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2023.06.17更新

コールセンター向け録音システム10選|導入時の注意点や選び方は?

コールセンターシステムの導入により、業務を大幅に効率化できます。

さまざまな機能がありますが、特に録音システムを導入したいと考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

  • 録音システムがもたらすメリット
  • 録音システムを導入する際の注意点
  • 録音システムの選び方
  • おすすめの録音システム10選

また、相手との会話を録音するシステムだけでなく、事前に録音した音声案内を流す電話自動応答システムについても解説します。

録音システムの導入を検討している方や、 コールセンター業務の効率化を図りたい方は、ぜひ参考にしてください。 

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コールセンターで録音システムを活用する前に知っておきたい基礎知識


電話における相手との会話を録音できるシステムは、コールセンター業務にさまざまなメリットをもたらします。

あらゆる業種の企業において、電話のやり取りを録音することやその内容の活用は有効です。

電話の録音に関して、法律で定められているルールや決まり事はあるのでしょうか?

本記事では初めに、 録音システムの活用に関する基礎知識として、以下3つの疑問にお答えします。 

  • コールセンターで録音するのは違法?
  • コールセンターの録音に開示義務はある?
  • コールセンターで録音したデータの適切な保存期間は?

コールセンターで録音するのは違法?

通話の録音を禁止する法律は存在しません。

そのため、 コールセンターにおけるやり取りの録音を行うことは違法ではありません。 

事前に通知せずに会話内容を録音しても法律違反とはなりませんが、マナーとしては録音していることを通知するのがよいでしょう。

一般社団法人日本コールセンター協会では、通話の録音に関して以下のように定められています。

「コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない。」

引用:コールセンター業務倫理ガイドライン

録音の内容を具体的に何に利用するのかを明確にし、録音している旨の公表と通話前の通知を行うようにしましょう。

コールセンターの録音に開示義務はある?

やり取りに納得してもらえなかった場合やトラブルが発生した場合などに、顧客から録音内容の開示を求められることがあるかもしれません。

個人情報保護に関する法律において開示義務が定められているため、 開示を求められた場合は遅滞なく録音の情報を開示する必要があります。 

また、一般社団法人日本コールセンター協会においても以下のように定められています。

「コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声の開示等の求めに応じる手続を定め、本人の知り得る状態に置いておき、本人より開示等を求められたときは、遅滞なく開示等をしなければならない。」

引用:コールセンター業務倫理ガイドライン

すぐに録音情報を開示できるように、適切に保存・管理しましょう。

コールセンターで録音したデータの適切な保存期間は?

