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2021.09.15更新

コールセンターで通話録音する理由とは?メリットや注意点も解説

「コールセンターで通話録音は導入した方がいいの?」
と疑問に感じていませんか。

通話を録音すれば、オペレーターの管理・教育やクレーム対策などに役立ちます。

つまり、 コールセンターで通話を録音するのは、顧客満足度を高めるために必須といっても過言ではありません。 

今回はコールセンターを運用している企業に向けて、なぜ通話録音を導入する必要があるか、メリットや注意点、通話録音システムの選び方について詳しく解説していきます。

コールセンターの管理・運用やクレーム対応にお困りの方は、ぜひ最後までご一読ください。
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コールセンターに通話録音を導入する理由

コールセンターでは、システムやツールを利用して顧客との通話を録音することができます。
コールセンターで通話録音を導入する主な理由3つを紹介します。

オペレーターの管理・教育

オペレーターが顧客対応中に、以下のような好ましくない話し方をしていませんか。

  • 早口で内容が聞き取りにくい
  • 声が小さく、トーンが暗い
  • 横柄な対応をしている
  • 社内の規定に反したNGワードを話している
  • 対応の合間に「えっと~」や「あの~」を連発している

電話対応は、マニュアルを読むだけではイメージがしにくい場合があります。

 しかし、実際の録音通話をオペレーター本人が聞けば、より現場に近い顧客対応の事例を学ぶことができます。 

言葉遣いや案内内容の相違などの問題点が確認できれば、オペレーターが今後同じミスをしないように学べるでしょう。

また、クレームになってしまった通話を録音しておけば、本人はもとより今後の他のスタッフの対応にも活かせます。

さらに、対応品質の高い優秀なオペレーターの通話録音を確認できれば、オペレーター全体の対応スキルの向上が期待できます。

このように事前にさまざまな対応パターンの通話録音を用意できれば、研修時間を有効に活用でき、加えて管理者側の負担も軽減できるメリットもあります。

クレーマー対策

電話をかけてくる顧客の中には、悪意の言葉を投げかけたり、無理難題を吹っかけるクレーマーがいます。
通話録音システムを導入すれば、クレーマーを牽制できるでしょう。

 通話の冒頭に「この会話は録音されています」と告知をすることで、トラブルを未然に防ぎ、クレームを防止できる可能性が格段に高くなります。 

クレーマーは通話録音されることを知ると、無意識に警戒して言葉を選ぶ傾向にあります。

もし訴訟や裁判に発展してしまったとしても、証拠として警察などに録音データを提出することも可能です。
悪質なクレームを未然に防ぐためにも、通話録音は非常に有効といえます。

トラブル発生時の事実確認を行う

電話対応では、聞き間違いや捉え方の違いなど些細なことが原因で、オペレーターと顧客の間でトラブルが起きる場合があります。

通話録音システムを導入してれば、 顧客とオペレーターとの「言った、言わない」についての事実確認ができ、速やかなトラブル解決が可能です。 

オペレーターか顧客のどちらに非があったのかすぐに判断ができますし、顧客の聞き間違いなどが原因であった場合に納得してもらいやすくなるでしょう。

通話録音システムがなければ、会話の内容記録がなく当事者の記憶のみなので、正確に状況を把握するのが難しい場合が多いです。

特に金銭が絡む対応内容については、返金などの対応が発生する可能性があるためしっかり確認しなければなりません。
通話録音データは、確認時の重要な証拠になります。

トラブル発生時の事実確認をし、早期に解決するためには、通話録音データは必須でしょう。

通話録音を導入するメリット


コールセンターでの対応内容を通話録音することには、さまざまなメリットがあります。
ここからは、コールセンターに通話録音システムを導入する3つのメリットをご紹介します。

オペレーターの聞き逃し、聞き間違いを防げる

オペレーターは、不特定多数の顧客の問い合わせに対応しなければなりません。
顧客の顔が見えない分、電話対応は対面での対応以上に気を遣うことも多いでしょう。

さらに業務内容も多岐に渡るため、オペレーターが顧客の言葉を聞き逃す、聞き間違いをするミスはコールセンターでよく起こります。
通話録音システムがあると、 通話の内容を再確認でき、顧客への対応がより的確になります。 

