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2021.09.15更新

コールセンターで通話録音をする理由とは?導入事例や注意点を解説

コールセンターで通話を録音するのは、顧客満足度を高めるために必須といっても過言ではありません。通話を録音することで、コールセンター業務の様々な面でメリットがあります。

今回はコールセンターを運用している企業に向けて、コールセンターで通話録音をするメリットや、通話録音システムの選び方などについて詳しく解説します。

コールセンターに通話録音を導入する理由


コールセンターでは、システムやツールを利用して顧客との通話を録音することができます。コールセンターで通話録音を導入する理由には、以下の3つが挙げられます。

顧客満足度を向上させる
通話を録音してOJT担当などが内容を確認することで、対応品質の採点や改善が行えます。
業務を効率化する
コールセンターでの対応には、基本的にマニュアルが用意されています。マニュアルに沿った対応を録音して聞き直すことで、マニュアルの改善に役立ち結果業務の効率化につながります。
トラブル発生時の事実確認を行う
クレームなどのトラブルが発生した際に、顧客と対応者の「言った、言わない」についての事実確認ができ、速やかなトラブル解決が可能です。

通話録音を導入するメリット・デメリット


コールセンターでの対応内容を録音することには、さまざまなメリットがあります。

以下に、コールセンターに通話録音システムを導入するメリットとデメリットをご紹介しますので、メリットとデメリットを検討したうえで、導入を検討しましょう。

通話録音を導入するメリット

通話録音を導入するメリットには、以下の点が挙げられます。

クレーム対応の改善ができる
クレームが発生した際、クレームの原因となった対応を録音しておくことで、聞き直してどの対応に問題があったのかを確認することができます。言葉遣いや案内内容の相違など、問題点が分かればオペレーターが今後同じミスをしないように学べますし、他のオペレーターの勉強にもなります。
また先にも触れましたが、顧客と対応者との間で発生した「言った、言わない」というトラブルも、録音しておけば内容を確認して解決できるという点もメリットのひとつです。特に金銭が絡む対応内容については、返金などの対応が発生する可能性があるためしっかり確認しなければなりません。録音データは、確認時の重要な証拠になります。
過去の問い合わせの記録に利用できる
通話を録音しておくことで、問い合わせの記録として利用できます。マニュアルを更新するときや、対応品質に関する研修をするときなどに録音を参考にすれば、より生きた資料を作成できます。その他、録音した対応内容を集計して、リファレンス的なマニュアルを作ることも可能です。
人材育成に使用できる
録音した通話記録の中で、対応品質の高いものを新人教育の際に聞いてもらうことで、より現場に近い顧客対応の事例を学ぶことができます。また、クレームになってしまったケースを録音しておけば、本人はもとより今後の他のスタッフの対応にも活かせます。
クレーマーを防止できる
通話を録音することで、クレーマー防止対策につながります。事前に録音していることをアナウンスすれば、無茶なクレームをつけてくる可能性が低くなるでしょう。実際にクレームが発生した際にも、録音データをもとに対応方針を検討することができます。

通話録音を導入するデメリット

コールセンターに通話録音システムを導入するデメリットは、企業側にはほぼないと考えてよいでしょう。強いて言えば、ツールやシステムを導入する費用の発生くらいです。とはいえ、新しい取り組みのために費用が発生するのは当然のことであり、コールセンターに限った話ではないためデメリットと言えるものではありません。

ただし事前に録音について告知するなど顧客への配慮が必要になりますので、注意点を理解して対策をとっておくことが重要です。

コールセンターで通話録音する際の注意点


コールセンターで通話録音を行う際には、録音しているという事実がユーザーの不安を煽らないように配慮することが重要なポイントになります。録音するという事実に対するユーザーの不安を解消することが大切です。

通話を録音する旨を告知する

コールセンターで対応内容を録音する際には、事前に録音する旨を告知することが望ましいです。実際に多くのコールセンターで、録音している旨を事前に周知しています。その前に、「通話内容を録音することは違法ではないのか」と気になる人もいるかもしれません。

結論からいうと、通話内容を録音することは法律的な面で違法にはなりません。実際には、対応に入る前に録音していることを告知していなくても、違法にはならないのです。しかし、顧客が不安になってしまうシチュエーションを避けるためにも、録音していることを告知することが望ましいでしょう。

録音している旨の告知で代表的な方法は、コールセンターの対応者につながるまでの間にアナウンスをする、企業のホームページ内で対応内容を録音している旨の記載をしておくなどです。

個人情報の取り扱い方

コールセンターでは、対応において顧客の個人情報を取り扱うケースが非常に多いです。個人情報の取り扱いについては、その目的などについて顧客に説明をする必要があります。以下に、個人情報とはなにか、またその取り扱いについて解説します。

