オートコール（IVR）とは？システムの仕組みと導入メリットを解説

人件費削減の波に乗り、オートコールシステム（IVR）を導入する企業が増えています。

「オートコールとはどんな仕組みのシステムなのか？」

「オートコールを導入すると、どんなメリットがあるのか？」

といった疑問を本記事で解決して、最適なシステム選びにぜひお役立てください。

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オートコールシステム（IVR）とは？

オートコールとは、電話を一斉発信するシステムです。
 顧客情報をもとにシナリオやガイダンスを設定することによって、あらかじめ録音した音声を、指定した電話番号リストに流すことができます。 

オートコールの仕組みは、IVRの自動音声と顧客データベースの効果的な組み合わせによってなりたっています。

「IVR」とは“Interactive Voice Response”（自動音声応答）の略で、コールセンターシステムのサポート機能のひとつです。
電話を受けつけた際、機械音声によってガイダンスをおこない、番号入力をもとに顧客を適切な担当者へとつなぎます。

お客様からの問合せがあった場合、IVRの自動受付ガイダンスによって、用件に回答したり、適切な窓口へ誘導したりします。

プッシュボタンの操作によってお客様が問合せ内容を入力すると、管理者が設定したIVRのシナリオによって、自動的に受け答えをする仕組みです。

お客様が入力した情報は、オートコールシステムのデータベースに反映されて、IVRのガイダンス内容の改善や発進リストのアップデートに役立てられます。

オートコールを使うメリット

ここまではオートコールの仕組みを簡単にご説明しましたが、

「仕組みはわかったけど、オートコールを導入すると自社にどんなメリットがあるのか？」

という疑問が解決しないと、なかなか導入には踏みきれないかもしれません。

そこでここからはオートコール導入のメリットについて、具体例をもとに詳しくご紹介します。

なお、企業の経営方針や戦略によってもオートコール導入の効果はことなりますので、貴社の状況と照らしてお読みください。

短時間で効率よく大量アプローチできる

オートコールを導入すると、 対人のオペレーターと比べて短時間かつ少ない労力で、大量の顧客にアプローチできます。 

たとえばテレアポ営業をおこなうA社は以下のような問題を抱えていました。

• アポインターによって、1日の架電件数に大きなばらつきがある
• 商談につながるアポイントの獲得数が安定しない
• トーク内容や受け答えのレベルがアポインターによって異なり、教育に時間がかかる

そこで自動で架電するオートコールを導入すると、A社は次のように大幅な業務の改善に成功しました。

• 1日平均100件ほどだった架電件数は平均500件にまで上昇した
• アポインターごとの件数のバラつきもおさえられるようになった
• 不在の時間帯や再コールの内容など、顧客の情報を正確に把握できるようになり、架電の質もあがった
• 通話内容を管理者が一括で確認できることで、ガイダンス内容の改善が効率良くおこなえるようになった

A社の事例からもわかるように、 オートコールの導入はテレアポの架電数をのばすだけでなく、通話の質を高め、商談へとつながる有効なアポの獲得にもつながります。 

人力のテレアポと比べると管理の手間もはぶけるため、より少ない労力で成果を最大化する効果が期待できるのです。

人件費を削減し低コストで運用できる

たとえば、契約につながるアポイント数を増やすことが課題のコールセンター運営企業の場合。

課題解決のためにオペレーターをあらたに雇用すると、次のような問題が持ちあがります。

• オペレーターごとの通話料と人件費がかかる
• 人力では、架電できる件数に限界がある
• コンスタントにアポを獲得できる一人前のオペレーターを育てるまでに、多くの研修や教育が必要

サービス向上のために人材を増やす場合、人材を確保してアポイントを取得するまでに大変なコストがかかってしまうのです。

一方オートコールを導入した場合、次のような改善が見込めます。

• オペレーターの採用コストや人件費が不要
• 架電にかかるコストは発信料（1通話5円～20円程度）のみ
• 通話内容の一元管理により、オペレーターの研修や教育にさく時間も節約できる

また 顧客情報をもとにガイダンス内容をブラッシュアップすれば、通話の質やアポ獲得率の向上も期待できる でしょう。

顧客のストレスを軽減できる

オートコールの導入によりメリットを受けるのは、オペレーターや管理者などの導入者側だけではありません。

オートコールにより、オペレーションを受ける顧客側のストレスも軽減される可能性があります。

たとえば、あなたのスマートフォンに営業の電話がかかってきたときのことイメージしてみてください。

いきなり知らない番号から電話がかかってきたら、多くの人はびっくりして警戒をします。
無視をしたり、番号をインターネットで検索してから折り返すかどうかを判断したりする人もいるでしょう。