また、通話録音システムがあれば、オペレーターは顧客との「会話を聞き逃してはいけない」という心理的な負担から解放されるメリットもあります。

オペレーター対応の品質管理ができる

通話録音システムを導入すれば、オペレーターの品質管理ができます。

オペレーターは顧客対応中も通話内容を全て記録されていることを自覚し、「より丁寧に対応をしよう」「自社の規定に逸脱しない発言をしよう」と意識します。

結果的に 社内のコンプライアンス意識の向上につながるというメリットがあります。 

また、通話を録音して研修担当者などが内容を確認することで、対応品質の採点や改善が行えます。
結果、顧客満足度を向上できる効果も期待できるでしょう。

さらに、通話録音データによりオペレーターの対応スキルが詳細に確認できるため、個々のオペレーターの評価が正しく下しやすくなります。

結果、オペレーターの業務意欲の向上にもつながるでしょう。

詳しくは、「コールセンターにおける品質管理方法|評価基準や成功事例も紹介」の記事で解説しておりますので、ご覧ください。

クレーマーを防止できる

コールセンター業務は「毎日がクレームとの戦い」と言っても過言ではありません。

オペレーターが適切な対応をしているにもかかわらず、ひたすら文句を言ってきたり、わざと理不尽な要求をしてきたりするクレーマーも少なくありません。

通話録音システムを導入すれば、 電話がつながる前に通話が録音されることを自動音声で伝えることができ、営業妨害をするクレーマーを防止することが可能です。 

クレーマーは、通話が録音されることを知ると、自然と萎縮して横柄な対応をしにくくなります。
また万が一、実際にクレームが発生した際にも、通話録音データをもとに対応方針を検討できます。

クレーマーに対応するオペレーターの心理的負担はどうしても大きくなってしまいます。
オペレーターの離職に繋がりかねませんので、通話録音システムを導入してクレーマー対策は万全にしましょう。

過去の問い合わせの記録に利用できる

通話を録音しておくことで、問い合わせの記録として利用できます。

 マニュアルを更新する際や対応品質に関する研修をする際などに録音を参考にすれば、自社オリジナルの資料を作成できます。 

その他、録音した対応内容を集計すれば、データ化された情報の鮮度が高いマニュアルを作ることも可能です。

通話録音を導入するデメリット

コールセンターに通話録音システムを導入するデメリットは、企業側にはほぼないと考えてよいでしょう。
強いて言えば、ツールやシステムを導入する費用が発生するくらいです。

新しい取り組みのために費用が発生するのは当然かもしれませんが、予算を考慮して通話録音システムの導入を検討してみましょう。

ただし、事前に通話録音について告知するなど顧客への配慮を忘れてはなりません。

顧客は通話を録音されることに、不安や不快感を抱いていたり、オペレーターとの会話に心理的負担を感じる可能性もあるかもしれません。

  • 告知アナウンスで警戒心を抱かれないようにする
  • オペレーターは顧客の不安や不快感を取り除くように丁寧に対応する

など、対策をとっておくことが重要です。

コールセンターで通話録音する際の注意点


コールセンターで通話録音を行う際には、録音しているという事実がユーザーの不安を煽らないように配慮することが重要なポイントになります。

つまり、録音するという事実に対するユーザーの不安を解消することが大切です。

ここからは、コールセンターで通話録音する際の注意点を紹介します。

通話を録音する旨を告知する

コールセンターで対応内容を録音する際には、事前に録音する旨を告知することが望ましいです。
実際に多くのコールセンターで、録音している旨を事前に周知しています。

そもそも、「通話内容を録音することは違法ではないのか」と気になる人もいるかもしれません。
結論からいうと、通話内容を録音することは法律的な面で違法にはなりません。