録音データの保存期間については、コールセンター業務倫理ガイドラインで定められていません。

自社で適切な保存期間を定め、 できるだけ長く録音データを保存するようにしましょう。 

録音システムによっては、古いデータを一定の期間で消去するものもあります。

意図せず録音データが消去されないように、データを管理することも重要です。

定期的にバックアップを保存するとよいでしょう。

また、上限なしで無制限に録音データを保存できる録音システムを利用する方法もあります。

録音システムがコールセンターにもたらすメリット


録音システムは多くのコールセンターで利用されています。

コールセンターに録音システムを導入するメリットは、以下の4つです。

  • 聞き逃しや聞き間違いをなくせる
  • トラブルやクレームを防止する
  • オペレーター教育に活かせる
  • 録音データを共有できる

メリットを理解することで、 より効果的に録音システムを活用できるでしょう。 

それぞれのメリットを解説します。

聞き逃しや聞き間違いをなくせる

コールセンターでは、効率よく多くの問い合わせに対応する必要があります。

会話内容も多岐に渡るため、聞き逃しや聞き間違いが発生することもあるでしょう。

録音システムの導入により、 会話内容を後から確認できるため、聞き逃しや聞き間違いのリスクをなくせます。 

また、オペレーターは会話を聞き逃した場合でも録音を確認すればよいため、心理的ストレスを解消する効果も発揮するでしょう。

会話内容を改めて確認したり、何度も聞き直したりする時間が削減でき、対応の効率化につながる点も録音システムのメリットです。

トラブルやクレームを防止する

コールセンターでは、言った・言わないの問題によるトラブルが頻繁に発生します。

ほかにも、問い合わせに適切に対応できなかった場合や待たせる時間が長くなった場合など、さまざまな理由によるトラブルやクレームが想定されるでしょう。

録音システムを導入すれば、会話内容を記録できるため、トラブルが発生した場合の解決に役立ちます。

また、 なぜトラブルやクレームが発生したのかを検証し、再発の防止にも役立つでしょう。 

オペレーターが適切な対応をしたとしても、理不尽な内容でクレームが入る場合もあります。

電話の始めに録音していると伝えることで、横柄な態度や理不尽なクレームを減らす効果も期待できます。

オペレーター教育に活かせる

録音システムは、オペレーターの教育にも活かせます。

実際に顧客とのやり取りを振り返ることで、 オペレーター対応の品質を向上できるでしょう。 

マニュアルの通り話していたとしても、以下のようなポイントを改善できる場合があります。

  • 声が小さく聞き取りにくい
  • スムーズに話せていない
  • 敬語の使い方を誤っている

また、成果を上げているオペレーターの対応を録音して教材としても活用できるでしょう。

オペレーター研修や教育にかかるコストの削減にもつながります。

録音データを共有できる

録音システムを導入すれば、 顧客との会話をデータとして保存して共有できます。 

顧客情報に加えて、案件の進捗状況や問い合わせのあった内容をほかの部署でも確認しやすいでしょう。

また、オペレーターのマニュアルや研修の資料を作成する際にも、録音データを活用できます。

録音データを分析すれば、よりよいオペレーター対応にもつながるでしょう。

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コールセンターに録音システムを導入する際の注意点


 録音システムを導入する際に気を付けるべきポイントは、以下の3つです。 

  • 法令やガイドラインを遵守する
  • 顧客に与える負担を考慮する
  • オペレーターに与える負担を考慮する

ポイントを押さえ、効果的に録音システムを活用しましょう。

法令やガイドラインを遵守する

コールセンターで録音システムを活用する際は、 個人情報保護法と、一般社団法人日本コールセンター協会によるコールセンター業務倫理ガイドラインを遵守することが大切です。 

ルールをよく確認し、録音システムを導入する必要があります。

具体的には、以下のポイントに注意しましょう。

  • ホームページや会社パンフレットなどで、通話の際は会話内容を録音していることを公表する
  • 通話の前に会話内容を録音することをアナウンスする
  • 録音データの活用方法を明確にして公表する
  • 録音データを適切に管理する

