流して顧客に待機してもらう機能です。

CTI製品によっては、 オリジナルガイダンスの再生や、何人待ちの状態なのか(自分は何番目なのか)の通知ができる 機能もあります。

リダイヤル(着信転送)

用件や日時などの条件により、自動で着信を転送してくれる機能をそなえたIVRサービスもあります。

転送先は固定電話だけでなく携帯電話の番号も指定できるので、 オフィスや店舗への入電に出先から対応することも可能 です。

セルフサービス

郵便や宅配便の再配達受付や、コンサートのチケット予約のような予約システムも、IVRによって無人での運用(=セルフサービス)を実現しています。

セルフサービスにはシステム開発が必要ですが、 24時間365日いつでも利用できるサービスによって顧客の利便性が高まり、人件費も削減できます。 

音声認識

近年は、 音声認識を活用したIVRシステム も増えています。

発話内容の音声をAIが解析して最適な窓口へとつなげるので、ボタン操作が不要となり顧客のストレスを軽減する効果が期待できます。

IVR導入のメリット

IVRを導入することで、コールセンターには以下のメリットがあります。

  • 電話応対の効率化
  • オペレーターの負担解消
  • 顧客満足度アップ
  • サービス内容の向上

それぞれのメリットを、詳しく見ていきましょう。

電話応対の効率化

IVRは顧客と担当者をマッチングするシステムです。
よって 担当部署が多い企業ほど、IVR導入による業務の効率化が期待できます。 

また郵便や宅配便の再配達受付のような、ほぼ音声ガイダンスのみで対応できるサポートサービスにおいても、IVRが有効活用されています。

オペレーターの負担解消

コールセンターの管理者を悩ませる大きな問題のひとつが人手不足。
かかってくる電話の数に対して、十分にオペレーターがそろっていないセンターも少なくありません。

人手不足の解消にも、IVRは非常に役立ちます。
オペレーターのスキルレベルや問い合わせ内容におうじて着信を振り分けることで、各々の負担が軽減し、生産性が高まります。

たとえば携帯電話のサポートセンターのような、 問い合わせ内容が多岐にわたるセンター運営では、とくに高い効果が期待できる でしょう。

顧客の満足度アップ

「オペレーターが必要な知識を持ち合わせていないために、なかなか問題が解決されずにイライラした」

といった話は、だれでも一度は経験があるはずです。

 顧客にストレスを与えてしまうコールセンターは、企業のイメージを損ねる可能性があるため、早急な改善が必要です。 

IVRによって顧客と適切な担当者をつなぐことができれば、スムーズに用件を解決できるようになり、満足度が高まります。

サービス内容の向上

IVRは自動音声なので、原則24時間365日対応可能です。
ですので オペレーターとの会話が必要ない問い合わせであれば、曜日も時間もすべて顧客の都合にあわせられます。 

インターネット通販や金融業など、日時を問わず電話がかかってくる企業ほど、サービス内容の向上につながるでしょう。

IVR導入のデメリット

IVRの導入には、どんなデメリットが考えられるでしょうか?

顧客にストレスを与える

IVRは大変便利なシステムです。

ただしいくら高機能なIVRを搭載したCTIシステムでも、運用方法を間違えれば、顧客にストレスを与え、自社のイメージを悪くしてしまうリスクもあります。

次項でご説明する導入の注意点をふまえ、 顧客目線での利便性を高める設計・運用が、IVRの導入を成功させるカギです。 

IVR導入の注意点

IVRの導入で失敗しないために、とくに気をつけたい注意点をまとめます。

選択肢が多い・階層が深い

IVRの選択肢のメニューが多すぎると、顧客が操作を間違えたり、イライラして途中で電話を切ったりしてしまう可能性があります。
メニューの階層が深すぎる場合も同様です。

「どのメニューをえらべばいいのか」を顧客が直感的に判断でき、最小のボタン操作で目的の窓口にたどり着ける設計を目指しましょう。

ガイダンスが長い・わかりづらい

ガイダンスが長いIVRは、顧客を最もイライラさせる要因のひとつです。

「説明はいいから、何番を押せばいいのか早く教えて」

と感じたことが、あなたにも一度はあるのではないでしょうか?

AIによる自動音声はただでさえ抑揚にとぼしく冗長なイメージを与えやすいので、 要点を簡潔にまとめてわかりやすく伝えるガイダンス が求められます。

オペレーターにつながる選択肢がない

いくらIVRによって電話対応の手間をはぶきたいからといって、オペレーターにつながる選択肢がまったくない着信フローは考えものです。
顧客のすべての悩みや要望に無人で対応することは、現実的ではありません。