実際には、対応に入る前に録音していることを告知していなくても違法にはならないのです。
しかし、 顧客が不安になってしまうシチュエーションを避けるためにも、通話録音していることを告知することが望ましいでしょう。 

通話録音をしている旨の告知で代表的な方法は

  • コールセンターの対応者につながるまでの間にアナウンスをする
  • 企業のホームページ内で対応内容を録音している旨の記載をしておく

などです。

個人情報の取り扱い方

コールセンターでは、対応において顧客の個人情報を取り扱うケースが非常に多いです。
個人情報の取り扱いについては、その目的などについて顧客に説明をする必要があります。

次からは、個人情報と取り扱いについて解説します。

個人情報とは?

個人情報とは、個人の氏名や生年月日、住所など、その情報を用いることで個人を特定できるものを指します。
ただし存命の人に限ります。

 通話の内容が個人を特定できるものであれば個人情報に該当するため、個人情報保護法に準じた取り扱いをする必要があります。 

開示対象と利用目的

開示対象は、自社のサービスを利用している顧客を指します。
個人情報の利用目的については企業によって異なりますが、

  • 今後のお客様へのサービス向上
  • オペレーターの品質管理向上

などの目的をアナウンスしている企業が一般的です。

先述したように、コールセンターが通話録音することを禁止する法律はありません。
もし、顧客に事前の告知なしに無断で録音したとしても、法律が存在しないため違反とはなりません。

ただし、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)が定めた「コールセンター業務倫理ガイドライン」では、以下のように指導されています。

7.通話録音情報の保護・開示等
(1)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない。

(引用:一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」

通話録音をする場合は、

  • 通話の冒頭で、顧客に「この通話は録音されます」とアナウンスをする
  • 自社のホームページ上に「問い合わせなどの通話は録音される」などの文章を記載する

など配慮は必要です。

保存期間

税務などの業種では、個人情報の保存期間は7年間と決められています。

コールセンターにおいては、一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」にも特段の規定がありません。

 個人情報の保存期間を定めるように義務付けられているわけではありませんが、保存期間を設定している企業もあるようです。 

保存期間を過ぎたらすぐに廃棄しないと法律違反にあたるということはありません。
しかし、コールセンターでも個人情報の保存期間を設定し、期間を過ぎたものは速やかに破棄することが望ましいでしょう。

開示義務の有無など

法令に基づいた個人情報の開示においては、企業側は従う義務があります。

一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」にも、以下のように定められています。

7.通話録音情報の保護・開示等
(2)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声の開示等の求めに応じる手続を定め、本人の知り得る状態に置いておき、本人より開示等を求められたときは、遅滞なく開示等をしなければならない。

(引用:一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」

 通話を録音された顧客本人から開示要求があれば、必ず録音データを相手に開示しましょう。 

通話録音システムの選ぶ際の3つのポイント


ここからは、コールセンターで通話録音システムを導入する際の3つのポイントについて以下に詳しく紹介していきます。

自社に必要なシステム機能が備わっているか確認する

まずは、自社のコールセンターにとって必要なシステム機能が備わっているかどうかを確認しましょう。

  • 業界・業種
  • 対応商品やサービス
  • 顧客層
  • インバウンドかアウトバウンドか
  • チャネルの種類(電話、メール、チャットなど主な対応窓口)

コールセンターと一言でいっても、上記のようにさまざまな対応やサービスを提供しています。

それぞれのコールセンターで、 何のために通話録音システムを導入するのかという目的を明確にすると、どんな通話録音システムを導入するべきかという方向性が定まってきます。 

方向性が定まったら、具体的に導入するシステムの規模や搭載する機能を決めます。

コールセンター以外にも、内線など連携したい自社のシステムに応じた通話録音システムの導入が必要です。
しっかり検討した上で、通話録音システムの導入を目指しましょう。