録音データの管理は、企業がデータを活用するためだけでなく、顧客からの開示を求められた際に速やかに提出するためでもあります。

顧客に与える負担を考慮する

通話の内容を録音されることは、 顧客にとってストレスや不安になる恐れがあります。 

必要以上に不安を感じさせるとヒアリングに余計な時間がかかり、対応の効率が下がるかもしれません。

通話前のアナウンスはできる限り警戒心を抱かないよう配慮し、オペレーターも会話の中で顧客の不安を取り除けるように努める必要があります。

オペレーターには、顧客の心を開かせるためのコミュニケーションスキルも求められるでしょう。

通話の録音によって顧客に与える心理的な負担を考慮し、対策を講じることが重要です。

オペレーターに与える負担を考慮する

録音によって不安やストレスを感じるのは顧客だけでなく、オペレーターも同様です。

コールセンターではオペレーターの離職率が高く、できる限り長く働いてもらうための環境作りが課題となっています。

顧客だけでなく オペレーターに対しても、録音システムを導入する目的や活用方法を明確に伝えることが重要です。 

以下のような企業にとっての録音システム導入のメリットを伝えれば納得してもらえるでしょう。

  • 聞き逃しや聞き間違いをなくせる
  • 顧客とのトラブルやクレームを防止できる
  • 録音データを共有できる

多くのコールセンターシステムには、録音システム以外にもさまざまな機能が備えられています。

業務の効率化に役立つ反面、使い方がわからなければストレスにもなるため、できる限りオペレーターが使いこなしやすいシステムを選ぶとよいでしょう。

コールセンター向け録音システムの選び方


コールセンターの業務に役立つシステムを総称して、コールセンターシステムと呼びます。

録音システムを導入したい場合は、 録音の機能を有するコールセンターシステムを導入するとよいでしょう。 

システムを選ぶ際のポイントは、以下の3つです。

  • 活用したい機能で選ぶ
  • 外部システムとの連携で選ぶ
  • システムの導入形態で選ぶ

自社に適した録音システムを導入して、業務の効率化を図りましょう。

活用したい機能で選ぶ

録音システムを導入する際は、 まずコールセンターの課題を明確化しましょう。 

目的がはっきりすれば、導入すべきシステムの規模や必要な機能が見えてきます。

例えば、電話をかける業務と電話を受ける業務ではどちらを主にしたコールセンターなのかによって、導入すべきシステムが異なります。

コールセンターシステムには、インバウンドとアウトバウンドのどちらかに特化したものが多いからです。

また、社外で電話をかけることが多いのであれば、スマートフォンでも利用できる録音システムを選ぶ必要があるでしょう。

自社の課題やシステムで効率化したい業務によって活用するべき機能が明確になり、システムを選ぶ際の基準となります。

外部システムとの連携で選ぶ

録音システムを導入するのであれば、 外部システムと連携できるものを選ぶのがおすすめです。 

連携できる外部システムには、以下のようなものがあります。

  • CRM(顧客関係管理システム)
  • CTI(電話やFAXとコンピューターを統合するシステム)
  • 音声認識システム
  • チャットツール

それぞれの機能を同時に活用できるため、よりコールセンターの業務を効率化できるでしょう。

すでにコールセンターで何かしらのシステムを利用しているのであれば、既存システムと連携できるかどうかを確認してください。

システムの導入形態で選ぶ

コールセンターシステムの導入形態は、 オンプレミス型とクラウド型の2つに分けられます。 

オンプレミス型は、CTIシステムサーバーを自社で構築して運用する方法です。

録音システムに限らずさまざまな機能を追加しやすく、自由にカスタマイズできる点がメリットです。

また、外部システムと連携しやすいといった特徴もあります。

ただし、サーバーを設置するのに手間と時間がかかります。

一方クラウド型は、運用会社が管理するサーバーをインターネットを通じて利用する方法です。

すぐに導入でき、コストも抑えられます。

それぞれの導入形態にはメリットとデメリットがあるため、自社の業務に合わせて選択するとよいでしょう。

コールセンター向けの録音システム10選


コールセンター向けの録音システムには数多くの種類があるため、いくつかに絞って比較検討するとよいでしょう。

本記事では、 数ある録音システムの中からおすすめ10選を紹介します。 

録音システム 特徴
List Navigator. アウトバウンド業務に特化したシステム
OSORA インバウンド業務に特化したシステム
MiiTel 在宅でも利用できるIP電話サービス
カイクラ 通話履歴や顧客情報を一元管理できる
YouWire 固定電話やスマートフォンの通話録音を一元管理できる
BIZTELコールセンター 管理者機能が充実している
GoodLine 幅広い業務に役立つシステム
Mostable アウトバウンド業務に役立つCTIシステム
MOT/TEL 高音質で安定した通話が可能
コールセンターシステムSakura 小規模のコールセンターにおすすめのシステム

本記事でおすすめするシステムを参考に、自社の課題を解決できるシステムを選んでください。

List Navigator.


引用:List Navigator.

List Navigator.は、 株式会社Scene Liveが提供しているアウトバウンド業務に特化したシステムです。 

録音機能に加えてさまざまな機能を活用でき、以下のような効果を発揮します。

  • 発信業務を効率化できる
  • 顧客リストやオペレーターを一元管理できる
  • 通話を分析してリアルタイムで見える化できる

特に分析機能が充実しており、AIによる音声解析ができるCall Analytics(コールアナリティクス)が搭載されています。

トークの質や内容、感情を分析してセルフチェックできるため、通話の品質向上が期待できるでしょう。

オペレーターの教育にかかるコストも削減できます。

また、List Navigator.はクラウド型システムであり、最短3営業日で導入できる点も魅力です。

OSORA


引用:OSORA

OSORAは、 株式会社Scene Liveが提供しているインバウンド業務に特化したシステムです。 

全通話を録音できるだけでなく、以下のように多くの機能が搭載されています。

  • 営業時間外のアナウンス設定
  • 着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能
  • 管理者がコール状況を確認できるモニタリング機能
  • 通話分析や統計レポート機能
  • 着信拒否
  • 離席モードや鳴り分け機能
  • 三者間通話
  • 拠点間転送