それでも

「大切な用件かもしれないし、とりあえず出てみるか」

と電話に受けてみると、オペレーターが製品の案内をはじめてしまった。

「興味がないから早く切りたい。でも一生懸命話しているのに何か申し訳ない気もするし、なかなか切るに切れない」

といつまでも通話をつづけてしまった経験は、あなたにも一度はあるのではないでしょうか？

また仮に話を聞きたいと思っていても、オペレーターとの相性や緊張によりうまく意思疎通ができずに、製品への興味を失ってしまうケースもあるでしょう。

このように 対人による営業の電話には、顧客に大きなストレスをあたえてしまうリスクがある のです。

しかしオートコールによる自動音声案内であれば、顧客には次のようなメリットがあります。

• 相手がシステムであるため、気をつかったり罪悪感を感じたりすることなく通話を中断できる
• 製品やサービスに興味をもった場合には、適切な知識をもつオペレーターに接続され、くわしい案内を受けられる

質の高いマーケティングを実現できる

オートコールシステムを導入するメリットは、時間や労力、コストの削減、顧客のストレスの軽減だけにとどまりません。
蓄積されたデータは、マーケティングや経営戦略にも活用できます。

コールセンターでマーケティングをおこなう場合には通常、市場や見込み客の動向を調査して、サービス向上に反映させます。

同じ商品を同じ顧客を売りつづけるルート営業であれば、従来のアナログなマーケティング手法でも通用するかもしれません。

しかし 新規開拓をおこなう企業の場合、マーケティングのスピードは何より重視すべきポイント です。
非常に流れが早い現代のビジネスにおいて、調査やPDCAのスピードが遅いことはそれだけで大変なハンデとなり、企業の業績悪化の要因となりうるのです。

オートコールをマーケティングに活用すれば、次のような利点があります。

• 同時に大量の顧客にアプローチできるため、効率のよい市場調査が可能
• 調査した情報は即座にデータベースに登録され、高速のPDCAによりサービス内容を改善できる

オートコールによって、よりスピーディーで質の高いマーケティングを実践できるのです。

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オートコールシステムの活用事例

オートコールシステムには、

• 業務の効率化
• 人件費やコストの削減
• 顧客のストレスの軽減
• マーケティングへの活用

などのメリットがあることは、ご理解いただけたでしょうか？

このようにメリットが多いオートコールは、業種を問わずさまざまな分野で導入されています。

「オートコールによってどんなことが実現できるのか？」

具体的な活用事例を3つ見てみましょう。

テレアポ業務

まず最も代表的なのが、テレアポ業務。

とくにクレーム対応やアウトバウンド営業は、オペレーターの精神的な負担となり、欠勤率や離職率にも影響します。

オペレーターごとのスキルにより獲得率に差がでるため、研修や教育も必要です。

アポの獲得率も安定し、慢性的な人手不足の解消にも役立ちます。

督促業務

次に、クレジットカードなどの督促業務。

単調なオペレーションを一日中くりかえす督促業務や債権回収も、オペレーターにとっては非常にストレスフルな業務のひとつです。

また債務者が電話にでる割合は低く、営業時間外の折り返しへの対応なども含めて、非常に効率の悪い業務です。

システムによっては、営業時間外の折り返し対応も完全に自動化されるので、最小限の人的コストでの運用が可能となります。

アンケート調査

電話を使ったアンケート調査にも、オートコールが活用されています。

人力によるアンケート調査を実施する場合、人員を確保してから調査・集計が完了するまでに、大変時間がかかります。
人員を増やせば時間は短縮可能ですが、その分費用は高額になります。

顧客は機械音声に対してプッシュボタンで回答するので、オペレーターの言葉のニュアンスや誘導によって回答が変わることがなく、より正確なデータの獲得が期待できるのです。

オートコールを使って多くの顧客にアプローチしよう

自動音声によって大量の顧客にアプローチできるオートコールシステムは、顧客情報を効率よく獲得できるすぐれたマーケティングツールでもあります。

Scene Liveでも、低コストで導入可能な自動音声案内サービス「督促オートコール」を提供しております。
IVRの音声案内により、人件費の大幅な削減や未納回収率のアップに効果のある便利なシステムです。

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