「その他のお問い合わせ」などの選択肢を配置し、 「直接オペレーターと話したい」顧客が不満を抱かないようなメニュー を作成しましょう。

窓口により入電数がかたよる

IVRで入電を振り分けていると、窓口により入電数がかたよってしまうことがあります。

「窓口Aには待ち時間ゼロでつながるのに、窓口Bには30分待ってもつながらない」

といった状況をさけるためには、 入電件数などのデータをもとに、IVRの内容やオペレーターの配置を定期的に見直す のが効果的です。

また障害対応や災害対応など、「非常時に、窓口や応対内容を柔軟に切り替えられるシステムかどうか」も比較すべきポイントでしょう。

最適なIVRを選ぶポイント

IVRを比較検討する際には、以下の3つはとくに注目したいポイントです。

  • 導入の費用
  • 搭載されている機能
  • カスタマイズの自由度

それぞれ詳しく見ていきましょう。

導入の費用

IVRの導入費用は数万~数百万円と幅が広く、 自社が必要とする機能やコールセンターの規模によって大きく変わります。 

IVR(CTIシステム)を契約するにあたっては、

  • 自社に必要な機能が製品に搭載されているか?
  • 自社にとって不要な機能ばかり搭載されていないか?(オーバースペックではないか?)
  • オペレーターの数に対して、製品の規模(プラン)が大きすぎないか?

なども、事前によく確認しておきたいポイントです。

搭載されている機能

IVRには、

  • 通話録音
  • 自動応答
  • 着信拒否
  • 通話分析
  • 転送

のような基本機能をはじめ、製品によって実に多彩な機能が搭載されています。

使える機能が多いに越したことはありませんが、機能が増えるほどコストも高くなる傾向にあります。

業務の効率化やコスト削減が目的のはずなのに、必要のないサービスで無駄に費用がかかっては本末転倒です。

理想的な製品をえらぶために、あらかじめ

 「自社にとってどの機能が必要で、どの機能がいらないのか」 

をリスト化し、優先順位をつけておくのも有効でしょう。

カスタマイズの自由度

IVRには、

  • オリジナルの自動音声(文章)の構築
  • 会員(リスト)に対する電話の一斉発信
  • アンケート機能

などの個別のカスタマイズが可能な製品もあります。

 IVRは標準搭載された機能だけでも十分に役立ちますが、カスタマイズによって効果を最大化できます。 

製品をえらぶ際には

「どんなカスタマイズが可能なのか」

もチェックしておくことをおすすめします。

IVR搭載のおすすめCTIシステム5選

IVRを導入する際にチェックしておきたいポイントについては、ご理解いただけましたでしょうか?

ここからは、IVR機能を標準搭載しているおすすめのCTIシステムをご紹介します。

みなさん意外と見落としがちなのですが、 人気のCTIシステムの中でも、IVR機能はオプションとして提供している製品も多い のです。

IVR機能のついていないCTIシステムを使うのは、パターを持たずにゴルフのラウンドをするようなもの。

以下でご紹介するCTIシステムには、オプションではなく標準機能としてIVRが搭載されているので、安心してご検討ください。

OSORA

CTIシステム「OSORA」

(Scene Live公式サイト)

OSORA(オソラ)は、Scene Liveが提供するインバウンド向けコールシステムです。

 IVRはもちろん、インサイドセールスの立ち上げから大規模コールセンターまで対応する豊富な機能を標準搭載。 

工事不要のクラウド型システムで、業界最安値水準の低コストを実現しています。

OSORAの主なIVR機能は、

  • 自動音声応答
  • プッシュダイヤル
  • 着信先(端末)の鳴り分け
  • 不在グループの着信転送
  • 有人対応と無人対応の切り分け
  • スキルレベルによる鳴り分け
  • 営業時間外の自動音声応答
  • 会社番号からスマホへの転送

そのほか、

  • 全通話録音・履歴
  • 顧客情報のポップアップ表示
  • モニタリング・ささやき
  • ACD
  • 通話分析
  • 統計レポート
  • CRM連携(slack, Salesforce, LINE, Hubspotほか)

など、コールセンター運営に必要な機能を網羅。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスチームによる充実したサポート体制も魅力です。

料金は、

  • 初期費用 0円~
  • 基本料金 月額3,000円 / 席
  • 端末料金 月額1,000円 / 台

最短4営業日から導入可能で、デモ版を30日間使える無料トライアル(試用期間)があります。

インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、「3分でわかるOSORA」をご覧ください。

CT-e1/SaaS

CTIシステム「CT-e1/SaaS」

(コムデザイン公式サイト)

CT-e1/SaaS(シーティーイーワン サーズ)は、設計・開発・運用をすべてワンストップでおこなうクラウド型のコールセンタープラットフォームです。

1,200テナント・24,000シートで採用され、国内トップクラスの導入実績をほこります。

CT-e1/SaaSの最大の強みは、カスタマイズの柔軟性
 CTIに関するあらゆる機能提供やカスタマイズ対応に関して、オプション料金や作業費用が不要 なため、高いコストパフォーマンスを実現します。

  • IVR(音声シナリオ)
  • ACD(分配)
  • 待ち呼(コールキューイング)
  • CRM連携
  • SMS連携
  • 稼働状態モニタリング
  • シートマップ
  • 通話録音
  • アンケート機能