また、拡張性が高く、CRMやチャットツールと連携して業務を効率化できるシステムです。

クラウド型のシステムを外部システムと連携しながら活用したい方は、OSORAの導入を検討するとよいでしょう。

MiiTel


引用:MiiTel

MiiTelは、  株式会社RevCommが提供しているIP電話システムです。 

IP電話とはインターネット回線を活用した電話サービスであり、オフィスや在宅でも活用できます。

通話を録音するだけでなく、通話内容の文字起こしや音声解析もできるため、データの管理や分析が効率化できるでしょう。

AIによるリアルタイムでの解析とフィードバックが可能で、オペレーターの教育にも役立ちます。

1IDで単月からでも契約が可能で、初期費用もかからないため、初めてのシステム導入でも安心して試せるでしょう。

カイクラ


引用:カイクラ

カイクラは、 株式会社シンカが提供している電話業務効率化ツールです。 

通話の録音や文字起こしにより、通話や顧客対応の履歴を一元管理できます。

また、CRMとも連携できるため、電話番号や担当者などの顧客情報も同時に管理できます。

着信時には顧客情報や対応の履歴が画面にポップアップ表示され、スムーズに対応できるでしょう。

ほかにも、以下のような機能を活用できます。

  • 顧客タグ付け
  • 顧客対応メモ機能
  • 折り返しフラグ
  • SMS連絡
  • 分析レポート機能

外部システムとも連携できるため、幅広い電話業務に活用できるシステムです。

YouWire


引用:YouWire

YouWireは、 株式会社ギークフィードが提供している携帯電話録音サービスです。 

大手キャリアの携帯電話や固定電話、マルチPBXにも対応しており、あらゆる場面で録音ができます。

スマートフォンアプリを利用した会話録音サービス「YouWire Meeting」を活用すれば、スマートフォンでかけた電話の録音もクラウド上で一元管理できます。

ほかにも以下のようなメリットがあるシステムです。

  • CTIやCRMといったさまざまな外部システムと連携できる
  • 株式会社ギークフィードが自社開発しているサービスのため、トラブル時もすぐに対応してくれる
  • 短時間で導入できる

BIZTELコールセンター


引用:BIZTEL

BIZTELコールセンターは、 株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営・提供しているコールセンターシステムです。 

全通話を自動で録音し、管理画面から簡単に再生できます。

また、追いかけ再生機能により、通話中でも録音データの再生が可能です。

ほかにも、管理者機能を中心に多くの機能が搭載されています。

  • オペレーターへの振り分けを設定できるACD設定
  • 通話前に流すガイダンスの設定
  • 問い合わせの順番を管理する待ち呼
  • オペレーターのステータス管理
  • 統計レポート機能
  • 着信時のポップアップ表示
  • IVR(自動音声応答)
  • 音声認識や音声情報のテキスト化

GoodLine


引用:GoodLine

GoodLineは、 株式会社Good Relations(グッドリレーションズ)が提供しているクラウド型電話サービスです。 

インターネット環境があればどこからでも会社番号で発信でき、テレワークにも対応しています。

発信と着信のどちらも自動で通話録音され、1年分の履歴がいつでも確認できます。

以下のような機能も備えられており、インバウンドとアウトバウンドのどちらの業務にも対応できるシステムと言えるでしょう。

  • グループ着信
  • 時間差着信
  • オペレーター稼働状況のモニタリング管理
  • IVR(自動音声応答)
  • 通話分析

CTIやCRM、SFAの機能も果たし、チャットツールとも連携できるため、幅広い業務に役立ちます。

Mostable


引用:Mostable

Mostableは、 株式会社シナジーが提供しているクラウドCTIシステムです。 

アウトバウンド業務に特化しており、自動録音だけでなく以下のような機能を活用できます。

  • テレアポリストの作成
  • あらかじめ設定した時間に自動で架電するオートコール
  • 発信通知番号の選択
  • 内線や外線の転送

また、アンケートシステムQuickを利用すれば、不在やFAXなどを事前に判別して有効な通話のみをオペレーターと接続できるため、効率よく架電できるでしょう。

直感的に扱えるインターフェースで、操作しやすいシステムです。

MOT/TEL


引用:MOT/TEL

MOT/TELは、 株式会社バルテックが提供しているクラウドPBXです。 

スマートフォンやパソコン、IP電話機で会社番号を発着信できます。

MOT/TELの特徴は、以下の通りです。

  • 日本全国にデータセンターが設置されており、音質が高く安定した通話ができる
  • 株式会社バルテックが自社開発した使いやすいインターフェース
  • 27,000社以上で活用されている実績がある
  • 録音だけでなくチャットツールやCTIの機能も豊富に搭載されている