外部システムと連携できるか確認する

通話録音ツールが、顧客管理システムや音声認識システムなどの外部システムやツールと連携できるかも大切なポイントです。

顧客管理システムがあると、過去の対応履歴を瞬時に把握し、顧客情報を確認しながらスムーズに電話応対できます。

音声認識システムがあると、通話内容をテキスト化できるので、社員教育やオペレーターの聞き洩らし予防、コンプライアンスの問題にも対応できます。

 コールセンターの作業効率化や顧客満足度の向上を目指すなら、外部システムとも連携可能なものを選ぶ必要があるでしょう。 

すでに社内で導入済みのシステムがあるなら、連携できるツールかどうかを事前に確認してみてください。

コスト・予算を確認する

新しいシステムの導入時にはコスト・予算を確認することは重要です。

通話録音システムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられます。
それぞれの特徴は以下の通りです。

クラウド型
クラウド型は、インターネットを通じて、サービスを提供する会社が用意したCTIシステムを運用する方式です。
サーバーなどがすでにサービス提供企業側で用意されているので、導入までの時間が早く、拠点の場所を問わずに導入できます。

オンプレミス型
オンプレス型は、自社でサーバーを用意してCTIシステムを構築する方式です。
サーバーを構築してから録音できるCTIシステムをインストールするという流れで導入するので、サービスの利用開始までに時間と手間がかかります。

また、コールセンターの規模においても導入するシステムのタイプは変わってきます。

コールセンターの拡大予定があり、さまざまなエリアにサテライトセンターを作るのであれば、 スムーズに導入できてコストを抑えられるクラウド型の方が最適です。 

詳しくは、「コールセンターシステムの選び方と比較ポイント!おすすめも紹介」の記事で解説しておりますので、ご覧ください。

通話録音システムを導入した成功事例


通話録音システムのメリットについて紹介しましたが、通話録音システムはコールセンターでよく生じる課題の解決も期待できます。
ここからは、通話録音システムを導入した4つの成功事例を紹介します。

例:サンヨーホームズ株式会社様
顧客からの問合せ内容に対してさまざまな部署が担当していたため、適切な担当者へ繋ぐまで時間がかかる、折り返し電話をするなど電話業務が社内の負担になっていました。

 通話録音システムOSORAを導入後は、事前に用意された自動音声ガイダンス機能(IVR)により電話の取り次ぎが簡素化になり、顧客対応のスピードが向上しました。 

通話録音データをもとに教育資料を作成し、社員の営業トークスキルがアップ。
結果、社内のアポイント獲得率が上昇しました。

(参考:サンヨーホームズ株式会社様

例:企業A
クレーム対応において、通話内容の録音が必須だったA社は、管理者がオペレーターのフォローをする際に目視だとフォローしづらいという問題を抱えていました。
そこで、通話録音システムの導入時にオペレーターのステータスを確認することができるシステムをインストールし、フォローしやすい環境を整えることに成功しました。
例:企業B
より電話対応を効率化できるよう、通話録音システムと自社の顧客管理システム(CRM)を連携しました。
CRMと連携することで、録音データと顧客データをすぐに照らし合わせることが可能になり、過去の対応履歴を参照しながらクレーム対応に臨めるなど、対応の効率化と品質向上の実現に成功しました。
例:企業C
システムや端末とコールセンターで使用している電話を連携するサービス(CTI)と通話録音システムを組み合わせ、パソコンから必要な通話録音データをすぐに参照し、取り出せるようにしました。
該当の通話録音データをすぐに取り出せるようになったのはもちろん、紐付いている通話録音データもすぐに見つけることができるので、顧客対応の効率化につながっています。

まとめ 通話録音システムを導入して顧客満足度の向上を目指そう


通話録音システムを導入すれば、オペレーターの管理・教育が可能なので業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、会話の聞き逃しや聞き間違いを防止できるので、コールセンターの課題解決も実現します。

 Scene Liveでは、さまざまな機能をもつCTIシステムを提供しています。  使いやすく、コールセンターの運用をよりスムーズにすることが期待できます。

コールセンターの録音システム導入を検討している企業は、ぜひ「List Navigator.」を検討してみてください

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