個人情報とは?
個人情報とは、個人の氏名や生年月日、住所など、その情報を用いることで個人を特定できるものを指します。ただし存命の人に限ります。
開示対象と利用目的
開示対象は、自社のサービスを利用している、登録している顧客です。個人情報の利用目的については企業によってことなりますが、コールセンターで対応する上で必要となる場合に利用する、という目的がほとんどだと思われます。
保存期間
税務などの業種では、個人情報の保存期間は7年間と決められています。コールセンターにおいては、個人情報の保存期間を定めるように義務付けられているわけではありませんが、保存期間を設定している企業もあるようです。保存期間を過ぎたらすぐに廃棄しないと法律違反にあたる、ということはありませんが、コールセンターでも個人情報の保存期間を設定し、期間を過ぎたものは速やかに破棄することが望ましいでしょう。
開示義務の有無など
法令に基づいた個人情報の開示においては、企業側に従う義務があります。基本的に企業が取り扱う個人情報においては、顧客対応や業務に必要な場合のみ利用しますが、第三者に情報提供を行う場合もあります。

導入するCTI通話録音システムの選び方


コールセンターでCTI録音システムを導入する際の選び方について、以下に詳しく解説していきます。

導入形態で選ぶ
録音システムを、自社サーバーで運用するか、クラウド型にするかというシステムの種類で選ぶ方法です。費用や運用の手間などに関わってきますので、業務遂行において必要だと思うシステムタイプを選ぶのがおすすめです。
目的に応じて選ぶ
コールセンターがインバウンドか、アウトバウンドか、またはどちらも行っているか、対応の内容によって録音目的が変わってきます。対応内容と目的を考慮してシステムを選ぶのも、ひとつの方法です。

導入するCTIシステムの種類

CTIシステムを導入する際は、自社の運用に適した種類を検討する必要があります。ここではクラウド型とオンプレミス型という2つのCTIシステムの種類をご説明します。

クラウド型
クラウド型は、インターネットを通じて、サービスを提供する会社が用意したCTIシステムを運用する方式です。サーバーなどがすでにサービス提供企業側で用意されているので、導入までの時間が早く、拠点の場所を問わずに導入できます。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社でサーバーを用意してCTIシステムを構築する方式です。サーバーを構築してから録音できるCTIシステムをインストールする、という流れで導入するので、サービスの利用開始までに時間と手間がかかります。
「CTI」とは?
CTIは、システムや端末とコールセンターで使用している電話を連携するサービスのことです。コールセンターで使用しているシステムとは、CRMという顧客管理システムや、PBXという電話交換機などが挙げられます。PBXがないと、社内間の通話に通話料が発生してしまう場合がありますが、PBXが導入されていれば、内線通話を使用できます。こうしたシステムにCTIを使用して録音システムと連携することで、より業務の効率化や対応品質の向上を目指せるのです。

CTIについてより詳しく知りたい方はこちら

システムの規模や機能は十分か確認する

コールセンターの録音システムを導入する際に確認するべきことは、以下の2点です。

  • 録音システムの導入目的を明確にする
  • 目的に応じて、搭載するシステムの機能や規模を決める

コールセンターと一言でいっても、さまざまな対応やサービスを提供しています。それぞれのコールセンターで、何のために録音システムを導入するのかという目的を明確にすると、どんな録音システムを導入するべきかという方向性が定まってきます。

また、コールセンターの規模においても導入するシステムのタイプは変わってきます。コールセンターの拡大予定があり、さまざまなエリアにサテライトセンターを作るのであれば、スムーズに導入できて導入費用を抑えられるクラウド型の方が適しています。

方向性が定まったら、具体的に導入するシステムの規模や搭載する機能を決めます。コールセンター以外にも、内線など連携したい自社のシステムがあれば、それに応じた録音システムの導入が必要です。しっかり検討した上で、録音システムの導入を目指しましょう。

通話録音システムを導入した成功事例


通話録音を導入すると、コールセンターでよく生じる課題の解決が期待できます。ここでは通話録音を導入した成功事例をご紹介します。

例:企業A
クレーム対応において、通話内容の録音が必須だったA社は、SVがオペレーターのフォローをする際に目視だとフォローしづらいという問題を抱えていました。そこで、録音システムの導入時にオペレーターのステータスを確認することができるシステムをインストールし、フォローしやすい環境を整えることに成功しました。
例:企業B
より電話対応を効率化できるよう、録音システムと自社のCRMシステムを連携しました。CRMと連携することで、録音データと顧客データをすぐに照らし合わせることが可能になり、過去の対応履歴を参照しながらクレーム対応に臨めるなど、対応の効率化と品質向上の実現に成功しました。
例:企業C
CTIと録音システムを組み合わせたことで、パソコンから必要な録音データをすぐに参照し、取り出すことができるようにしました。該当の録音データをすぐに取り出せるようになったのはもちろん、紐付いている録音データもすぐに見つけられることができるので、対応の効率化につながっています。

まとめ


すでにコールセンターに録音システムを導入している企業は多数あります。録音システムで得られるメリットは多く、コールセンターの課題解決も期待できます。これから録音システムの導入を検討する企業であれば、CTI録音システムを導入することをおすすめします。

Scene Liveでは、さまざまな機能をもつCTIシステムを提供しています。使いやすさはもちろん、業務の効率化やコストについても考え抜いたシステムにより、コールセンターの運用をよりスムーズにすることが可能です。コールセンターの録音システム以外にも、テレワークなどで運用しているコールセンターの録音システムにも対応していますので、コールセンターの録音システム導入を検討している企業は、ぜひScene LiveのCTIシステムを検討してみてはいかがでしょう。