規模や活用したい機能に合わせて5つのプランを選択できるため、自社に適したサービスを受けられるでしょう。

コールセンターシステムSakura


引用:コールセンターシステムSakura

コールセンターシステムSakuraは、 株式会社アースリンクが提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。 

インバウンドとアウトバウンドのどちらの業務にも対応しており、さまざまな機能をカスタマイズできます。

1アカウント2,500円かたと低コストで導入でき、オペレーター1人からでも活用できます。

小規模のコールセンターにおすすめのシステムと言えるでしょう。

活用できる機能は以下の通りです。

  • 通話録音
  • クリック発信
  • 通話モニタリング
  • IVR(自動音声応答)
  • 統計レポート

事前の録音を流す電話自動応答システムとは


電話自動応答システムのことをIVR(Interactive Voice Response)と呼びます。

事前に録音した音声を流すことで案内ができ、 人手を使わずに自動で電話対応ができるシステムです。 

IVRの機能を有するコールセンターシステムも多いため、仕組みや活用するメリットを知っておきましょう。

以下の内容をそれぞれ解説します。

  • IVRの仕組み
  • 電話自動応答システムのメリット
  • コールセンターで活用できる電話アナウンスの例文

IVRの仕組み

IVRは、 人手を使わずに自動で電話対応ができるシステムです。 

具体的には、以下のような流れとなります。

  1. 問い合わせの着信をシステムが受信し、設定されている音声案内を行う
  2. 選択肢を提示し、顧客に番号のプッシュを促す
  3. プッシュ操作に応じて登録されているオペレーターにつなぐ

自動音声による案内で問い合わせを最後まで解決することも可能です。

電話自動応答システムのメリット

電話自動応答システムを活用すれば、 一時対応を任せられるためコールセンター業務を効率化できます。 

オペレーターが担当すべき範囲も細かく決められるため、負担の軽減にもつながるでしょう。

迷惑電話やクレームを受けるリスクも減らせます。

ほかにも、顧客満足度の向上が期待できる点も電話自動応答システムを導入するメリットです。

人手が足りずに電話に出られないことがなくなるため、顧客の待ち時間が減り、時間外でも問い合わせできるようになります。

また、録音した音声による案内は、誤った情報を伝えたり無意識の誘導をしたりするリスクも減らせるでしょう。

コールセンターで活用できる電話アナウンスの例文

オペレーターに対する問い合わせでは、以下のようなアナウンスを流すのが一般的です。

「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇株式会社でございます。〇〇に関しては1を、〇〇に関しては2を、〇〇に関しては3を押してください」

担当するオペレーターをより細かく分類できる場合は、 ひとつの選択肢からさらに選択肢を提示して絞り込めるようにするとよいでしょう。 

選択肢を提示してオペレーターにつなぐだけでなく、要件を伝える場合にも電話自動応答システムが有効です。

用途に合わせて以下のような例文を活用できるでしょう。

「お電話ありがとうございます。誠に恐れ入りますが、本日の営業時間は終了いたしました。営業時間〇時から〇時にお掛け直しくださいますようよろしくお願いいたします」

「お電話ありがとうございます。〇〇に関しては弊社のホームページでもご確認頂けます」

コールセンター向けの録音システムを活用して業務を効率化しよう


録音システムには多くのメリットがあり、 コールセンター業務の効率化につながります。 

また、通話内容の分析によりオペレーター教育にも役立ち、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

本記事で紹介したシステムの選び方やおすすめのシステムを参考に、自社の業務に適した録音システムを導入してはいかがでしょうか。

なかでもおすすめは、アウトバウンド業務に特化したList Navigator.です。

録音機能だけでなく、AIによる音声解析も搭載されています。
最短3営業日で導入できるので、ぜひ検討してください。

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