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2021.05.14更新

オートコール(IVR)とはどんなシステム?仕組みや機能について

人件費削減の波に伴い、オートコールシステムを導入している企業が増えています。時間、労力、コストを減らし、顧客満足度アップに役立つためです。しかし、適さないシステムを導入してしまう、導入後に思うような成果が得られない、という状況にもなりかねないので、オートコールの仕組みやメリットを理解しておきましょう。

オートコール(IVR)とは?


人件費削減の波に伴い、オートコールシステムを導入している企業が増えています。時間、労力、コストを減らし、顧客満足度アップに役立つためです。しかし、適さないシステムを導入してしまう、導入後に思うような成果が得られない、という状況にもなりかねないので、オートコールの仕組みやメリットを理解しておきましょう。

そのため、IVRシステムは、オートコールシステムに使われている自動音声応答装置を表します。オートコールシステムの管理者が顧客情報を元にシナリオやガイダンスを編集することによって、管理者が設定した時間に管理者が指定した顧客に対して音声を提供することができます。

オートコールの仕組みは、このIVRの自動音声と顧客データベースの効率的な組み合わせによって成り立っています。まず、お客様からの問合せがあった場合、お客様に対してIVRの自動受付機能が、用件の内容やお客様の情報をガイダンスで誘導します。お客様が問合せ内容を入力したあとは、管理者が設定したIVRのシナリオによって自動的にやり取りされる仕組みです。

お客様が入力した情報は、オートコールシステムのデータベースに反映されて、IVRのガイダンス内容の完全に役立てられたり、発進リストのアップデートに使われたりと、オートコールシステムを使ったサービス改善に役立てられます。

オートコールを使うメリット


オートコールの仕組みを説明しましたが、システムを知ってもオートコールでどのような効果を生じるかがわからなければ導入に踏み切れないでしょう。オートコール導入のメリットについて、具体例を元にご紹介します。なお、企業の経営戦略などによっては、得られるメリットが異なる場合もあるので、参考としてご覧ください。

短時間・労力なしで大量アプローチ

オートコールの導入によって、対人のオペレーターに比べて、短時間かつ労力をかけずに大量のアプローチができます。

例えば、テレフォンアポイントを取得するA会社では、テレフォンアポインターが1日に架電する件数は200件程度と、人によってバラ付きがありました。また、架電するタイミングや顧客情報はアポインターごとに管理しなくてはいけないため、アポイントに繋がる有効アポイントも安定しません。ポイントのトーク内容アポインターによって様々であるため、アポイント数を伸ばすためには非常に多くの時間を要します。

自動で架電するオートコールを導入することで、架電件数を500件に伸ばすことができ、架電件数のバラ付きが抑えられました。しかも、不在時の時間帯や再コールの内容など、顧客情報を確実に把握できるため、架電の質を効率よく上げられたのです。アポイント内容の確認も、管理者が一括で行えるため、アポイントのガイダンス内容の向上も時間をかけずに行えました。

このようにオートコールの導入は、アポイントの架電数を確実に伸ばすだけでなく、有効アポイント数も増やすことが可能です。アポイント内容の管理も人力でのアポイントよりも人数を要することが無いため、労力なしで確実にアポイントを獲得できます。

人件費の削減で低コスト

オートコールの導入は、雇用を増やすよりも大幅に低コストであるため人件費を大きく削減することができます。

B企業の例では、コールセンターで契約に繋がるアポイント数を増やすことが課題でした。課題解決のためにコールセンタースタッフを新たに雇用する場合、架電のときの通話料と人件費が重なり大幅なコストが掛かることを考慮しなくてはいけません。また、スタッフに対してオペレーションの教育を行ったり、研修を行ったりとスタッフがコンスタントにアポイントを取得するまでの手間もかかります。そして、スタッフ毎の勤務管理なども考慮しなくてはいけません。

オートコールを導入すれば、架電に掛かるコストは発信料(1通話5円〜20円程度)のみとなり、人件費が削減できます。通話の内容や架電のタイミングは管理者によって管理できるため、オペレーションの教育に割く時間が大幅に解消されるでしょう。また、通話内容も顧客の情報を元に管理者が管理できるため、通話内容の質を上げられます。

サービス向上のために人材を確保する場合、人材を確保してアポイントを取得するまでに大幅なコストと時間が掛かってしまいます。しかし、オートコールの導入は導入してアポイント数を伸ばすまでのコストが大幅に削減できるのです。また、人材管理のコストも削減できて、時間的コストの削減にもつながるでしょう。

顧客側のストレスも軽減

オートコール導入によるメリットの対象は、導入者だけではありません。オートコールの導入によって、オペレーションを受ける顧客側のストレスも軽減できます。

顧客の携帯電話に営業の電話が架かってきたケースを見てみましょう。いきなり知らない人から電話が架かって来た場合、顧客は対応に気を使うでしょう。また、偶然にも顧客が忙しい時間帯に対人の電話に出てしまった場合、顧客は電話を切るに切れないまま通話を続けることも少なくありません。このように、営業の電話に対して顧客がストレスを感じる場合があります。

しかし、オートコールの自動案内による電話の場合、電話を架けたお客様も対人と比べて緊張感なく通話することができます。自動音声による案内に興味をもった顧客がいた場合は、オペレーションスタッフ詳しい案内をすることでお客様にストレスのないアポイントを実現することができるでしょう。オートコールでの通話中に通話を中断しなくてはいけない場合も、相手がシステムであるため、対人と比べて罪悪感なく通話をストップすることができるのです。

営業の電話のみならず、電話で人と話すときは多少なりともストレスを感じる場合があります。それに対して、オートコールはそのようなストレスを軽減させ、効率の良いコミュニーケーションを取るツールだと言えるでしょう。

マーケティング活動にも使える

オートコールのシステムは自動音声による案内だけではありません。蓄積されたデータはマーケティングや経営戦略にも活用することができます。

コールセンターなどで通常マーケティングを行う場合は、顧客の市場調査や一般人の同行などを調べ、サービス向上に反映させる必要があります。商品や顧客を変えずに経営する場合は従来のマーケティング方法で良いのですが、新規開拓をする場合は、マーケティングの調査に時間が掛かってしまいPDCAを回す速度が遅くなってしまう場合があります。

しかしオートコールでは、対人のオペレーションよりも遥かに大量の顧客にアプローチできるため市場調査を効率良く進めることができます。また、顧客の情報はデータベースに登録され、管理者によってサービス内容に反映されるため、マーケティング活動をすぐにサービス向上に繋げることが可能です。

さらに、CRMとの連携によって顧客の情報管理を一元管理することができ、さらに質の良いマーケティング活動を行うことができます。このように、今まで時間と労力が掛かっていたマーケティング活動も、オートコールの導入によって大幅な効率アップを実現することができるのです。

オートコールを使って多くの顧客にアプローチしよう


自動音声によって大量の顧客にアプローチできるオートコールは、同時に大量の顧客情報を取得できて効率良くマーケティング活動ができるツールでもあります。自身の商品やサービスをもっとお客様にアピールしたい企業は、是非オートコールを利用して利益をアップさせましょう。