をはじめ、あらゆるCTI機能を標準装備。

また顧客の発話内容におうじて自然な自動応答を実現する「音声認識IVR」にも対応しています。

料金は、

  • 初期費用 300,000円~
  • 外線ライセンス 月額5,000円 / 1ライセンス
  • シートライセンス 月額5,000円 / 1ライセンス
  • 管理者ライセンス 月額5,000円 / 1ライセンス

導入前のトライアルが可能です。
詳細は要問い合わせ。

CallConnect

CTIシステム「CallConnect」

(CallConnect公式サイト)

CallConnect(コールコネクト)は、サポート業務やインサイドセールスに最適なブラウザ電話システムです。

 インターネットとパソコン、ヘッドセットがあればすぐにはじめられるのが魅力。 

最短5分で導入できる手軽なシステムですが、IVRはもちろん、

  • 通話内容の録音・再生
  • 録音のテキスト変換
  • メモやタグによる通話の管理
  • 着信時のデスクトップ通知
  • クリックコール
  • キューイング
  • 顧客リスト
  • 通話分析
  • CRM連携

など、CTIシステムのほぼすべての主要機能を標準搭載しています。

IVRの主な機能は、

  • 着信フロー
  • 指定した電話番号へのリダイヤル
  • テキスト読み上げの作成と再生
  • 音声録音と再生
  • 音声ファイルアップロードと再生
  • 着信フローの切替
  • スキル別の着信グループの設定

リモートワークの推進インサイドセールスの体制強化電話番号の取得期間の短縮などの導入事例があります。

料金は、

  • Starter 月額2,400円 / 1アカウント
  • Basic 月額4,600円 / 1アカウント
  • Pro 月額8,800円 / 1アカウント

Proプランを無料で14日間試せるトライアルがあります。
詳細は要問い合わせ。

IVRy

CTIシステム「IVRy」

(IVRy公式サイト)

IVRy(アイブリー)は、忙しい時間の営業電話や問い合わせに自動で応答してくれるIVRサービスです。

導入の手軽さが最大の魅力。
 アカウント作成後すぐにはじめられるので最短5分で導入でき、価格も1日100円から全機能を利用できます。 

IVRyの主な機能は、

  • 新規電話番号の取得
  • 自由な再生テキスト
  • SMSの自動応答
  • 受電通知
  • 着信フローの作成
  • 電話転送・複数転送
  • 音声録音(留守電)
  • 顧客管理
  • ブラウザからの発信
  • 受電履歴・メモ
  • ホワイトリスト・ブラックリスト

マンスリーマンションのお問い合わせの自動化や、営業電話対応の自動化よくある質問の自動化などの導入事例があります。

低コストなので、個人経営のお店や少人数のオフィスでの採用にもぴったり。
人手不足の解消や来店予約の自動化を簡単に実現できます。

料金は、

  • 3,300円 / 月 ※税込
  • 電話番号維持代 550円 / 月
  • 通話代

サービス料1カ月無料のキャンペーンを実施中です。
詳細は要問い合わせ。

LINE AiCall

CTIシステム「LINE AiCall」

(LINE CLOVA公式サイト)

最後は少し毛色がことなりますが、自動音声応答の新しいソリューションのご紹介。

LINE AiCall(ライン エーアイコール)は、店舗やサポートセンター向けの電話応対AIサービスです。

LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech」(音声認識)と「CLOVA Voice」(音声合成)および会話制御の技術でつくられています。

従来のIVRとはことなり、 人間と会話するような自然な対話応答で、ユーザーのストレスを軽減できる のが魅力。

LINEの自社開発によるシステムなので、シナリオや事前学習など、採用企業にあわせて柔軟な個別カスタマイズも可能です。

またLINE音声通話やLINE公式アカウント、LINE Payなどともスムーズに連携でき、ユーザーに快適なコミュニケーションを提供します。

宅配便の集荷受付窓口や、飲食店の来店予約の自動化などの導入事例があります。

料金や導入の詳細は要問い合わせ。

IVR搭載のCTIシステムの効果を実感しよう!

今回は、IVRの特徴や導入のメリット、IVR機能搭載のCTIシステムの選び方をご紹介しました。

コールセンターや電話対応の多い企業・店舗にとって、IVRは、CTIシステムの中でもとくに欠かせない機能のひとつです。

ただし、実際にシステムに触れてみないと、

「IVR導入でどれほどの効果があるのか」

なかなか判断が難しいところもあるかと思います。

そんなときには、  各CTI製品の無料トライアルで使用感や効果を試してみる のもおすすめです。

Scene LiveのCTIシステム「OSORA」「List Navigator.」にも無料トライアルやお見積もりも随時受付しております。

「CTI導入時に見るべきポイント」を解説した資料も合わせてダウンロードいただけます。

CTI導入時に見るべきポイント_ver2.0